CONSTRUART: UMA PESQUISA SOBRE A PERCEPÇÃO DO CLIENTE

COM RELAÇÃO A PREÇO E BENEFÍCIOS

Juliana Raquel Schunke Burin1

Elvis Silveira Martins2

RESUMO

Este trabalho visa a vislumbrar a percepção das lojas de materiais de construção deSanta Cruz do Sul no que diz respeito ao preço dos materiais vendidos pelaConstruart e os benefícios diversos que ela traz aos lojistas. Foi feita umafundamentação teórica com base nos diversos assuntos que envolvem o comérciode materiais de construção, desde as organizações, logística, macroambiente,culturas organizações, marketing e também foram apresentados dados estatísticossobre o segmento de materiais de construções, informações oriundas da ANAMACO(Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção). Por fim, apósestes estudos, os dados colhidos através da pesquisa realizada com oscomerciantes de materiais de construção forma analisados.

Palavras-chave: Construart; Anamaco; materiais de construção; Santa Cruz do Sul.

ABSTRACT

The aim of this article is to take a glimpse of the perception of the store of materialsof construction in Santa Cruz do Sul in what it says about the cost of the materialssold out by the Construart company and the several benefits it brings to thestorekeepers. A theoretical study has been made on the basis of the diverse subjectswhich deals with the construction materials commerce, encompasing organizations,logistics, macro environment, culture organization and marketing. Moreover, statisticsdata on the materials construction field were presented, whose informations werederived from ANAMACO (National Association of the Traders of Materials ofConstruction). Finally, after these studies, the data obtained through the researchcarried out with the traders of construction materials form was analyzed.

Key-words: Construart; Anamaco; construction materials; Santa Cruz do Sul.

1 Introdução

No contexto da globalização (um processo de integração econômica, que

caracteriza os interesses financeiros, ou seja, através da desregulamentação dos

1 Graduanda no curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.2 Coordenador/Professor do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto. Graduado e Mestre em Administração.

mercados, de privatizações de estatais e do abandono do bem-estar social), é

importante lembrar que existem diversos tipos de produtos, todos com vantagens e

limitações a serem considerados na escolha. Além dos aspectos técnicos

envolvidos, devemos considerar o gosto pessoal do consumidor pelo tipo de produto

e custos deste. Para a organização gerar tais diferenciais, é preciso ter uma análise

detalhada da concorrência para se obter sucesso no mundo dos negócios. Isso

implica identificar quem são os concorrentes e como eles atuam, quais as suas

estratégias, quais suas capacidades e quais suas metas futuras.

Tal análise busca suporte em pesquisas mercadológicas e estas ferramentas

tornam-se cada vez mais importantes, em conseqüência do aumento de

competidores e mudanças no comportamento dos clientes. A pesquisa de marketing

ajuda a mostrar fatos pertinentes, que podem ser analisados para sugerir novas

atitudes. Nessa perspectiva, este trabalho se propõe a responder a seguinte

pergunta de pesquisa: Quais os valores que são percebidos pelos revendedores de

materiais de construção no momento da compra, em Santa Cruz do Sul?

2 Referencial Teórico

2.1 Organizações

Conforme Freeman (1999), na maior parte de nossas vidas, fazemos parte

de uma organização: uma faculdade, uma equipe de esporte, um grupo de música

ou de teatro, uma organização religiosa ou uma empresa. Organização, de acordo

com Lacombe (2003), é um grupo de pessoas que se constitui de forma organizada

para atingir objetivos comuns. Quase tudo é feito por meio das organizações. Desde

os tempos pré-históricos existem organizações e podemos mesmo dizer que existem

organizações.

Em complemento ao assunto, Adizes (1990) destaca que, como o indivíduo

tem personalidade, deste modo a organização também tem sua identidade, que se

compõe de valores, regras, procedimentos, habilidades e conhecimentos, formas de

comunicação e linguagem, e precisa se adaptar às mudanças.

Em conseqüência ao processo de organizar as empresas ou organizações,

estas podem ser classificadas, quanto a sua forma, em dois segmentos: organização

formal e informal. As organizações informais, segundo Lacombe (2003), agem como

entidades independentes, elas não tem nenhum interesse prático para o estudo da

administração. Quando falamos nas organizações informais, estamos falando de

divisões que se encontram no interior das organizações formais.

