Concierge de un Hotel

DEPARTAMENTO DE

CONCIERGE

CONCIERGEGERENTE DIVISION GERENTE DIVISION

CUARTOSCUARTOS

CHIEF CHIEF CONCIERGECONCIERGE

CONCIERGE CONCIERGE MATUTINOMATUTINO

CONCIERGE CONCIERGE VESPERTINOVESPERTINO

PAJEPAJE

BOTONBOTONESES

PORTERPORTEROO

VALET VALET PARKINGPARKING

JUNIOR JUNIOR CLERKCLERK

CAPITAN DE CAPITAN DE BOTONESBOTONES

CONCIERGE (Objetivo)

Lograr una identificación por parte del huésped como el departamento donde podrá obtener completa satisfacción a sus necesidades y requerimientos especiales a sus problemas.

CONCIERGE (funciones)

Proporcionar información turística y del hotel Proporcionar información turística y del hotel a los clientes que le soliciten.a los clientes que le soliciten.

El manejo de la correspondencia, tanto de El manejo de la correspondencia, tanto de huéspedes como interna.huéspedes como interna.

Se responsabiliza de la custodia del Se responsabiliza de la custodia del equipaje de los huéspedes que lo dejen a su equipaje de los huéspedes que lo dejen a su

cargo.cargo.

En caso de que el huésped requiere el En caso de que el huésped requiere el servicio de taxis o limusinas, el Concierge servicio de taxis o limusinas, el Concierge

alertara al portero para que los consiga a la alertara al portero para que los consiga a la hora y lugar deseados.hora y lugar deseados.

CONCIERGE (funciones)

Si el huésped requiere arrendar un Si el huésped requiere arrendar un automóvil automóvil

El Concierge arreglara todo lo necesario El Concierge arreglara todo lo necesario para entregarlo en la puerta de su hotel.para entregarlo en la puerta de su hotel.

Si el Concierge es requerido por el Si el Concierge es requerido por el huésped para confirmar su vuelo, cambiar huésped para confirmar su vuelo, cambiar

el día de partida, el día de partida,

hacer alguna reservación o cancelación hacer alguna reservación o cancelación aérea aérea

PERFIL DE PUESTOS, NIVELES JERARQUICOS Y RESPONSABILIDADES

CHIEF CONCIERGE

Abrir y cerrar turno.Abrir y cerrar turno.Verificar el buen cumplimiento de funciones del personal Verificar el buen cumplimiento de funciones del personal

a su cargo.a su cargo.Elaborar las requisiciones de almacén.Elaborar las requisiciones de almacén.Recibir y atender quejas de huéspedes.Recibir y atender quejas de huéspedes.Elaborar la bitácora del departamento.Elaborar la bitácora del departamento.Sacar la lista de huéspedes y grupos con habitación Sacar la lista de huéspedes y grupos con habitación

asignada.asignada.Elaborar la bitácora de fax, objetos perdidos y de Elaborar la bitácora de fax, objetos perdidos y de

reservaciones.reservaciones.Asistir a juntas de operación.Asistir a juntas de operación.Supervisar la limpieza del lobby y el vestíbulo del hotelSupervisar la limpieza del lobby y el vestíbulo del hotelReportar desperfectos y anomalías a los departamentos Reportar desperfectos y anomalías a los departamentos

correspondientes.correspondientes.Estar informando por medio de la bitácora de eventos del Estar informando por medio de la bitácora de eventos del

día.día.Coordinar con Recepción, Grupos y Convenciones y con Coordinar con Recepción, Grupos y Convenciones y con

Reservaciones, la llegada de grupos. VIP’S y cortesías.Reservaciones, la llegada de grupos. VIP’S y cortesías.Proporcionar información turística a los huéspedes.Proporcionar información turística a los huéspedes.Hacer reservaciones de servicios de mensajería Hacer reservaciones de servicios de mensajería

solicitados.solicitados.Controlar los servicios de mensajería solicitados.Controlar los servicios de mensajería solicitados.Mantener actualizado el directorio de información.Mantener actualizado el directorio de información.Revisar la buena presentación de su personal y Revisar la buena presentación de su personal y

capacitación.capacitación.

Controlar la asistencia, vacaciones y permisos.Controlar la asistencia, vacaciones y permisos.

Intervenir en la contratación de personal y capacitación.Intervenir en la contratación de personal y capacitación.

Comunicar los cambios de eventos a su personal.Comunicar los cambios de eventos a su personal.

Supervisar su equipo de trabajo.Supervisar su equipo de trabajo.

Mantener y contestar correspondencia solicitada de futuros Mantener y contestar correspondencia solicitada de futuros huéspedes.huéspedes.

Asistir y dirigir juntas de trabajo.Asistir y dirigir juntas de trabajo.

Realizar el reporte de nominas.Realizar el reporte de nominas.

Supervisar requisiciones de almacén y mantenimiento.Supervisar requisiciones de almacén y mantenimiento.

Reportar directamente al Gerente de División Cuartos.Reportar directamente al Gerente de División Cuartos.

