E N E L S E R V I C I O A L C L I E N T E

COMUNICACIÓN VERBAL

ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que

habla.

La diferencia entre oír y escuchar es que oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

ESCUCHA ACTIVA

TRABAJO EN EQUIPO

Podríamos definir el trabajo en equipo como la acción individual dirigida, que al tratar de conseguir objetivos compartidos, no pone en peligro la cooperación y con

ello robustece la cohesión del equipo de trabajo

TRABAJO EN EQUIPO

LENGUAJE CLARO

Es una comunicación

simple, sin jergas, sin diminutivos o

lenguaje muy técnico

LENGUAJE CLARO

FRASES PROHIBIDAS

FRASES PROHIBIDAS

FRASES PROHIBIDAS

FRASES PROHIBIDAS

ACCESIBILIDAD

La accesibilidad es el conjunto de características que hacen posible que el cliente pueda encontrarse con el servicio

SEGURIDAD

SEGURIDAD. Si el cliente no percibe que la empresa sabe lo que está haciendo, temerá no recibir un buen servicio y acudirá a otra empresa que le inspire esa seguridad

El modelo Servqual (PARASURAMAN, BERRY Y ZEITHAML) define la seguridad como “Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza”

CORTESÍA

Cuando un cliente está atendido como debe ser comienza una relación de por vida, que tendrá una efecto multiplicador ya que, muchas veces y sin proponérselo, ese cliente va a generar una opinión favorable hacia el negocio o la prestación de cualquier servicio. Aquí radica la clave del éxito ya que una empresa depende del buen servicio que ofrezca.

CORTESÍA

• VIDEO

VOZ

Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar, persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por otro lado también podemos crear desconfianza, preocupar, disuadir, e incluso agredir.

Los atributos más significativos de la voz o aspectos COMUNICACIÓN VERBAL de la comunicación, a tener en cuenta en son tres: la entonación, la articulación y la locución o ritmo y atributos, con la riqueza de matices que seamos capaces de darle.

A través de la voz damos forma a nuestros mensajes y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.

VOZ

La entonación, es la capacidad de modular la voz,

adoptando diferentes tonos para transmitir

nuestro mensaje

La articulación es el grado de vocalización

La locución o ritmo es la

velocidad con la que transmitimos nuestro mensaje

E N E L S E R V I C I O A L C L I E N T E

COMUNICACIÓN NO VERBAL

COMUNICACIÓN NO VERBAL

MIRADAS

GESTUALIDAD

PRESENTACIÓN

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MUCHAS GRACIAS