Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007 · Consejería de Justicia y...
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Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
Contexto
1.
Modernización AdministrativaModernización Administrativa
La Junta de Andalucía define actuaciones orientadas a impulsar y contribuir a la:
Calidad de los serviciosCalidad de los servicios
Administración electrónicaAdministración electrónica
Introducción de Nuevas tecnologías de la Información y la ComunicaciónIntroducción de Nuevas tecnologías de la Información y la Comunicación
Participación ciudadanaParticipación ciudadana
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
• Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.• Ley 9/2007, del 22 de Octubre, de la Administración de
la Junta de Andalucía• Normativa sobre la calidad de los servicios públicos.• Modelo EFQM.
• Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.• Ley 9/2007, del 22 de Octubre, de la Administración de
la Junta de Andalucía• Normativa sobre la calidad de los servicios públicos.• Modelo EFQM.
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
Contexto
1.
Para garantizar el impulso de estos aspectos (modernización, calidad, administración electrónica, etc.) el marco de actuación de referencia es:
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Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Estrategia para
la Modernización de
los Servicios Públicos
Mejorar el acceso de la ciudadanía
a la administración pública
Favorecer la cooperación con otras administraciones
Gestionar el conocimientoy el intercambio eficaz
de la información
Fomentar el desarrolloprofesional de los/as
empleados/as públicos
Aumentar la eficacia y la transparencia orientando
la actuación hacia los resultados y
el compromiso público
ORIENTACIÓN A RESULTADOS Y COMPROMISO PÚBLICOORIENTACIÓN A RESULTADOS Y COMPROMISO PÚBLICO
BOJA nº 127, del 4 de Junio
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Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Ley 9/2007,
del 22 de Octubre,
de la Administración
de la Junta de Andalucía
Principio de buena administración
Calidad de los servicios
Administración electrónica
Relacionesinteradministrativas
ADMINISTRACIÓN MÁS PRÓXIMAADMINISTRACIÓN MÁS PRÓXIMA
BOJA nº 215, del 31 de Octubre
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Ley 9/2007, del 22 de Octubre de la Administración
de la Junta de Andalucía
Se quiere reforzar los derechos de la ciudadanía ante la actuación administrativa, especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros. Se quiere reforzar los derechos de la ciudadanía ante la actuación administrativa, especialmente los relativos a información, petición y acceso a archivos y registros.
• Garantiza el derecho a la tramitación electrónica y la prestación de servicios públicos de calidad.
• Garantiza también el equilibrio de la representación de hombres y mujeres en el nombramiento de los titulares de los órganos directivos de la Administración de la Junta de Andalucía que corresponda al Consejo de Gobierno, así como en la composición de los órganos colegiados que estén adscritos a ella.
• Por primera vez se recogen los principios de organización, actuación, servicio a la ciudadanía y colaboración de la Administración de la Junta de Andalucía. También se recoge por primera vez la relevancia para todas las consejerías y las entidades instrumentales de las cartas de servicios y de la mejora continua de la calidad a través de sistemas de gestión y evaluación de la calidad, orientados al logro de la excelencia en la gestión.
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Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Normativa sobre la calidad de los Servicios Públicos
• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.
BOJA núm. 225 de 21 de noviembre de 2003.
• Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.
BOJA núm. 225 de 21 de noviembre de 2003.
• Decreto 177/2005, de 19 de julio, por el que se modifica el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.
BOJA núm. 154 de 9 de agosto de 2005.
• Decreto 177/2005, de 19 de julio, por el que se modifica el Decreto 317/2003, de 18 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los Servicios Públicos.
BOJA núm. 154 de 9 de agosto de 2005.
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Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Capítulo III del Decreto 317/2003 “La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo
Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación
Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)”.
Capítulo III del Decreto 317/2003 “La evaluación de la calidad en la gestión debe basarse en instrumentos ampliamente contrastados, como es el Modelo
Europeo de Excelencia en la Gestión adaptado al Sector Público (Modelo EFQM Sector Público), elaborado por la Fundación
Europea de Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management)”.
Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Políticay Estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
Agentes facilitadores Resultados
Innovación y Aprendizaje
Alianzasy Recursos
Política y Estrategia
Personas
Resultadosen la
Sociedad
Resultados en los
Clientes
Resultados en las
Personas
Liderazgo Procesos Resultados Clave
Modelo EFQM
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Marco de desarrollo de la calidad en los Servicios
Públicos en la Junta de Andalucía
1.
Modelo EFQM
La base del Modelo EFQM la constituyen 8 conceptos fundamentales:
Orientación al cliente
Orientación hacialos resultados
Responsabilidad social de la organización
Desarrollode alianzas
Aprendizaje, innovación y mejora continua
Desarrollo e implicación de las personas
Gestión por procesos y hechos
Liderazgo y coherencia en los objetivos
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
AutoevaluacionesSegún modelo
EFQM
Planes de Mejora
Cartas de Servicios
Gestión por Procesos
Memoria Global de la Calidad
Premios a la Calidad
Banco de Expectativas
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas de Servicios
Informar a la ciudadanía de los servicios públicos que se ofrecen y de cómo se ofrecen:
• Las condiciones de los servicios que las distintas unidades administrativas tienen encomendados.
• Los compromisos de la calidaden la prestación de los servicios.
• Los derechos de la ciudadaníaen relación a estos servicios.
Informar a la ciudadanía de los servicios públicos que se ofrecen y de cómo se ofrecen:
• Las condiciones de los servicios que las distintas unidades administrativas tienen encomendados.
• Los compromisos de la calidaden la prestación de los servicios.
• Los derechos de la ciudadaníaen relación a estos servicios.
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de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas de Servicios: Proceso de elaboración y evaluación
Evaluación interna Evaluación externa
Planes de mejora
Certificació
n
ELABORACIONELABORACION SEGUIMIENTOSEGUIMIENTO
PUBLICACIÓNPUBLICACIÓN
INFORME SEG.INFORME SEG.
ACTUALIZACIÓNACTUALIZACIÓN
PUBLICACIÓNPUBLICACIÓN
INFORMEPREVIO
INFORMEPREVIO
ANÁLISISINFORMEANÁLISISINFORME
INFORMEPREVIO
INFORMEPREVIO
MEMORIAMEMORIA
CANDIDATURAPREMIOSCANDIDATURAPREMIOS
INFORMEEVALUADORES
INFORMEEVALUADORES
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de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas de Servicios: Instrumentos de soporte
Cuadernos de Cartas de Servicios
Los cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios representan un instrumento que facilita la definición y posterior seguimiento de los resultados de las Cartas de Servicios.
Cuadernos de Cartas de Servicios
Los cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios representan un instrumento que facilita la definición y posterior seguimiento de los resultados de las Cartas de Servicios.
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de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas de Servicios: Instrumentos de soporte
Hasta la fecha se han definido un total de 8 cuadernos:
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2.
Cartas de Servicios: Instrumentos de soporteIn
stru
men
tos
Banco de Expectativas Ciudadanas
Sistema de Gestión de Proyectos
de Calidad, áGoRa
Central de Atención y Relaciones con
la Administración Andaluza, CLARA
Analiza los resultados obtenidos (indicadores), a través de:
• Central de Atención y Relaciones con la Administración Andaluza
• Barómetro• Espacios de intercambio y comunicación con la ciudadanía
y profesionales• Cuestionarios de expectativas (sectoriales)• Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía• Otros estudios
Portal MEJORA los Servicios
Públicos
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de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Cartas de Servicios: Adecuación necesidades y expectativas y los compromisos de calidad
Para determinar la adecuación entre las necesidades de la ciudadanía y los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas de Servicios, desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se realiza
un análisis conectando:
Para determinar la adecuación entre las necesidades de la ciudadanía y los compromisos y expectativas que se establecen en las Cartas de Servicios, desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos se realiza
un análisis conectando:
Los resultados del Banco
de Expectativas
Los resultados del Banco
de Expectativas
Los resultados de los Compromisos
de la Calidad
Los resultados de los Compromisos
de la Calidad
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2.
Modelo de Autoevaluación
La Autoevaluación es un diagnóstico global, sistemático
y regular de las actividades y resultados de una organización
comparados con el Modelo EFQM de Excelencia.