CONCIERGESupervisar la limpieza del lobby y vestíbulo.Supervisar la limpieza del lobby y vestíbulo.Reportar desperfectos y anomalías a los departamentos Reportar desperfectos y anomalías a los departamentos

correspondientes.correspondientes.Estar informado por medio de la bitácora de los eventos Estar informado por medio de la bitácora de los eventos

del día.del día.Preparar y supervisar cambios de habitaciones.Preparar y supervisar cambios de habitaciones.Supervisar la entrega de periódicos, revistas y otras Supervisar la entrega de periódicos, revistas y otras

cortesías del hotel.cortesías del hotel.Hacer reservaciones en restaurantes, líneas aéreas, etc., a Hacer reservaciones en restaurantes, líneas aéreas, etc., a

petición delpetición delhuésped.huésped.Efectuar la contratación de tours por la ciudad, solicitados Efectuar la contratación de tours por la ciudad, solicitados

por huéspedes.por huéspedes.Hacer reservaciones en otros hoteles, en caso del que Hacer reservaciones en otros hoteles, en caso del que

huésped viaje a otrohuésped viaje a otrolugar y solicite el servicio.lugar y solicite el servicio.Arreglar todo lo necesario para las juntas de negocios de Arreglar todo lo necesario para las juntas de negocios de

los huéspedes.los huéspedes.Contratar servicios de traductores, intérpretes, secretarias Contratar servicios de traductores, intérpretes, secretarias

y edecanes.y edecanes.Enviar paquetes a terceros.Enviar paquetes a terceros.Reservar lugares en espectáculos.Reservar lugares en espectáculos.Ser responsable de la custodia del equipaje del huésped.Ser responsable de la custodia del equipaje del huésped.Rentar autos, avionetas, helicópteros, limusinas, etc... a Rentar autos, avionetas, helicópteros, limusinas, etc... a

petición de lospetición de loshuéspedes.huéspedes.Coordinar con Reservaciones y Recepción sobre la llegada Coordinar con Reservaciones y Recepción sobre la llegada

de grupos.de grupos.Reportar directamente al Chef Concierge.Reportar directamente al Chef Concierge.

JUNIOR CLERKEnviar faxes de los huéspedes, cargando el costo a su Enviar faxes de los huéspedes, cargando el costo a su

cuenta, registrándoles para el control de auditoria.cuenta, registrándoles para el control de auditoria.Recibir faxes verificando el apellido, numero de habitación Recibir faxes verificando el apellido, numero de habitación

y los registra en la bitácora de fax, elabora el sobre para y los registra en la bitácora de fax, elabora el sobre para enviarlo a la habitación correspondiente.enviarlo a la habitación correspondiente.

Recibir paquetes para huéspedes registrándolos en la Recibir paquetes para huéspedes registrándolos en la bitácora.bitácora.

Hacer reservaciones para vuelos, espectáculos, Hacer reservaciones para vuelos, espectáculos, restaurantes, etc.. Solicitados por el huésped.restaurantes, etc.. Solicitados por el huésped.

Recibir llamadas telefónicas, tomando el mensaje y Recibir llamadas telefónicas, tomando el mensaje y haciéndolo llegar al huésped.haciéndolo llegar al huésped.

Recibir llamadas telefónica, tomando el mensaje y Recibir llamadas telefónica, tomando el mensaje y haciéndolo el huésped, notificándolo al concierge para ser haciéndolo el huésped, notificándolo al concierge para ser enviado a la habitación.enviado a la habitación.

Sellar los boletos del estacionamiento, otorgando las Sellar los boletos del estacionamiento, otorgando las cortesías solo acortesías solo a

huéspedes.huéspedes.Proporcionar información general sobre tours, shows Proporcionar información general sobre tours, shows

eventos culturales y deportivos, así como el costo de estos.eventos culturales y deportivos, así como el costo de estos.Orientar al huésped acerca de los lugares turísticos de Orientar al huésped acerca de los lugares turísticos de

interés.interés.Informar al huésped sobre las instalaciones y servicios con Informar al huésped sobre las instalaciones y servicios con

que cuenta el hotel.que cuenta el hotel.Reportar directamente al Concierge.Reportar directamente al Concierge.

CAPITAN DE BOTONES

Supervisar que todo su personal este perfectamente Supervisar que todo su personal este perfectamente uniformado.uniformado.

Verificar que sus subordinados atiendan rápida y Verificar que sus subordinados atiendan rápida y eficientemente las llamadas e indicaciones de los huéspedes y eficientemente las llamadas e indicaciones de los huéspedes y de Recepción.de Recepción.

Llevar un eficiente control de todos los servicios que se Llevar un eficiente control de todos los servicios que se realicen, así como el número de botones que lo efectúa.realicen, así como el número de botones que lo efectúa.

Cuidar que la Capitanía de botones, nunca quede sola.Cuidar que la Capitanía de botones, nunca quede sola.

Archivar todas las hojas de control de servicios.Archivar todas las hojas de control de servicios.

Conocer a la perfección la localización y características de Conocer a la perfección la localización y características de cada una de las habitaciones.cada una de las habitaciones.

