Commercial Et Relation Client

ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1

Commercial et Relation client, Relation client / Centred'appels

Conçus et animés par des experts de la relation clients, les cours Orsys proposent desstratégies et des actions concrètes pour répondre à la préoccupation majeure de la satisfactionclient. Fidéliser la clientèle, valoriser son image de marque, assurer un accueil de qualité,organiser efficacement son SAV, ou encore gérer un centre d'appels sont autant de sujetscouverts par les cours Orsys.

Stages Pratiques

Les clés de la relation client.... ( p2 )

La relation client, pour non-commerciaux.... ( p3 )

Optimiser les relations commerciales avec ses clients.... ( p4 )

Améliorer ses écrits pour renforcer la relation client.... ( p6 )

CRM, enjeux stratégiques et mise en oeuvre.... ( p7 )

Mesurer la satisfaction client.... ( p8 )

Créer des enquêtes et questionnaires de satisfaction.... ( p9 )

Fidéliser ses clients.... ( p10 )

Reconquérir les clients inactifs ou perdus.... ( p12 )

Traiter les réclamations client.... ( p13 )

Professionnaliser votre accueil client.... ( p14 )

Optimiser son accueil téléphonique.... ( p15 )

Faire face à l'agressivité physique et verbale en situation d'accueil.... ( p16 )

Hotline, optimiser le traitement des incidents.... ( p17 )

Organiser son SAV.... ( p18 )

Manager un centre d'appels.... ( p19 )

Manager une campagne d'appels sortants.... ( p20 )

Superviseurs, gérer et motiver vos téléconseillers.... ( p21 )

Superviseurs, construire des scripts d'appels entrants et sortants.... ( p22 )

Téléconseillers, développer vos compétences commerciales.... ( p23 )


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CRO

ParticipantsCommerciaux, personnes encontact avec la clientèle.

Pré-requisExpérience souhaitable dansle domaine commercial.

Prix 2014 : 1320€ HT

Prix Full Learning :1620€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris11 sep. 2014, 13 nov. 2014

Les clés de la relation clientOBJECTIFS

En deux jours, vous apprendrez à maîtriser les règles d'or pour optimiser la relation avec vos clients. Vousvous exercerez à reconnaître les différents leviers de motivation et à conduire une démarche efficace deprospection et de fidélisation.

1) Le client au centre de l'entreprise2) Les caractéristiques de la relation client3) Le fonctionnement de l'activité commerciale

4) Les caractéristiques de l'acte de vente5) Se situer dans la relation client

1) Le client au centre de l'entreprise

- Rappels de micro-économie. Offre supérieure à la demande. Client roi et impact de la concurrence.- Caractéristiques des différents types de clients. Production, commerce, service public.- Client particulier, entreprise, collectivité.- Produits et services obligatoires ou quasi-obligatoires.- L'importance d'une relation client de qualité.- Enjeux économiques, financiers, sociaux.- Système d'information orienté client. Présentation et utilité des ERP et CRM.

Travaux pratiquesIllustrations de plateformes.

2) Les caractéristiques de la relation client

- Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client.- Motivations et freins à la relation client.- Marketing opérationnel et satisfaction du besoin client.

Travaux pratiquesReconnaître les différents types de motivation à partir de simulations d'entretiens.

3) Le fonctionnement de l'activité commerciale

- Cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Prospection et fidélisation.- Rôle de la force de vente.

Travaux pratiquesLes quinze techniques de prospection et les vingt techniques de fidélisation.

4) Les caractéristiques de l'acte de vente

- Cinq étapes de la vente : contacter, connaître les besoins, convaincre, conclure et conforter.- Traitement de la réclamation client.- Types de clients mécontents et comportements à adopter.- Relation téléphonique : ses spécificités.- Interface de l'équipe commerciale avec les autres services.

Travaux pratiquesSimulations d'entretiens avec des clients mécontents et débriefing.

5) Se situer dans la relation client

- Inventaire de personnalité : connaissances, motivations, compétences.- Atouts et axes de progrès personnels.