La Autoevaluación es un diagnóstico global, sistemático
y regular de las actividades y resultados de una organización
comparados con el Modelo EFQM de Excelencia.
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2.
Modelo de Autoevaluación
• Cuánto ha avanzado la organización hacia la Excelencia y cuánto le queda todavía por recorrer.
• Cómo compararse con otras organizaciones y consigo misma a través del tiempo.
• Hacia dónde debe orientar sus recursos la organización, que son finitos, para obtener los máximos beneficios.
• Ayuda en la toma de decisiones “fundamentadas”y “aceptadas” por todos/as.
• Concentra sus esfuerzos en “objetivos” y “metas”realistas que sitúan la organización en el “futuro”.
• Detecta buenas prácticas con lo que se convierte en un instrumento motivador para sus profesionales.
¿Qué ofrece?
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2.
Modelo de Autoevaluación: Proceso de elaboración
Informe de autoevaluación
Sesión de consenso
Compromiso e implicación de la unidad
Selección y formación del equipo
Evaluación individual
Priorizaciónde áreas
de mejora
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2.
Modelo de Autoevaluación: Instrumentos de soporte
RResultadosesultados
EEnfoquenfoqueEEvaluacivaluacióón y n y RRevisievisióónn
DDespliegueespliegue
Inst
rum
ento
s
Cuestionario de autoevaluaciónadaptado a la Junta
de Andalucía
Sistema de Gestión de Proyectos
de Calidad
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Herramienta REDER
Herramienta base, adaptada por la Junta de Andalucía, que facilita de forma sencilla la autoevaluación de la Administración Pública andaluza. A través de ella se realiza un diagnóstico del nivel de excelencia de la organización, evidenciándose los puntos fuertesy las oportunidades de mejora.
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2.
Modelo de Autoevaluación: Identificación acciones de mejora
El análisis del peso de las áreas de mejora detectadas en función
de los criterios EFQM se centraliza desde el Observatorio para la Mejora
de los Servicios Públicos en el servicioAcciones de Mejora.
El análisis del peso de las áreas de mejora detectadas en función
de los criterios EFQM se centraliza desde el Observatorio para la Mejora
de los Servicios Públicos en el servicioAcciones de Mejora.
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2.
Planes de Mejora
• Dota de continuidad al proceso de mejora de la calidad de los servicios.
• Facilita la integración de las acciones de mejora y seguimiento a través de la herramienta Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa.
• Permite comprobar el desarrollo y avance de la acciones de mejora.
• Permite involucrar a gran parte de la unidad.
• Facilita un asesoramiento continuo del equipo de apoyo.
¿Qué ofrece?
Priorizan las áreas de mejora detectadas.Establecen los objetivos a alcanzar, las acciones a implantar, así como
los/as responsables de su consecución en los plazos establecidos.
Priorizan las áreas de mejora detectadas.Establecen los objetivos a alcanzar, las acciones a implantar, así como
los/as responsables de su consecución en los plazos establecidos.
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de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Planes de Mejora: Proceso de elaboración
Grupos de mejora
Priorizaciónde áreas de mejora
Priorizaciónde áreas de mejora
Definición de acciones
de mejora
Definición de acciones
de mejora
Implantación acciones
de mejora
Implantación acciones
de mejora
Evaluación y revisión
Evaluación y revisión
Comité de excelencia
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Inst
rum
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s
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2.
Planes de Mejora: Instrumentos de soporte
Observatorio para la Mejora
de los Servicios Públicos
Sistema de Gestión de Proyectos
de Calidad, áGoRa
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2.
Planes de Mejora: Identificación acciones de mejora
Para realizar la implantación y seguimiento de los Planes
de Mejora.
La herramienta dispone ahora de un modulo especifico que se basa
en la metodología o esquema.
Para realizar la implantación y seguimiento de los Planes
de Mejora.
La herramienta dispone ahora de un modulo especifico que se basa
en la metodología o esquema.
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2.
Procesos estratégicosProcesos
estratégicosProporcionan directrices a todos los demás procesos.