Já com relação às organizações formais, de acordo com Lacombe (2003), é

necessário de, além do objetivo, um conjunto de regras e uma estrutura,

estabelecendo os papéis e as relações entre seus membros. A organização formal

requer autoridade das pessoas que exercem o controle e a forma de utilização, a

divisão do trabalho e as relações formais entre os seus membros.

De acordo com Gil (2001), todas as organizações apresentam uma cultura

organizacional que é caracterizada pelos valores que expõem, pela regularidade do

comportamento de seus membros, pela sua filosofia, que vai guiando suas políticas,

e pelo clima expresso pelo layout físico, tanto pela interação de seus membros entre

si e com o público externo.

Abordar temas relacionados à cultura organizacional é um dos

empreendimentos no campo da administração, envolvendo aspectos mais

valorizados pelas empresas. As empresas que promovem seu ajustamento cultural

em relação às mudanças ambientais apresentam melhores condições para

desenvolver-se quando são comparadas às mais rígidas em relação aos estímulos

externos (GIL,2001).

Segundo Adizes (1990), dois fatores são inter-relacionados nas organizações:

flexibilidade e controlabilidade. Neste contexto, as organizações jovens são flexíveis,

mas não quer dizer que são controláveis. Nas empresas mais velhas, este fator

modifica, elas adquirem maior controle e menos flexibilidade O tamanho de uma

organização é definido pelo número de membros de uma organização, seu volume

de vendas, clientes ou lucros, capacidade física, ou recursos financeiros que ela

controla. O tamanho de uma organização afeta sua estrutura, na definição de três

mecanismos de coordenação: ajuste mútuo, supervisão direta ou padronização.

Da mesma forma que os seres humanos possuem um ciclo de vida, as

organizações também passam por esta fase. Elas enfrentam todas as dificuldades e

confrontos que existem em cada ciclo organizacional, elas devem saber lidar com os

problemas que surgirem, para não contrair barreiras que impeçam o seu

crescimento (ADIZES, 1990).

Conforme Lacombe (2003), são as organizações que fazem todas as

atividades na sociedade moderna. Um dos mais importantes elementos da

sociedade atual são as organizações complexas. O autor também salienta que

são as organizações que fazem todas as atividades na sociedade moderna. Um dos

mais importantes elementos da sociedade atual são as organizações complexas.

Diversos são os segmentos em que as organizações atuam, comércio,

indústria, serviços etc, cada um com suas particularidades. O segmento de

comércio, em especial de materiais de construção merece destaque uma vez que

representa, segundo a ANAMACO - Associação Nacional dos Comerciantes de

Material de Construção (2007), 4,5%do PIB Nacional e possui uma tendência de

crescimento.

2.2 Empresas comercializadoras de materiais de construção

O setor de materiais de construção é parte importante do complexo

construbusiness. O construbusiness representa 15,2% do Pib Brasileiro, sendo

distribuído entre material de construção, outros materiais, máquinas e

equipamentos. Todos juntos representam 5,6%, já no item construção corresponde a

9,1% no que estão incluídas as edificações e a construção pesada, no segmento

serviços estão as atividades imobiliárias e a manutenção de imóveis, representando

0,5%.

Apesar de sua importância sócio-econômica, a Construção Civil enfrenta

sérios desafios em todas as classes sociais, representando 16% do PIB, sendo 6%

no setor habitacional. O setor habitacional fatura R$ 75 Bilhões por ano, gerando 5,2

milhões de empregos diretos e outros 15 milhões de empregos indiretos e induzidos,

arrecadando cerca de R$ 15 Bilhões em impostos. O Brasil tem uma enorme

demanda por material de construção, pois conta com 45 milhões de domicílios, dos

quais 7,5 milhões não têm banheiros, de acordo com dados do IBGE. Ao contrário

do que se pensa, a compra dos materiais de construção pelas construtoras

representa apenas 23% dos produtos fabricados pelo segmento.

A ANAMACO, entidade que representa em âmbito nacional 105 mil lojas de

materiais de construção, atua no governo federal, objetivando a criação de novos

sistemas de crédito e a redução de impostos sobre os produtos do setor.