Travaux pratiquesConstruction de son plan de progression.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : CLI

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper ses compétencesen matière de relation clientdans un contexte commercial.

Pré-requisAucune connaissanceparticulière.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris1 sep. 2014, 12 nov. 2014

Aix6 nov. 2014

Bordeaux13 nov. 2014

Bruxelles20 nov. 2014

Geneve20 nov. 2014

Lille6 nov. 2014

Luxembourg20 nov. 2014

Lyon6 nov. 2014

Nantes13 nov. 2014

Rennes13 nov. 2014

Sophia-antipolis6 nov. 2014

Strasbourg6 nov. 2014

Toulouse13 nov. 2014

La relation client, pour non-commerciauxOBJECTIFS

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous développerez voscompétences commerciales en appliquant des techniques d'écoute et de communication, pour apporter desréponses aux attentes de vos interlocuteurs.

1) Comprendre les enjeux de la relation client2) Démystifier la relation commerciale3) Etre disponible et appliquer les techniquesd'écoute

4) Harmoniser son activité avec la relationcommerciale5) Découvrir ses qualités de communicant

Travaux pratiques

Improvisations, jeux de rôle, échanges entre les participants et apports du formateur. La vidéo permet uneanalyse approfondie des comportements.

1) Comprendre les enjeux de la relation client

- Représenter son entreprise.- Etre en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.- Répondre aux besoins et attentes des clients.- Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.- Le client roi : enjeux économiques.

Travaux pratiquesTest sur l'image de marque de son entreprise : la considération représente un des moteurs de la relationclient.

2) Démystifier la relation commerciale

- Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.- Appréhender la part ludique des échanges.- Comprendre les motivations et freins à la relation client.- Etre opérationnel rapidement : les clés.

ExerciceExercice de communication ludique autour de la relation client. Débriefing.

3) Etre disponible et appliquer les techniques d'écoute

- Appliquer la technique de l'écoute active.- Se rendre disponible pour recueillir les besoins.- Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.- Vérifier l'information avec la reformulation.

Travaux pratiquesL'écoute : reproduction d'un dessin en écoutant uniquement sa description. Atelier d'élaboration de questionspour la découverte des besoins clients.

4) Harmoniser son activité avec la relation commerciale

- Faire de son activité un atout.- Trouver les comportements en accord avec chaque situation.- Avoir une vision globale de son entreprise.- Connaître les différents services.- Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.- Faire appel à sa créativité.- Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.- Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Travaux pratiquesTravail d'élaboration d'arguments basés sur les avantages des produits et services déclinés en bénéficesclient. Simulations d'entretiens avec vidéo.

5) Découvrir ses qualités de communicant

- Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.- Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.- Utiliser l'argumentaire SONCAS.- Renforcer ses moyens techniques d'expression : paroles, corps, regards, gestuelle...

Travaux pratiquesAutodiagnostic. Mises en situations filmées, avec l'utilisation du SONCAS pour développer les argumentsadaptés aux besoins des clients. Débriefing orienté sur le non-verbal.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ALE

ParticipantsCommerciaux, ingénieursavant-vente, managerscommerciaux et toutesles personnes désireusesd'accroître leur efficacitécommerciale.

Pré-requisExpérience nécessaire dansle domaine de la vente ou dela relation clientèle en face-à-face.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris4 sep. 2014, 27 nov. 2014

Optimiser les relations commerciales avec ses clientsOBJECTIFS

Cette formation vous apprendra à optimiser astucieusement vos relations commerciales avec vos clients.Vous verrez comment développer vos ventes, élargir le champ des solutions proposées sur un compte etpréparer avec efficacité vos futures négociations dans le cadre d'une relation de partenariat.

1) Apprendre à se centrer sur son client2) Faire du lobbying sur un compte3) Transformer une relation commerciale en unpartenariat actif

4) Elargir la demande initiale pour concevoir unenouvelle solution5) Construire un argumentaire pertinent6) Traiter les objections

Travaux pratiques

Tests d'auto-évaluation, échanges d'expériences, jeux de rôle filmés avec débriefing personnalisé.