Procesos clave
Procesos clave
Constituyen las actividades principales de la unidad. Tienen impacto en el cliente y donde va a percibir la calidad.
Procesos soporte
Procesos soporte
Dan apoyo a los procesos fundamentales o clave que realiza la unidad.
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de los Servicios en el impulso de la calidad
Gestión por Procesos
• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
• Conjunto de actividades orientadas a conseguir un resultado que satisfaga a un/a cliente.
• Un proceso parte siempre de las necesidades / expectativas del/de la cliente y de los requerimientos del servicio.
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2.
Gestión por Procesos: Proceso de elaboración
Mapa de procesosMapa de procesos
Identifica procesos estratégicos, operativos y de soporte y establece relaciones internas.
Ficha de procesosFicha de procesos
Establece la forma de trabajar en los procesos, con una metodología compartida.
Matriz de indicadoresMatriz de
indicadoresDetermina parámetros de medición para realizar el seguimiento y evaluación de los procesos.
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2.
Gestión por Procesos: Instrumentos de soporte
Observatorio para la Mejora
de los Servicios Públicos
Sistema de Gestión de Proyectos
de Calidad, áGoRa
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de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Gestión por Procesos: Seguimiento de la Gestión por Procesos
Para realizar el seguimiento de la gestión por procesos
el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos dispondrá en
el servicio de Acciones de Mejorade un espacio específico.
Para realizar el seguimiento de la gestión por procesos
el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos dispondrá en
el servicio de Acciones de Mejorade un espacio específico.
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios a la Calidad
Pretende servir a la unificación de la metodología evaluadora, divulgación de los trabajos de calidad y estímulo a la forma de prestación de servicios.
Pretende servir a la unificación de la metodología evaluadora, divulgación de los trabajos de calidad y estímulo a la forma de prestación de servicios.
Mo
dal
idad
es p
rem
ios
• Premio a la Excelencia de los Servicios Públicos en la Junta de Andalucía.
• Premios a las Mejores Prácticas en la Junta de Andalucía.
• Premios a las Mejores Prácticas en Administración Electrónica.
• Premios a las Mejores Sugerencias de los Empleados Públicos de la Junta de Andalucía.
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios a la Calidad: Proceso de elaboración
Compromiso e implicación de la unidad
Recopilación de datos
Trabajo en equipo de análisis
Redacción de la
memoria
Evaluaciónexterna
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Inst
rum
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios a la Calidad: Instrumentos de soporte
Banco de Buenas Prácticas del
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Herramienta REDER
Módulo de plan de mejora de áGoRa
Soporte para la elaboración de las memorias y evaluación de las candidaturas.
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Premios a la Calidad: Difusión del conocimiento
La difusión de aquellas memorias que han obtenido el Premio a la Calidad, junto con otras experiencias que se han impulsado desde la administración pública, y que son consideradas como un ejemplo de un buen hacer y que pueden representar un referente para otros organismos, se pueden consultar a través del Banco de Buenas Prácticas del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos.
Desde este espacio se atienden, por tanto, todas las peticiones de aquellas unidades que consideren que tienen una actuación que puede ser catalogada como una buena práctica y que será valorada en función de los criterios establecidos por el propio Observatorio.
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Memoria Global de la Calidad
Las actuaciones de seguimiento de la calidad de los servicios públicos se enmarcan dentro del Proyecto de la Memoria Global de la Calidad.
Las actuaciones de seguimiento de la calidad de los servicios públicos se enmarcan dentro del Proyecto de la Memoria Global de la Calidad.
Mejorar el Sistema de las Cartas de Servicios con el objeto de:
• Poner a disposición de los/as responsables información para la toma de decisiones encaminada a dar respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
• Ofrecer información actualizada y de calidad a la ciudadanía de manera continua en relación a los compromisos delos servicios públicos.
¿Qué incluye?
Análisis de las Cartas de Servicios
Informes de seguimiento de
los compromisos adquiridos en las
Cartas de Servicios
Detección de acciones de mejora
Sistemas de indicadores
de referencia
Resultado
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Ejes de la actuación de la Dirección General
de Administración Electrónica y Calidad
de los Servicios en el impulso de la calidad
2.