2.3 Ambiente Organizacional

O ambiente organizacional tem sua origem na abordagem sistêmica, que vê

as organizações como um sistema unificado e propositado, composto de partes

inter-relacionadas. Segundo este raciocínio, os administradores devem ver a

organização como um todo e como parte de um sistema maior, o ambiente externo.

A teoria dos sistemas diz que a atividade de qualquer segmento de uma organização

afeta em graus variados a atividade de todos os outros segmentos

(FREEMAN,1999).

A organização se relaciona com o ambiente de forma aberta e/ou fechada.

De acordo com Freeman (1999), um sistema aberto de relação é quando a

organização interage com o seu ambiente, e sistema fechado é quando a

organização não interage com o ambiente. Todas as organizações interagem com o

seu ambiente, mas o grau da interação varia.

Conforme Lacombe (2003), as organizações são sistemas abertos, estão

inseridas num ambiente do qual importam insumos e para o qual importam seus

outputs. A física convencional trata dos sistemas fechados como sistemas isolados

de seu ambiente. Num sistema fechado a variável denominada entropia deve

crescer ao máximo até alcançar um estado de equilíbrio. Um sistema fechado tende

para um estado de distribuição mais provável.

Os sistemas abertos são caracterizados por: 1) importação de energia; 2)

transformação; 3) output; 4) ciclos de eventos; 5) entropia negativa; 6) input de

informação; 7) estado firme; 8) diferenciação e 9) equifinalidade.

Por fim, diante do cenário globalizado, as organizações deverão

obrigatoriamente que utilizar-se de um sistema aberto, onde existe correlação direta

com o ambiente, ignorando o procedimento arcaico de sistema fechado, que ignora

o ambiente e as oportunidades existentes fora do âmbito da organização.

2.4 Marketing

Atualmente a definição de marketing é dotar as empresas de diferenciais

competitivos, para expansão de seus negócios através de produtos globais e

satisfação dos consumidores, e produtos e serviços cada vez mais personalizados e

com qualidade (BOONE; KURTZ, 1998). Segundo os autores, as organizações,

devem identificar as necessidades a serem satisfeitas por meio de idéias, produtos

ou serviços que devem ser ligados com o meio ambiente e com os valores, as

normas e cultura geral da sociedade, e então seria a função primária do marketing.

Os problemas de mercado, em conseqüência as ações da concorrência, têm

mostrado o caminho do marketing. O papel do gerente de marketing é o de mapear

as forças do meio ambiente, como ação da economia, concorrência, política,

governo, tecnologia, e utilizar as forças internas da empresa, como tecnologia,

capacidade financeira, recursos de pessoal, adequando através da força do

marketing (COBRA, 1992). Marketing, no final é visto com a tarefa de criar, bens e

serviços aos clientes, tentando satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades

concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e

necessidades dos consumidores, visando a alcançar determinados objetivos de

empresas ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o

impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade (LAS CASAS,

2001). A análise de marketing pode ser feita nos níveis global, nacional,

organizacional, de produto e de marca. Produção, vendas e marketing são as

orientações tradicionais do marketing.

2.5 Satisfação dos clientes

Segundo Zulzke (1997), os consumidores no inicio do século 20, passaram a

brigar por seus direitos, reivindicando acesso às informações para efetuar suas

compras, exigindo mais dos produtos. A empresa viu-se acuada, pois, não podia

assumir o ônus da não qualidade, não queria mudar seus processos, seus designs,

produtos e serviços, porque isto representava dinheiro, aborrecimentos e desgastes

emocionais (ZULZKE, 1997). O conflito começou porque produtores e consumidores

passaram a querer a mesma coisa: o primeiro minimizar seus custos de produção, e

o segundo proteger os seus custos de vida, e obter mais qualidade e satisfação.

As empresas, por causa do movimento dos consumidores, mudaram suas

articulações, flexibilizaram suas estruturas, a revisaram seus parâmetros, seus

valores e procedimentos (ZULZKE, 1997). Cabe salientar que a resolução do

confronto não é fácil. Mas há um começo. Todas as empresas que pretendem

permanecer no mercado precisarão dar o primeiro passo na relação com o

consumidor, observando alguns atos: a) abrir suas portas ao consumidor, por

intermédio de serviços de atendimento ao cliente devidamente estruturado

estratégica e operacionalmente; b) diminuir a intransigência, a auto-suficiência,

reduzindo a auto-referência e passando a escutar o que pedem os consumidores; c)

atender às solicitações dos consumidores e constatar que o faturamento não

diminuiu, que os consumidores não as desequilibraram e que as demandas eram

justas.

