Conversational ux ugidotnet27022017
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ELISABETTASCHIATTIExperienceDesignteamCEGEKA
Studiolepersoneeprogettoesperienze,servizieinterfaccedigitalidaoltre15anni.
Aiutoiclientiasuperareisiloserealizzareservizidivaloreperiloroutenti.
Uso delle app
Fonte:BusinessInsider,2015http://www.businessinsider.com/app-store-marketing-strategies-and-stats-2015-1?IR=T
Iltempospeso conleappè circail90%deltotale su mobile.
Circail 70% deltempoimpegato conleappè legatoall’uso delle 3principali applicazioni.
Topappdel2016(US)
Fonte:Nielsen,TopofDigital2016http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2016/tops-of-2016-digital.html
Imobilegamesdominano i ricavi
Fonte:AppAnnieMobileForecast,2016,http://files.appannie.com.s3.amazonaws.com/reports/App-Annie-02-2016-Forecast-EN.pdf?aliId=66009434
SecondoAppAnniecircal’85%dellerevenueglobali su appstorearriva daigiochi.
Nel 2020prevede che il numero totaledidownloaddastorearrivi acirca285miliardi,dei quali 102provenienti daigiochi.
Idownload
Fonte:Comscore,http://www.recode.net/2016/9/16/12933780/average-app-downloads-per-month-comscore eTunehttps://www.tune.com/blog/no-the-average-american-does-not-download-0-apps-each-month/
Sebbene l’88%degli americanipossegga uno smartphone,secondoComscore hanno praticamentesmesso difaredownloaddinuoveapp.
Cisono anche statistiche alternative,comeTUNE:quisi sostiene che il 75%dichihauno smartphonecontinui ascaricarealmeno una appalmese.
Eil sorpasso
Fonte:BusinessInsider,2016http://www.businessinsider.com/the-messaging-app-report-2015-11?IR=T
Lamessaggistica istantanea
Fonte:http://www.juliusdesign.net/30835/chat-bots-creare-rivoluzione-dei-bots-nel-digitale/
SKYPE
300MILLION
IMESSAGE
1BILLION
L’era post-app
Fonte:Gartnermobileappsstudy,2016,http://www.gartner.com/newsroom/id/3614818
Gli utenti stanno iniziando adusare meno frequentemente leapp.
Soloil 33%delle persone usa unnumero elevato diapp– dalle6alle 10almese – elapercentuale è incalo rispetto all’annoprecedente.
Invece,l’uso dimessagingeassitenti virtuali – comeades.AlexaoSiri– è increscita.
Larelazione
LeEmail sonolegateaduntopic.
GliSMS sonoscanditidaltempo.
Lamessaggisticaistantaneaèlegataallepersone.Laconversazioneèunarelazione epiùèfortepiùdiventaaccessibile.
Messagingasaplatform
Fonte:https://techcrunch.com/2015/09/29/forget-apps-now-the-bots-take-over/
Dasemplice strumento dicomunicazione,lamessaggistica si trasforma inuna piattaforma perbrandeperl’erogazione diservizi
Chatappswillcometobethoughtofasthenewbrowsers;botswillbethenewwebsites.Thisisthebeginningofanewinternet
TedLivingston,CEOofKik
Ilparadigma Conversational
Basate sulla voce Basate sulla messaggistica
AmazonEcho(Alexa),OkGoogle,Siri,Cortana…
• App constilediinterazioneconversazionale
• FBMessenger,WeChat,Telegram,Kik,Skype…
Ilparadigma Conversational
USOPREVALENTE
AutoCasa
Problemi diprivacy
USOPREVALENTE
Ovunque
Fonte:http://www.recode.net/2016/6/7/11868200/the-voice-first-user-interface-has-gone-mainstream
Thebotplatformecosystem
Fonte:Infografica O’Reillyhttps://www.oreilly.com/ideas/infographic-the-bot-platform-ecosystem
EverlaneEverlane usaFBMessengerperricevereordiniepergestirneladistribuzioneel’eventualereso.
E-commerce
SpringPresentazionedeiprodottisullabasedialcunedomandeinizialipercomprenderel’utente.ÈstatoilprimoasperimentareloshoppingsuMessengerdiFacebook.
E-commerce
Your.MDAssistentepersonalesutemamedico,concontenutiscrittidamedicieapprovatidalsistemasanitarioinglese.
Salute
LarkPersonalCoachperlaperditadipeso,chemischiainunaapp,lostileconversazionaleeidatirelativiaipropriprogressi.
Salute
QuartzLaprimaapp dinewsconunostileconversazionale,primacheisistemidimessaggisticaaprisseroleloropiattaforme.
News
ExpediaSuggerimentidihoteleofferteperladestinazioneprescelta,convisualizzazionedeidettaglieprenotazione.Ilbotconfermalaprenotazioneemostraleinformazioniutilialviaggiatore.
Travel
Travel– customerservice
KLMDopol’acquisto,ilbotforniscelacartad’imbarco,itinerari,check-ineavvisisuritardiecancellazioni.
