Comunicazione interpersonale 3 I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale 1. Non si può non...
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Comunicazione interpersonale
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3
I 7 paradigmi della comunicazione interpersonale
1. Non si può non comunicare2. Non si può non apprendere3. Tutto è comunicazione4. Quel che abbiamo comunicato è quel che l’altro ha capito5. Non esiste un dizionario universale di significati univoci6. La comunicazione è un processo circolare e irreversibile7. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di
relazione
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4
Il significato della comunicazione cambia ….
• …con il cambiare della relazione!
• Ogni processo di comunicazione ha un
aspetto di CONTENUTO e uno di RELAZIONE
• Comunicando si trasmettono informazioni e
allo stesso tempo si propongono
comportamenti e atteggiamenti
• La parola buongiorno, a seconda dei contesti
e modi in cui viene detta assume diversi
significati, produce diverse reazioni…
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5
Il significato della comunicazione cambia ….• … con il cambiare del contesto!
• Ogni atto comunicativo avviene in uno SPAZIO:▶La comunicazione cambia se avviene in ufficio, in
strada, al bar, in casa, ecc. Ogni spazio ha consolidato “vissuti” e caratteristiche che determinano vari aspetti del comportamento comunicativo
• Ogni atto comunicativo avviene in un TEMPO:▶Il periodo, la stagione, il mese, il giorno, l’ora in cui
avviene il processo comunicazionale influisce sul comportamento comunicativo
• Ogni atto comunicativo avviene in un SISTEMA SOCIALE:▶Ogni contesto sociale (famiglia, amici, ufficio) ha
regole, comportamenti, codici che influenzano e modificano gli scambi comunicativi
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6
Comunichiamo solo a parole?• Solo una parte molto limitata delle impressioni che
riceviamo nella relazione con gli altri deriva dalla
comunicazione verbale.Noi comunichiamo:• 7% con le parole• 38% con il modo di dirle• 55% con le espressioni
del volto e del corpo La comunicazione non verbale detta anche analogica, è uno scambio intenso, apparentemente silenzioso che prevale sulle parole e il loro significato
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7
Comunicazione analogicaComunicazione
non verbaleComunicazione
paraverbale
• Prossemica • Postura• Movimenti e
gesti• Espressioni
del viso• Movimenti
degli occhi• etc
• Prosodia• Tono di voce• Volume• Timbro della
voce• Ritmo del
parlare• etc
La prossemica è la disciplina che studia lo spazio e le distanze all'interno di una comunicazione, sia verbale che non verbale
La prosodia è la parte della linguistica che studia l'intonazione, il ritmo, la durata e l'accento nel linguaggio parlato.
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8
I 7 ostacoli della comunicazione
1. Preoccupazione2. Blocco emozionale3. Ostilità 4. Carisma o status5. Linguaggio6. Stereotipi7. Ambiente fisico
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Per migliorare la comunicazione
• Essere disposti/predisposti ad ascoltare
• Capire il contesto e le circostanze
• Conoscere bene ciò che si vuol dire
• Esprimere autorevolezza e assertività
• Conoscere a fondo il destinatario
• Creare le condizioni perché l’altro voglia
ascoltare
• Verificare la comprensione del proprio messaggio
• Ottenere un ricordo positivo
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Le competenze del “comunicatore”
1. Intrapsichica - Conoscere se stessi e governare le proprie reazioni
2. Interpersonale - Comprendere l’altra persona
3. Socio-culturale - Conoscere codici, regole, norme del gruppo sociale con cui si interagisce
4. Contenutistica - Essere preparati sul tema-argomento da esporre
5. Conversazionale - Rispettare le regole di cortesia e cooperazione conversazionale
6. Linguistica - Disporre di un lessico ampio e aggiornato
7. Analogica - Curare e saper interpretare la congruenza e l’armonia dei movimenti del corpo e la flessibilità della voce
8. Contestuale e situazionale - Conoscere e rispettare le regole del luogo. Rispettare la dimensione cronologica del tempo (Cronos) e quella dell’opportunità (Kairòs)
9. Pragmatica/sistemica/strategica - Badare agli effetti, all’influenza reciproca e scegliere le strategie più efficaci
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“Poeta si nasce oratori si
diventa”(Cicerone)
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Comunicazione organizzativa
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LA TRASFORMAZIONE IN ATTO
• Nel corso degli ultimi anni la vita dell’azienda è stata caratterizzata e influenzata in maniera prevalente da alcune funzioni
Produzione
Anni 50-60
Marketing
Anni 60-70
Organizzazione e informatica
Anni 80
Comunicazione interna ed esterna
Anni 90
Produrre
Vendere
Essere efficienti
Tutelare e promuovere l’immagine
E oggi è ancora così?
