Conferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL ECUADORFACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS

AREA: Gestión de las Tecnologías de la Información

EXPOSITOR: NIDIA GUAYAQUIL JURADO MSc. , Ing. Quito - Mayo 2009

AGENDA

PropósitoITIL, BSCCombinación BSC_ITILModelo de gestión BSC_ITILAplicación del modeloConclusiones y recomendaciones

DIA A DIA en Gestión de TI

DIA A DIA en Gestión de TILa gestión de TI es siempre estresanteLa Organización no reconoce los esfuerzos de TIEl CIO no es tomado en cuenta en las decisionesLas estrategias de TI, no se alinean a las del

NegocioNo se visualiza el costo beneficio de las

inversiones en TecnologíaLos usuarios y clientes siempre están

inconformesNadie entiende a la Unidad de TI

Lo que hacemosMucho esfuerzo, bajos resultadosPlanificamos las SolucionesConstruimos las solucionesImplantamos las solucionesDamos soporte a clientes y usuariosRecibimos quejas casi siempreVivimos decepcionados

Cómo es que en otros países lo logran

La Filosofía de Servicios de TILas unidades de TI son proveedoras de servicios internos a la organización y por tanto sus proyectos son de utilidad tanto para los usuarios como para la organización

LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL

Se introduce el paradigma (ITSM ) Information Technology Service Management

Se crea una Librería llamada ITIL ( Information Technology Infrastructure Library)

ITSMF es un foro de la comunidad de gestión de servicios de IT mundial , sirve para enlazar usuarios de ITIL, intercambian ideas y experiencias entre usuarios haciendo posible el aprendizaje y la realimentación, actualmente tiene miles de socios, sigue creciendo el interés de las empresas en aplicar esta nueva filosofía

LA FILOSOFIA DE SERVICIOS ITIL

SERVICIO: conjunto de insumos de IT a los que se les añade valor especifico para cumplir las estrategias y objetivos del negocio.CEO (gerente general), CIO (gerente de IT), CFO( gerente financiero)CLIENTE: usuario que participa en decisionesUSUARIO: personal que opera las solucionesSLAs = acuerdo de nivel de servicio (service level agreement)SLRs = acuerdo de nivel de requerimientos(service level requeriment)OLA = acuerdo de nivel de operación(operation level agreement)Las características del servicio (level) son acordadas con SLAs entre CEO,CIO, usuarioSe genera documentación especifica y siempre con acuerdos previos

Se define claramente un Ciclo de Vida de la Gestión de IT

ITIL v3.0

ESTRATEGIA•Administración Financiera•Administración del Portafolio•Administración de la Demanda

DISEÑO•Admin del Catálogo de Servicios•Admin de los Niveles de Servicio•Admin de las Capacidades•Admin de la Disponibilidad•Admin de la Continuidad de los servicios•Admin de la Seguridad de la Información•Admin de los Proveedores

TRANSICION•Admin del Cambio•Admin de la Configuración y los activos de servicio•Adm del Conocimiento•Planeación y soporte de la Transición de Servicios•Admin de la Liberación de versiones•Pruebas y Validación de Servicios•Evaluación

OPERACION•Admin de eventos•Cumplimiento de requerimientos•Admin de incidentes•Admin de problemas•Admin de accesosFUNCIONES:•Service Desk•Admin técnica•Admin de operaciones de IT•Admin de aplicaciones

Mejoramiento Continuo

Mejoramiento Continuo

ITIL v3.0

ITIL v3.0ESTRATEGIA DE SERVICIO

•Administración Financiera•Administración del portafolio de servicios•Administración de la demanda

DISEÑO DEL SERVICIO•Administración del Catálogo de Servicios•Administración de los Niveles de Servicio•Administración de las Capacidades •Administración de la Disponibilidad •Administración de la Continuidad de los servicios•Administración de la Seguridad de la Información•Administración de los Proveedores

ITIL v3.0TRANSICIÓN DEL SERVICIO

•Administración del Cambio•Administración de la Configuración •Administración del Conocimiento•Planeación y soporte de la Transición de Servicios•Administración de la Liberación de versiones•Pruebas y Validación de Servicios•Evaluación