Memoria Global de la Calidad: Fases del ProyectoAnálisis a nivel de unidad responsable de la carta
1. Lanzamiento del proyecto 2. Análisis de
la Información 3. Análisis de los indicadores
• Cartas de Servicios• Informes de Seguimiento
• Estudio indicadores actuales• Organización cuadro de indicadores
Análisis a nivel de cada una de las consejerías
4. Análisis comparativo de la situación de cada una de las Consejerías
• Áreas de mejora• Propuesta de Cartas de Servicios de similar ámbito de actuación
Análisis a nivel de toda la organización
5. Buenas prácticas y acciones innovadoras 6. Memoria de
la Calidad 7. Plan deComunicación
• Benchmarking
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Her
ram
ien
tas
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Orientar en el análisis de los procesos, medición de resultados, evaluación y planificación de mejoras basándose en un sistema de trabajo en equipo y haciendo uso del portafirma.
Observar, analizar e investigar entorno a los servicios públicos y la percepción y expectativas que la ciudadanía tiene de éstos.
Recoger la percepción y expectativas de la ciudadanía y los/as profesiones respecto a los servicios públicos.
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Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Esta herramienta nace en el marco del desarrollo del Decreto 317/2003 de 18 de noviembre, ampliado por el Decreto 317/2005 de 19 de julio, por el que se regulan las Cartas de Servicio, el Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios y se establecen los Premios a la Calidad de Servicios Públicos, así como de la línea estratégica “Orientación a resultados y compromiso público”incluida en la Estrategia para la Modernización de los Servicios Públicos.
Sistema de Gestión de Proyectos
de Calidad, áGoRa
Aplicación informática de Gestión de Proyectos de Calidad que da soporte al proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios, autoevaluaciones, planes de mejora y gestión por procesos.
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Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa
Posibilidad de gestionar de manera integral la mejora continua en la prestación de servicios de las distintas unidades a través de
la planificación, ejecución y evaluación de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones o Planes de Mejora, entre otros.
Posibilidad de gestionar de manera integral la mejora continua en la prestación de servicios de las distintas unidades a través de
la planificación, ejecución y evaluación de proyectos de Cartas de Servicios, Autoevaluaciones o Planes de Mejora, entre otros.
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
• Da soporte al proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios desdela Dirección General de Administración Electrónica y Calidad de los Servicios y permite el registro de la información que genera cada órgano, organismo o unidad que elabora una Carta de Servicios.
• Se va alimentando continuamente con los datos que aporta cada órgano, organismo o unidad que elabora una Carta de Servicios, así como con todos los datos que resulten del seguimiento de la misma, hecho que permite disponer de datos actualizados y observar su evolución a lo largo del tiempo.
• Proporciona las siguientes utilidades: asignación de tareas, documentos compartidos, biblioteca, repositorio de proyectos, módulos, portafirmas, generación de informes y establecer cronogramas.
¿Qué ofrece?
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Elaboración y seguimiento de las Cartas de ServiciosElaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Autoevaluaciones según el Modelo EFQMAutoevaluaciones según el Modelo EFQM
Elaboración y seguimiento de los Planes de MejoraElaboración y seguimiento de los Planes de Mejora
Gestión por ProcesosGestión por Procesos
¿Qué permite?
Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa
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Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
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Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Autoevaluaciones según el Modelo EFQM
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
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Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Elaboración y seguimiento de los Planes de Mejora
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
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Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa: Gestión por Procesos
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
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Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Espacio de encuentro para que la ciudadanía y los/as profesionales puedan expresar sus opiniones, necesidades y expectativas, contribuyendo como motor de cambio a la modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.
Espacio al servicio de las unidades para que puedan generar instrumentos de participación de manera automática (foros, cuestionarios y grupos de análisis).
Portal MEJORA los Servicios
Públicos
Herramienta de participación al servicio de las Consejerías de la Junta de Andalucía y de la ciudadanía.
