Conférence Effet Ropo 16 février 2010
Transcript of Conférence Effet Ropo 16 février 2010
7 juillet 2008 - 1
16 février 2010
L’effet ROPO (Resarch On line- Purchase Off line)dans votre stratégie multi-canal
ou les vertus du grand écart web - face à face
Banque et Assurance
16 février 2010 - 2
Agence de publicité et de services marketing, notre mission est de vous
aider à vendre plus facilementvos produits et services
Avec un effectif de 135 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 14 M€, G et A Links se positionne dans le top
10 des agences françaises de marketing services.
16 février 2010 - 3
La Grande Bretagne devient le 1er pays au monde où
internet devient le
médiaen terme d’investissements publicitaires devant
la TV
Wrévolution continue !eb
La
1er
Etude 1er semestre 2009 de l'Internet Advertising Bureau (IAB)en partenariat avec Pricewaterhouse Coopers
16 février 2010 - 4
Audience Télévision
Audience Internet
% de personnesutilisant internet
tout en regardant la télévision
Wrévolution continue !eb
La
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Internet est désormais présent àtoutes les étapes du parcours d’achat en banque/assurance
Sitesinternet
Téléphone
• Référencement• Affiliation• E-pub• Blogs• E-réputation• Publicité
médias traditionnels
• Achat à distancetraditionnel
• Achat en point de vente• Achat en ligne
Sitesinternet
déclencheurs recherched’information
comparaisonchoix décision
E-mailing
Doc. print Face à facevendeur
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déclencheurs recherched’information
comparaisonchoix décision
80%
Sources : Novamétrie, Altenor Consulting, Capa Conseil et Market Audit
Research Online
L’effet ROPO
Purchase Offline
… même si 40% des internautesse disent prêts à souscrire
des produits financiers en ligne
8% des souscriptions se font grâce à Internet, directement en ligne ou suite aux devis en ligne
• 6.8 % se font via les canaux traditionnels
• 1.2 % se font en ligne
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Le calcul du ROI ne prend pas souvent en comptel’effet ROPO (Research Online Purchase Offline)
Souscription en ligne(Recherche en ligne)
Souscription en agence
(Recherche en ligne)
Total ROI
ROIEffet
ROPO
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L’effet ROPOnécessite d’être très performant au début des parcours d’achat Banque et Assurance
Research Online
5 sec.
16 février 2010 - 9 Source : iProspect Search Engine User Behaviour study , 2006
16 février 2010 - 10
Points de contacts sur une page de recherche
5 sec. 10 sec.
20 sec. 15 sec.
Source: Enquiro Research, 2008
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La marque : composante essentielle de la recherche
Source : données internes Google.
Secteur du VoyageSecteur du Retail (Computer)
Secteur Banque-Assurances
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Le marché des requêtes génériques
8€ 1€
Taille des pavés = volume de requêtes
Couleur = Evol° volume de requête
Club Med : Un mapping des Mots-Clés
-6 -3 0 3 6
campagne marque
campagne generale campagne pays top destination
campagne pays campagne permanent
campagne temporaire campagne marque pays campagne dernières minutes
campagne famille générique
campagne permanent top destination
club dernieres minutes vendredi/lundi 2
campagne notoriété
campagne marque villagescampagne tf 01 famille
campagne neige générique
club dernieres minutes mardi/jeudi 2
campagne temporaire top destinationcampagne neige top destination
campagne neigecampagne golf
campagne luxecampagne week end mai
Assurance
CréditEpargne & placement
Crédit Immo
Bourse Bank
Niveau de CPCP
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Potentiel Annuel pour un annonceur
Potentiel d’impression en Millions Visites Clients(0.8% / 2.2%)
Budget(M €)
724,000
360,000
200,000
280,000
160,000
100,000
45,000
3.8 €
0.98 €
1.30 €
1.74 €
0.46 €
0.19 €
0.20 €
5,800 / 16,000
2,800 / 7,800
1,600 / 4,500
2,300 / 6,200
1,300 / 3,500
800 / 2,200
350 / 950
ESTIMATIONS
Source : Google Données internes - Estimations basées sur un échantillon de données Google disponibles classées par catégorie pour le moteur de recherche. Les résultats futurs peuvent être différents de ceux mentionnés ci-dessus. Ces données ne sont fournies qu’à titre informatif.