Hacer labor de ventas de los servicios que preste el hotel, Hacer labor de ventas de los servicios que preste el hotel, procurandoprocurando

ofrecerles, antes que ningún otro servicio.ofrecerles, antes que ningún otro servicio.

Realizar todas las funciones propias de un eficiente Capitán Realizar todas las funciones propias de un eficiente Capitán de Botones.de Botones.

Reportar directamente al Concierge.Reportar directamente al Concierge.

BOTONES

Cumplir todas las órdenes de su jefe inmediato y sus Cumplir todas las órdenes de su jefe inmediato y sus superiores.superiores.

Brindar ayuda incondicional y desinteresada a cualquier Brindar ayuda incondicional y desinteresada a cualquier huésped que lo solicite.huésped que lo solicite.

Estar al pendiente de la llegada de los huéspedes para Estar al pendiente de la llegada de los huéspedes para ayudarlos con su equipaje.ayudarlos con su equipaje.

Anotar en el control de servicios. Anotar en el control de servicios. Acudir inmediatamente al llamado de Recepción. Acudir inmediatamente al llamado de Recepción. Llamar al huésped por su nombre.Llamar al huésped por su nombre.Acompañar al huésped a su habitación, ayudándolo en su Acompañar al huésped a su habitación, ayudándolo en su

instalación.instalación.Notificar al Capitán de botones de las anomalías en Notificar al Capitán de botones de las anomalías en

habitaciones para su seguimiento y su solución.habitaciones para su seguimiento y su solución.Hacer labor de ventas de los servicios del hotel con el Hacer labor de ventas de los servicios del hotel con el

huésped antes de recomendar otro lugar.huésped antes de recomendar otro lugar.Explicar al huésped el funcionamiento de su habitación.Explicar al huésped el funcionamiento de su habitación.Colocar el equipaje en el closet o en los lugares propios Colocar el equipaje en el closet o en los lugares propios

para ello.para ello.

Proporcionar la llave o llave electrónica al huésped, en Proporcionar la llave o llave electrónica al huésped, en cuanto termine su servicio.cuanto termine su servicio.

No sugerirá ni esperara recibir propina.No sugerirá ni esperara recibir propina.Bajar el equipaje a la Capitanía de Botones.Bajar el equipaje a la Capitanía de Botones.Verificar que no se olvide ninguna pertenencia al huésped Verificar que no se olvide ninguna pertenencia al huésped

en la habitación, al efectuar salida.en la habitación, al efectuar salida.Preguntar en la Caja de Recepción por la orden de salida.Preguntar en la Caja de Recepción por la orden de salida.Acomodar el equipaje en el taxi, auto o camión.Acomodar el equipaje en el taxi, auto o camión.Vocear a las personas que busquen y que no hayan Vocear a las personas que busquen y que no hayan

respondido al sonido local.respondido al sonido local.Desear al huésped que se retira un feliz viaje y un pronto Desear al huésped que se retira un feliz viaje y un pronto

regreso al hotel.regreso al hotel.

Llevar a cabo todas los labores propias de un botones Llevar a cabo todas los labores propias de un botones eficiente.eficiente.

Efectuar cambios de habitación. Efectuar cambios de habitación.

Atender llegadas y salidas de grupos.Atender llegadas y salidas de grupos.

Anotar los eventos en el franelógrafo de información de Anotar los eventos en el franelógrafo de información de acuerdo a la hoja de eventos.acuerdo a la hoja de eventos.

Resguardar el equipaje y valores del huésped.Resguardar el equipaje y valores del huésped.

Asistir a cursos cuando se amerita.Asistir a cursos cuando se amerita.

Reportar directamente al Capitán de Botones.Reportar directamente al Capitán de Botones.

PAJE

Manejar la correspondencia interdepartamental y la Manejar la correspondencia interdepartamental y la entregar en los lugares correspondientes.entregar en los lugares correspondientes.

Entregar a los periódicos diariamente a los huéspedes que Entregar a los periódicos diariamente a los huéspedes que lo soliciten y a los VIP’S.lo soliciten y a los VIP’S.

Surtir requisiciones de almacén.Surtir requisiciones de almacén.

Hacer las veces de botones o portero, cuando la ocasión Hacer las veces de botones o portero, cuando la ocasión lo amerite.lo amerite.

Repartir faxes y artículos vanos.Repartir faxes y artículos vanos.

Despertar al huésped, tocando la puerta de la habitación.Despertar al huésped, tocando la puerta de la habitación.

Entregar flores, paquetes y cortesías a huéspedes.Entregar flores, paquetes y cortesías a huéspedes.

Atender solicitudes de huéspedes, tratándose de artículos Atender solicitudes de huéspedes, tratándose de artículos de farmacia, papelería, etc.de farmacia, papelería, etc.

Llevar un reporte de actividades del día y entregarlo al Llevar un reporte de actividades del día y entregarlo al concierge.concierge.

Asistir a juntas de trabajo y cursos de capacitación Asistir a juntas de trabajo y cursos de capacitación cuando es necesario.cuando es necesario.

