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Consuma con sumo cuidado

Libertad y OrdenRepública de Colombia

SUPERINTENDENTEDE INDUSTRIA Y COMERCIO

Gustavo Valbuena Quiñones

Cámara de la Industria Automotriz

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Cámara de laIndustria Automotriz

Guía del Consumidorde vehículos automotores


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Índice

GUÍA DEL CONSUMIDOR DE VEHÍCULOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

DERECHOS Y DEBERES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Decálogo de Derechos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Decálogo de Deberes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿Quiénes tienen responsabilidad en una relación de consumo a la luz del Estatuto del Consumidor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. ¿Qué disposiciones legales me amparan como consumidor del sector automotor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3. ¿Qué hacer frente a las fallas de calidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

4. ¿A quién reclamar en caso de falla del vehículo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5. ¿Cuáles son los términos de la garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

6. ¿Qué se hace cuando un vehículo presenta fallas dentro del período de garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

7. ¿A qué tiene derecho el consumidor durante el período de garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

8. ¿El consumidor del sector automotor tiene derecho a que el productor tenga disponibilidad de repuestos? . . . . . . . . . . . . . . . 10

9. ¿Una reparación o intervención tiene garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

10. ¿Todos los vehículos deben tener un Certificado de Garantía? . . . . . . . . . . 10

11. ¿Por qué es importante leer el manual del propietario y el Certificado de Garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

12. ¿Si uso con poca frecuencia mi vehículo se amplían los términos de la garantía o evito que se presenten fallas? . . . . . . . . . . . . 11

13. ¿Cuando se entrega el vehículo a un punto de servicio, qué obligaciones tienen el punto de servicio y el consumidor? . . . . . . . . . 11



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14. ¿Debo llevar el vehículo a las revisiones periódicas? . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

15. ¿Cuál es la finalidad de las revisiones periódicas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

16. ¿Qué debo pagar en las revisiones periódicas? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

17. ¿Si no llevo el vehículo a revisiones se pierde la garantía? . . . . . . . . . . . . 12

18. ¿Por qué se cobran las revisiones? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

19. ¿El fabricante puede hacer exclusiones o limitaciones de la garantía mínima? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

20. ¿Qué repercusiones tiene una modificación de las características originales de un vehículo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

21. ¿Se puede perder la garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

22. ¿Qué ocurre si se instala equipo adicional? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

23. ¿Cómo reclamo por una inconformidad con una garantía? . . . . . . . . . . . . 13

24. ¿Tengo derecho al cambio del vehículo y/o la devolución del dinero? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

25. ¿Mientras se tramita una PQR puede usarse el vehículo? . . . . . . . . . . . . . . 14

26. ¿Un vehículo usado tiene garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

27. ¿ Cuál es la autoridad competente para ordenar que se responda por la garantía? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

28. ¿Cómo presentar una PQR ante la Superintendencia de Industria y Comercio? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

29. ¿Cuál es el procedimiento que adelanta la SIC? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

LO QUE USTED DEBE SABER CUANDO VA A COMPRAR UN VEHÍCULO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15



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GUÍA DEL CONSUMIDORGUÍA DEL CONSUMIDOR DE VEHÍCULOS

Uno de los principales objetivos de la cultura de consumo es la creación de mecanismos tendientes a lograr que la relación entre los dos sujetos primordiales del mercado, como son, por un lado, el productor y/o proveedor y, por el otro, el consumidor o cliente, sea más eficiente y efectiva, con el propósito de que el consumidor pueda obtener un producto que lo satisfaga y, a su turno, el vendedor tenga un cliente satisfecho. Gracias a esa satisfacción y a la confianza que de ella se deriva, el productor y/o expendedor se beneficiará con la fidelidad del cliente.

Para alcanzar estos niveles de satisfacción, se hace necesario que los productores y proveedores conozcan sus obligaciones legales frente a los consumidores y estos, por su parte, sus derechos y deberes.