1) Apprendre à se centrer sur son client

- Découvrir les trois besoins fondamentaux de son client.- Savoir adopter sa vision du monde pour le comprendre.- Appréhender son client par une démarche systémique.- Connaître et savoir utiliser les règles de base de l'influence.- Utiliser la méthode A.I.D.A.

Travaux pratiquesLe jeu de l'explorateur suivi d'un débriefing personnalisé.

2) Faire du lobbying sur un compte

- Découvrir comment faire du lobbying.- Identifier les forces en présence.- Se donner de la "visibilité" sur le compte.- La tactique du "club".- Savoir utiliser la stratégie de la réciprocité.

Travaux pratiquesTest d'auto-évaluation afin de mesurer votre capacité à faire du lobbying. Réflexion individuelle et collectivesur la façon de développer vos actions de lobbying.

3) Transformer une relation commerciale en un partenariat actif

- Découvrir les hommes clés du compte.- Identifier leur position et leur environnement.- Savoir donner pour recevoir.- Modifier votre identité de vendeur en celle de partenaire.- Etablir une relation de complicité.

Travaux pratiquesTravail de réflexion sur des comptes issus du portefeuille client des stagiaires, identification des hommesclés, de leur position, de leur pouvoir.

4) Elargir la demande initiale pour concevoir une nouvelle solution

- Les bonnes raisons d'élargir la demande initiale.- Anticiper l'avenir.- Fédérer les besoins internes.- Miner le terrain des concurrents.- Traiter la question du prix.

Travaux pratiquesJeux de rôle filmés, élargir la demande.

5) Construire un argumentaire pertinent

- Découvrir des arguments efficaces.- Les transformer en bénéfices client.- Identifier et classer les différents types d'arguments.

Travaux pratiquesExercice d'argumentation.

6) Traiter les objections

- Dédramatiser les objections.- Les transformer en arguments de vente.


- L'intérêt de vendre cher.- Découvrir la technique de "la porte au nez".- Différencier fausses et vraies objections.- Comprendre les résistances au changement.

Travaux pratiquesMise en situation filmée sur le traitement d'objections.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ERI

ParticipantsCe stage s'adresse à toutepersonne qui souhaiterenforcer la relation client autravers des écrits.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris15&18 sep. 2014, 27 nov.2014

Améliorer ses écrits pour renforcer la relation clientOBJECTIFS

Cette formation vous permettra d'améliorer vos écrits professionnels afin de renforcer votre relation client.Vous découvrirez une méthode rédactionnelle efficace et structurée qui vous positionnera dans une relationgagnant-gagnant.

1) Les missions et les enjeux2) Le comportement du client3) La méthodologie sur les écrits

4) Les incontournables de la rédaction efficiente5) S'entraîner et écrire son plan de progrès

1) Les missions et les enjeux

- S'accorder sur sa mission, son rôle et la notion de client.- Se positionner dans une relation gagnant-gagnant avec ses clients internes et externes.- Les difficultés de l'écriture : phrases, lisibilité, vocabulaire.- Définir l'objectif pour structurer ses écrits.

Réflexion collectiveRéflexion en sous-groupes. Partages d'expériences.

2) Le comportement du client

- Le client interne et le client externe.- Repérer les attentes du client.- Analyser l'évolution des attentes. Essayer d'en déduire son comportement et mieux le comprendre.- Comprendre l'importance de l'écrit pour le client interne : traçabilité, certitude, recours, ...- Repérer les similitudes entre un client interne et un client externe.- Intégrer le comportement de "service client" comme faisant partie intégrante de la mission.- Comprendre la raison de choisir ses mots : ancrer, convaincre.

Réflexion collectiveRéflexion en sous-groupes. Partages d'expériences.