Reportar directamente al Concierge.Reportar directamente al Concierge.

PORTERO

Estar siempre frente a la puerta del hotel, listo para auxiliar Estar siempre frente a la puerta del hotel, listo para auxiliar a cualquiera cualquier

huésped que lo requiera.huésped que lo requiera.

Acudir a abrir la puerta cuando llegue un auto.Acudir a abrir la puerta cuando llegue un auto.

Ayudar a bajar los pasajeros y cargar el equipaje.Ayudar a bajar los pasajeros y cargar el equipaje.

Contar las maletas que baja y las anotara en el informe del Contar las maletas que baja y las anotara en el informe del Portero.Portero.

Conseguir a los huéspedes los taxis necesarios para su Conseguir a los huéspedes los taxis necesarios para su transportación.transportación.

Tener a la mano un paraguas, para cubrir a los huéspedes Tener a la mano un paraguas, para cubrir a los huéspedes en época de lluvia.en época de lluvia.

Subir y bajar los automóviles al estacionamiento y Subir y bajar los automóviles al estacionamiento y controlara las llaves de los autos de los huéspedes.controlara las llaves de los autos de los huéspedes.

Auxiliara al botones con equipaje de grupos.Auxiliara al botones con equipaje de grupos.

Proporcionar información de los servicios del hotel y Proporcionar información de los servicios del hotel y turística.turística.

Checar que su área de trabajo este limpia.Checar que su área de trabajo este limpia.

Estar actualizado sobre las tarifas de taxis.Estar actualizado sobre las tarifas de taxis.

Asistir a juntas y capacitación cuando sea necesarioAsistir a juntas y capacitación cuando sea necesario

Agilizar el tráfico en su área de trabajo. Agilizar el tráfico en su área de trabajo.

Efectuar todas los labores propias de un empleado de Efectuar todas los labores propias de un empleado de servicioservicio

Informar la llegada de personalidades al hotel.Informar la llegada de personalidades al hotel.

No permitir la entrada al hotel de personas que discriminen No permitir la entrada al hotel de personas que discriminen la imagen del mismo.la imagen del mismo.

Reportar directamente al Capitán de Botones.Reportar directamente al Capitán de Botones.

ENTRADAS INDIVIDUALES

1. Bell Boy en turno deberá tomar una 1. Bell Boy en turno deberá tomar una posición cerca de Recepción para estar posición cerca de Recepción para estar listo a cualquier llamado.listo a cualquier llamado.

2. A la llegada de un huésped, el 2. A la llegada de un huésped, el Recepcionista, después de tomar todos Recepcionista, después de tomar todos los datos necesarios para el hotel, los datos necesarios para el hotel, llamara al botones por medio de un llamara al botones por medio de un timbre especial.timbre especial.


5. Procederá a vocear al cliente por su 5. Procederá a vocear al cliente por su nombre.nombre.

6. Al encontrarlo lo saludara y observara 6. Al encontrarlo lo saludara y observara si tiene un objeto en sus manos, en si tiene un objeto en sus manos, en caso de que así sea, se ofrecerá a caso de que así sea, se ofrecerá a ayudarlo pidiéndole le indique cual es ayudarlo pidiéndole le indique cual es su equipaje y lo acompañara a la unidad su equipaje y lo acompañara a la unidad que lo llevara a la habitación (elevador, que lo llevara a la habitación (elevador, camioneta, etc.), pasaran los clientes camioneta, etc.), pasaran los clientes primero, después el equipaje y por primero, después el equipaje y por ultimo el botones.ultimo el botones.


6. Al encontrarlo lo saludara y observara si 6. Al encontrarlo lo saludara y observara si tiene un objeto en sus manos, en caso tiene un objeto en sus manos, en caso de que así sea, se ofrecerá a ayudarlo de que así sea, se ofrecerá a ayudarlo

pidiéndole le indique cual es su equipaje y pidiéndole le indique cual es su equipaje y lo acompañara a la unidad que lo llevara lo acompañara a la unidad que lo llevara

a la habitación (elevador, camioneta, a la habitación (elevador, camioneta, etc.), etc.),

pasaran los clientes primero, después el pasaran los clientes primero, después el equipaje y por ultimo el botones.equipaje y por ultimo el botones.


7. Durante el trayecto el botones muy 7. Durante el trayecto el botones muy cortésmente platicara con el huésped y le cortésmente platicara con el huésped y le ofrecerá los servicios del hotel, además de ofrecerá los servicios del hotel, además de indicarle sobre las actividades especiales indicarle sobre las actividades especiales de cada día.de cada día.


8. Al llegar a la habitación acomodara el 8. Al llegar a la habitación acomodara el equipaje en el pasillo a un lado de la puerta equipaje en el pasillo a un lado de la puerta para no obstruir el paso del huésped.para no obstruir el paso del huésped.

9. Antes de abrir la habitación, tocara la 9. Antes de abrir la habitación, tocara la puerta con los nudillos de las manospuerta con los nudillos de las manos

(nunca con algún objeto o la llave), al no (nunca con algún objeto o la llave), al no recibir respuesta, procederá a abrir la puerta recibir respuesta, procederá a abrir la puerta de la habitación.de la habitación.