Esta “Guía del Consumidor de Vehículos” constituye una herramienta informativa especializada en el tema de los automóviles y es un peldaño más en la labor iniciada por la Superintendencia de Industria y Comercio con la Guía del Consumidor “Consuma con sumo cuidado”. Los derechos y deberes que se exponen en esta Guía, no excluyen los generales expuestos en “Consuma con sumo cuidado”, sino que los complementan y los enmarcan dentro del ámbito concreto de las relaciones de consumo de vehículos.

El objetivo de la presente Guía es el de informar a los consumidores de vehículos acerca de sus derechos y deberes, a través de un sencillo listado complementado con una selección de las preguntas y respuestas más frecuentes que ilustran en forma práctica diferentes situaciones que se pueden presentar antes, durante y después de la adquisición de un vehículo.

DERECHOS Y DEBERESDERECHOS Y DEBERES

Así como existen unas obligaciones en cabeza de productores y/o expendedores, existen también unas cargas mínimas de diligencia en cabeza de los consumidores.

Así pues, un consumidor responsable debe conocer de manera previa a la compra las diferentes alternativas de vehículos y debe identificar sus necesidades con el fin de tomar la decisión que más se ajuste a sus expectativas.



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La decisión de compra de un vehículo está determinada por factores como su precio, características y, desde luego, el uso para el cual se ha de destinar. Por lo anterior, el consumidor tiene derecho a ser informado sobre las distintas gamas de vehículos, sus características, precios y condiciones de garantía.

Una vez el consumidor toma su decisión de compra, tiene derecho a que el producto que adquiera satisfaga las expectativas transmitidas al vendedor.

Nuestro ordenamiento jurídico, previendo la posibilidad de que los bienes o servicios presenten fallas, estableció la existencia de una garantía, a fin de que el consumidor pueda ver solucionados los defectos que presenten los productos. En desarrollo de lo anterior, el consumidor tiene derecho a recibir con la compra de cada producto (vehículo, repuesto, parte o accesorio) el correspondiente Certificado de Garantía y la información respectiva.

Además, el consumidor tiene derecho a una garantía por mano de obra y repuestos por cada una de las intervenciones que le realicen a su vehículo.

Para efectos de reclamos de garantía, el consumidor debe atender juiciosamente las recomendaciones del fabricante sobre el uso adecuado del vehículo y sobre el procedimiento para reclamar la garantía. Si el consumidor no pone en práctica esas recomendaciones e instrucciones, la garantía se puede perder.

No cabe duda de que el adecuado funcionamiento de un vehículo depende en buena medida del mantenimiento que se le de. En consecuencia, el consumidor debe cumplir con las revisiones periódicas del vehículo. De otra parte, un consumidor responsable siempre adquiere sus bienes y servicios del sector automotor en el comercio legalmente establecido y siempre actúa de buena fe ante los representantes del fabricante y ante las autoridades a las que pueda acudir para reclamar sus derechos.

Así, recapitulando, los consumidores de vehículos tienen los siguientes derechos y deberes:

Decálogo de DerechosEl consumidor tiene derecho:

1. A tener una variedad de opciones para realizar una libre escogencia de los productos, conociendo sus características, precios y condiciones de garantía.

2. A recibir información veraz y suficiente sobre los productos y servicios que desea adquirir.

3. A obtener productos seguros y confiables.



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4. A que los fabricantes, ensambladores y comercializadores de vehículos, de partes, de accesorios y de repuestos, obren de buena fe.

5. A recibir con la compra de cada vehículo un Certificado de Garantía y su correspondiente factura.

6. A recibir con cada producto (repuesto, parte o accesorio o servicio) una factura y las condiciones de garantía.

7. A recibir información sobre las características de las garantías de vehículos y repuestos, sobre sus derechos y las formas de hacerlos efectivos en el sector automotor.