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COSA STA CAMBIANDO
Comportamenti socialmente responsabiliPromozione di valori etici
Valore delle competenzeValore della conoscenza
Cause Related MarketingSponsorizzazioni
Comunicazione come strumento di legittimazione nel territorio
Comunicazione come strumento di affermazione nel territorio
Comunicare asset intangibili (fiducia, reputazione, cultura, etc)
Comunicare asset tangibili
Consolidamento e sviluppo della reputazioneSviluppo dell’immagine aziendale
Relazione conComunicare a
Comunicazione trasversaleComunicazione top down o bottom up
Comunicazione organizzativaComunicazione interna ed esterna
ADa
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La comunicazione d’impresa
• Tradizionalmente si parla di comunicazione
d’impresa suddivisa in
▶ COMUNICAZIONE INTERNA
• COMUNICAZIONE DI PRODOTTO
▶ COMUNICAZIONE ESTERNA
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I referenti della comunicazione d’impresa
COMUNICAZIONE INTERNA
•Azionisti
•Soci
•Management
•Collaboratori/dipendenti
•Organizzazioni interne
•RSU
•Agenzie di servizi
•Fornitori
•Clienti
•Istituzioni e Autorità
•Media
•Centri di ricerca, Università
•Associazioni di categoria
•Sindacati
•Movimenti e partiti
•Collettività e territorio in genere
COMUNICAZIONE ESTERNA
PUBBLICI
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IL NUOVO PARADIGMA DELLAcomunicazione d’impresa
C_scritta
C_interpersonale
Comunicazione organizzativa
Comunicazione interna
C_scritta
C_interpersonale
Comunicazione esterna
Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc
Circolari, mail, lettere, intranet, codice etico, house organ, bacheca, messaggistica, bilancio sociale
Mail, lettere, internet, comunicati stampa, cataloghi, presentazioni aziendali, house organ, bilancio sociale, etc
Riunioni, telefonate, relazioni in eventi esterni, ufficio stampa, interviste, incontri informali, etc
Comunicazione di prodotto
C_scritta
C_interpersonale
Meeting, colloqui, telefonate, relazioni in eventi interni, incontri informali, etc
Circolari, mail, lettere, intranet, listini, cataloghi, comunicati stampa, schede tecniche
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Comunicazione organizzativa
La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione
esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale
concezione di
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA, intesa come
“Insieme dei processi strategici e operativi, di
creazione, di scambio e di condivisione di
messaggi informativi e valoriali all’interno delle
diverse reti di relazioni che costituiscono
l’essenza dell’organizzazione e della sua
collocazione nell’ambiente” (Emanuele Invernizzi, 1996 Professore ordinario di Economia e tecnica della comunicazione IULM)
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Il paradigma della comunicazione organizzativa
4 tipologie
3 tipologie di obiettivi
5 prassi operative
1 fine ultimo
Diversi interlocutori
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4 tipologie
1.Comunicazione funzionale
2.Comunicazione strategica
3.Comunicazione formativa
4.Comunicazione creativa
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• Obiettivi e contenuti▶ Si usa per gestire e supportare i diversi processi produttivi e
decisionali interni e quelli di cooperazione produttiva esterni (forniture, vendite, accordi commerciali, etc.,)
▶ Tratta informazioni di diverso tipo legate ai processi operativi, gestionali e relazionali di base.