10. Luego de encender las luces cederá el 10. Luego de encender las luces cederá el paso al huésped.paso al huésped.


11. Abrirá las cortinas gruesas y después 11. Abrirá las cortinas gruesas y después dará al huésped alguna información como dará al huésped alguna información como funcionamiento de las luces, aire funcionamiento de las luces, aire acondicionado, calefacción, servibar, acondicionado, calefacción, servibar, música ambiental, televisor, etc.música ambiental, televisor, etc.

12. El botones deberá verificar de una 12. El botones deberá verificar de una manera rápida si hay toallas en el baño, manera rápida si hay toallas en el baño, funcionamiento del teléfono, puertas de funcionamiento del teléfono, puertas de comunicación cerrada y que estén comunicación cerrada y que estén completas las amenidades.completas las amenidades.


13. Si todo esta correcto en la habitación, 13. Si todo esta correcto en la habitación, procederá a acomodar el equipaje deprocederá a acomodar el equipaje de

acuerdo a los estándares marcados por el acuerdo a los estándares marcados por el hotel (maletas al maletero, trajes o hotel (maletas al maletero, trajes o abrigos al closet, porta cosméticos al abrigos al closet, porta cosméticos al baño, etc.).baño, etc.).


14. Jamás se debe colocar el equipaje arriba de la 14. Jamás se debe colocar el equipaje arriba de la cómoda porque no es conveniente y se puede dañar.cómoda porque no es conveniente y se puede dañar.

15. Después colocara la llave de la habitación del 15. Después colocara la llave de la habitación del huésped en la cómoda.huésped en la cómoda.

16. Se despedirá del huésped deseándole una 16. Se despedirá del huésped deseándole una estancia agradable y placentera.estancia agradable y placentera.


17. Casi siempre al final del servicio, el 17. Casi siempre al final del servicio, el huésped ofrecerá una gratificación, si esto huésped ofrecerá una gratificación, si esto sucede, el botones deberá agradecerla sin sucede, el botones deberá agradecerla sin mirar cuanto fue ymirar cuanto fue y

guardarla, pero si el cliente no ofrece guardarla, pero si el cliente no ofrece nada, no deberá insinuársele propina, ya nada, no deberá insinuársele propina, ya que sería una falta de cortesía.que sería una falta de cortesía.


18. Al salir de la habitación, debemos 18. Al salir de la habitación, debemos cerrar la puerta despacio y llenar de cerrar la puerta despacio y llenar de inmediato el reporte de botones con la inmediato el reporte de botones con la información completa de lo queinformación completa de lo que

en el se pide.en el se pide.

19. Al llegar con Concierge se le dará la 19. Al llegar con Concierge se le dará la información del cliente atendido, para que información del cliente atendido, para que anote en el reporte de Concierge la anote en el reporte de Concierge la información requerida. información requerida.

ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE

1.1.Si cuando un cliente se esta Si cuando un cliente se esta registrando, el Botones observa que este registrando, el Botones observa que este traetrae

poco o no trae equipaje, lo deberá poco o no trae equipaje, lo deberá comunicar al Recepcionista para que el acomunicar al Recepcionista para que el a

su vez pida o no depósito, según sea la su vez pida o no depósito, según sea la persona de quien se trate.persona de quien se trate.

ENTRADAS DE POCO EQUIPAJE

2.2.En este caso, el Recepcionista debe En este caso, el Recepcionista debe firmar la tirilla que le dará el botones, como firmar la tirilla que le dará el botones, como una autorización que la entrada ya fue una autorización que la entrada ya fue controlada.controlada.

3. Tanto en el reporte de botones como 3. Tanto en el reporte de botones como el Concierge, se debe anotar:el Concierge, se debe anotar:

““Entrada con poco equipaje autorizada Entrada con poco equipaje autorizada por el Sr. X”por el Sr. X”

RECEPCION DE GRUPOS

1. A la llegada del grupo, el recepcionista 1. A la llegada del grupo, el recepcionista les entrega:les entrega:

La llave de la habitación, tarjeta de registro La llave de la habitación, tarjeta de registro y folio que el huésped deberá firmar.y folio que el huésped deberá firmar.

2. Las maletas deberán estar etiquetadas 2. Las maletas deberán estar etiquetadas con el nombre del huéspedcon el nombre del huésped

3. El Concierge asignara a parte de su 3. El Concierge asignara a parte de su personal para que anoten en las etiquetas de personal para que anoten en las etiquetas de las maletas el número de la habitación las maletas el número de la habitación asignada. (rooming list)asignada. (rooming list)

RECEPCION DE GRUPOS

4. Procederán a separarlo por 4. Procederán a separarlo por pisos o secciones del hotel para pisos o secciones del hotel para después mandarlo a la habitación después mandarlo a la habitación correspondiente.correspondiente.

5. Cada botones deberá anotar en 5. Cada botones deberá anotar en su reporte el número de su reporte el número de habitaciones con el equipaje habitaciones con el equipaje respectivo.respectivo.