8. A contar con mecanismos sencillos y ágiles para reclamar por los defectos de calidad de los productos o servicios que adquieran.

9. A presentar sus peticiones, quejas o reclamos (PQR) ante el punto de venta del bien o del servicio que adquiera o pretenda adquirir y a recibir una respuesta a sus PQR.

10. A acudir ante las autoridades para obtener la protección de sus derechos.

Decálogo de Deberes El consumidor tiene el deber de:

1. Informarse sobre las características, especificaciones y precio de los bienes y servicios ofrecidos y de las condiciones de contratación.

2. Informarse sobre las garantías que amparan los bienes, sobre el servicio técnico y sus condiciones.

3. Informarse y poner en práctica las recomendaciones del fabricante sobre el uso adecuado que debe darse a cada tipo de vehículo.

4. Conocer el impacto que tiene sobre la garantía el desconocimiento de las recomendaciones del productor.

5. Celebrar las transacciones de bienes y servicios del sector automotor dentro del comercio legalmente establecido.

6. Conocer la forma adecuada de reclamar la garantía.

7. Permitir al taller hacer las intervenciones necesarias para que el vehículo quede en adecuadas condiciones de funcionamiento, dentro de los tiempos establecidos e informados, utilizando siempre repuestos originales.

8. Realizar las acciones y actividades que le corresponden como propietario del vehículo.



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PREGUNTAS FRECUENTESPREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿Quiénes tienen responsabilidad en una relación de consumo a la luz del Estatuto del Consumidor?El productor o importador, el expendedor y el consumidor tienen obligaciones. El productor, el importador y expendedor deben, en primer lugar, suministrar toda la información necesaria sobre el bien o servicio que ofrecen, así como sobre la garantía, término de vigencia, forma de hacerla efectiva, de manera tal que el consumidor haga una elección racional. En adición, deben entregar los bienes y servicios que se ajusten a lo convenido, responder por las obligaciones derivadas de la garantía cuando a ello hubiere lugar y, cuando el bien presente fallas, responder por ellas. Toda venta de un bien debe tener garantía.

2. ¿Qué disposiciones legales me amparan como consumidor del sector automotor?Las principales normas son el Decreto 3466 de 1982, el cual contiene las disposiciones generales que amparan a todos los consumidores, Ley 446 de 1998 y la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual tiene un aparte especial sobre el Sector Automotor. Estas disposiciones pueden ser consultadas en: www.sic.gov.co

3. ¿Qué hacer frente a las fallas de calidad? Cuando el bien adquirido presenta fallas de calidad, el consumidor deberá solicitar que se le haga efectiva la garantía ofrecida.

4. ¿A quién reclamar en caso de falla del vehículo?El expendedor y el fabricante o el importador son solidarios en la atención de la garantía, de manera que el consumidor podrá dirigirse a cualquiera de ellos, dentro del término de la garantía, para exigir la reparación del bien.

5. ¿Cuáles son los términos de la garantía?La garantía de calidad y servicio de postventa amparará el producto por todos los defectos no imputables al consumidor y asegurará la obligación de proporcionar la asistencia técnica así como el suministro de repuestos que permitan el adecuado funcionamiento y disfrute del vehículo por parte del consumidor. La Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su facultad legal fijó términos mínimos de garantía:

Para vehículos particulares, por doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.



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Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o cincuenta mil (50.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.

Para los demás vehículos de servicio público, por cuatro (4) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.

Para las motos, motonetas y motocarros por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o seis mil (6.000) kilómetros de recorrido, lo primero que se cumpla.

Las motocicletas, motonetas y motocarros que se destinen a competencias deportivas quedan excluidas de esta obligación, quedando por lo tanto en libertad los ensambladores, importadores y representantes de productor en fijar el término de la garantía y condiciones.