3) La méthodologie sur les écrits

- Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de son destinataire.- Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et structuration du courrier.- Intérêt d'une structure logique et aisée.- Apprendre à argumenter de manière structurée. Connaître le plan SOSI et le plan thématique.- Rédiger pour être lu et compris. Quelques techniques pour commencer, rédiger, conclure.- Les mots à éviter. Ancrer la structure et faire une première approche de la rédaction.- Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.- Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu).

ExerciceMises en pratique individuelles et collectives.

4) Les incontournables de la rédaction efficiente

- Préparer : réfléchir avant d'écrire.- Structurer sa pensée et élaborer un plan.- Ecrire de façon claire, précise, concise.- Vérifier l'impact de ses écrits : relire et faire lire.

Travaux pratiquesDivers exercices de rédaction.

5) S'entraîner et écrire son plan de progrès

- Le participant établira son plan d'action personnel.- Définition des objectifs, des actions à mettre en oeuvre et des délais.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : DAI

ParticipantsResponsable et chef de projetmarketing, marketing direct,marketing relationnel. Chargéd'études, responsable basede données. Responsablecommercial, chargé de larelation client...

Pré-requisConnaissance en marketingsouhaitable.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris22 sep. 2014, 15 déc. 2014

CRM, enjeux stratégiques et mise en oeuvreOBJECTIFS

Ce stage vous permettra de situer les enjeux du CRM en regard de votre stratégie d'entreprise. Il vous aideraà définir ses objectifs en fonction de votre plan marketing et vous montrera comment le concevoir et le mettreen œuvre. Il vous présentera aussi les outils du Datamining pour valoriser votre capital client.

1) CRM, définition et enjeux vis-à-vis dumarketing relationnel2) Définir les objectifs du CRM en adéquationavec la stratégie marketing3) Gérer et optimiser son capital client

4) Utiliser le Datamining pour analyser le capitalclient5) Facteurs clés de succès pour la mise enœuvre d'un projet CRM

Méthodes pédagogiques

Alternance d'apports théoriques et d'exercices d'application : mise en commun d'expériences, étude de cas,ateliers pratiques.

Travaux pratiques

Exercices de mises en œuvre à partir des objectifs des stagiaires, co-construction et expérimentation d'outils.

1) CRM, définition et enjeux vis-à-vis du marketing relationnel

- Evoluer d'un marketing produit à un marketing client.- Prendre en compte l'environnement concurrentiel.- Intégrer la multiplication des canaux de contact et de vente.- Suivre l'évolution des attentes et profils consommateurs.- Mettre à profit les innovations techniques : CRM, e-CRM et Datamining.

Travaux pratiquesMise en commun d'expériences autour de la gestion de la relation client.

2) Définir les objectifs du CRM en adéquation avec la stratégie marketing

- Développer et enrichir la connaissance client.- Gérer le capital client et optimiser le cycle de vie client.- Construire une stratégie de ciblage adaptée au recrutement.- Bâtir une stratégie de ciblage au service de la fidélisation.- Actionner les leviers du CRM pour développer le chiffre d'affaires.

Travaux pratiquesExercice individuel : études de segmentation et simulations de ciblages.

3) Gérer et optimiser son capital client

- Construire et faire évoluer sa base de données.- Sélectionner les différents types de données et les sources.- Elaborer un plan de collecte de données.- Qualifier sa base de données et enrichir la connaissance clients.- Elaborer et mettre en œuvre un plan de qualification.

Travaux pratiquesSimulation d'un plan de collecte et de qualification.

4) Utiliser le Datamining pour analyser le capital client

- Connaître les principes du Datamining et les méthodes d'utilisation des données.- Etudier les différents types de segmentation.- Analyser le portefeuille client par son comportement.- Analyser le portefeuille client par sa valeur.

Travaux pratiquesExemples de Datamining réalisés à partir d'un CRM.