RECEPCION DE GRUPOS

6. Si alguna maleta llegara sin 6. Si alguna maleta llegara sin etiqueta ni alguna identificación, se etiqueta ni alguna identificación, se deberá enviar al Capitán de deberá enviar al Capitán de Botones, el cual esperara a que sea Botones, el cual esperara a que sea reclamada por algún huésped.reclamada por algún huésped.

RECEPCION DE GRUPOS

7. El capitán de Botones asignara 7. El capitán de Botones asignara a otros Botones para que sirvan de a otros Botones para que sirvan de guía aguía a

los huéspedes. los huéspedes.

Los botones solo mostraran el Los botones solo mostraran el camino a la habitación y cuando se camino a la habitación y cuando se le lleve el equipaje al huésped, se le le lleve el equipaje al huésped, se le darán explicaciones de los servicios darán explicaciones de los servicios y equipo de la habitación.y equipo de la habitación.

RECEPCION DE GRUPOS

8. Los Botones a la vez, en su 8. Los Botones a la vez, en su reporte, anotaran los números de reporte, anotaran los números de habitaciones atendidas y el equipaje habitaciones atendidas y el equipaje entregado en cada una.entregado en cada una.

9. A la salida del grupo, el 9. A la salida del grupo, el Concierge se encargara de Concierge se encargara de supervisar que todas las cuentas supervisar que todas las cuentas estén pagadas.estén pagadas.

CAMBIO DE HABITACION

1. El recepcionista ordenara el cambio al El recepcionista ordenara el cambio al Concierge mediante la formaConcierge mediante la forma

Entregando la llave de la nueva habitación.Entregando la llave de la nueva habitación.

2.2. Concierge asigna a un “botones” para el Concierge asigna a un “botones” para el servicio.servicio.

3.3. Al llegar a la habitación, hace una revisión Al llegar a la habitación, hace una revisión general como si se tratara de una salida, ya general como si se tratara de una salida, ya que el cliente puede dejar un objeto olvidado.que el cliente puede dejar un objeto olvidado.


4. Se le solicita al huésped 4. Se le solicita al huésped amablemente la llave de la amablemente la llave de la habitación.habitación.

5. Una vez que se llega a la 5. Una vez que se llega a la nueva habitación, se tocara la nueva habitación, se tocara la puerta como si se tratara de una puerta como si se tratara de una entrada, entrada,

6. Se revisara la nueva 6. Se revisara la nueva habitación y se colocara el equipaje habitación y se colocara el equipaje en el lugar respectivo.en el lugar respectivo.


7. Tanto el “botones”, como el 7. Tanto el “botones”, como el Concierge, anotaran en sus reportes el Concierge, anotaran en sus reportes el cambio efectuado.cambio efectuado.

8. El Concierge informara al 8. El Concierge informara al recepcionista que el cambio fue recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregara la llave.efectuado y le entregara la llave.

9. Si el huésped no estuviera y 9. Si el huésped no estuviera y solicita el cambio antes de que el solicita el cambio antes de que el llegue, se procede a llamar a un llegue, se procede a llamar a un elemento de Seguridad que tomara el elemento de Seguridad que tomara el reporte de los objetos que se están reporte de los objetos que se están cambiando.cambiando.

SALIDAS INDIVIDUALES

1.1.El Departamento de Concierge puede o no El Departamento de Concierge puede o no recibir llamada para asistir al huésped al recibir llamada para asistir al huésped al dejar la habitación y su maleta sea llevada al dejar la habitación y su maleta sea llevada al área de Recepción para proceder al Check área de Recepción para proceder al Check Out.Out.

2.2.Si se ha recibido una llamada, el Si se ha recibido una llamada, el Concierge preguntara a que hora desea que Concierge preguntara a que hora desea que se le mande al botones para bajar el se le mande al botones para bajar el equipaje.equipaje.

3.3.El Concierge dará la orden al botones El Concierge dará la orden al botones próximo, este pasara a la caja de recepción a próximo, este pasara a la caja de recepción a pedir “salida de caja” para verificar pago de pedir “salida de caja” para verificar pago de cuenta.cuenta.


4.4.Preguntara si el cliente tiene recados o Preguntara si el cliente tiene recados o correspondencia.correspondencia.

5.5.Subirá por el cliente y al legar a la habitación Subirá por el cliente y al legar a la habitación tocara la puerta con los nudillos de la mano y tocara la puerta con los nudillos de la mano y notificara al cliente que esta listo a asistirlo en su notificara al cliente que esta listo a asistirlo en su salida.salida.

6.6.Al entrar a la habitación deberá checar.Al entrar a la habitación deberá checar.

a)a)Revisar los closets y cómodas para cerciorarse Revisar los closets y cómodas para cerciorarse que no se olvido algo.que no se olvido algo.

b)b)Revisar a simple vista si la habitación no esta Revisar a simple vista si la habitación no esta deteriorada de alguna manera (lámparas, espejos deteriorada de alguna manera (lámparas, espejos rotos, etc.).rotos, etc.).