6. ¿Qué se hace cuando un vehículo presenta fallas dentro del período de garantía?Cuando un vehículo automotor falla, el responsable por la garantía deberá proceder a su reparación o al cambio de la pieza o piezas que generaron la falla.

Todos los puntos de servicio deben tener un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR, informarle sobre este mecanismo, sobre el tiempo de respuesta al consumidor y deben notificar al productor las PQR.

Si el reclamo se relaciona con la calidad de un repuesto, se deberá sustituir sin costo, dentro de los términos de garantía del repuesto que le fueron informados.

Si el reclamo se relaciona con el servicio, el consumidor podrá pedir que se corrija la intervención hecha dentro de los tiempos de garantía establecidos por quien prestó el servicio.

Si luego de estas etapas el consumidor considera que su PQR no ha sido resuelta satisfactoriamente, podrá acudir ante las autoridades para interponer la respectiva queja.

7. ¿A qué tiene derecho el consumidor durante el período de garantía?Durante el período de garantía el consumidor puede reclamar la sustitución sin costo para él de los elementos del vehículo, partes, accesorios o repuestos que presenten un defecto de calidad o de montaje en planta.

Siempre y cuando sea por un defecto de calidad o de montaje en planta, si la reparación o sustitución de la parte afectada requiere el traslado del vehículo por medios como grúa, este costo lo debe asumir el fabricante.



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Por su parte, en desarrollo de la garantía, el productor puede hacer a su costo los reemplazos que el vehículo requiera para que quede en las condiciones adecuadas de desempeño que fueron ofrecidas en el momento de la venta. Si a causa de la reparación y por culpa del productor, un consumidor se ve privado del uso de su vehículo por un tiempo superior a una semana, el plazo de la garantía se interrumpirá automáticamente, debiéndose computar dicho tiempo como prolongación del plazo inicial.

8. ¿El consumidor del sector automotor tiene derecho a que el productor tenga disponibilidad de repuestos?Sí. Los consumidores de automóviles tienen derecho a que los productores garanticen, por un término no menor de diez (10) años, la existencia de material de reposición (repuestos) para los vehículos nacionales e importados.

El productor, ensamblador, importador o representante del productor, concesionario, taller y expendedor de repuestos tienen dos obligaciones: mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento o alta rotación y garantizar el suministro oportuno de las demás (las de baja rotación) en todas las ciudades en que operen.

9. ¿Una reparación o intervención tiene garantía? Sí. El consumidor puede acudir al punto de servicio para reclamar por la calidad de la parte instalada o del servicio prestado.

10. ¿Todos los vehículos deben tener un Certificado de Garantía?Sí. Todo vehículo debe estar amparado por un Certificado de Garantía, que debe entregarse a cada consumidor al momento de la compra. El Certificado de Garantía deberá constar por escrito, en idioma español, en letra legible y contener los datos de identificación del vehículo, las condiciones de la garantía, o sea, debe indicar a qué tiene derecho el consumidor, qué incluye y qué excluye de la garantía, los lugares donde puede acudir para hacerla efectiva y las obligaciones del consumidor respecto del vehículo, en especial la de realizar las revisiones obligatorias periódicas para mantenerlo en condiciones adecuadas de funcionamiento.

11. ¿Por qué es importante leer el manual del propietario y el Certificado de Garantía?

Leer el manual del propietario y el Certificado de Garantía es importante y es un deber del consumidor, pues en dicho manual los fabricantes dan instrucciones y recomendaciones para la correcta utilización del bien y para su adecuado funcionamiento.



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El manual del propietario y el Certificado de Garantía también tienen información de carácter general sobre qué hacer en caso de posibles fallas, lugares dónde acudir, acciones que se deben realizar y otras que se deben evitar, mecanismos de seguridad y características de desempeño que permiten una correcta utilización del vehículo. Igualmente estos documentos establecen ciertas obligaciones que debe observar el consumidor para mantener el vehículo en adecuadas condiciones (revisión de niveles, presión de aire, pesos adecuados, condiciones de manejo, uso de combustibles, repuestos y partes originales, etc.).