5) Facteurs clés de succès pour la mise en œuvre d'un projet CRM

- Définir les objectifs du projet CRM.- Analyser le parcours client et identifier les processus de la relation client.- Intégrer et anticiper tous les canaux de contacts.- Collecter et organiser les flux de données.- Faire du CRM un projet reliant marketing, commercial et informatique.- Etudier les différents types de solutions CRM.- Former, informer et communiquer.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : MSC

ParticipantsResponsables qualité,responsables servicesclients, responsables études,responsables marketing oucommercial.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris22 sep. 2014, 24 nov. 2014

Mesurer la satisfaction clientOBJECTIFS

Cette formation vous montrera comment évaluer la performance de votre entreprise par le prisme de lasatisfaction de la clientèle. Elle vous apprendra à concevoir des questionnaires et à les exploiter en vued'améliorer la relation client.

1) Comprendre la notion de satisfaction client2) Mesurer la satisfaction

3) Mettre en oeuvre des enquêtes4) Exploiter les résultats de l'étude

Travaux pratiques

Exposés théoriques et exemples concrets. Mise en commun d'expériences. Ateliers de réflexion et de miseen œuvre pratique.

1) Comprendre la notion de satisfaction client

- Définitions : satisfaction client, fidélité...- Les principes de fonctionnement du cycle de vie d'un client : qualité, satisfaction et fidélisation.- Quels enjeux pour l'entreprise, les salariés ?- Les prérequis, les modes d'animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de cetype d'outils.- L'identification, l'analyse et l'importance des facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.- L'introduction de la notion d'attachement et les déterminants de la fidélité.

Travaux pratiquesEchanges et retours d'expériences.

2) Mesurer la satisfaction

- Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité...- Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC...).- Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet...- Choisir l'échantillon et s'assurer de sa représentativité.- Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l'ordre et de la formulation des questions...

Travaux pratiquesRédaction d'un questionnaire de mesure de satisfaction client.

3) Mettre en oeuvre des enquêtes

- Tester et optimiser son questionnaire.- Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter...- Suivre l'avancement de l'enquête : le suivi terrain.

4) Exploiter les résultats de l'étude

- Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques ...- Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.- Choisir les indicateurs synthétiques à construire.- Choisir l'angle d'analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des donnéesfinancières...- Présenter les résultats : choix graphiques, mappings...- Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d'amélioration.- Mettre en oeuvre des actions correctives : choix des outils et plans d'actions...

Travaux pratiquesAnalyse et exploitation des questionnaires.


Stage pratique de 1 jour(s)Réf : ESA

ParticipantsAssistant marketing, chef deproduit ou toute personneimpliquée dans la démarchesatisfaction client.


Prix 2014 : 840€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris26 sep. 2014, 19 déc. 2014

Créer des enquêtes et questionnaires de satisfactionOBJECTIFS

Il est indispensable de connaître les attentes de ses clients afin de mieux y répondre. Ce stage vouspropose une méthodologie pratique pour la conception, l'administration des questionnaires de satisfaction etl'élaboration des plans d'action.

1) L'importance de la satisfaction client2) Cadrer l'objectif de votre étude de satisfactionclient3) Identifier les attentes de vos clients

4) Concevoir une enquête de satisfaction5) De l'enquête à l'action

Exercice

Etude de cas. Rédaction d'un questionnaire. Définition d'un plan d'actions. Retours d'expériences.

1) L'importance de la satisfaction client

- Comprendre le principe de fidélisation : définition du processus de consommation (du besoin au sentimentpost-achat).- Etudier et distinguer les éléments mesurables de la satisfaction : la garantie, l'identification, l'attachement.- Déterminer les enjeux et les objectifs de la réalisation d'une étude de satisfaction.

Travaux pratiquesDéfinir les critères de satisfaction client d'une offre.

2) Cadrer l'objectif de votre étude de satisfaction client

- Identifier l'objectif de votre étude : passer d'un problème général à un problème spécifique mesurable.- Discerner les outils de mesure adaptés à votre objectif d'étude : démarche qualitative, démarchequantitative.- Déterminer la périodicité de l'étude en fonction de votre objectif : le baromètre.

Travaux pratiquesQuiz : reconnaître une problématique d'un objectif d'étude.