7.7.Al llegar a Recepción, se le Al llegar a Recepción, se le preguntara si desea un taxi y el preguntara si desea un taxi y el Botones se esperaBotones se espera

que el huésped arribe a este, que el huésped arribe a este, deseándole un feliz viaje y un pronto deseándole un feliz viaje y un pronto regreso.regreso.

8.8.Si el huésped no llama para Si el huésped no llama para solicitar un Botones y se le ve salir solicitar un Botones y se le ve salir del elevador,del elevador,

se procede a ir en su ayuda lo más se procede a ir en su ayuda lo más pronto posible.pronto posible.

SALIDAS GRUPALES

1.1.El Capitán de botones instruirá a sus El Capitán de botones instruirá a sus subordinados de tal forma que el día en que el grupo subordinados de tal forma que el día en que el grupo abandone el hotel cuente con el suficiente personal abandone el hotel cuente con el suficiente personal para atender las salidas individuales.para atender las salidas individuales.

2.2.Un día antes de la salida del grupo, el Capitán de Un día antes de la salida del grupo, el Capitán de Botones preguntara al Conductor del Grupo, si existe Botones preguntara al Conductor del Grupo, si existe algún cambio en la hora de salida.algún cambio en la hora de salida.

3.3.Con la lista del grupo actualizada, el capitán Con la lista del grupo actualizada, el capitán enviara a los “botones a recoger el equipaje a enviara a los “botones a recoger el equipaje a determinadas secciones o pisos del hotel. determinadas secciones o pisos del hotel. Previamente al Capitán de Botones le pedirá al Previamente al Capitán de Botones le pedirá al conductor del Grupo que el equipaje a mover este conductor del Grupo que el equipaje a mover este frente afrente a

la puerta de las habitaciones para que los botones la puerta de las habitaciones para que los botones lo puedan recoger y subir a los camiones.lo puedan recoger y subir a los camiones.

SALIDAS GRUPALES

4.4. Cada uno de ellos llevara una lista de Cada uno de ellos llevara una lista de los cuartos atendidos y las piezas de los cuartos atendidos y las piezas de equipaje.equipaje.

5.5. El botones anota en su reporte los El botones anota en su reporte los cuartos atendidos y las piezas de equipaje.cuartos atendidos y las piezas de equipaje.

6.6. El capitán anotara en su reporte los El capitán anotara en su reporte los números de cuartos del grupo y el total delnúmeros de cuartos del grupo y el total del

equipaje.equipaje.

SALIDAS GRUPALES

7.7.Verificara que todas las llaves sean Verificara que todas las llaves sean entregadas.entregadas.

8.8.Verificara si todas las cuentas Verificara si todas las cuentas fueron pagadas por los huéspedes.fueron pagadas por los huéspedes.

9.9.En caso de faltar alguna cuenta por En caso de faltar alguna cuenta por pagar, se le informara al Conductor del pagar, se le informara al Conductor del Grupo para que pase a liquidarla.Grupo para que pase a liquidarla.

10. El grupo no podrá abandonar el 10. El grupo no podrá abandonar el hotel, si falta alguna cuenta por pagarse.hotel, si falta alguna cuenta por pagarse.

SALIDAS GRUPALES

11. Pasara las “salidas de caja” 11. Pasara las “salidas de caja” al recepcionista..al recepcionista..

12. Si llegara a faltar alguna 12. Si llegara a faltar alguna llave, esta le será cobrada al llave, esta le será cobrada al Capitán de botones.Capitán de botones.

CHECK ROOM

1. 1. La guardería del equipaje esta La guardería del equipaje esta bajo la responsabilidad del Capitán bajo la responsabilidad del Capitán de botones o Concierge.de botones o Concierge.

2.2.Por lo regular es un servicio Por lo regular es un servicio gratuito para los huéspedes.gratuito para los huéspedes.

3.3.En algunos hoteles se hace un En algunos hoteles se hace un cargo por este servicio.cargo por este servicio.

CHECK ROOM

3. Cuando un huésped desea que le 3. Cuando un huésped desea que le guarden el equipaje, el Concierge llena guarden el equipaje, el Concierge llena la forma correspondiente.la forma correspondiente.

4. Se anexa una copia el equipaje 4. Se anexa una copia el equipaje guardado, otra la conserva el Concierge guardado, otra la conserva el Concierge para su control y otra para el huésped.para su control y otra para el huésped.

5. El Check Room es una bodega, 5. El Check Room es una bodega, donde se guardara el equipaje de los donde se guardara el equipaje de los huéspedes, ya sea por unas horas, días, huéspedes, ya sea por unas horas, días, semanas o meses.semanas o meses.

CHECK ROOM

6. El Check Room siempre estará cerrado 6. El Check Room siempre estará cerrado con llave, ya que en ocasiones secon llave, ya que en ocasiones se

guardaran objetos de cierto valor, debe guardaran objetos de cierto valor, debe evitar guardar objetos o cosas que seevitar guardar objetos o cosas que se

puedan dañar o de fácil descomposición.puedan dañar o de fácil descomposición.