A estratégia de satisfação do cliente dentro da empresa deve representar

valor para a mesma. Os valores e a cultura são os condutores que tornam viáveis ou

não a trajetória da estratégia para atingir o alvo (ZULZKE, 1997). De acordo com

Zulzke (1997), os valores da empresa voltados à satisfação do cliente/consumidor

possibilitam administrar os recursos financeiros, técnicos e humanos com a

harmonia necessária e o impacto desejado.

Segundo Mckenna (2002), conseguir a satisfação dos clientes requer um

trabalho de equipe, combinando diferentes funções corporativas e empresas de

execução terceirizadas. Estabelecer padrões de desempenho e a melhoria

constante dos processos para ter um baixo custo e entender as necessidades dos

clientes. O serviço depende do conhecimento e habilidade da pessoa que interage

diretamente com o cliente. Podemos também avaliar a satisfação dos clientes,

fazendo uma avaliação periódica através de um questionário. O questionário pode

ser bastante variável, dependendo das necessidades de cada situação (LAS

CASAS, 2001).

2.6 Pesquisa de marketing

A pesquisa de marketing, segundo Mattar (1996) faz parte de um sistema de

informação de marketing da empresa e visa a coletar dados pertinentes e

transformá-los em informações que venham a ajudar os executivos de marketing na

solução de problemas específicos que surgem durante o processo de marketing.

A efetiva pesquisa de marketing constitui-se em cinco etapas: a) definição do

problema e dos objetivos de pesquisa; b) desenvolvimento do plano de pesquisa; c)

coleta de informações; d) análise das informações; e) apresentação das conclusões

(KOTLER, 2000).

A pesquisa de marketing pode ser considerada como uma investigação

sistemática, controlada, empírica e crítica de dados, para descrever fatos e verificar

a existência de relações entre marketing de bens, serviços e idéias, e ao marketing

como conhecimento de administração (MATTAR, 1996).

Quando os profissionais de marketing precisam de informações, de acordo

com Churchill (2000), eles devem descrever o problema e os tipos de informações

que podem ajudá-lo a tomar uma decisão. Para tomar as decisões, os profissionais

e pesquisadores de marketing devem trabalhar juntos para compreender a decisão e

especificar as informações que seriam úteis. Às vezes os profissionais de marketing

confundem problemas com sintomas. Problema requer ação e sintoma é uma

evidência de que existe um problema (PETTER, 2003). A razão pela qual é

importante se fazer uma pesquisa de marketing é definir novas oportunidades de

mercado. Assim concluída a pesquisa, a empresa pode avaliar suas oportunidades e

definir a melhor estratégia a seguir para seu negócio (KOTLER,2000).

3 Metodologia e análise de dados

A seguir serão apresentados os procedimentos metodológicos que serão

utilizados neste trabalho. Segundo Gonçalves e Meirelles (2004), nas pesquisas

quantitativas, os dados são representados por métricas quantitativas, tendo como

elemento de apoio central a linguagem matemática como sua forma de expressão e

tratamento. A matemática pode ser uma linguagem não ambígua com maior rigor de

conceituação e operacionalização, seu emprego em ciências sociais aplicadas,

segundo alguns adeptos, reduz os vieses ambíguos de outros modelos de análise

dos fenômenos.

Segundo Collis e Hussey (2005), o método quantitativo envolve coletar e

analisar dados numéricos e aplicar testes estatísticos. Uma das vantagens do

método quantitativo de coleta de dados é a relativa facilidade e velocidade com que

a pesquisa pode ser realizada.

De acordo com Ruiz (2002), a pesquisa aplicada toma certas leis ou teorias

mais amplas como ponto de partida, e tem por objetivo investigar, comprovar ou

rejeitar hipóteses sugeridas pelos modelos teóricos. Embasando-se nestes

argumentos e buscando a solução da duvida levantada no primeiro capítulo utiliza-

se uma pesquisa aplicada.