• Chi la utilizza▶ Tutte le persone dell’organizzazione quando
scambiano/trasmettono informazioni funzionali allo svolgimento del proprio compito o di quello altrui
• A chi si rivolge▶ Tutti i pubblici “tradizionali” della comunicazione interna
• Strumenti▶ Colloqui, riunioni, regolamenti, procedure, istruzioni, circolari
e/o comunicazioni interpersonali
4 tipologie FUNZIONALE
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• Obiettivi e contenuti▶ Si usa per far conoscere, dare visibilità e governare la
reputazione di un’impresa ▶ Comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere
missione, valori, prodotti, strategie e politiche• Chi la utilizza
▶ Soprattutto la funzione responsabile e specializzata presente nell’organizzazione
• A chi si rivolge▶ A tutti i pubblici interni ed esterni
• Strumenti▶ Bilanci, annual report, bilanci sociali, comunicati stampa,
brochure, articoli redazionali, pubblicità, sponsorizzazioni, convegni, riviste aziendali, sito internet, etc.
4 tipologie STRATEGICA
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• Obiettivi e contenuti▶ Risponde alla finalità di sviluppare le competenze attraverso
l’apprendimento di contenuti e metodi di lavoro ▶ Rafforza il senso di appartenenza e incentiva la disponibilità alla
collaborazione ▶ Riguarda l’attività formativa vera e propria di tipo interpersonale
e mediata, effettuata sia in contesti formativi specialistici sia sul luogo di lavoro
• Chi la utilizza▶ Professionisti, manager e professionsti del mondo della
formazione • A chi si rivolge
▶ A tutti i pubblici interni e occasionalmente anche a quelli esterni • Strumenti
▶ Lezioni, seminari, role playing e comunicazioni interpersonali nel caso del training on the job.
4 tipologie FORMATIVA
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• Obiettivi e contenuti▶ Risponde alla necessità di progettare il futuro immaginando
nuovi e possibili scenari▶ Si attua in tutte le situazioni di scambio e di dialogo sia verticale
che orizzontale in cui si ricercano nuove soluzioni e strategie ▶ È un fattore determinate per la crescita dell’economia della
conoscenza • Chi la utilizza
▶ Gruppi organizzativi di diversi livelli• A chi si rivolge
▶ All’intera organizzazione
• Strumenti▶ Prevalentemente di tipo interpersonale come conversazioni,
riunioni, brainstorming, etc
4 tipologie CREATIVA
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La comunicazione organizzativa risponde a tre tipologie di obiettivi
• Obiettivi operativi▶ Sono orientati al supporto dei processi di produzione e di
erogazione dei servizi▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale
• Obiettivi gestionali▶ Sono orientati a supportare i cambiamenti organizzativi e
gestionali▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione funzionale e
formativa• Obiettivi strategici
▶ Servono per ri-orientare l’organizzazione attraverso la definizione e la diffusione di valori guida e attraverso la valorizzazione del capitale umano
▶ Si raggiungono attraverso la comunicazione strategica e creativa.
3 TIPOLOGIE DI OBIETTIVI
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5 PRASSI OPERATIVE
Sono 5 prassi operative con le quali concretizzare
l’applicazione della COMUNICAZIONE
ORGANIZZATIVA
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1° PRASSI OPERATIVA
Le iniziative di comunicazione vanno riferite a
valori guida organizzativi
specifici, eticamente fondati ed esplicitati con modalità tali che tutti possano conoscerli e
quindi condividerli
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28
2° PRASSI OPERATIVA
E’ necessario realizzare
coerenza e sinergia
tra gli atti di comunicazione rivolti all’esterno e all’interno dell’organizzazione.