12. ¿Si uso con poca frecuencia mi vehículo se amplían los términos de la garantía o evito que se presenten fallas?No. Los términos de la garantía ofrecida por el fabricante no se alteran por el poco uso del vehículo. Cumplido su término la garantía general expira.

Además, los fabricantes recomiendan utilizar los vehículos con frecuencia, pues el uso es necesario para mantener sus sistemas en adecuado estado de funcionamiento. Debe advertirse que el bajo uso del vehículo puede generar fallas en el funcionamiento del mismo las cuales no son atribuibles a la calidad del bien.

13. ¿Cuando se entrega el vehículo a un punto de servicio, qué obligaciones tienen el punto de servicio y el consumidor? Existen obligaciones mutuas:

El punto de servicio debe recibir el vehículo, expedir un recibo del mismo (orden de servicio, orden de reparación, etc.) y responder por su integridad. Si se conoce la duración de la intervención, el punto de servicio debe informar cual va a ser esa duración o si se requiere un diagnóstico previo, luego de lo cual debe informar sobre la duración estimada de la intervención y el valor de la misma, cuando no esté cubierta por la garantía.

Igualmente, el punto de servicio debe indicar la fecha en la cual el cliente debe retirar el vehículo del taller y el procedimiento.

Por su parte, el consumidor debe permitir al punto de servicio la intervención requerida en los tiempos establecidos, debe pagar el precio y retirar el vehículo cuando esté listo. De no hacerlo el consumidor puede incurrir en costos adicionales.

14. ¿Debo llevar el vehículo a las revisiones periódicas? Sí. Se recomienda que el consumidor lleve el vehículo a las revisiones periódicas, las cuales consisten en operaciones de mantenimiento preventivo, tendientes a lograr que el vehículo permanezca en condiciones normales de funcionamiento, según la periodicidad que se establezca.



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15. ¿Cuál es la finalidad de las revisiones periódicas? En las revisiones periódicas se realiza una serie de intervenciones de acuerdo con una programación establecida para cada tipo de vehículo y cada sistema a revisar, en las que se sustituyen algunos elementos por desgaste se ajustan algunos mecanismos, dentro del reglaje establecido de acuerdo con los parámetros del fabricante.

16. ¿Qué debo pagar en las revisiones periódicas?El valor de la revisión (mano de obra) y de los repuestos consumibles (ejemplo: lubricantes, fluidos, filtros y en general los elementos que por uso normal se desgasten) son a cargo del consumidor.

17. ¿Si no llevo el vehículo a revisiones se pierde la garantía? En las revisiones periódicas se pueden detectar y prevenir futuras fallas, incluso relacionadas con la garantía. Puede perderse la garantía cuando existe una relación de causalidad entre la falla detectada y la omisión de la revisión.

18. ¿Por qué se cobran las revisiones? Las revisiones no hacen parte de la garantía, simplemente son un servicio para mantener el vehículo en las condiciones apropiadas.

Las revisiones se cobran por ser una labor de mantenimiento preventivo tendiente a lograr que el vehículo permanezca en condiciones normales de funcionamiento dentro del reglaje establecido de acuerdo con los parámetros del fabricante.

Los productores pueden ofrecer garantías adicionales a las legales en las que se encuentran incluidos los mantenimientos preventivos, los productos consumibles, intervenciones que normalmente son a cargo del propietario del vehículo. Por tratarse de condiciones especiales, deben ser explícitas, esto es, claramente establecidas.

19. ¿El fabricante puede hacer exclusiones respecto de la garantía?Sí, siempre que, de manera expresa, las informe al consumidor. Las exclusiones se entenderán de manera taxativa y sólo podrán comprender aquellas partes y piezas que se agotan con el uso normal, como por ejemplo aceites, correas, filtros etc., partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del vehículo. En todo caso, el consumidor debe leer atentamente el Certificado de Garantía para conocer el alcance de la misma.