Segundo Gil (1999), questionário é uma técnica de investigação composta por

um número mais ou menos elevado de questões apresentadas por escrito às

pessoas, tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos,

interesses, expectativas, situações vivenciadas, etc. Para a construção de um

questionário precisamos basicamente traduzir os objetivos de pesquisa em questões

especificas. As questões constituem, pois, o elemento fundamental do questionário.

Marconi e Lakatos (2006) definem coleta de dados como uma etapa da

pesquisa em que se dá inicio a aplicação dos instrumentos elaborados e técnicas

selecionadas, para ter a coleta de dados prevista.

A coleta de dados foi realizada através de um questionário, foi selecionada

uma amostra da população (ou seja, clientes da empresa), e o representante da

Construart entregou um envelope com o questionário, com perguntas objetivas. Os

informantes foram compradores da loja em questão, e houve um prazo determinado

para entrega do envelope.

Depois que os dados foram coletados e obtidos os resultados, o próximo

passo foi analisar e interpretar os dados. Análise e interpretação são duas atividades

distintas, mas estreitamente relacionadas, e como processo envolvem as duas

operações (MARCONI ; LAKATOS, 2006). Na interpretação dos dados da pesquisa ,

salientamos forma colocados de forma sintética e de maneira clara e acessível. Dois

aspectos são importantes: a) construção de tipos, modelos e esquemas; ou seja,

após os procedimentos estatísticos, realizados com as variáveis, e a determinação

de todas as relações permitidas ou possíveis, de acordo com a hipótese ou

problema; b) ligação com a teoria, isto é, esse problema aparece desde o momento

inicial da escolha do tema; é a ordem metodológica e pressupõe uma definição em

relação às alternativas disponíveis de interpretação da realidade social.

Para fazer a análise e interpretação dos dados, também forma considerados

dois aspectos: planejamento bem elaborado da pesquisa e complexidade ou

simplicidade das hipóteses ou dos problemas, que requerem abordagem adequada

(MARCONI ; LAKATOS, 2006). O cruzamento das variáveis foi realizado através do

software SPSS (Statistical Package for the Social Science).

A escolha pelo segmento de materiais de construção foi feita por já haver um

contato com estes clientes, e seria um meio mais prático e ágil para se obter

respostas a curto prazo, pois a Construart tem um cadastro dos clientes e se torna

mais viável para se ter um resultado real do objetivo que se quer alcançar. É uma

área em crescente ascensão, tendo desta maneira um bom retorno para nossa

empresa, como poderemos verificar no gráfico 1.

GRÁFICO 1- Crescimento do segmento de material de Construção

Fonte:Anamaco

3 ANÁLISE DOS DADOS

Neste seção, iremos fazer a análise dos dados coletados através do

instrumento de pesquisa que foi o questionário. Foram pesquisadas 30 lojas de

materiais de construção e com isso surgiram várias interpretações, as quais serão

apresentadas nos gráficos e análises que seguem abaixo.

Observamos que neste segmento o tempo de vida da empresa influencia na

forma de pagamento destas lojas. Uma loja que entra no mercado precisa de prazo

para pagar suas compras, pelo fator de estar entrando no mercado, e o crédito a

longo prazo nesta etapa se torna vital para a loja.

GRÁFICO 2 - Tempo de vida da empresa e Forma de Pagamento

Neste cruzamento pesquisamos quanto ao preço e à qualidade dos

produtos, se estão de acordo com o mercado. Observamos então que não podemos

ter somente preço, sem que ofereçamos qualidade no nosso produto, a grande

maioria dos entrevistados teve como resposta o conceito “bom” para este quesito.

GRÁFICO 3 - Preço X Qualidade

No gráfico a seguir, realizamos o cruzamento do preço do produto com a

marca, se os preços estão adequados aos praticados no mercado, por outras

empresas do mesmo segmento que a Construart. Obtivemos a seguinte resposta: a

maioria das lojas achou que faltam algumas marcas, com as quais a Construart não

trabalha, mas, na questão do preço, está de acordo com o mercado. A explicação se

dá pelo fato de a empresa ser representante de poucas marcas, então não há muita

opção, mas, através desta pesquisa, a empresa pode avaliar a possibilidade de abrir

mais marcas para seus clientes, sem perder o preço de mercado e podendo dar

mais opções às lojas. Quanto a marcas que não são oferecidas no momento, e

empresa Construart está tentando entrar no segmento, firmando acordo com

fornecedores, para que, no mais breve tempo, possa contar com mais diversidade

de marcas e produtos. No item “não adequado”, não recebeu nenhuma anotação, e

nesse sentido podemos concluir que a Construart, está conseguindo atingir o seu

foco.