ITIL v3.0OPERACIÓN DEL SERVICIOProcesos:

•Administración de eventos•Cumplimiento de requerimientos•Administración de incidentes•Administración de problemas•Administración de accesos

Funciones:•Service Desk•Administración técnica•Administración de operaciones de IT•Administración de aplicaciones

LO QUE NO SE MIDE Y HACE SEGUIMIENTO NO SE PUEDE

MEJORAR

Balance Score Card (BSC)Martinsons, Davison y Tse en 1999 sugieren que el BSC de Norton y Kaplan puede ser utilizado como una herramienta de gestión para medir en forma eficiente la contribución de TI para el negocio

Perspectivas del BSC original Perspectivas del BSC de TI

Financiera Contribución para el negocio

Cliente Orientación al usuario

Procesos internos Excelencia operacional

Innovación Orientación al futuro

Construyendo un BSC de TICaracterísticas (Working Council for CIO’s

2003)

Simplicidad de representaciónEnlaces explícitos a la estrategia de TIAmplio compromiso ejecutivoDefinición de métricas estándar de la

empresaCapacidad de profundización

Cuestionamientos a un BSC

Los Indicadores no siempre son apropiadosQuienes diseñan los indicadores no conocen

nuestra realidadLas frecuencias de medición son impuestasLa línea base de comparación no es justaEl Macro indicador no refleja lo que yo hagoNo veo como me ayuda a mejorar

Construyendo el BSC_ITIL

INDICADORES NIVEL 1

INDICADORES NIVEL 2

INDICADORES NIVEL 3

INDICADORES NIVEL 1

INDICADORES NIVEL 2

INDICADORES NIVEL 3

INDICADORES NIVEL 1

INDICADORES NIVEL 2

INDICADORES NIVEL 3

INDICADORES NIVEL 3

INDICADORES NIVEL 1

INDICADORES NIVEL 2

A) ORIENTACION AL USUARIO (cómo ve el usuario la gestión de servicios de IT)

B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO (cómo ve el negocio la gestión de servicios de IT)

C) EXCELENCIA OPERACIONAL (que tan eficiente y efectiva es la gestión de los servicios de IT)

D) ORIENTACION AL FUTURO (que tan bien está posicionado IT para cumplir con las necesidades futuras)

ESQUEMA DE CLASIFICACION DE INDICADORES

2.5 3.1 4.1

4.3

4.4

4.8

5.5 6.2

6.4

8.2

8.3

8.7

A) ORIENTACION AL USUARIO (cómo ve el usuario la gestión de

servicios de IT)

A.D.1 A.T.1 A.T.2 A.O.1 A.O.2

A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.8 A.9 A.10 A.11 A.7 A.12 A.14 A.16 A.17 A.13 A.15

16.611.1

11.2

11.6

12.1

12.2

12.3

13.2

13.4

13.1213.20

14.1

14.2

10.1

10.6

18.819.2 21.21 23.1

23.2

23.6

20.3

Balanced Scorecard de TIBALANCED

SCORECARD (BSC)NUMERO DE INDICADOR CODIGO INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR NIVEL 3

1 A.D.1 Porcentaje de cumplimiento de los SLA's

2 A.T.1Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio (A.6, A.8, A.9, A.10, A.11)

3 A.T.2 Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario

4 A.O.1Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio (A.12, A.14, A.16, A.17) para la solución de sus problemas relacionados con los servicios (A.13, A.15)

5 A.O.2 Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte 6 B.D.1 Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT7 B.T.1 Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios8 B.O.1 Nivel de satisfacción del negocio ocn la operación de los servicios ofertados

