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COMMUNICATION 2.0 NOUVEL ENJEU DE LA RELATION CLIENT
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1#L’ÈRE DIGITALE AUJOURD’HUI C’EST DEJÀ DEMAIN
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L’ÉCONOMIE NUMÉRIQUE EST LE PÉTROLE DU 21ÈME SIÈCLE
NUMÉRIQUE
10% DU PIB
MONDIAL
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LES « BARBARES » RÈGNENT SUR LE NUMÉRIQUE AVEC DES PRODUITS SIMPLES, UTILES ET EXPÉRIENTIELS
AND
FOLLOW
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#EN 25 ANS, LE DIGITAL A CONNU PAS MOINS DE 5 RÉVOLUTIONS
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1#INTERNET FACE À L’ INFOBÉSITÉ, UN ENJEU DÉCISIF : ÊTRE VISIBLE
83% FRANÇAIS CONNECTÉS
1 MILLIARDS DE SITES
95% DES RECHERCHES : GOOGLE
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2#LE MOBILE AUTANT DE LIGNES QUE D’HUMAINS
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3#SOCIAL MEDIA RENDRE ACTEUR TOUT EN CONTRÔLANT SON E-REPUTATION
44 MILLIONS D’INTERNAUTES
SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX EN FRANCE
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4#LE E-COMMERCE IMAGINER DE NOUVELLES STRATÉGIES MULTICANAL
7% DU COMMERCE DE DÉTAIL
3% SUR LE SECTEUR DU BÂTIMENT
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5#OBJETS CONNECTÉS NOUVEAUX TERRITOIRES DE CROISSANCE ET D’INNOVATION
10 OBJETS PAR PERSONNE
80 MILLIARDS D’OBJETS CONNECTÉS D’ICI 2020
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UNIVERS DIGITAL
UNE OPPORTUNITÉ DE PERSONNALISER L’OFFRE ET LA RELATION CLIENT, DE S’ADAPTER EN TEMPS RÉEL
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LA MAÎTRISE DES FLUX DE DONNÉES (ORGANISATION, ACCÈS & SUIVI) DÉTERMINE CE QUE VOUS EN FEREZ… DE BIEN!
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DIGITAL, L’AFFAIRE DE TOUS DANS L’ENTREPRISE
81% DES ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES AFFIRMENT QUE LEUR PDG EST AUSSI UN LEADER SUR LE NUMÉRIQUE, CONTRE 68% DES AUTRES ENTREPRISES.
70% DES ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES ESTIMENT AVOIR UNE COLLABORATION EFFICACE ENTRE LA DSI ET LA DIRECTION MARKETING, CONTRE 45% DES AUTRES ENTREPRISES.
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2#LE DIGITAL BTP UNE CULTURE EN CONSTRUCTION
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PLUS DE 80% DES DIRIGEANTS CONSIDÈRENT QUE LE DIGITAL EST CLÉ POUR LEUR ENTREPRISE, MAIS SEULS 20% S’ESTIMENT EXCELLENTS DANS LE DOMAINE
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UNE MATURITÉ DIGITALE TRÈS INÉGALE, LIÉE AU SECTEUR D’ACTIVITÉ, MAIS PAS SEULEMENT…
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POURTANT LE MARKETING EST DIGITAL, PUISQUE LE CLIENT L’EST DANS SES USAGES
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# 3,2 sources consultées avant l’achat : sites d’enseignes (44%),
moteurs de recherche (42%) et sites de partage
d’avis (24%)
Processus de recherche
est relativement long :
66% ont démarré de
plusieurs semaines (38%)
à plusieurs mois (28%)
avant l’achat envisagé
80% d’entre eux
effectuent des
recherches en ligne
avant d’acheter en
point de vente
31% des recherches sont effectuées sur mobile :
importance d’intégrer de canal dans une stratégie
web-to-store
19/06/2014 L’ADN - Observatoire du parcours d’achat Solocal Network et GroupM, issu de 2 194 interviews et de l’analyse de 4 339 parcours d’achat
DES CONSOMMATEURS « ROPO » REASEARCH ONLINE – PURCHASE OFFLINE
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UNIVERS DIGITAL
VOTRE SITE WEB, VOTRE 1ER MÉDIA !