GRÁFICO 4 - Marcas de Produtos X Preço dos produtos

Foi perguntado aos entrevistados para quem deveriam ser apresentadas

campanhas de marketing e quais tipos de campanha. A grande parte afirmou que

deveriam ser feitos campanhas de brindes e patrocínios direcionados ao vendedor.

O vendedor é o grande responsável pela venda, pois ele precisa conhecer o produto

e sua aplicação e ter também incentivos para motivá-lo a querer este conhecimento.

O trabalho do representante junto ao setor de vendas torna-se muito importante,

pois o vendedor, conhecendo o produto e tendo informações a respeito do uso do

mesmo, consegue demonstrar ao cliente todas as vantagens e desvantagens do

produto. Isso fica evidente nos dados do gráfico a seguir.

GRÁFICO 5 - Publicidade x Público alvo

4 Considerações Finais

Neste trabalho, foram estudadas várias questões que envolvem lojas de

materiais de construção, e o foco foi analisar o valor percebido pelos clientes da

empresa Construart na aquisição de materiais de construção na cidade de Santa

Cruz do Sul. No decorrer da pesquisa foi feito um estudo primeiramente sobre as

organizações, sobre empresas comercializadoras de materiais de construção, ramo

que está em crescimento.

Ao final da pesquisa, podemos ressaltar que os ambientes organizacionais

também tiveram importância nesta pesquisa, pois foram estudados os sistemas dos

ambientes e as abordagens que são realizados dentro dos mesmos. Em outra parte,

tivemos a definição do que é marketing e satisfação dos clientes, o que foi analisado

como um ponto muito significativo para a empresa Construart.

O método de pesquisa utilizado foi o questionário, respondidos pelos clientes

da Construart e entregues ao representante da empresa. Através das respostas

obtidas, foi feita a análise e interpretação dos dados, com cruzamentos das

variáveis, demonstrados através de gráficos e análise dos mesmos.

Outra alternativa, num posterior estudo sobre a empresa Construart, seria a

abertura de um distribuidor de materiais de construção que possa também expandir

para outras regiões, com um depósito, empilhadeira, caminhões para entrega,

funcionários para carga e descarga, para que as lojas tivessem a opção de comprar

em menos quantidade, ir até o depósito retirar seu material ou pedir que entreguem,

facilitando as compras , com menos estoques. Os funcionários atenderiam os

demais processos e os representantes fariam somente as vendas e pós-venda . A

empresa teria que ter um estoque, pois atualmente ela trabalha com os materiais

vendidos somente com carga fechada, por não ter disponibilidade de estocar os

produtos.

Referências

ADIZES, Ichak. Os ciclos de vida nas organizações. São Paulo: Pioneira, 1990.

ANAMACO, Associação Nacional dos comerciantes de Materiais de Construção, 2007.

BOONE, Louis; KURTZ, David. Marketing Contemporâneo. Rio de Janeiro: ITC, 1998

CHURCHILL, Gilbert A . Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2003.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2.ed. São Paulo: Atlas,1992.

COLLIS, Jill; HUSSEY, Roger. Pesquisa em Administração: um guia prático para alunos de graduação e pós-graduação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

FREEMAN, Edward. Administração. Rio de Janeiro: LTC-Livros técnicos e Científicos, 1999.

GIL, Antonio Carlos, Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2001.

GONÇALVES, Carlos Alberto. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 2004.

KOTLER, Philip, Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

KWASNICKA, Eunice Laçava. Introdução à administração. 4. ed. São Paulo: Atlas,1990.

LACOMBE, Francisco José Masset. Administração: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2003.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.

MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento. São Paulo: Atlas, 1996.

MCKENNA, Regis, Acesso Total: o novo conceito de marketing de atendimento. Riode Janeiro: Campus, 2002.

RUIZ, João Álvaro. Metodologia Científica: guia para eficiência nos estudos. 5.ed. São Paulo: Atlas,2002.

ZULKE, Maria Lúcia. Abrindo a empresa para o consumidor: a importância de um canal de atendimento. 4. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark,1997.