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20. ¿Qué repercusiones tiene una modificación de las características originales de un vehículo?Las modificaciones de las condiciones y calidades originales de un vehículo, incluidas entre ellas: el blindaje, la instalación de una carrocería y conversiones a gas, pueden ser causales de pérdida de la garantía, si dichas modificaciones originan una falla en el vehículo.

21. ¿Se puede perder la garantía?Sí. El Estatuto del Consumidor establece unos eventos en los cuales el productor no está obligado a responder por la garantía.

Esto ocurre cuando el consumidor da un uso indebido al producto, cuando realiza modificaciones de las condiciones y calidades originales de un vehículo no adecuadas desatendiendo las recomendaciones del fabricante, o cuando la falla que reporta es consecuencia de la intervención de un tercero no autorizado.

La garantía también puede perderse cuando la falla es la consecuencia de no acudir a las revisiones programadas, o por el uso de repuestos no originales que puedan causar un daño a otro repuesto, parte, accesorio o sistema del vehículo.

22. ¿Qué ocurre si se instala equipo adicional? La garantía de los equipos adicionales, que no vienen con el vehículo de fábrica, la presta el fabricante o instalador de los mismos. Estos equipos no están amparados por la garantía general del vehículo. Los elementos instalados por fuera de la red de talleres autorizados de la marca podrían afectar el funcionamiento de otros elementos o sistemas. Por ejemplo: la instalación de una alarma, un equipo de sonido, o de unos parlantes, etc.; pueden afectar el desempeño de la batería o del sistema eléctrico, y pueden dar lugar a la limitación o pérdida de la garantía.

Las partes, accesorios o elementos adicionales tendrán su propia garantía otorgada por el respectivo fabricante o por quien los instale o comercialice.

23. ¿Cómo reclamo por una inconformidad con una garantía? Acuda ante el responsable institucional del concesionario, taller de servicio o almacén de repuestos, según sea el caso. Ellos deben contar con un canal de comunicación directo para recepcionar sus peticiones quejas o reclamos (PQR).

24. ¿Tengo derecho al cambio del vehículo y/o la devolución del dinero?Dentro del término de la garantía del vehículo, una vez agotados los trámites de la misma sin que se hubiera solucionado la falla, habrá lugar al cambio del vehículo o a la devolución del dinero en aquellos casos en que por la naturaleza



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de la falla no sea posible su corrección y la misma impida el uso del vehículo automotor, según sus especificaciones.

25. ¿Mientras se tramita una PQR puede usarse el vehículo? Sí. El trámite de la PQR no impide que se siga disfrutando del vehículo, ni incide en su resultado.

26. ¿Un vehículo usado tiene garantía?En principio sobre los bienes usados no existe obligatoriedad legal de otorgar garantía. Un vehículo usado puede contar con garantía en los siguientes casos: cuando la garantía inicial otorgada por el fabricante no ha vencido y cuando el distribuidor o vendedor voluntariamente otorga una garantía.

En todo caso cuando el vendedor del automóvil usado ofrece garantías diferentes de la ofrecida por el fabricante, esas garantías adicionales podrán ser exigidas al vendedor, pero no comprometen al fabricante.

27. ¿Cuál es la autoridad competente para ordenar que se responda por la garantía? Cuando el consumidor no logre que el productor o el proveedor cumplan con la garantía, podrá exigir su cumplimiento ante los jueces de la República o, mediante queja, ante la Superintendencia de Industria y Comercio, quienes actúan a prevención, es decir que la autoridad que conozca en primer lugar, asume el conocimiento de la actuación.

