Comunicacion Interpersonal
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LA COMUNICACIN INTERPERSONAL:
Fuente: www.agenciatributaria.es
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COMUNICACIN Comunicar es poner en comn,
es Compartir
La Comunicacin es un proceso que se desarrolla en 5 pasos: Elaboracin de la idea
Codificacin Transmisin del Mensaje
Decodificacin Recepcin por el Destinatario 2
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EL PERFIL DE LAS COMUNICACIONES INTERPERSONALES HABITUALES
EMISOR RECEPTOR PIENSA (100%) INTERPRETA (50%)
FEED-BACK
TRANSMITE (80%) PERCIBE (60%)
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CMO SE PERCIBEN NUESTROS MENSAJES?
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COMUNICACIN NO VERBAL
La Comunicacin no verbal es crucial Transmite nuestras emociones y sentimientos, y stos son ms difciles de esconder
En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos
UNA IMAGEN VALE MS QUE MIL PALABRAS...
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ESCUCHA ACTIVA
OR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no verbal
TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....
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LA EMPATA
PRACTICAR LA EMPATA ES SER COMPRENSIVOS Y PONERNOS EN EL LUGAR DE LA OTRA PERSONA
SIGNIFICA COMPRENSIN Y RESPETO, PERO NO ES SINNIMO DE ACEPTACIN DEL PLANTEAMIENTO DEL OTRO
OBJETIVO: ENTENDER Y HACER VER QUE ENTENDEMOS LA SITUACIN DE LA OTRA PERSONA, SIN TENER QUE IDENTIFICARNOS NECESARIAMENTE CON ELLA
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ESCUCHA ACTIVA
OR -- ESCUCHAR Escuchamos activamente cuando estamos atentos a todo el proceso de comunicacin, lenguaje verbal y no verbal
TENEMOS UNA BOCA Y DOS ODOS....
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PRINCIPIOS DE CODIFICACIN DE
MENSAJES RELEVANCIA
SENCILLEZ
DEFINICIN
ESTRUCTURA
REPETICIN
COMPARACIN
NFASIS 9
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Feed Back Informacin que recoge el Emisor sobre los efectos que ha tenido su Mensaje en el Receptor
Verifica Identidad Receptores
Comprueba el grado de comprensin del Mensaje
LO QUE QUIERO DECIR
LO QUE DIGO
LO QUE EL OTRO OYE
LO QUE EL OTRO ENTIENDE
LO QUE EL OTRO RETIENE
LO QUE EL OTRO CONTESTA
LO QUE SE HA PERDIDO
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DIFICULTADES Y BARRERAS PARA CONSEGUIR UNA BUENA COMUNICACIN
Es preciso ser conscientes de que:
Nuestra capacidad de procesamiento es limitada Somos subjetivos; interpretamos a nuestra manera el mensaje que estamos recibiendo
Hacemos continuas inferencias y suposiciones No sabemos si la persona que nos escucha nos ha entendido y, en caso afirmativo, qu ha entendido
Hay interferencias en el canal no verbal
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Barreras de comunicacin Barreras propias del emisor
Perturbaciones e Interferencias:
Innovaciones. Salidas de Contexto. Redundancias.
Ruidos Actitudes
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Barreras propias del receptor
Efecto Halo. Estereotipos. Proyeccin. Tendencia a Evaluar. Inferencia.
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CMO PODEMOS VENCER ESAS DIFICULTADES Y BARRERAS
Siendo precisos en nuestra exposicin Comprobando si hemos comprendido bien y si han entendido lo que queramos transmitir (FEED-BACK)
Reiterando la informacin cuando tengamos dudas Estando muy atentos a la comunicacin no verbal ...
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Comunicacin Informal: El Rumor
Beneficios de la comunicacin informal Inconvenientes del rumor:
Distorsin de la realidad Rapidez con que circulen y tamao de la audiencia Capacidad de convencimiento y credibilidad
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IMPORTANCIA DE LA ATENCIN AL CLIENTE / PACIENTE: LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
MOMENTOS DE LA VERDAD
Un momento de la verdad se produce cada vez que una persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y, por consiguiente, tiene la oportunidad de formarse una opinin.
Jan Carlson, Presidente de SAS
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PERFIL DEL PROFESIONAL QUE ATIENDE A OTRAS PERSONAS
ASUME LA RESPONSABILIDAD DE SU TRABAJO
SE CONSIDERA MIEMBRO DE UN EQUIPO Y ACTA COMO TAL DOMINA LOS CONOCIMIENTOS Y TCNICAS PROPIAS DE SU PUESTO DE TRABAJO SE MANTIENE EN APRENDIZAJE CONTINUO
EST ABIERTO AL CAMBIO
SU OBJETIVO ES DAR UN SERVICIO DE CALIDAD A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS * SE SIENTE ORGULLOSO DE PERTENECER A UNA ORGANIZACIN DE SERVICIO 17
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CMO MANIFESTAR Y DAR UNA BUENA ATENCIN
IMAGEN: Mostrar una apariencia personal adecuada Transmitir una actitud positiva Cuidar el lenguaje no verbal
SERVICIO:
Acogida: Saludo, sonrisa Amabilidad: Calidad de trato Comunicacin: Saber escuchar y saber responder Eficacia: Conocimientos
Procedimiento Organizacin
Experiencia * Personalizar el servicio * Asesorar al cliente / paciente: dar seguridad 18
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CMO SER COMUNICADORES EFICACES?