Resultados de participaciónIMMEDIATOS
Resultados de participaciónIMMEDIATOS
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Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Portal MEJORA de los Servicios
Públicos
Impulsar el acercamiento y facilitar tanto la intervención de la ciudadanía como de los/as profesionales técnicos/as de la administración, así como de todos/as aquellos/as agentes interesados/as en materia de calidad de los servicios públicos, administración electrónica y gestión de los asuntos públicos.
Herramientas de participación ciudadana
Foros de debateEspacio virtual donde la ciudadanía y todos/as aquellos/as profesionales y agentes interesados/as pueden realizar aportaciones acerca de la calidad de los servicios públicos y la administración electrónica, intercambiando además sus opiniones, informaciones y propuestas con otros/as ciudadanos/as, profesionales y agentes participantes en el Foro.
CuestionariosEspacio virtual destinado a preguntar a la ciudadanía sobre diferentes aspectos relacionados con la calidad de una intervención pública, permitiendo así la detección de puntos fuertes y puntos susceptibles de mejora.
Grupos de análisisEspacio virtual destinado y restingido a profesionales para que puedan intercambiar opiniones, experiencias y/o propuestas en base a los criterios y objetivos que se planteen, contribuyendo así a la dinamización de la administración.
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Herramientas de soporte para la mejora continua
Resultado de las herramientas participativasEstas herramientas sirven para obtener información sobre las necesidades y la expectativas de la ciudadanía tanto desde un punto de vista cuantitativo (cuestionarios) como cualitativo (foros de debate, grupos de análisis).
Asimismo, esta información sirve de soporte y apoyo en la realización de los distintos estudios que se impulsen desde el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos y que están orientados a:
• La simplificación de los compromisos de las Cartas de Servicios.
• La detección de las acciones de mejora.
• El impulso de la implantación en los Planes de Mejora y en la Gestión por Procesos.
• El acercamiento de la Administración andaluza a las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
3.
Portal MEJORA de los Servicios
PúblicosHerramientas de participación ciudadana.
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Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Espacio virtual de referencia destinado a dar soporte a la toma de decisiones encaminada a la mejora de los servicios públicos, con voluntad de convertirse en un referente para la ciudadanía y todos los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía como espacio de encuentro y de investigación en torno a la mejora de los mismos.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Herramienta al servicio de la Administración Pública Andaluza para recoger y analizar aspectos que inciden en la calidad de los servicios públicos.
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Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos
Herramientas de soporte a la mejora continua3.
• Identificar todas aquellas cuestiones que permiten orientar la mejora de la calidad de los Servicios Públicos andaluces y que están relacionadas, por un lado, con los resultados de los servicios públicos y, por otro lado, con las necesidades y expectativas manifestadas por la ciudadanía.
• Establecer sistemas de indicadores de referencia para el seguimiento y evaluación de la actividad que se impulsa desde la Junta de Andalucía.
• Analizar y difundir toda la información que se recoja desde el Portal MEJORA los Servicios Públicos para dar soporte a la mejora de los servicios públicos.
• Canalizar toda la información analizada hacia la toma de decisiones de los servicios públicos en torno a las acciones de mejora de los mismos.
• Poner en marcha herramientas y dinámicas de trabajo que permitan facilitar y potenciar la participación ciudadana en torno a la mejora de la calidad de los Servicios Públicos andaluces.
¿Qué persigue?
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Herramientas de soporte para la mejora continua3.
El cuadro de mando del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos permite:
• Radiografía permanente de la realidad
• Seguimiento y evaluación
• Transparencia
• Evidencia
• Orientación a resultados
Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos. Cuadro de mando
Semáforo que identifica el grado de cumplimiento de los objetivos establecidos:
Rojo:No progresa adecuadamente
Amarillo:Necesita mejorar
Verde:Progresa adecuadamente
Soporte para la toma de decisión
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Seguimiento y evaluación de la Estrategia para la Modernización a través de indicadores e informes de impacto.
Difusión de las actividades formativas relacionadas con la calidad en la administración pública.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Estrategias para la modernización.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Recogida periódica y análisis de la opinión y la satisfacción de la ciudadanía andaluza en relación a la calidad y a la modernización de los Servicios Públicos de la Junta de Andalucía.