28. ¿Cómo presentar una PQR ante la Superintendencia de Industria y Comercio?La queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio deberá efectuarse por escrito, en original y copia, y deberá contener los siguientes requisitos:

• Nombre completo del denunciante. • Dirección y teléfono. • Factura de compra.• Relato concreto de los hechos denunciados. • Respuesta dada por el concesionario, taller o punto de servicio autorizado.• Información clara del establecimiento (proveedor) donde se adquirió el bien o el servicio.

Al escrito de queja, deberán anexarse los documentos que la respalden, como facturas, garantías, recibos, revisiones técnicas, etc.

Puede radicar su petición en la carrera 13 No 27-00 Mezanine Centro Documental, o enviarla por correo electrónico [email protected]



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29. ¿Cuál es el procedimiento que adelanta la SIC?Recibida la PQR se determina si es competencia de la SIC y si cumple los requisitos formales.

En caso afirmativo se remite oficio al denunciante informándole la admisión de su solicitud. En este mismo sentido, se envía comunicación al denunciado, anexando copia de la PQR, indicando las normas presuntamente violadas y concediéndole un término para que se pronuncie sobre los hechos, solicite y presente las pruebas que pretenda hacer valer.

Agotada esta etapa se evalúa la procedencia de citar a audiencia de conciliación y ordenar la práctica de pruebas.

Finalmente se evalúa el expediente y se adopta la decisión que corresponda de conformidad con las facultades con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio.

LO QUE USTED DEBE SABLO QUE USTED DEBE SABER CUANDO VA A COMPRAR UN VEHÍCULO

Cuando usted esté interesado en comprar un vehículo, asegúrese de informarse de manera clara, al menos, sobre los siguientes temas:

1. Infórmese del uso para el cual ha sido diseñado el vehículo que le interesa mediante cualquiera de las fuentes de información que tenga el fabricante, tales como material impreso, páginas Web. En todo caso que la información que reciba corresponda al momento en el que usted va a realizar su compra.

2. Asegúrese de ser atendido por un vendedor experto en el tipo de vehículo que usted desea.

3. Infórmele al vendedor quien va a ser el conductor habitual del vehículo si es una persona diferente a usted, preferiblemente acuda con él al momento de la compra.

4. Solicite información comercial completa de la negociación, en especial el precio final, los conceptos incluidos en el mismo, las condiciones de financiación, incluido el nombre de la entidad financiera y la persona contacto en la financiera.



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5. Conozca personalmente el vehículo que va a comprar.

6. Si le presentan información comparativa de otros vehículos, asegúrese de mirar la fuente y la fecha de dicha información.

7. Asegúrese de recibir la ficha técnica de los vehículos que le interesan.

8. Solicite explicación clara y completa sobre que es la garantía y los términos específicos de garantía del vehículo. En especial, asegúrese de conocer las inclusiones y exclusiones de la garantía (incluidas las causales de pérdida de la garantía).

9. Solicite información sobre las garantías adicionales, diferentes de las mínimas.

10. Solicite información sobre las garantías de mano de obra y repuestos.

11. Solicite información sobre la red autorizada que puede atender el vehículo.

12. Conozca en detalle el plan de mantenimiento a realizarle a su vehículo.

13. Si su vehículo tiene características técnicas especiales infórmese sobre el funcionamiento de estos elementos y características de su vehículo en el manual del conductor que le fue entregado al momento de la compra del automotor (frenos ABS, Air Bags, aire acondicionado, tracción de otros aparatos rodantes, dispositivos electrónicos de seguridad y de asistencia al usuario -llaves inteligentes, claves – etc.).

14. Esté presente al momento de entrega del vehículo y tenga especial cuidado al firmar el listado de chequeo del vehículo: este listado contiene las condiciones definitivas de su vehículo.

15. Si su vehículo va a ser blindado o cabinado, o carrozado, a sufrir modificaciones o alternaciones en general, asegúrese de conocer las implicaciones que tienen esos procesos sobre la garantía.

Conozca e infórmese de sus derechos y obligaciones como consumidor.

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