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29
3° PRASSI OPERATIVA
I processi di innovazione organizzativa e di sviluppo gestionale e più in generale ogni
cambiamento rilevante devono essere supportati con
piani di comunicazione adeguati e condivisi da tutti.
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30
4° PRASSI OPERATIVA
Le competenze di comunicazione interpersonale
vanno diffuse tra tutti, dall’alta dirigenza agli operatori e vanno nel contempo sviluppate,
incentivate e valorizzate
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5° PRASSI OPERATIVA
Il presidio strategico della comunicazione va
attuato dall’alta dirigenza e il presidio operativo dalla struttura predisposta formata da persone con
competenze apposite strutturate.
Vanno inoltre adottate tecniche manageriali adeguate per mettere in atto i piani di comunicazione
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32
DIVERSI INTERLOCUTORI INTEGRATI…
IN UN UNICO SISTEMA DI RELAZIONE
•Clienti
•Azionisti
•Soci
•Management
•Collaboratori/dipendenti
•Organizzazioni interne
•RSU
•Agenzie di servizi
•Fornitori
•Istituzioni
•Media
•Centri di ricerca, Università
•Associazioni di categoria
•Sindacati
•Movimenti e partiti
•Autorità
•Collettività e territorio in genere
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33
1 FINE ULTIMO
• La comunicazione organizzativa ha il fine
ultimo di sviluppare e governare la
REPUTAZIONE dell’organizzazione
rendendone espliciti e comprensibili verso i
pubblici interni ed esterni criteri
organizzativi, gestionali e produttivi, cultura
di riferimento, caratteristiche dei prodotti,
modelli di relazione, mission, strategie,
valori guida e principi etici.
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34
Immagine e reputazione
Che differenza c’è?
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35
IMMAGINE
REPUTAZIONE
SECONDO VOI COINCIDE?
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36
Immagine (d’impresa)
• Indica la “forma esteriore degli oggetti percepibile alla vista”
• E’ legata alla capacità dell’impresa di gestire nel breve termine le impressioni dei suoi interlocutori
• E’ fondata su aspetti esteriori e di superficie
• E’ un elemento modificabile con interventi propaganda o di spin doctoring tesi a dare una rappresentazione diversa dalla realtà
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37
Reputazione (d’impresa)
• Indica la “considerazione altrui come misura della qualità e della moralità delle azioni”
• E’ radicata in aspetti consistenti, profondi e consolidati con particolare riferimento ai comportamenti adottati
• E’ legata a ciò che gli interlocutori interni ed esterni si aspettano dall’impresa
• E’ la percezione di affidabilità che un’impresa si è creata e si mantiene solo con il persistere nel tempo di comportamenti etici
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PER RIASSUMERE:
• La reputazione si forma solo con il passare del tempo, la si
può perdere velocemente, ma non la si può migliorare rapidamente
• La reputazione si fonda sui comportamenti e sulle azioni
compiute dall’organizzazione e quindi sulla sua storia reale
• La reputazione genera fiducia, che a sua volta
rappresenta la risorsa principale per la gestione di relazioni
collaborative e costruttive con gli stakeholder
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39
Riflettendo ….
La finalità della comunicazione organizzativa è passata dalla
CREAZIONE O TUTELA DELL’IMMAGINE
al
GOVERNO E SVILUPPO DELLA
REPUTAZIONE
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Cosa ha innestato questo passaggio?
• Un fattore di cui si parla molto e cioè:
RESPONSABILITÀ SOCIALE
D’IMPRESA
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Cosa significa?
• Ieri si attribuiva all’impresa solo la
responsabilità di produrre valore economico
• Oggi si attribuisce all’impresa il dovere di
essere responsabile verso la società di cui è parte
integrante
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Conseguenze…
• Le aziende sono giudicate per i loro comportamenti
etici, sociali e ambientali oltre che economici.