9 C.D.1Número de servicios que satisfacen las expectativas del negocio con un uso adecuado de recursos

10 C.D.2 Número de servicios que cumplen satisfactoriamente las expectativas del negocio

11 C.T.1 Porcentaje de servicios con falencias por efectos de un inadecuado proceso de transición

12 C.O.1Porcentaje de eventos resueltos dentro de los parámetros establecidos (C.12, C.14, C.15, C.16, C.17, C.18) C.20)

13 C.O.2 Porcentaje de servicios que reportan falencias en la operación (C.13, C.19, 14 D.D.1 Porcentaje de mejoras realizadas en la gestión de los SLA's (D.1, D.2, D.3, D.4, D.7) 15 D.D.2 Porcentaje de servicios que garantizan la continuidad del negocio (D.5, D.6)16 D.T.1 Número de servicios que pasan exitosamente a producción 17 D.O.1 Número de errores conocidos agregados a la base de conocimientos

18 D.O.2 Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación para el personal de IT

C) EXCELENCIA OPERACIONAL

D) ORIENTACION AL FUTURO

B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO

A) ORIENTACION AL USUARIO

Ficha técnica por indicadorNUM 1

CODIGO A.D.1

NOMBRE Porcentaje de incumplimiento de los SLA's

DESCRIPCION Mide el grado de satisfacción del usuario con el cumplimiento de los compromisos

PERSPECTIVA Orientación al usuario

FRECUENCIA Mensual, anual y por pedido

FORMULA

Número de SLA´s incumplidos / Número total de SLA's publicados

VARIABLE FUENTE TECNICA

Nro de SLA´s incumplidos Sistema de gestión de incidentes

Clasificar los incidentes por SLA afectado

Nro Total de SLA's publicados Catálogo de servicios Conteo

MEDICIONES

Línea base <Se refiere a la medición inicial del indicador en la organización>

Actual Acumulado Objetivo Referencia

El objetivo y la referencia

son definidos por

cada organización

Medición 1

Medición 2

Medición n

Actual : registra el valor obtenido de la última medición

Acumulado: registra el valor del indicador acumulado en el período

Aplicación del modeloPROCEDIMIENTO

• Seleccionar empresa • Asignar responsables para aplicación de

formularios• Aplicar los formularios• Tabular datos• Determinar en que escala de evaluación cae

el proceso• Revisar resumen formularios• Visualizar a través del esquema de semáforos

No. ASPECTO CUMPLIMIENTO (%) PESO (%) VALOR

1.1

Tiene controlada la mejor estimación de la calidad, tiempo y costos del cambio 65

25,016,3

1.2Se gestiona los riesgos asociados a la transición de los servicios al ambiente de operación

7025,0

17,5

1.3Se ha logrado reducir el tiempo medio de recuperación de los servicios al efectuar cambios no exitosos en los servicios

7025,0

17,5

1.4Se han Identificado oportunidades para mejoramiento del negocio a la par de los cambios tecnológicos en transición.

8025,0

20,0

Totales 100,0 71,25

Contribución para el negocio

Aplicación del Modelo de Gestión de IT combinando BSC e ITIL

Herramienta: FORMULARIO 11_CHM

Proceso: Administración del Cambio

Empresa: UGI-EPN

Funcionario: Liliana Córdova R Cargo: Soporte a Usuario

Fecha: 19/nov/2008 Responsable: Nidia Guayaquil Jurado


3.1Gestionar el cambio como un proyecto con inicio, fin determinado, recursos asignados, objetivos por cumplir, riesgos, responsables, etc.

7550,0

37,5

3.2

Involucrar en el cambio todos los componentes sean estos internos o externos a la organización. 75

50,037,5

Totales 100,0 75,00

Factores críticos de éxito

No. RESPONSABILIDADSE REALIZA

(SI/NO)ROL QUE EJECUTA CUMPLIM. (%)

PESO (%)

VALOR

2.1Elaborar procedimientos y agenda del cambio

SIGESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW

60 11,1 6,7

2.2Coordinar cambios en sus etapas de construcción, pruebas e implantación

SI GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW

60 11,1 6,7

2.3 Revisar los cambios entregados SI

GESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW

60 11,1 6,7

2.4Monitorear que los procesos de cambio sean ejecutados

SIGESTOR NIVEL DE SERVICIO SAEW

60 11,1 6,7

2.5 Aprobar cambios menoresSI


60 11,1 6,7

2.6 Dar soporte al administrador del cambio SI


60 11,1 6,7

2.7 Dar consultoría en cambios importantes SI


60 11,1 6,7

2.8

Hacer consideraciones sobre el cambio en referencia a los procesos del negocio, usuarios, soporte técnico, service desk, capacidad, continuidad, terceras personas, etc.

