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Community Management Center

Présentation produit du 21 Janvier 2011

+Genèse du projet

C’est un fait : depuis sa naissance, les utilisateurs d’internet

se sont emparés de ce nouveau média pour échanger,

partager, critiquer, encenser les produits et les marques

qu’ils consomment

Alors que dans le même temps, ces marques sont, pour la

majorité d’entre elles, restées silencieuses face à ces avis de

consommateurs en privilégiant la communication

descendante

Aujourd’hui la tendance s’est inversée, les marques

cherchent à entrer activement dans une logique

conversationnelle avec leurs clients et leurs prospects :

Le métier de Community Manager (CM) est né !

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+Le métier de Community Manager

En charge de la relation client sur internet, le CM interagit

avec la communauté en créant un lien pérenne entre les

clients et la société :

Il est l’ambassadeur de cette dernière, puisqu’il porte les

messages de marque en externe

Il est le porte-parole de l’opinion publique, puisqu’il relaie les

feedbacks client en interne

Le principal frein de cette activité reste aujourd’hui le

manque d’outils professionnels pour répondre au flux

grandissant de demandes d’interactions clients :

Le Community Management Center (CMC) est né !

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+Concept produit

Aujourd’hui l’artisanat constaté de l’activité insuffle aux

entreprises l’envie d’industrialiser celle-ci afin :

d’obtenir une meilleure visibilité sur l’activité au quotidien et

ainsi, de mesurer le ROI de l’activité en elle-même

de faire preuve de plus de réactivité en cas de polémique sur des

sujets stratégiques

de dégager des tendances de l’opinion publique pour répondre

à la sacro-sainte question « Que pensent mes clients/mes

prospects de ma marque/de mes produits ? »

L’essence même de CMC est de proposer un service

répondant aux différentes facettes de ce besoin !

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+Artisanat constaté

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+L’industrialisation

Artisanat constaté Apport CMC

Recherche manuelle des

avis consommateurs

Recherche automatique par des robots

Échange avec les autres

services par mail

Circuit de validation interne et historisé

Saisie manuelle des

réponses fournies par le ou

les CM

Possibilité d’intégrer des réponses-type

pour traiter rapidement les demandes

les plus courantes

Historisation contraignante

et chronophage des

échanges

Historisation automatique accompagnée

d’un moteur de recherche interne

Reporting et suivi manuels Automatisation du reporting et

visualisation de l’activité en temps réel

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+Comment ça marche

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+Focus robots

Telles des sentinelles de l’internet, ils parcourent les carrefours d’audience de votre cible en continu

Ils collectent les pages web et en extraient uniquement les messages consommateurs

Puis ils en déterminent le contenu via :

Une analyse des mots clés

Une analyse sémantique grâce au moteur dédié fourni par Arisem

Une pondération de ces analyses selon leurs sources et la tonalité détectée

Lorsque le contenu correspond à votre marque et/ou à vos produits, les robots créent un ticket à destination de l’application métier et classent ce dernier en fonction de sa criticité

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+Focus application métier

En véritable compagnon de vos équipes, l’application métier

est le point d’orgue de la centralisation de leurs actions au

quotidien

Les CM traitent les tickets et sollicitent le circuit de validation

interne au besoin

Les responsables disposent d’une interface de reporting

détaillé ainsi que d’un tableau de bord de l’activité en temps

réel

L’accès à l’application métier est régi par un système de

droits pouvant se calquer sur votre organisation interne

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+Points forts

Ergonomie :

L’application métier est conçue pour être facilement utilisée par l’ensemble des acteurs concernés

Automatisation :

Les CM gagnent en productivité et en qualité de suivi puisque les basses besognes sont désormais effectuées par des robots

Réactivité :

Grâce à l’analyse sémantique, les robots déterminent la criticité des avis recueillis et hiérarchisent les urgences à traiter par le CM

Évolutivité :

Le produit s’enrichit dans le temps, en fonction de vos besoins, sa structure s’alignant facilement sur votre organisation et sur vos processus

Maîtrise des coûts :

Grâce à un déploiement en SaaS (Service as a Software), vous vous affranchissez des contraintes IT

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+Les acteurs du projet

De la complémentarité des profils des sociétés AltIT & Ouais

Papa, et des fondateurs qui les animent, est né un partenariat

solide donnant vie à CMC

Ouais Papa ! a apporté son expertise concernant :

L’univers du service client

L’ergonomie

Le design

AltIT a apporté son expertise concernant :

L’architecture technique

L’automatisation des tâches

L’alignement du SI sur les processus métier

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+Les acteurs du projet

Arisem, filiale d’un grand groupe, est le prestataire retenu

pour le moteur sémantique

Arisem conçoit des composants logiciels intégrables et

modulaires, centrés sur la compréhension et l’interprétation

du texte

Le moteur sémantique d’Arisem est basé sur une analyse

sémantique multilingue, offrant ainsi :

Une adaptabilité avancée des ressources existantes

Le support natif des ontologies

Une implémentation modulaire

Une valeur complémentaire aux solutions tierces

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+Contact

Site corporate AltIT

Renaud Labaume

Bureau : 09.50.70.95.46

Mobile : 06.84.82.34.50

Site corporate Ouais Papa !

Vincent Bucaille

Bureau : 01.82.28.82.86

Mobile : 06.13.42.64.93

Rencontrons-nous pour une démonstration

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+Crédits

Site produit Community Management Center

« Community Management Center » est une marque déposée

par AltIT et Ouais Papa auprès de l’INPI, N° de dépôt 10 3

745 618.

Tous droits images et textes réservés, reproduction partielle

ou complète interdite.

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