• La sopravvivenza delle imprese è sempre più
legata alla capacità di superare i paradossi dello
sviluppo…
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Essere socialmente responsabili…
• Un’impresa è socialmente responsabile quando,
consapevole dell’influenza che esercita nella
società, se ne fa carico concretamente e adotta
comportamenti che rispondono alle
aspettative di rispetto dell’ambiente, di
sicurezza e miglior qualità di vita dei
lavoratori, dei consumatori e e della società.
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Comunicare la responsabilità sociale
d’impresa
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Come e cosa cambia nella comunicazione con la responsabilità
sociale d’impresa?
• Entrano in gioco nuove parole che caratterizzano
e orientano il paradigma della comunicazione
organizzativa
• Identità
• Dialogo
• Relazione
• Reputazione
• Legittimazione
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L’importanza dei valori…
• Intesi come
▶ regole di vita e di lavoro
▶ principi condivisi da tutta l’organizzazione
▶ fonte di identificazione all’interno
▶ fonte di legittimazione all’esterno
▶ Collante e riferimento comune per ogni azione o
strategia di comunicazione interna ed esterna
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La gestione del processo di comunicazione….
• La comunicazione di CSR è sempre e solamente
una comunicazione a due viecomunicazione a due vie
• E’ un dialogo costante tra l’impresa e i suoi
stakeholder
• E’ una comunicazione fortemente centrata
sull’ascolto continuo delle attese degli
stakeholder
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• Il concetto di target inteso come gruppo di individui
definito secondo criteri economici, sociali e demografici
viene abbandonato e sostituito con quello di stakeholder
inteso come:
Soggetto le cui opinioni e decisioni, i cui
atteggiamenti e comportamenti possono
favorire o ostacolare il raggiungimento di
uno specifico obiettivo dell’organizzazione.
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Dal target agli stakeholder
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Dalle promesse… ai comportamenti concreti
• Comunicare la responsabilità sociale non significa fare dichiarazione velleitarie né creare false aspettative
• Significa invece divulgare i comportamenti reali messi in atto dall’impresa a vantaggio dei propri stakeholder, della società e dell’ambiente
• In sintesi bisogna sostituire
LE DICHIARAZIONI CON I COMPORTAMENTIDall’ OUTPUT … all’ OUTCOME
• Nel paradigma classico della comunicazione la misurazione dei
risultati è legata principalmente al concetto di OUTPUT, di quantità
del risultato
• Nel comunicare la responsabilità sociale è invece necessario
valutare soprattutto l’OUTCOME, cioè gli effetti indiretti della
comunicazione, l’impatto qualitativo in termini di efficacia e utilità
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E gli strumenti? Cambiano o meglio se ne aggiungono di nuovi….
• Codice Etico• Audit degli stakeholder• Bilancio Sociale• Bilancio di sostenibilità• Bilancio Ambientale• Bilancio dell’intangibile (reputazione,
relazioni, capitale intellettuale, etc)• Certificazioni etiche• Donazioni o “corporate giving”
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Governare la comunicazion
e
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Il processo per gestire le attività di comunicazione
• Le attività di comunicazione d’impresa devono
essere PROGETTATE, PIANIFICATE, GESTITE e
MONITORATE usando metodi consolidati di tipo
manageriale.