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UN SITE ERGONOMIQUE, DESIGN, SIMPLE, COHÉRENT, RAPIDE ET INTUITIF
#CAP SUR LE MOBILE FIRST
#LE SCROLLING INTERACTIF
#LA SIMPLICITÉ COMME MOT D'ORDRE
#LE VISUEL (FIXE ET/OU ANIMÉ), UN LANGAGE À ADOPTER :
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UNIVERS DIGITAL
LE VERITABLE ENJEU EST DE REPRENDRE LA MAIN SUR LE PARCOURS ET L’EXPÉRIENCE CONSOMMATEUR
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LE PARCOURS CONSOMMATEUR
23
INTERNET
est devenu
le meilleur ami du PDV
27%
Publicité
31% Ami/famille
95% se renseigne
avant l’achat
20% en magasin
46% sur
internet
38%
autant
sur internet
qu’en magasin
31%
sur internet
31%
en magasin
Maison 52%
38%
sur internet
62%
en magasin
47%
vont en PDV
avant d’acheter
50%
utilisent
leur mobile
en PDV
(2x plus qu’en 2012)
90%
sollicitent
un vendeur
Internet :
72% à cause des frais de livraison
39% à cause des délais de livraison
37% à cause de l’indisponibilité
Magasin:
53% à cause du prix
67% à cause de l’indisponibilité
du personnel et de l’attente
Magasin :
Comparaison des prix
Diversité des produits
Internet :
Voir/essayer
échanger le produit
Maison 76% 44%
Achètent via tablette
ou mobile
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UNIVERS DIGITAL
LE PDV N’EST PAS MORT ! IL VIENT ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT, EN CONTINUITÉ DE CE QUI SE PASSE SUR LE WEB & LE MOBILE
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3#MARQUES BTB & BTC MÊME COMBAT !
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NOUVEAU PARADIGME LE CLIENT AU CENTRE
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1#PRÉSENCE DIGITALE : NOUVELLE LOGIQUE DE SITES PLUS INFORMATIONNELS ET DE SERVICES QUI DONNE DU SENS À LA CONSOMMATION
2#COMMERCE DIGITAL : ENRICHIR L’OFFRE PRODUIT PAR DE NOUVEAUX SERVICES CONNECTÉS
3#RELATION DIGITALE : EN PERMANENCE EN RELATION AVEC LES CLIENTS, PAR TOUS LES CANAUX D’INTERACTION PHYSIQUE ET NUMÉRIQUE
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33
1068
171 27
32
1790
Schneider Electric IP 2014- 3 088 k€
Presse
Radio
TV
Affichage
Digital
WEB = 25% DES INVESTISSEMENT PUB ET 1ER POSTE DE DÉPENSE EN 2016
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TRIPLE DÉFI POUR LES MARQUES INTIMITÉ CONNAISANCE COHÉRENCE
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SOURCES
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Symposium UNIBAL – 10/12/2014 – le bricolage à l’ère du digital (opportunités, risque, perspectives)
http://www.e-marketing.fr/Thematique/etudes-1000/Innovations-10002/Breves/Les-flibustiers-de-la-nouvelle-economie-254776.htm
http://tokster.com/article/novibat-2015-un-condense-de-la-strategie-de-pointp-et-cedeo
http://www.zepros.fr/batiment/actualites/16106/BigMat-en-route-vers-le-negoce-30.html
http://www.zepros.fr/batiment/actualites/18173/Contenus-numeriques-BigMat-franchira-les-100-bornes-d-ici-fin-2014.html
http://www.zepros.fr/batiment/actualites/20916/Batiwizcom-fait-peau-neuve.html
http://www.zepros.fr/batiment/actualites/20643/BigMat-en-route-vers-le-negoce-connecte.html
http://www.pwc.fr/seuls-20-des-dirigeants-pensent-que-leur-entreprise.html
http://www.e-marketing.fr/Thematique/Tendances-1000/Creation-Design-10003/Infographies/Web-design-les-cinq-tendances-marquantes-de-2015-249390.htm