ESCUCHAR Las palabras Los sentimientos
*RESPONDER ADAPTANDO NUESTRO LENGUAJE AL INTERLOCUTOR UTILIZAR UN LENGUAJE POSITIVO FORMULAR LAS PREGUNTAS OPORTUNAS DAR RESPUESTAS CLARAS VERIFICAR SI EL MENSAJE HA SIDO COMPRENDIDO ORIENTAR LA COMUNICACIN A LA BSQUEDA DE SOLUCIONES 19
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ETAPAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE / PACIENTE
RECEPCIN CONTACTO INICIAL SINTONA
DESARROLLO INFORMACIN TRAMITACIN RESOLUCIN DE PROBLEMAS
CONCLUSIN VERIFICACIN DESPEDIDA
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (I)
ALUMNO / FAMILIA POLMICO * Provoca discusin * Pretende llevar siempre la razn * Desconfa de las soluciones que se le ofrecen * Necesita que se le preste atencin preferente * Ante las situaciones de conflicto o tensin se muestra agresivo
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *No interrumpir sus quejas * No discutir con l *No responder a su agresividad con agresividad *Escuchar atentamente * Adoptar una actitud serena *Preguntar y tratar de atender sus dudas * Solucionar / orientar el problema...
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (II)
ALUMNO / FAMILIA INDECISO * Persona algo tmida * Inseguro * Desconoce el medio a utilizar * Le cuesta tomar decisiones
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Necesita una especial atencin y ayuda *Hay que inspirarle confianza y seguridad *Hay que intentar que hable, preguntndole *Ayudarle a que exponga sus problemas *Orientarle de manera fcil y muy concreta
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (III)
ALUMNO / FAMILIA ALTANERO Y SABELOTODO * Conoce como funciona nuestro servicio * Cree que sabe todo lo referente al servicio y sus procedimientos * Muy orgulloso * A veces agresivo y con marcada superioridad * Displicente, exigente de atencin hacia l
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Ante situaciones crticas (retrasos, presentacin fuera de hora lmite...) se agudiza su agresividad No discutir *Desconfa de la informacin recibida No quitarle la razn, hacerle ver la solucin correcta, de forma que no se ofenda *Procurar tranquilizarlo * Dar impresin de seguridad y eficacia 23
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (IV)
ALUMNO / FAMILIA MINUCIOSO * Sabe perfectamente lo que desea * Es concreto y conciso * Suele ser tajante, utiliza pocas palabras * Exige rapidez, atencin y eficacia * Exige respuestas concretas y exactas
NORMAS DE TRATO ESPECFICO *Demostrar seriedad y atencin hacia l *Trato correcto y amable *Dar una respuesta precisa y concreta *A ser posible, ofrecerle la informacin escrita *Ser ordenado en la manera de solicitar informacin y en la de ofrecerla 24
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MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (V)
EN TODOS LOS CASOS:
DISTANCIA PROFESIONAL
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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE OBJECIONES
ESCUCHE A SU INTERLOCUTOR CON INTERS
Djele hablar, no le interrumpa
EVITE SIEMPRE LA DISCUSIN TRATE LAS OBJECIONES CON RESPETO RESPONDA BREVEMENTE ENCADENE DESPUS DE LA LTIMA PALABRA SU RESPUESTA 26
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ACTITUD FRENTE AL INTERLOCUTOR QUE HACE RECLAMACIONES
Evitar reacciones impulsivas Ser reflexivo, tranquilo, serio No situarse en un plano afectivo de excesiva confianza Distancia profesional No sentirse atacado personalmente No contrariar al interlocutor No rehuir el problema No compadrear Permanecer imparcial y equitativo Respirar hondo Mantener un tono de voz que transmita tranquilidad, seguridad y respeto Solidarizarse con la Organizacin
INTENTAR SATISFACER LA NECESIDAD/ESPECTATIVA DEL CLIENTE, PERO CUIDANDO SIEMPRE LA IMAGEN DE LA ORGANIZACIN
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CINCO ESTILOS DE ENCARAR EL CONFLICTO
LAS DOS VARIABLES CLAVE:
ASERTIVIDAD Y ACEPTACIN
* Ante el conflicto nos situamos en cada uno de los dos continuos: *Asertivo *No asertivo *Aceptacin *No aceptacin
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INTELIGENCIA EMOCIONAL
LA CORRELACIN ENTRE EL COCIENTE INTELECTUAL Y EL NIVEL DE EFICACIA EN EL DESEMPEO DE LA PROFESIN:
No supera el 25%
En muchos casos es inferior al 4% MS DECISIVA, LA INTELIGENCIA SOCIAL EMOCIONAL
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