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Il metodo APICE
• Ha l’obiettivo di rendere gli interventi di comunicazione coerenti fra loro e di massimizzare l’efficacia di ogni singola iniziativa e strumento di comunicazione
• APICE è l’acronimo per:• Audit e monitoraggio per Pianificare le Iniziative e gli interventi di
Comunicazione E di sviluppo gestionale e organizzativo• Il metodo APICE deve essere applicato anche se si vuole attivare
una sola attività o strumento di comunicazione: anche una singola iniziativa di comunicazione deve essere intesa sempre come un PROCESSO di cui vanno attuate tutte le fasi
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Le fasi del metodo APICE
Obiettivi strategici
AuditMonitoraggio
Attuazione e controllo
operativo
Progettazione e
pianificazione
Committenti
Cliente/destinatario
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Descrizione delle fasi
1. Definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere attraverso la realizzazione di una o più iniziative di comunicazione
2. L’audit dei bisogni di comunicazione esistenti e delle iniziative di comunicazione già in atto
3. La progettazione e la pianificazione delle iniziative di comunicazione da attivare, in modo da sviluppare sinergie e un adeguato livello di coerenza con gli obiettivi strategici della comunicazione
4. Il monitoraggio dei risultati delle iniziative e delle attività svolte per valutare in che misura gli obiettivi sono stati raggiunti
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Finalità dell’audit e del monitoraggio
Tre categorie:1. Valutare l’efficienza e l’efficacia di ogni singolo
strumento e iniziativa di comunicazione2. Esplicitare le necessità di comunicazione e analizzare i
flussi e i risultati dei processi comunicazionali3. Valutare il supporto che la comunicazione è in grado di
fornire ai processi aziendali strategici e gestionali
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Audit e monitoraggio STRUMENTI
• Cioè gli utensili “multiuso” che costituiscono la “casetta degli
attrezzi” del professionista della comunicazione come ad
esempio:
▶ INTERVISTE
▶ ANALISI DEL CONTENUTO
▶ OSSERVAZIONE PARTECIPANTE
▶ L’INDAGINE SU CAMPIONE [SURVEY]
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Audit e monitoraggio METODI
• Le strumentazioni più complesse in generale
costituite da un’insieme di diversi strumenti di
base
• Ad esempio:▶ FOCUS GROUP
▶ READERSHIP SURVEY
▶ NETWORK ANALISYS
▶ INDAGINE DI CLIMA
▶ REGOLE DI COMUNICAZIONE
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Evoluzione della CI
Periodo storicoOrganizzazione
aziendaleComunicazione interna
Reindustrializzazione
(anni 50)
Standardizzazione della produzione
Efficienza da intensità di lavoro
Gerarchia, job description
Orientamento al ruolo
Normativa e di comando
Feedback sgradito
NORMATIVA
Espansione
(anni 60-70)
Espansione dei volumi e delle strutture
Fattore umano
Uomo giusto al posto giusto
Orientamento paternalistico
Premio, motivazione
Feedback: controllo dell’accettazione
COINVOLGENTE
Crisi e ristrutturazioni
(anni 70-80)
Inadeguatezza strutturale
Prevalere dei fattori hard
Diminuzione del potere gerarchico
Prerogativa dei vertici
Lo stretto necessario
Feedback poco rilevante
VINCOLATA
Integrazione socio-tecnica
(anni 80-90)
Sviluppo interazione tra uomo e
tecnologia
Identificazione di responsabilità-risultati
Gestione professionale dei collaboratori
Orientamento all’individuo
Compito/obiettivi, risultati, vantaggi
Feedback: interattività gradita
INTEGRATIVA NEL LAVORO
Integrazione organica
(anni 90)
Organizzazione per processi
Enfasi sulla qualità dei risultati, metodi
diffusi
Delega, autocontrollo
Orientamento alla cultura, valori, gruppi
Compiti, politiche e obiettivi per
l’interfunzionalità
Organizata e premiata l’interattività
INTEGRATIVA NEL SISTEMA
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I punti fermi della comunicazione interna oggi
• Mandato coerente e funzionale alla strategia
d’impresa
• Una specifica collocazione organizzativa
• Struttura di governance condivisa
• Presidio di specifiche aree di impatto/contenuti
• Segmentazione di destinatari
• Gamma differenziata di strumenti
• Attività e compiti operativi definiti
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Strumenti a maggior impatto nelle nuove dimensioni del vivere organizzativo
• Network relazionali, comunicazione e change
management
• Clima, cultura
• Storytelling
• Loyalty interna e loyalty esterna
• La cittadinanza elettronica
• Schermi e palcoscenici di comunicazione
• La parola fisica
• Ambiente e people caring