Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална...

26
Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация Станислава Костадинова Лектор

Transcript of Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална...

Page 1: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Consumer journey: потребителска пътека в

e-Commerce и дигитална комуникация

Станислава Костадинова

Лектор

Page 2: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

План 1. Потребителска пътека

1. Изоставане във времето

1. Взаимодействия на потребителите

1. Какво е LTV?

1. Примери за дигитална комуникация

1. Q&A

Page 3: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Какво е потребителска пътека?

Page 4: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Категории потребители по фунията

Page 5: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Тouchpoints

Before purchase During purchase After purchase

Social media Store ot office Billing

Ratings and reviews Website Transactional emails

Testimonials Catalog Marketing emails

Word of mouth Promotions

Service and support

team

Community involvement Staff or sales team Online help center

Advertising Phone Follow ups

Marketing/PR Point of sale Thank you cards

6-8 Touchpoints

LTV (Live Time Value)

Consumers research several companies before making a purchase

Page 6: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Реални данни за изоставaне във времето през 2017 при e-commerce

проекти в различни ниши в България

Page 7: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Детски стоки

Page 8: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Техника

Page 9: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Мебели и аксесоари за дома

Page 10: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Дрехи и аксесоари

Page 11: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Подаръци

Page 12: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Брой взаимодействия

Page 13: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Step by step

Page 14: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Какво е LTV (Live Time Value) в e-Commerce?

Пример: (200бр. поръчки / 100 клиента) - 1

(година) = 1 повторна поръчка

Колко често клиентите, купили от

вас, пазаруват отново?

Как? - Брой поръчки върху броя на

клиентите за период от време

Page 15: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Как да отчитаме LTV на клиентите в e-commerce?

User ID - Позволява да се разбере контекстът на действията на различните потребители. Имплементирането на такъв тип

проследяване дава много възможности за определяне на ангажираността и ползването на различни устройства.

Kак изглежда на практика един от отчетите за потребителско поведение, използвайки User-ID:

Page 16: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Какви данни можем да получим?

Преглед на страници / продукти

Брой и продължителност на сесиите

Изпълнени цели

Брой поръчки

Стойност на поръчката

Устройство

Page 17: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Примери за дигитални комуникации

Page 18: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

E-mail за разглеждани продукти

Page 19: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

E-mail за забравени продукти в кошница

Page 20: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

E-mail за оставяне на отзив

1 2

Page 21: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Ремаркетинг в Adwords

Page 22: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Ремаркетинг във Facebook

Page 23: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Как?

1. Съставяме списък с потребители, които са добавили продукт в количката, но не са го закупили.

2. Създаваме 2-3 групи аудитории - за 7 дни, за 14 дни и за 30 дни.

3. Анализираме коя група работи най-добре.

Гуми: за 7 дни

Хранителни добавки: за 7 дниДетски стоки: за 30 дни

Техника: за 7 дни

Page 24: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Заключение

1. Анализирайте изоставането във времето за вашите потребителите.

2. Анализирайте броя взаимодействия, които са били необходими на вашите

клиенти, за да направят своята поръчка.

3. Следете LTV (Life Time Value) чрез User ID в Google Analytics -

4. Комуникирайте по различните дигитални канали.

5. Реализирайте ремаркетинг и анализирайте кое работи най-добре за вашия

бизнес.

Page 25: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Заключение

1. Анализирайте изоставането във времето за вашите потребителите.

2. Анализирайте броя взаимодействия, които са били необходими на вашите

клиенти, за да направят своята поръчка.

3. Следете LTV (Life Time Value) чрез User ID в Google Analytics -

4. Комуникирайте по различните дигитални канали.

5. Реализирайте ремаркетинг и анализирайте кое работи най-добре за вашия

бизнес.

Благодаря за вниманието!

Page 26: Consumer journey: потребителска пътека в e-Commerce и дигитална комуникация

Станислава Костадинова

New Business Manager

0883 477 528

[email protected]

stasi.netpeak

Ще се радвам да отговоря на

всички въпроси