3) Identifier les attentes de vos clients

- Comprendre l'importance d'identifier votre cible : à qui vous adressez-vous ?- Appréhender l'importance d'identifier les attentes de votre cible : à quoi allez-vous vous intéresser ?- Identifier les critères à quantifier pour établir un plan d'actions pertinent.

Etude de casDéfinition du portrait-robot d'une cible.

4) Concevoir une enquête de satisfaction

- Construire un échantillon représentatif (méthode probabiliste/méthode des quotas).- Choisir le mode d'administration du questionnaire (on-line, téléphone, face-à-face, postal).- Rédiger le questionnaire : questions et modalités de réponse (méthodologie, outils et pièges à éviter).

Mise en situationRédaction d'un questionnaire de satisfaction.

5) De l'enquête à l'action

- Administrer l'étude : formation et contrôle.- Utiliser les différentes méthodes d'analyse (tris à plat, tris croisés) : faire parler les informations recueillies.- Synthétiser les résultats et formuler des recommandations d'action sous la forme d'un plan.

Travaux pratiquesDéfinition un plan d'actions.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : FID

ParticipantsTout collaborateur contribuantà la fidélisation de la clientèle.

Pré-requisInitiation commerciale.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris15 sep. 2014, 17 nov. 2014

Fidéliser ses clientsOBJECTIFS

Mettre en œuvre des outils d'écoute client et de suivi de satisfaction. Construire une stratégie de fidélisationde la clientèle pour entretenir et développer son portefeuille clients.

1) Les enjeux de la relation client2) Créer une relation client de qualité3) Les savoir-être du commercial4) Fidéliser par l'écoute

5) Les sept conditions pour fidéliser les clients6) Stratégie de fidélisation7) Mettre en place un programme de fidélisation8) Evaluation de la satisfaction clients

Travaux pratiques

Mises en situation, jeux de rôles, construction d'outils supports à un programme de fidélisation et àl'évaluation de la satisfaction clients.

1) Les enjeux de la relation client

- Une offre souvent supérieure à la demande pour l'entreprise.- Le client roi et l'impact de la concurrence.- Les enjeux économiques.- Répondre aux besoins des clients, les motivations et les freins à la relation client pour les collaborateurs.- Représenter son entreprise.

2) Créer une relation client de qualité

- La préparation efficace.- L'introduction gagnante.- La découverte active.- La présentation valorisée.- La conclusion constructive.- La consolidation de la relation.- L'analyse objective.

3) Les savoir-être du commercial

- Comprendre sa personnalité.- Contacter. Connaître. Convaincre.

ExerciceQuel vendeur êtes-vous ?

4) Fidéliser par l'écoute

- Le client au cœur de l'activité.- Les principaux outils d'écoute.- L'identification des besoins du client.- La relation satisfaction/fidélité.

ExerciceExercices filmés sur l'écoute active.

5) Les sept conditions pour fidéliser les clients

- Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client.- Mettre en place "les essentiels".- Etablir des rituels. Utiliser les "soft skills".- Préparer son état d'esprit.- Savoir répondre à la dialectique du client.

ExerciceLes conditions de fidélisation.

6) Stratégie de fidélisation

- Déterminer vos clients cibles suivant leur importance, leur possibilité de développement ou leur rentabilité.- L'efficacité du service client.- La personnalisation de la relation client.- La récompense de la fidélité du client.

7) Mettre en place un programme de fidélisation

- L'objet du programme de fidélisation.- Les raisons du choix de la cible commerciale.


- La planification des actions de fidélisation.

ExerciceMise en place d'un programme de fidélisation.

8) Evaluation de la satisfaction clients

- Les réclamations.- Le choix des priorités d'amélioration.- La mesure des résultats clients.- Grilles d'autodiagnostics et formulaires d'enquête.

ExerciceElaboration de grilles d'analyse et d'enquête de satisfaction.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : REC

ParticipantsActeurs commerciauxreprenant une zone en " friche" ou ayant pour mission lareconquête de marchés.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris25 sep. 2014, 27 nov. 2014

Reconquérir les clients inactifs ou perdusOBJECTIFS

Analyser les causes d'un éloignement clientèle ou d'une interruption des relations commerciales. Travail surun repositionnement individualisé de l'offre auprès des prospects. Savoir définir de nouveaux objectifs decontact et se préparer à la prise de parole.