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Evolutions des CPC moyens : des variations hétérogènes
20/07/09
5.47 $
5.13 $
4.15 $
4.59 $
2.18 $
1.96 $
Assu. Auto
Assu. Santé
Crédit Conso
Assu. Hab
Epargne
Crédit immo
Source: données internes Google
Base : échantillon des top requêtes de chaque secteur
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Evolutions des CTR moyens : performances homogènes à l’exception de l’Epargne et la santé
4 %
2.3 %
4 %
3.8 %
1.3 %
3.8 %
Assu. Auto
Assu. Santé
Crédit ConsoAssu. Hab
Epargne
Crédit immo
Base : échantillon des top requêtes de chaque secteur
Source: données internes Google
28/09/09
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L’effet ROPOnécessite d’être très performant en fin des parcours d’achat Banque et Assurance
Purchase Offline
Un entretien en face à face
ou au téléphone
Un entretien en face à face
ou au téléphone
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(BVA, échantillon représentatif de la population Française, 18 ans et+, Septembre 2008)
Malgré le développement des services en ligne,44% des Français déclarent qu’ils se rendront aussi souvent en agence.
90% des clients ont visité une agence bancaire au cours des 12 derniers mois59% se rendent encore directement au guichet de leur banque (IFOP/Fédération Bancaire Française - Observatoire de l’opinion sur l’image des banques – novembre 2008)
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Le développement des réseaux d’agence « physiques » se poursuit :500 nouvelles agences en moyenne par an
– 50 en 2008 pour LCL– 40 pour la Société Générale– etc.
Ce qui nécessite la montée en compétence des conseillers face au …
paradigmedu client expert
Autonomie pour les opérationssans valeur ajoutée
=sollicitation du conseiller sur des
questions/opérations plus pointuesavec une forte capacité relationnelle
1paradigme
de l’expérience client « L’effort » d’appeler un conseiller
ou a fortiori de se déplaceren agence
=forte attente vis-à-vis d’un vécu
à la hauteur de l’effort
2
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Le face à faceen banque et assurance,une forte contributionà l’image de marque …
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1nécessité
Expliquer tout cela aux vendeurs !
ère
16 février 2010 - 21
2nécessitéTravailler les spécificités de la vente « Ropo »
ème
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CONTACTER
CONNAÎTRE
et
COMPRENDRE
CONVAINCRE
CONCLURE
CONFORTER
CLIMAT
OFFRE
•Motivations rationnelles•Informations produit/service•C et A du CAB•Prix•Promotions
L’entretien de venteclient « normal »
L’entretien de venteclient « ROPO »
•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB•Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue, ouïe, toucher, odorat, goût
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16 février 2010 - 23
Les nouvelles compétences du vendeur « ROPO »
Savoir dialoguer et questionner en partant de ce qui est déjà vu et connu par le client
… connaître parfaitement le site de l’entreprise !!!
Adapter son expertise à la capacité de compréhension du client… se mettre dans la logique de co-construction de l’achat commencée par le client sur internet
Identifier l’expérience que le client cherche en complément de son parcours d’achat sur internet
… utiliser l’environnement du point de vente (agencement, PLV, OAV) pour favoriser cette découverte
•Motivations psychologiques •Expertise•B du CAB• Interactivité•Engagement •Émotions via les 5 sens : vue,
ouïe, toucher, odorat, goût
16 février 2010 - 24
Agence de publicité et de services marketing, notre mission est de vous
aider à vendre plus facilementvos produits et services
Avec un effectif de 135 collaborateurs et un chiffre d’affaires de 14 M€, G et A Links se positionne dans le top
10 des agences françaises de marketing services.