COMUNE DI RAVENNA

I SERVIZI ESTERNALIZZATI:La ricerca di un modello

efficace

Sistema di monitoraggio dei servizi esternalizzati: le

motivazioni

• Alla luce dei sempre più frequenti affidamenti di servizi, da parte del Comune, a soggetti esterni, ci si è posti il problema del ruolo che deve assumere il Comune stesso nel processo di esternalizzazione dei servizi.

• Nei servizi in cui la gestione viene esternalizzata, è importante ed opportuno mantenere all’interno le competenze della progettazione e del controllo, essendo quindi in grado, come Comune, di chiedere, misurare e valutare, nell’ottica del miglioramento continuo per garantire la qualità dei servizi e risposte adeguate ai cittadini.

Il PERCORSO FORMATIVOworkshop finalizzato a:

• Predisposizione del nuovo capitolato speciale d’appalto relativo alla ristorazione scolastica

• Elaborazione del sistema di monitoraggio per il controllo della qualità del servizio

Attività del gruppo di lavoro

• Analisi del contesto• Definizione del nuovo servizio in termini di

bisogni degli utenti, individuando specifiche e caratteristiche, requisiti del fornitore

• Predisposizione del nuovo capitolato

• Impostazione del sistema di monitoraggio attraverso l’individuazione degli elementi qualificanti il servizio, indicatori e strumenti

Metodologia: lavoro organizzato in sottogruppi, momenti di

confronto e discussione fra tutti partecipanti

   

SISTEMA DI MONITORAGGIO E CONTROLLO DI QUALITA’

 SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA

 presso asili nido, scuole dell’infanzia comunali e statali, scuole primarie e secondarie di primo

grado  

Capitolato d’oneri 01 settembre 2002 / 31 agosto 2007

   

IL COMUNE DI RAVENNA GESTISCE IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA IN APPALTOLe scuole interessate sono complessivamente 82:10 Nidi d’Infanzia 22 scuole dell’infanzia comunali9 scuole dell’infanzia statali30 scuole primarie11 scuole secondarie di primo grado I pasti sono preparati e confezionati giornalmente da cucine ubicate all’interno delle scuole e da queste trasportati per il consumo anche alle scuole sprovviste di cucina interna.Attualmente sono attive 45 cucine. I datiAnno scolastico 2004/2005 n. iscritti alla mensa: 9.426pasti preparati mediamente al giorno: 6.000pasti consumati complessivamente in un anno : 1.038.000merende consumate complessivamente: 317.600  

 DESCRIZIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO

Il monitoraggio per il controllo della Qualità del servizio mense viene effettuato secondo 4 tipologie di controlli, svolti da soggetti e strumenti diversi e si basa su rilevazioni periodiche e specifici indicatori.

 

   

TIPOLOGIA DI CONTROLLO

 

 

SOGGETTI

1.     

 

Igienico-sanitario 

Azienda U.S.L.

2.     

 

Corrispondenza tabelle alimentari/menù indicati nel capitolato 

Dietiste del Comune

3.     

 

Caratteristiche del servizio 

Osservatori del Comune e Dietiste

4.     

 

Controllo qualità del cibo 

Panel di assaggio(genitori, insegnanti, studenti) e dietiste

1) CONTROLLO DELL’AZIENDA U.S.L. L’Azienda U.S.L. effettua i controlli nelle modalità già in essere. I risultati dei controlli effettuati dall’Azienda U.S.L. vengono inviati al referente comunale del contratto.

   2)   CONTROLLO DELLE DIETISTE Le dietiste, provvedono ad effettuare due controlli annui per ogni scuola, relativamente a: 1.     Qualità del cibo e rispetto diete speciali (allergie, cultura alimentare etnica, ecc.)

conservazione dei generi alimentari e corrispondenza con le caratteristiche previste dalle tabelle merceologiche indicate nel capitolato. 

 

   3) CONTROLLO DEGLI “OSSERVATORI” 

Gli Osservatori del Comune, individuati all’interno dell’Area,, effettuano 4 visite al mese per 8 mesi su un campione rappresentativo delle scuole di competenza, individuato in base alla tipologia, e cioè: n. 4 Asili Nido n. 12 scuole dell’infanzian. 12 scuole primarien. 4 scuole secondarie di primo grado 

  4) CONTROLLO DEL “PANEL DI ASSAGGIO”  I “panel” rappresentano un metodo di ricerca continuativa e vengono utilizzati per misurare, rispetto a un campione fisso, le tendenze e le variazioni nel tempo dell’oggetto dell’indagine. L’Amministrazione individua con la collaborazione dei Dirigenti scolastici, gruppi di soggetti che, all’interno delle mense, provvedono all’assaggio dei cibi, riportando il giudizio su una griglia appositamente predisposta.