1) Comprendre les causes de l'infidélité desclients2) Connaître les caractéristiques du client inactifou perdu

3) Mettre en place une stratégie de reconquête :la relance4) Savoir reprendre contact

Travaux pratiques

Mises en situation, simulations d'entretiens et débriefing collectif, études de cas.

1) Comprendre les causes de l'infidélité des clients

- Le client du XXIe siècle : expertise, volatilité, exigence.- L'évolution du marché : centralisation, mondialisation, rationalisation.- La crise financière et ses conséquences sur les affaires et le commerce.

Travaux pratiquesRéflexions, échanges et retours d'expériences.

2) Connaître les caractéristiques du client inactif ou perdu

- Les caractéristiques du client inactif : un client qui n'est pas forcément mécontent.- Les caractéristiques du client perdu : un client à traiter différemment.- Comprendre la force du ressentiment chez un client perdu : frustration, remords, irritation, revanche...- Comprendre ce qui, dans notre offre, peut intéresser les clients inactifs ou perdus.

Travaux pratiquesRéflexions, échanges et retours d'expériences.

3) Mettre en place une stratégie de reconquête : la relance

- Reprendre contact avec le client.- Eveiller son intérêt, mettre l'accent sur les évolutions de son offre.- Nouer une nouvelle relation, s'engager sur de nouvelles bases.- Conclure sur l'avenir, imaginer des perspectives.

Travaux pratiquesEchanges, réflexions collectives et retours d'expériences. Mises en situation sur la stratégie de reconquêteclients.

4) Savoir reprendre contact

- Choisir l'axe et les modalités de reprise de contact. Choisir entre un moyen classique et un moyen innovant.- Déterminer un objectif de contact et construire son message.- Se mettre en condition : avoir une attitude intérieure positive, choisir le bon moment, éveiller l'intérêt.- Optimiser sa prise de rendez-vous téléphonique.- Accrocher l'écoute du client, susciter son intérêt.- Laisser le client s'exprimer et reformuler ses craintes et ses besoins.- Nouer une nouvelle relation avec le client : les outils pour un nouveau départ.

Travaux pratiquesJeux de rôles et simulations d'entretiens téléphoniques axés sur la reprise de contacts avec des clientsperdus ou inactifs.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : TRR

ParticipantsPersonnes en relationtéléphonique avec lesclients externes et internes :assistantes, secrétaires,attachés de direction,commerciaux sédentaires,service après-vente et servicerelation clientèle.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris9 oct. 2014, 11 déc. 2014

Traiter les réclamations clientOBJECTIFS

Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations.Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise.

1) La situation de réclamation2) Comment transforme-t-on un client mécontenten client satisfait ?

3) Le profil du "réclamant"4) La gestion de la réclamation en elle-même

1) La situation de réclamation

- Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...- La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.- Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?- Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.- Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?- Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.- Typologie des critiques.

2) Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?

- Les forces et faiblesses de l'entreprise.- Les promesses faites.- La réalité perçue de l'intérieur.- Les problèmes prévisibles avec les clients.- Examen de cas concrets.

3) Le profil du "réclamant"

- Qu'est-ce qu'un client satisfait ?- Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?- L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.- La notion de qualité. L'effet du temps.- La différence entre produit et service.- Les différentes composantes de l'insatisfaction.- Les différents types de personnalités.- Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

4) La gestion de la réclamation en elle-même

- Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.- L'objection : différents types et techniques de réponses.- L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps.- L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.- La négociation, savoir dire NON.- Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.

