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MÓDULO 1. Conocer al cliente
Propietarios y mandos
intermedios
1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
1. El método de encuestación2. El cuestionario de satisfacción3. La opinión del cliente4. La escala valorativa5. El parámetro6. Pasos del método de encuestación7. Conclusiones
Índice de contenidos
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
1.El método de encuestación
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
1 –El método de encuestación
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
2.El cuestionariode satisfacción
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
2 –El cuestionario de satisfacción
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
2 –El cuestionario de satisfacciónAspectos diferenciadores
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
3.La opinión del
cliente
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
3 –La opinión del cliente
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
4.La escala
valorativa
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
Posiciones críticas
Posiciones por encima del estándar
1 2 3 4 5
4 –La escala valorativa
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
5.El parámetro
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
5 –El parámetro
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
5 –El parámetroEjemplos
Hoteles Tiempo de espera para efectuar el check-out
Restaurantes Relación calidad-precio de los platos
Bares Limpieza/variedad y calidad de tapas
Oficinas de turismo Atención telefónica
Comercios turísticos Amabilidad y trato personalizado
Guías turísticos Profesionalidad/conocimiento del destino
Museos/centros de interpretación
Señalización de itinerarios
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6.Pasos del método
de encuestación
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
La organización de un método de encuestación: paso a paso
Módulo 1. Conocer al cliente
Sesión arranque Diseño del cuestionario
Distribución del cuestionario
Recopilación y validación
Tabulación de datos
Elaboración del informe de satisfacción
Edición y difusión del
informe
6 –Pasos del método de encuestación
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 1: Sesión de arranque
Reunión en la que se establecen: • Designación del responsable del método de
encuestación• Cálculo del universo• Selección de la muestra• Determinación de parámetros• Selección del método de distribución
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 2: Diseño del cuestionario
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Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 3: Distribución de cuestionarios
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 4: Recopilación y validación de los cuestionarios
El responsable del método debe:
• Diariamente: realizar una lectura rápida de loscuestionarios recogidos en el día
• Mensualmente: tabular los datos contenidos en loscuestionarios recopilados
• Cada dos meses: realizar un informe de satisfaccióncon la información recopilada
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 5: Tabulación de datos
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 6: Elaboración del informe de satisfacción
Objetivo: analizar el índice de satisfacción del clienterespecto a las áreas o servicios evaluados en la encuesta.
De la tabulación de datos se puede extraer:• Puntuación general del establecimiento• Puntuación específica por áreas de servicio• Análisis comparativo entre áreas de servicio• Análisis histórico por periodos• Análisis por nacionalidades
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
6 –Pasos del método de encuestaciónPaso 7: Edición y difusión del informe de satisfacción
• Una vez elaborado y revisado el informe desatisfacción, se deben difundir los resultadosobtenidos.
• El responsable del método convocará una reunióndonde los dará a conocer a los responsables deárea, que presentarán los resultados al resto delpersonal.
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intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
7.Conclusiones
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
7 –Conclusiones• Es fundamental el conocimiento exhaustivo de las expectativas del
cliente.
• La medición de la satisfacción del cliente es clave para la adaptacióny mejora continua de los productos y servicios.
• Método de encuestación: permite conocer la opinión del cliente ymedir su satisfacción sobre el servicio, equipo e instalaciones.
• Cuestionario de satisfacción: soporte principal del método deencuestación, conjunto de preguntas/cuestiones relativas a losproductos y servicios que ofrece y presta el establecimiento.
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
Módulo 1. Conocer al cliente
7 –Conclusiones
• Informe de satisfacción: ofrece una información específica delíndice de satisfacción de los clientes sobre las áreas de servicioevaluadas.
• Los cuestionarios se deben depositar en un lugar de fácil accesopara el cliente para aumentar el índice de respuesta.
• Conviene fijar las fechas de distribución del cuestionarioatendiendo a los periodos de mayor o menor actividad.
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1.1 Técnicas para realizar encuestas a clientes Propietarios y mandos
intermedios
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Módulo 1. Conocer al cliente