Recogida periódica y análisis de la percepción de los/as profesionales de la Administración de la Junta de Andalucía.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Barómetro.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos recogidos en las Cartas de Servicios en función de las siguientes dimensiones: Comunicación, Capacidad de respuesta, Elementos tangibles, Empatía, Fiabilidad, Participación y Seguridad. Dichos compromisos se relacionan con las expectativas de la ciudadanía recogidas en el Banco de Expectativas del Observatorio.
Seguimiento de la calidad a través de la Memoria Global de la Calidad.
Información relativa a las acciones de mejora en función de las autoevaluaciones EFQM, Cartas de Servicios, información del propio Observatorioy Sistema de Gestión de Proyectos de Calidad, áGoRa.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Compromisos de la calidad de los servicios.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Seguimiento del grado de implantación de los procedimientos telemáticos, así como las plataformas que facilitan su implantación.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Administración próxima.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Información sobre los criterios a seguir para identificar una Buena Practica, según la metodología seguida por el Observatorio.
Acceso a experiencias que se han impulsado desde la administración pública, que son consideradas como un ejemplo de un buen hacer y que pueden representar un referente para otros organismos.
Transferibilidad y aplicabilidad el conocimiento difundido en las buenas prácticas.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Buenas prácticas.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Acceso a herramientas de participación Ciudadana a través del Portal MEJORA.
El Banco de Expectativas recoge y analiza, a través de diferentes fuentes de información las expectativas de la ciudadanía (que se ponen en relación con los compromisos de las Cartas de Servicios).
Permite detectar la adecuación entre experiencias y compromisos, siendo un soporte en el proceso de elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios.
Información sobre el modelo de participación ciudadana.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Participación ciudadana
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Seguimiento de las políticas transversales a las diferentes consejerías y/o unidades de la Administración andaluza y de los resultados de su evaluación.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Evaluación de políticas públicas.
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Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Acceso a publicaciones, documentación y enlaces de interés en materia de la calidad de los servicios públicos, ofreciéndose la posibilidad al/a la usuario/a de realizar comentarios.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Biblioteca en red.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Recogida de las opiniones de los/as usuarios/as para garantizar el proceso de mejora continua del Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos, a través de foros y cuestionarios, así como del Portal MEJORA los Servicios Públicos.
Análisis y difusión de la información recogida para garantizar la transparencia del funcionamiento del Observatorio.
Recogida de peticiones para dar de alta cuestionarios, grupos de análisis, foros, etc. en el Portal Mejora los Servicios Públicos.
Observatorio para la Mejora de los
Servicios Públicos
Áreas temáticas. Acércate al Observatorio.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Herramientas de soporte para la mejora continua3.
Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos
El Observatorio representa una herramienta de soporte para realizar el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas que desarrolla
la Junta de Andalucía.
El Observatorio representa una herramienta de soporte para realizar el seguimiento y la evaluación de las políticas públicas que desarrolla
la Junta de Andalucía.
En este marco, el Observatorio para la Mejora de los Servicios Públicos ha impulsado e impulsa la realización de distintos estudios, entre otros:
• Benchmarking de Modelos Públicos de Participación Ciudadana.
• Guía Metodológica de Buenas Practicas
• Barómetro de la satisfacción de la ciudadanía.
• Informe de resultados del Banco de Expectativas.
• Cuadernos de las Cartas de Servicios.
• Síntesis del seguimiento de las Cartas de Servicios.
• Resumen de resultados de las acciones de mejora impulsadas en el ámbito de la Junta de Andalucía.
• Memoria global de la calidad.
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
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Conclusiones4.
Avanzando en la participación…
Información
Comunicación
Consulta
Deliberación
Participación
en decisiones y elecciones
Consejería de Justicia y Administración Pública, 2007
Conclusiones4.
Avanzando en la interrelación…Administración
Pública
Ciudadanía
Profesionales
Entidades
y asociaciones
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Conclusiones4.
Avanzando en la calidad…
TransparenciaTransparencia
TransversalidadTransversalidad
CompromisoCompromiso
Mejora contínuaMejora contínua
…por una Administración excelente.
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