SI


60 11,1 6,7

2.9 Autorizar cambios emergentesSI


60 11,1 6,7

Totales 100,0 60,00

Roles y responsabildiades

Realiza mismo rol (100), Realiza otro rol (60), No realiza (0)

No. INDICADORNo.

CODIGO BSC

CODIGO INDICADOR

FRECUENCIAMONITOREO

METACUMPLIM.

(%)PESO

(%)VALOR

4.1Porcentaje de satisfacción de los usuarios con el tiempo y proceso del cambio

(2) A.T.1 8.2 A N (S) SI 80 9,1 7,3

4.2Porcentaje de satisfacción de los usuarios con la facilidad de uso del servicio cambiado

(2) A.T.1 8.3 A N (S) SI 80 9,1 7,3

4.3

Número de interrupciones, incidentes y problemas causados por cambios no exitosos

(2) A.T.1 8.7 A N (S) SI 80 9,1 7,3

4.4Frecuencia de cambios por servicio, por áreas del negocio, etc.

(7) B.T.1 8.1 S A P (M) SI 80 9,1 7,3

4.5 Número de cambios no autorizados(7) B.T.1 8.5 S A P SI 60 9,1 5,5

4.6 Número de cambios no exitosos(7) B.T.1 8.6 S A P SI 60 9,1 5,5

4.7Tiempo y costos necesarios para ejecutar cambios

(7) B.T.1 8.8 S A P NO 0 9,1 0,0

4.8Número de tareas que requieren rehacerse por efecto de un cambio inadecuado

(7) B.T.1 8.9 S A P SI 60 9,1 5,5

4.9Número de Mejoras por efecto de cambios exitosos

(7) B.T.1 8.11 S A P SI 60 9,1 5,5

4.10Porcentaje de cambios que han seguido procedimientos formales

(11) C.T.1 8.4 S A P SI 60 9,1 5,5

4.11Número de cambios que coinciden con datos de predicción de tiempos, riesgos, costos,

(11) C.T.1 8.10 S A P SI 60 9,1 5,5

Totales 100,0 61,82

Indicadores

Todas las frecuencias Y Monitorea (100), < Frecuencia Y Monitorea (80), Alguna frecuencia Y Monitorea (60), > Frecuencia Y Monitorea (40), No Monitorea (0)

Frecuencia: S=semestral, M= mensual, T= trimestral, A= anual, P= por pedido, N= cada nuevo servicio


5.1

Debe alinearse los servicios provistos con las necesidades del negocio 75

33,325,0

5.2

Para afrontar un cambio, debe considerarse: la estrategia del cambio, la táctica del cambio, la operación del cambio.Siempre un plan de cambios, debe incluir un plan de roll-back ágil y controlado

70

33,3

23,3

5.3

Se debe hacer las cosas de tal forma que sea transparente para la administracion del negocio, de tal forma que no se sienta. 65

33,321,7

Totales 100,0 70,00

Mejores prácticas

No. COMPONENTE VALOR PESO (%)VALOR

PONDERADO1 Contribución para el negocio 71,25 20,0 14,252 Roles y responsabilidades 60,00 20,0 12,003 Factores críticos de éxito 75,00 20,0 15,004 Indicadores 61,82 20,0 12,365 Mejores prácticas 70,00 20,0 14,00

Totales 100,0 67,61

Valor Obtenido 67,61Rango menos que aceptable 0 - 69.9Rango Aceptable 70,0 - 80,0Rango Destacable 80,1 - 90,0Rango Excelencia 91,1 - 100,0

ESCALA DE EVALUACION

Esquema de semáforos

0 - 69,9 No cumplimiento69,9

70 - 84,9 Advertencia84,9

85 - 100 Cumplimiento100,0

A.D.1Porcentaje de incumplimiento de los SLA's

62,2C.D.1

Número de servicios qe satisfacen las expectativas del negocio con un uso adecuado de recursos