7. Cuando el cliente solicite nuevamente el 7. Cuando el cliente solicite nuevamente el equipaje, el Concierge solicitara elequipaje, el Concierge solicitara el

comprobante y lo checara contra el libro de comprobante y lo checara contra el libro de control, ordenando que sea control, ordenando que sea

entregado ese equipaje inmediatamente.entregado ese equipaje inmediatamente.

GLOSARIO DE TERMINOS

1. BAGGAGE.- 1. BAGGAGE.- EquipajeEquipaje2. BELL BOYS.- 2. BELL BOYS.- BotonesBotones3. BELL CAPTAIN.- 3. BELL CAPTAIN.- Capitán de Capitán de

BotonesBotones4. BELLSTAND.- 4. BELLSTAND.- Capitanía de Capitanía de

BotonesBotones5.CHECK IN.- 5.CHECK IN.- Procedimiento a la Procedimiento a la

entrada del entrada del huésped.huésped.6. CHECK OUT.- 6. CHECK OUT.- Procedimiento a la Procedimiento a la

salida del salida del huésped.huésped.7. CHECK OUT TIME.- 7. CHECK OUT TIME.- Hora de salidaHora de salida8. CHECK ROOM.- 8. CHECK ROOM.- Guardería de Guardería de

equipaje.equipaje.


9. CLERK.- 9. CLERK.- Recepcionista.Recepcionista.10. CLOTH BAQ.- 10. CLOTH BAQ.- Maleta de tela. Maleta de tela. 11. COSMETIC CASE.- 11. COSMETIC CASE.- Petaquín de Petaquín de

cosméticos.cosméticos.12.DOORMAN.- 12.DOORMAN.- PorteroPortero13. FRONT DESK.- 13. FRONT DESK.- Recepción del Recepción del

Hotel.Hotel.14. HANG BAG.- 14. HANG BAG.- Maleta que se Maleta que se

puede colgar.puede colgar.15.HOSPITALITY ROOM.- Cuarto usado 15.HOSPITALITY ROOM.- Cuarto usado

para eventos para eventos sociales dentro sociales dentro de un grupo de un grupo (comúnmente se (comúnmente se usa la sala de usa la sala de una una suite).suite).

16.LEATHER BAG.- 16.LEATHER BAG.- Maleta de piel.Maleta de piel.


17.17.LOST AND FOUND DEPARMENT.-LOST AND FOUND DEPARMENT.-Departamento de Departamento de objetos olvidados.objetos olvidados.

18.18.LUGGAGE.- LUGGAGE.- EquipajeEquipaje

19.19.MASTER KEY.-MASTER KEY.- Llave Maestra Llave Maestra

20.20.MAIL BOX.- MAIL BOX.- BuzónBuzón

21.21.MEETING ROOMS.- MEETING ROOMS.- Salones para juntas.Salones para juntas.

22.22.MESSAGES.- MESSAGES.- MensajesMensajes

23.23.MONEY EXCHANGE.- MONEY EXCHANGE.- Cambio de monedaCambio de moneda

24.24.MORNING CALL.- MORNING CALL.- Llamada matutina.Llamada matutina.

25.25.NEWSSTAND.- NEWSSTAND.- Puesto de Puesto de periódicosperiódicos

26.26.PAGE BOY.- PAGE BOY.- PajePaje

27.27.PARKING LOT.- PARKING LOT.- Estacionamiento.Estacionamiento.


28. PASS KEY.- 28. PASS KEY.- Llave que Llave que abre un conjunto de abre un conjunto de cuartos de cuartos de un piso o sección.un piso o sección.

29.PLASTIC BAG.- 29.PLASTIC BAG.- Maleta de Maleta de plástico.plástico.

30. ROOMING LIST.- 30. ROOMING LIST.- Lista de Lista de cuartos (común en cuartos (común en grupos)grupos)

31. SIGHT SEEING BUS.- 31. SIGHT SEEING BUS.- Autobús Autobús para recorridos para recorridos turísticos.turísticos.

32. SKIPPER.- 32. SKIPPER.- Huésped Huésped que se fue sin pagar la que se fue sin pagar la cuenta.cuenta.

33.STAMPS.- 33.STAMPS.- EstampillasEstampillas

34. SUITCASE.- 34. SUITCASE.- MaletaMaleta

35. TABACCO SHOP.- 35. TABACCO SHOP.- TabaqueríaTabaquería


36.36.TAXI CAB.- TAXI CAB.- Automóvil de Automóvil de alquiler.alquiler.

37.37.TIP.- TIP.- Propina.Propina.

38.38.TO PAGE.- TO PAGE.- Vocear.Vocear.

39.39.TRANSPORTATION.- TRANSPORTATION.- Transportación.Transportación.

40.40.TRAVEL AGENCY.- TRAVEL AGENCY.- Agencia de Agencia de ViajesViajes

41.41.TRUCK.- TRUCK.- Carretilla.Carretilla.

42.42.TRUNK.- TRUNK.- Baúl.Baúl.

43.43.WAPE UP CALL.- WAPE UP CALL.- Llamada para Llamada para despertar.despertar.

Concierge de un Hotel

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