Consumidor x Marcas, na era das Mídias Consumidor x Marcas, na era das Mídias Sociais – Como travar uma agenda positiva Sociais – Como travar uma agenda positiva

09 de Junho de 2010

@diegomont@diegomont

Não é possível ter uma estratégia 2.0 com uma gestão 1.0

Não é possível ter uma estratégia 2.0 com uma gestão 1.0

Como ter ninguém falando mal da minha marca? Quais são os cases?

Alguns Cases de pessoas que tinham apenas comentários

positivos...

Nas mídias 1.0 as marcas são como um príncipe encantado...

Nas Redes Sociais as marcas são Reais ...

... Relacionamento é sobre lidar com as divergências e não evitá-las ou escondê-

las !

Iphone sempre foi criticado, mas ao mesmo tempo é um dos produtos mais vendidos da

história !

Há quatro tipos de Relacionamento:

1) Por Simpatia"tenho medo do que o cliente está falando nas

redes sociais, vou surpreendê-lo positivamente"

1) Por Simpatia"tenho medo do que o cliente está falando nas

redes sociais, vou surpreendê-lo positivamente"

Case: Floricultura

Cliente: Respeito do cliente

Cliente: Respeito do cliente

Resultado

Comunidade: Desconfiança e Abuso da comunidade

Comunidade: Desconfiança e Abuso da comunidade

1) Relacionamento Por Simpatia

Há quatro tipos de Relacionamento:

2) Por Antipatia " sou perfeito, se o outro reclama ele está errado"

2) Por Antipatia " sou perfeito, se o outro reclama ele está errado"

Usuário do Facebook: “Liberdade de fala e expressão”Nestle:

“Obrigado pela lição de boas maneiras... ... Mas essa é a nossa página e nós definimos as regras...”

Usuário do Facebook: “Liberdade de fala e expressão”Nestle:

“Obrigado pela lição de boas maneiras... ... Mas essa é a nossa página e nós definimos as regras...”

Nestle briga com usuários em sua página no Facebook

Cliente: Falta de Respeito

Cliente: Falta de Respeito

Resultado

Comunidade: Falta de Respeito e mobilização contra a

marca

Comunidade: Falta de Respeito e mobilização contra a

marca

2) Por Antipatia

Há quatro tipos de Relacionamento:

3) Por Apatia " resposta mecânica, como um procedimento "

3) Por Apatia " resposta mecânica, como um procedimento "

Case: Comcast

Comcast usa Twitter como Call-Center, atendendo chamados

Cliente: Indiferença

Cliente: Indiferença

Resultado

Comunidade: Indiferença

Comunidade: Indiferença

3) Relacionamento por Apatia

Há quatro tipos de Relacionamento:

4) Por Empatia" se o cliente reclama ele tem um problema, que

merece ser ouvido e sanado... assim como o processo que o gerou "

4) Por Empatia" se o cliente reclama ele tem um problema, que

merece ser ouvido e sanado... assim como o processo que o gerou "

CEO da JetBlue pede desculpas pelo Youtube por atrasos gerado em vôos da companhia aérea

CEO da JetBlue pede desculpas pelo Youtube por atrasos gerado em vôos da companhia aérea

Nestle briga com usuários em sua página no Facebook

Cliente: Provável Respeito do cliente

Cliente: Provável Respeito do cliente

Resultado

Comunidade: Respeito da comunidade

Comunidade: Respeito da comunidade

4) Relacionamento por Empatia

EscolhaQue tipo de relacionamento queremos

ter?

EscolhaQue tipo de relacionamento queremos

ter?

EstratégiaQue tipo de relacionamento podemos ter

hoje?

EstratégiaQue tipo de relacionamento podemos ter

hoje?

Diego Monteirotwitter.com/diegomontblog: www.diegomonteiro.com