Questa metodologia coinvolge attivamente i destinatari del servizio mensa nel processo di realizzazione del servizio stesso, permettendo loro di contribuire alla definizione della qualità del prodotto. 2 verifiche al mese per ogni scuola, (per ciascuna tipologia dei componenti i panel, genitori, insegnanti, ragazzi/e)   

GRIGLIA DI VALUTAZIONE PER PANEL DI ASSAGGIO

compilatore:___________________________________Data:___Scuola:______________________________________________Menù:_______________________________________________ 

1. Rispondenza del menù a quello comunicato: si no       

QUALITÀ DEL CIBO

 BUONO

 ACCETTABILE

 SCADENTE

 PESSIMO

 

Note

I Piatto

II Piatto

IPiatto

II Piatto

I Piatto

II Piatto

I Piatto

II Piatto

 Presentazione 

                 

 Sapore 

                 

 Grado di cottura 

                 

 Temperatura 

                 

TOTALE 

                 

 Qualora sia stato segnalato un giudizio pessimo e/o scadente, specificare la motivazione:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. La QUANTITA’ del cibo è: INSUFFICIENTE ADEGUATA ECCESSIVA

I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto

4. Indicare la tipologia degli SCARTI che, secondo un’impressione visiva, risultano maggiori rispetto al volume complessivo dei cibi scartati.

pasta riso pane verdure carne Pesce formaggi frutta dolci altro

1. CORTESIA/GENTILEZZA DEL PERSONALE Il personale addetto alla mensa scolastica è:

cortese/gentile poco cortese/gentile

Se poco cortese/gentile, specificare motivazione ____________________________________________________________________

Elaborazione dei dati e stesura report

la responsabile del procedimento provvede mensilmente alla stesura di un report nel quale sono riportati i riscontri dei diversi controlli effettuati. Ciò permette di avviare le eventuali e necessarie azioni di miglioramento al servizio in corso d’opera.  

Esempio:

buono accettabile scadente pessimo totale1.466 162 12 4 1.644 1.393 212 33 4 1.642 1.405 211 24 3 1.643 1.408 195 16 2 1.621 5.672 780 85 13 6.550

PRIMO N° %buono 5.672 86,6 accettabile 780 11,9 scadente 85 1,3 pessimo 13 0,2 totale 6.550 100

saporecotturatemperaturaTotale

QUALITA' DEL PASTO PRIMO PIATTO

presentazione

REPORT ANNUALE (a.s. 2004/2005)QUALITA' DEL PASTO

compilatori: PANEL Genitori e I nsegnanti

PANEL GENITORI E INSEGNANTI PRIMO PIATTO

86,6%

11,9%

1,3%

0,2%

buono

accettabile

scadente

pessimo

standard di qualità 

Standard Valore previsto Valore realizzato 2003/2004

Valore realizzato 2004/2005

Garanzia menù previsto 95% di somministrazione del menù giornaliero

previsto

97,85% 98,58%

Garanzia diete speciali 100% di somministrazione

100% 100%

Garanzia dei controlli mensili previsti nel periodo ottobre / maggio

97% dei controlli previsti 100% 100%

Puntualità del pasto servito

10 minuti: tempo entro il quale deve essere servita

la prima portata

99% 99%

Qualità del pasto percepita dall’utenza

Giudizi “buoni” non < a 80%

86,4% 88,2%

Punti di forza• Sistema strutturato che prevede strumenti, tempi, procedure• incontri con il fornitore per analisi dei dati e avvio immediato

delle eventuali azioni di miglioramento per prevenire e risolvere le criticità al loro insorgere

• coinvolgimento dei genitori, dei bambini e degli insegnanti che partecipano attivamente alla definizione del prodotto, permettendo di rilevare la qualità percepita

• incontro e confronto con i componenti dei panel per la restituzione dei dati a fine anno scolastico e per informare sulle azioni intraprese

• Sviluppo della collaborazione reciproca fra fornitore e Amministrazione Comunale, in una logica di partnership

• Maggiore trasparenza e consolidamento del rapporto di fiducia con le famiglie

• L’Amministrazione ha il controllo costante su tutto il processo di erogazione del servizio svolgendo il proprio ruolo di governo

Punti di attenzione• risorse dedicate alle attività di controllo dei

servizi appaltati all’esterno: umane» tempo lavoro» finanziarie

• continuità: il sistema di monitoraggio deve accompagnare il servizio per tutta la sua durata