L’adozione è iniziata
Fonte:BusinessInsider,2016http://www.businessinsider.com/chatbot-monetization-market-business-strategies-opportunites-2016-11?IR=T
Offrono una comunicazione convantaggi che altre modalità diinterazione nonhanno:permettono diinteragire velocemente sulla basedei propri bisogni eperil branddireagire conaltrettanta rapidità, accuratezza econunmessaggio ritagliato sull’individuo esul suo storicodella relazione.Leconversationalinterfacescreano una relazione:
L’adozione delle Conversationalinterfaces
INDIVIDUALE,PERSONALE
IMMEDIATA AUTENTICA
L’adozione delle Conversationalinterfaces
Lostileconversationalabilita un’interazione più naturale.
Invece diessere vincolati daclickeswipe,si può direalbrandciòche si vuole - oalmeno può essere costruita una conversazionecapace difarpercepire all’utente che il brandstia comprendendo lesueesigenze.
Questo permette diavvicinarsi quanto più possibile aduna realeconnessione umana,potenziando il legame tra brandepersona.
Alexaharicevuto più di250.000proposte dimatrimonio
Fonte:BusinessInsider,http://www.businessinsider.com/amazon-echo-sales-figures-stats-chart-2016-12?IR=T
XiaoIce è unbotsuWeChateWeibocreato daMicrosoft.
E’usato daoltre 40milioni diutenti.
Il25%diquesti hadetto “ILOVEYOU”alchatbot.
Fonte:http://nautil.us/issue/33/attraction/your-next-new-best-friend-might-be-a-robot
É importante pensare alla conversationalexperienceche sivuole creare ecomprendere che lanuova UIè costituita da:
Theconversationalexperience
CONVERSATIONFLOW PERSONALITA’ TONODIVOCE USODEL
LINGUAGGIOACCESSOALLA
CONVERSAZIONE
Personalità
Nonfingere cheilbotsiaunessereumano.
Definirel’avatar,ilnome,lostilecomunicativoinmodochesiacoerenteconlecaratteristichedelbrandedegliutenti,conloscopocheilbotsupportaeadeguatoallerisposteumanechericeve.
Deveesserepiacevole,nonsarcastico.
Faremoltobeneuna cosa
Ilbotpossonosfruttareregoleointelligenzaartificiale.Èimportantecheilflussoconversazionalesiabenprogettatopersupportarelafunzioneassoltadalbot.
Opzionitroppolimitateoscarsacomprensionedellaconversazioneportanoall’abbandonodelbot.
Rispondere
Tuttiodiano leopzionidell’IVR.
Ilbotnondevereplicareleistruzionivocali,madeverisponderealledomandedegliutentiepoiforniresuggerimenti,altreopzionievied’uscita.
• All’inizio:suggerire il compito che il botè ingrado dieseguire
• Rispondere:spiegare cosa si sta facendo edopo larisposta suggerire ipossibili prossimi passi ocomechiedere aiuto
• Conversando:mentre larelazione progredisce,diminuire leistruzioniverboseeintrodurre più opzioni osuuggerimenti avanzati,tenendo amente lastoria
• Diventare proattivi:suggerire cose dafare,soprattutto quelle menoconosciute
Favorire l’accesso alla conversazione
Evitare lestrade senza uscita
Mettereincontocheperdomandecomplesseorichiesteparticolaripotrebbeesserenecessariol’interventodiunoperatoreumano.
Ilbotdeveessereingradodirichiamarel’aiutoumanoquandolaconversazionevainstallo.
Dopo lacuriosità l’oblio
Progettaremeccanichedinotifica,avvisi,reminder emessaggipersonalizzatipermantenerevivol’utilizzoel’interessedegliutenti.
Senzadiventarecreatoridispam.
Prepararsi alpeggio
Nonostante nome ecognome oaltri dati personali,cisaranno sempre delle conversazioni conterminipocoappropriati ooffensivi.
Istruire il botinmodo che sappia comereagire anche inquesti casi estremi.
Hi/HelloeHelp
73%HI
56%HELLO
Fonte:dati Dashbot,http://venturebeat.com/2016/11/12/5-most-common-things-users-first-say-to-a-chatbot/
40%HELP
Areyoureal?
Fonte:dati Dashbot,http://venturebeat.com/2016/11/12/5-most-common-things-users-first-say-to-a-chatbot/
19%What’syour
name?
11%Areyoureal?
5,6%male/female
Stickers
Fonte:dati Dashbot,http://venturebeat.com/2016/11/12/5-most-common-things-users-first-say-to-a-chatbot/
Autori e sceneggiatori
Lacomponentevisivadiventapiùflessibileeveicolatadalcanale.
Laprioritàèfornirepersonalità,tonodivoceestile inlineaconilbrandeleaspettativedegliutenti.
…aldesignatomicodeglioggetti,vistocheundialogoèmenoprevedibilediunflussofunzionale
Cambiano i deliverable
Atomicdesign
Fonte:illustrazioni by@anatinge http://stanfy.com/design-tips
• Plain Text• Emoji• Media– immagini,video,gif,audioecc.
Atomicdesign
Fonte:illustrazioni by@anatinge http://stanfy.com/design-tips
• Messaggistrutturati– testoelink,carousel ecc.• Template – mappe,ordiniecommerce,bigliettiaerei,listedi
prodottidaacquistare,previsionimeteoecc.
• Unaapp instileconversazionale
• Fortementevincolataeregolamentatadanormativa
• Informazionisensibili
Lastoria diuna app
GIOVANNIDIBARTOLO
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