¿QUÉ ES EL CONTROL DE GESTIÓN?

Proceso que permite que los directivos a distintos niveles puedan influir sobre sus subordinados y determinar la organización de los recursos con que cuentan para alcanzar los objetivos y estrategias previstos.

ENFOQUES DEL CONTROL DE GESTIÓN

ENFOQUE CLÁSICO

ENFOQUE MODERNO

Reducción de costos y aumento de la productividad

Orientado a lo interno y centrado en los resultados financieros

Crear nuevas bases para la eficacia de la dirección, los hombres y los recursos

Apoyar lo financiero, pero nutrirse además de otras fuentes para equilibrar la gestión

META:

VISION:

PRINCIPIOS QUE DEBEN OBSERVARSE EN UN PROCESO DE CONTROL DE GESTION

• CONVERGENCIA DE OBJETIVOS: todos tributan.

• FLEXIBILIDAD: asimilan los cambios.

• MEJORA CONTINUA: mejorar a partir del feed back.

• COHERENCIA: entre objetivos, estrategias en indicadores.

• PROACTIVIDAD: debe permitir proyectar el futuro.

• ADECUACION ORGANIZACIONAL: coherente con las condiciones específicas.

• CONTROL EN PUNTO CRITICO: atención especial a factores claves para evaluar.

• EXCEPCIÓN: en situaciones importantes en aspectos a medir.

EXIGENCIAS DEL PROCESO PARA GARANTIZAR ESTOS PRINCIPIOS

• TOTALIDAD AXIOLOGICA: responde como un todo.

• PERTINENCIA: actualidad y posibilidad de actuación.

• ENFOQUE SISTEMICO: interrelaciona las partes.

• CONSISTENCIA LOGICA: secuencia de etapas y pasos permite el logro.

• RACIONALIDAD: gastos inferiores a beneficios.

• PARTICIPACIÓN: de todos los miembros.

• ORIENTACIÓN A LA ACCIÓN: implica acciones concretas de directivos para multiplicar conocimientos y habilidades.

¿QUE ES EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL?

“Es un proceso que traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas de actuación que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégico.

Mide la actuación desde cuatro perspectivas: las finanzas, los clientes, los procesos internos y la formación y crecimiento”.

ESTRUCTURA DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

FinanzasFinanzas¿Cómo deberíamos aparecer ante los accionistas para tener éxito financiero?

Proceso internosProceso internos¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?

ClientesClientes¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión?

Formación y CrecimientoFormación y Crecimiento¿Cómo mantendremos y sus-tentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión?

VISIÓN Y VISIÓN Y ESTRA-ESTRA-TEGIATEGIA

ESTRUCTURA DE CADA PERSPECTIVA

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVAS

LA ESTRATEGIA, UN PASO EN UN PROCESO CONTINUO

Misión Por qué existimos

Valores fundamentalesEn qué creemos

VisiónQué queremos ser

Cuadro de Mando IntegralImplementación y enfoque

EstrategiaNuestro plan de juego

Iniciativas estratégicasQué necesitamos hacer

Objetivos personalesQué necesito hacer yo

Plantilla motivada y preparada

Procesos efectivos

Clientes encantados

Accionistas satisfechos

Resultados estratégicos

PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Crecimiento

INDICADORES• % Incremento de la Cifra de Negocio • % Aumento Cuota de Mercado (por zonas regionales, mercados,

clientes, línea productiva, etc...) • % Ingresos procedentes de:

– clientes nuevos – zonas geográficas nuevas – nichos de mercado nuevos – líneas productivas o productos nuevos – aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya existentes

• Ingresos totales de otras unidades de negocio • Rentabilidades por:

– clientes – productos y/o servicios – zonas regionales – canales de distribución

PERSPECTIVA FINANCIERAEstrategia de Productividad

INDICADORES• % Reducción de costes unitarios • % Reducción de Gastos operativos,

administrativos, generales, etc. • Ventas por empleado • Ventas por elemento de activo • Rentabilidad y eficiencia de canales de

distribución (medida relacionada con la eficiencia del proveedor por el hecho por ejemplo de tener EDI lo cual tiene sus costes, etc)

PERSPECTIVA del CLIENTE

PERSPECTIVA del CLIENTEVolumen de clientes

INDICADORES• % Crecimiento de la Cuota de mercado – a nivel regional / comercal / zonal – a nivel de segmento de mercado – por tipo de clientela

• % Ingresos provenientes de nuevos segmentos de mercado objetivos

• % nuevos clientes / clientela total • % ingresos de clientes nuevos • % nuevos clientes vía acción promocional • % ingresos de nuevas zonas geográficas

PERSPECTIVA del CLIENTESatisfacción

INDICADORESCALIDAD• % Quejas de clientes • Nivel de garantía del servicio • % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos • Nivel de atención personalizada • % nivel de respuesta a las quejas • Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de

duración • Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas • Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas • Con respecto a la opción TIEMPO, la abordamos en el último de

los objetivos que hemos considerado previamente (optimización de los plazos de entrega).

PROCESOS INTERNOSOBJETIVOS

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOBases de datos estrategicas

INDICADORES• Estructuración

• Organización

• Accesibilidad

• Usabilidad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOGestión de Capital Intelectual

INDICADORES

• Aquí deberíamos tener en consideración un conjunto muy amplio de indicadores relativos a la medición del Capital Humano, Capital Estructural y Capital relacional.

• Con respecto a las otras dos propuestas, "Best Practices" y "Habilidades estratégicas", la idea sería medir aspectos como: – Nivel de adaptación al cambio – Nuevas prácticas convertidas en referente de actuación de la

empresa – Habilidades estratégicas que generan valor añadido – etc.

Propiciar un clima de satisfacción y favorable a la

innovación. Programa Integral de RRHH

Incrementar los niveles de productividad

Propiciar el aprendizaje organizacional

Alcanzar los niveles de utilidad pretendidos

Reducir los Costos Aumentar la productividad

Fin

anciera

Incrementar Ingresos

Pro

cesos

Intern

os

Ap

rend

izaje y crecim

iento

Estrategia de crecimiento Estrategia de productividad

Mayor cuota de mercado dentro

de cupet

Aumentar la satisfacción de

los clientes

Mayor cuota de mercado

Aumentar la satisfacción de los

clientes

Nuevos Mercados y clientes

Investigación de nuevos mercados y

mejora del posicionamiento

Ofrecer servicios de mayor valor

para los clientes

Mejores Negocios

Disminuir los inventarios

Inmovilizados.

Incrementar los servicios de apoyo logístico.

Eficiencia Operativa

Certificar la gestión por las

normas ISO

Mayor Calidad en el servicio

Ser una empresa segura y confiable

Crear relaciones duraderas con

clientes.

Ser objetivo de máxima

seguridad.

Máxima seguridad y protección de la

empresa

Clien

tes

Ejemplo de un Mapa Estratégico