Como mimar seus usuários
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Como mimar seus usuários ( e fazer com que falem bem de você )
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Quem somos ?
214/04/2023
Ana Paula Batista
Trabalho atual: Rádio UOL e lidera pesquisas com usuários.
Trabalhos anteriores: HSBC, Vale, Samarco, Sadia, Eletrosul, Eletronorte, entre outros.
Hobbies: viagens, gatos, culinária, viola erudita e fotografia.
Luciana Terceiro
Trabalho atual: Coordenada a equipe de Concepção & Interface de Produtos e dá uns pitacos nos projetos.
Trabalhos anteriores: IBOPE, UOL.
Hobbies: ler, praticar esportes , comer e brincar com a filhota.
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Alguns dos projetos que atendemos....
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Você sabia que....
Fonte: White House Office of Consumer Affairs
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Você sabia que....
Fonte: White House Office of Consumer Affairs
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Você sabia que....
“…78% dos consumidores
buscam ajuda ou não concluem uma compra, por causa
de uma má experiencia…”
Fonte: American Express Survey, 2011
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Você sabia que....
Fonte: McKinsey
70%
30% “…70% da experiência de
compra é baseada em como os
clientes sentem que estão sendo
tratados…”
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Mas afinal, do que é que vocês estão falando ?
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A gente está falando disso
“…78% dos consumidores
buscam ajuda ou
não concluem uma compra, por causa de uma
má experiencia…”
Fonte: American Express Survey, 2011
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A gente está falando disso
Fonte: American Express Survey, 2011
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Experiência do Usuário (UX).
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“Você deve começar com a experiência do consumidor e depois ir pra tecnologia. Você não deve começar pela tecnologia e depois descobrir como seu usuário vai utilizar seu
produto." (Steve Jobs)
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Afinal, o que é essa tal de UX?
UX, ou experiência do usuário, é pensar em como seus clientes – ou usuários – vão se relacionar com seu produto ou serviço.
É mais do que o produto ou serviço em si. Vai desde conceitos mais abstratos como valores e imagem, até aspectos como atendimento e suporte.
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E porque se preocupar com a experiência?
Produtos que têm maior sinergia e que fazem mais sentido para seu público-alvo terão muito mais chances de fazer sucesso.
Queremos clientes felizes porque clientes felizes consomem mais e se tornam defensores da sua marca.
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Para entender seus usuários, o segredo é tirar os olhos do computador. Seus usuários estão lá fora!
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“Do que as mulheres gostam”
Entendendo o usuário
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Também temos nossas ferramentas para entender os clientes!
Entrevistas em Profundidade
Discussões em grupo
Formulários online
Observação Etnográfica
Testes de Usabilidade
Cardsorting
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Você não precisa ser nenhum instituto de
pesquisa para começar a entender
seu cliente.
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Mas como começar?
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A primeira dica é descobrir ou
determinar quem é o seu cliente.
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Para começar...
• Comece trabalhando com as informações que você tem:
- Dados de acesso: região geográfica, dias e horas que mais utilizam.
- Seu site possui cadastro?
Quem é meu cliente?
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Convide-os a falar
• Coloque um questionário no ar e peça a ajuda de seus clientes.
• Se você possui usuários cadastrados, mande um e-mail para eles, pergunte se eles gostariam de fazer uma entrevista por telefone.
Quem é meu cliente?
14/04/2023 21
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Sua opinião é muito importante para nós!Quem é meu cliente?
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• Elabore questionários curtos, com poucas perguntas (no máximo 5) focando um assunto por vez. Faça isso recorrentemente.
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Definindo perfis
• Com base nos dados estatísticos e nas entrevistas, tente identificar os perfis mais freqüentes (homens, mulheres, faixa etária, região geográfica, escolaridade, classe social, hábitos).
Quem é meu cliente?
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Você pode fazer o mesmo exercício para buscar um
novo público-alvo, mas terá que
identificar onde eles estão.
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Construindo suas personasQuem é meu cliente?
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Construindo suas personasQuem é meu cliente?
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Ampliando a visão
• Tendo em vista quem é seu público, procure seus hábitos, fuce como ele se relaciona com outras marcas ou seus concorrentes (mesmo indiretos).
• Fóruns e sites como “Reclame aqui” podem ajudar a ter um perfil do que agrada ou não seu usuário.
Quem é meu cliente?
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Qual a jornada do meu cliente?Quem é meu cliente?
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Ousando um pouco mais
• Após os primeiros contatos por e-mail e telefone, você pode tentar um passo adiante: convidar as pessoas mais participativas a fazer um teste de usabilidade.
Quem é meu cliente?
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Planejando o teste
• Para fazer um teste, elabore um roteiro, focando em poucas atividades (duas ou três), como fazer uma busca no site, fazer uma compra ou um cadastro.
• Para não ser cansativo, o teste deve durar no máximo 1 hora.
Como meu cliente sua meu produto?
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Ih, onde fazer?
• Procure lugares “neutros”, seguros tanto para você quanto seus convidados.
• Se você não puder receber seus convidados em um escritório, procure lugares como espaços de coworking ou cyber cafés tranqüilos.
Como meu cliente sua meu produto?
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Reconheça a dedicação do seu usuário
• Ofereça um lanche e prepare um brinde para remuneração. É importante retribuir o tempo e dedicação das pessoas que estão ajudando você.
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Fala que eu te escuto!
• Deixe bem claro que o que está sendo testado é o seu site e não o usuário, e que ele pode falar o que quiser, sem se sentir constrangido.
• Para ajudar, diga que você é uma pessoa neutra, que não “fez” o site e nem vai ficar triste com críticas.
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A verdade, nada mais que a verdade
• Tente ser o mais neutro possível, sem emitir opiniões ou tentar ajudar seu usuário. Nesse momento, o mais importante é ver e ouvir!
• Você está lá para ver as dificuldades e problemas que seu cliente tem, e não para ouvir elogios ao seu site.
Como meu cliente sua meu produto?
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Vai uma mãozinha ai?
• Se puder, conte com ajuda para tomar as notas durante o teste. O ideal é contar com pelo menos duas pessoas: uma para conduzir o teste, com base no roteito, e outra para anotar as reações.
Como meu cliente sua meu produto?
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Tendo em vista os seus públicos, hábitos, facilidades e dificuldades, você tem muito mais informações para planejar seu produto. Muitas vezes, com esse tipo de informação, você saberá que conteúdo interessa mais, que recursos valem mais a pena investir.
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Procure abrir um canal de comunicação de duas mãos, não deixe seu cliente sem resposta.
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E lembre-se: sempre é uma boa hora para pensar na experiência do seu usuário. Faça disso uma rotina.
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Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andarCEP 01452-002 . São Paulo/SP
Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br
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Obrigado ;-)Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D