Como tener clientes para toda la vida
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Gabriel Vallejo López
1. Tecnología
2. Globalización
3. Unificación de mercados (Japón – EEUU – Europa)
4. Nuevas oportunidades
5. Servicios o productos
6. Qué hacen hoy las principales empresas del mundo
7. El éxito no es eterno (SAS)
8. La importancia del talento humano
9. Los procesos hoy
10. Ecología empresarial
11. El factor liderazgo
12. El cliente hoy
13. Alianzas estratégicas (sectores)
14. Nuevas formas organizacionales.
60´s
• Administración por Objetivos
70´s
• Planeación Estratégica
80´s
• Calidad Total
90´s
• Reingeniería
2000
• Océano Azul
Estado actual de muchas organizaciones
La empresa consagrada al Cliente
1. Se concibe en el instante de prestarlo
2. Se presta donde está el cliente
5. La experiencia no
se puede vender
4. La persona no tiene nada tangible del
servicio
3. El producto no se puede demostrar
Así se concibe el servicio
Talento Humano
Procesos
Estrategia
Estructuras Organizacionales
P
VP
Gerente
Línea del frente
Cliente
Línea del Frente
Gerente
VP
P
Mueren 1%
Se Mudan 3%
Nuevos Habitos 5%
Precio 9%
Mala Calidad 14%
Decepcionados Actitud de los Empleados
68%
Porque se pierden los Clientes
Deficiencia en la calidad del servicio
Especificaciones o normas de calidad
Prestación del servicio
Percepciones de los directivos
Expectativas de los usuarios
José, Gerente Cuenta
Ambigüedad de funciones. Conflictos funcionales.
Desajuste entre empleados y sus funciones. Desajuste entre tecnologia y funciones.
Sistemas inadecuados de supervisión y control. Falta de control percibido.Falta de sentido de trabajo en equipo.
Especificaciones o normas de calidad
Deficiencia de la comunicación horizontal
publicidad vs operaciones.
ventas vs operaciones.
Rrhh vs marketing vs operaciones
La política y procedimientos de las Sucursales y/o departamentos
Tendencias a prometer en exceso
.
Prestación del servicio
Inexistencia de una cultura orientada a la investigación de marketing
Insuficiente investigación de mercado Uso inadecuado de los resultados de las investigaciones Falta de interacción entre los directivos y los usuarios
Inadecuada comunicación vertical ascendente.
Excesivos niveles jerárquicos de mando.
Expectativas de los usuarios
Deficiencias en el compromiso con el servicio. Percepciones de inviabilidad.
Errores de estandares para la ejecución de las tareas. Ausencia de objetivos.
Percepciones de los directivos
Ambigüedad de funciones. Conflictos funcionales.
Desajuste entre empleados y sus funciones. Desajuste entre tecnologia y funciones.
Sistemas inadecuados de supervisión y control. Falta de control percibido.Falta de sentido de trabajo en equipo.
Especificaciones o normas de calidad
Prepárese para trabajar mucho.
Viajar Ver gente Hablar con ella
1. Base sus decisiones en datos.
2. Organícese para el cambio.
3. Desarrolle el factor libertad y creatividad.
4. Establezca símbolos.
5. Ponga en los puestos directivos a las personas correctas.
6. Jornada continua hacia la calidad del servicio.
Las mejores empresas siempre hacen cosas que son importantes para el cliente, además lo hacen
mejor que los demás.
Ser Consecuente
Perseverar
1. Fiabilidad
3. Seguridad
2. Capacidad de respuesta
4. Empatía
5. Elementos tangibles
Producen el 80% de las
ventas
El 20% de los
vendedores
Ventas
“Casi vendo”
Solo hay un responsable por los resultados:
• Así es la cosa • Ese no es mi departamento • Hay que tomar las cosas
como vienen • Qué le vamos a hacer • El producto se vende solo • Pues no creo que se pueda • A ver que pasa... • En cuanto pueda me
comunico a la compañía • Las cosas van de mal en
peor • A dónde iremos a llegar • Y cuándo tocaremos fondo
Gabriel Vallejo López