60,0

A.T.1

Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio

84,0C.D.2

Porcentaje de servicios que cumplen satisfactoriamente las expectativas del negocio

60,0

A.T.2Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario

60,0C.T.1

Porcentaje de servicios con falencias por efectos de un inadecuado proceso de transición

75,2

A.O.1Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio

26,7C.O.1

Porcentaje de eventos resueltos dentro de los parámetros establecidos

41,5

A.O.2

Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte para la solución de sus problemas relacionados con los servicios

50,0

C.O.2Porcentaje de servicios que reportan falencias en la operación

65,9

56,6 60,5

B.D.1

Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT

43,1D.D.1

Porcentaje de mejoras realizadas en la gestión de los SLA´s

42,2

B.T.1

Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios

64,0D.D.2

Porcentaje de servicios que garantiza la continuidad del negocio

20,0

D.T.1Porcentaje de servicios que pasan exitosamente a producción

66,7

D.O.1Porcentaje de soluciones a errores, agregados a la base de conocimientos

0,0

D.O.2Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación para el personal de IT

40,0

51,1 33,8

33,8

(C ) EXCELENCIA OPERACIONAL

60,5

Promedio

(D) ORIENTACION AL FUTURO

Promedio

56,6

(A) ORIENTACION AL USUARIO

Promedio

(B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO

Promedio

B.O.1Nivel de satisfacción del negocio con la operación de los servicios ofertados

46,2

51,1

Resultados obtenidos

A.D.1Porcentaje de incumplimiento de los SLA's

62,2 40,0

A.T.1

Porcentaje de satisfacción del usuario con el proceso de transición del nuevo servicio

84,0 61,3

A.T.2

Número de accesos a la base de conocimientos realizados por el usuario

60,0 60,0

A.O.1Nivel de satisfacción del cliente con el desempeño del servicio

26,7 20,0

A.O.2

Porcentaje de satisfacción del usuario respecto al soporte para la solución de sus problemas relacionados con los servicios

50,0 60,0

56,6 48,3

B.D.1

Número de negocios nuevos concretados con el apoyo de los servicios de IT

43,1 36,9

B.T.1

Número de procesos de negocio afectados por la implantación de nuevos servicios

64,0 52,8

51,1 45,3

(A) ORIENTACION AL USUARIO

UGI-EPN FLORES DEL ECUADOR(B) CONTRIBUCION PARA EL NEGOCIO

Promedio

UGI-EPN FLORES DEL ECUADOR

48,3

45,3

46,2

51,1

B.O.1Nivel de satisfacción del negocio con la operación de los servicios ofertados

46,2

56,6

Promedio

Para qué sirve el modelo

• Para evaluaciones internas y externas

• Para auditorias• Para monitoreo de gestión del día a

día por parte del CIO• Para Mejoramiento Continuo

“Solo el entendimiento de la Ciencia nos hará

libres”

Conclusiones• ITIL es una filosofía que cambia la forma de hacer

gestión de tecnología con calidad centrándose en los servicios de TI dejando atrás los viejos esquemas de gestión de hardware, software, etc.

• BSC es modelo gerencial completo, es más que un conjunto de indicadores, se requiere compromiso

• Los CIO’s de las organizaciones deben tener habilidades gerenciales que permitan generar compromisos y alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio

• El modelo propuesto aun basado en ITIL y BSC, por si solo no consigue nada si no se añaden componentes como compromiso del personal de TI encabezado por su líder, así como de la alta gerencia de la organización

Recomendaciones• Es necesario que la Gerencia de TI cambie de

la tendencia operativa actual a ser un verdadero CIO con habilidades directivas

• Utilizar los resultados de una primera aplicación como línea base y desarrollar un plan periódico de autoevaluación para conseguir mejora continua

• Sin importar el tamaño de la empresa la unidad de TI siempre debe aplicar un modelo de gestión que permita vigilar el desempeño

PREGUNTAS

Por su atención

MIS AGRADECIMIENTOS

Conferencia Ing. Msc. Nidia Guayaquil

Business

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