Travaux pratiquesJeux de rôle : le cas particulier de l'agressivité exacerbée : comment traiter la crise. Utiliser les incidents etréclamations dans une optique de progrès et d'amélioration.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : REL

ParticipantsCe stage est destiné à toutcollaborateur en contact avecle public et/ou utilisant letéléphone.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris29 sep. 2014, 12 nov. 2014

Professionnaliser votre accueil clientOBJECTIFS

A l'issue de ce stage, les participants seront en mesure de se comporter comme des professionnels del'accueil. Ils apprendront à valoriser l'image de la société et à répondre aux besoins de leurs interlocuteurs enpratiquant une écoute active, en questionnant et s'exprimant de façon efficace et courtoise.

1) Comprendre les particularités de l'accueiltéléphonique2) Connaître les meilleures techniques de priseen charge téléphonique

3) Accueillir : règles de communicationappliquées à l'accueil physique4) Gérer les réclamations : la communicationinterpersonnelle

1) Comprendre les particularités de l'accueil téléphonique

- Inventaire des contraintes.- Les impacts de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société.- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service demandé, de sa société.

Travaux pratiquesEchanges et retours d'expériences.

2) Connaître les meilleures techniques de prise en charge téléphonique

- Décrocher rapidement et accueillir.- Réussir le premier contact.- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message.- Pratiquer les techniques d'écoute active pour mettre en confiance et être certain d'avoir bien compris.- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur.

Travaux pratiquesJeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

3) Accueillir : règles de communication appliquées à l'accueil physique

- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie.- Les règles relatives à l'observation.- Savoir questionner et reformuler.- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.- "Positiver" ses attitudes dans les moments délicats.- Accueillir le public handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.- Sélectionner l'information à fournir à un public handicapé : l'accessibilité de l'établissement et des services.

Travaux pratiquesJeux de rôles et simulations de situations d'accueil physique.

4) Gérer les réclamations : la communication interpersonnelle

- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base.- La communication verbale, paraverbale et non verbale.- L'impact des messages, l'image véhiculée par son comportement (comment les autres nous voient).- L'Assertivité : l'affirmation de soi.- La relation de confiance et de respect mutuel, l'estime de soi.- Désamorcer une situation difficile.- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuation...

Travaux pratiquesQuestionnaires d'autodiagnostic, mises en situation.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : ACT

ParticipantsTout collaborateur en relationavec la clientèle. Agent d'accueil dusecteur public.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris2 oct. 2014, 11 déc. 2014

Optimiser son accueil téléphoniqueOBJECTIFS

L'accueil au téléphone permet d'établir une bonne relation et de véhiculer une bonne image de marque del'entreprise. Pour assurer un accueil professionnel de qualité, il faut savoir bien écouter, questionner pourbien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.

1) Comprendre les principes de lacommunication et de l'accueil2) Pratiquer les techniques adaptées autéléphone3) Utiliser un langage efficace

4) Traiter les objections5) Accueillir dans une relation de qualité et deservice

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques.

1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.- Appréhender les spécificités du téléphone.- Comprendre l'importance du sourire.- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Travaux pratiquesExercices sur la voix.

2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

- L'écoute active et objective.- Pratiquer la reformulation.- Savoir questionner.

Travaux pratiquesL'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées àl'activité de chaque participant. Débriefing collectif.

3) Utiliser un langage efficace

- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

Travaux pratiquesRemplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil,d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

4) Traiter les objections

- Identifier les différents types d'objections.- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque rayé/D.E.S.C.- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

Travaux pratiquesExercices de traitement des objections sous forme d'échanges " ping-pong ". Simulations d'entretienstéléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

5) Accueillir dans une relation de qualité et de service

- Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible auxdemandes.- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.- Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.- Choisir ses mots et développer ses arguments (C.A.B.).- Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Travaux pratiquesMise en situations téléphoniques sur la détection des motivations et la recherche de réponses adaptées.Débriefing collectif.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : VER

ParticipantsToute personne souhaitantdévelopper des techniquespour contrer l'agressivité et/ou faire face à des situationsstressantes.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris9 oct. 2014, 11 déc. 2014

Faire face à l'agressivité physique et verbale en situationd'accueilOBJECTIFS

Ce stage vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité, d'intégrer destechniques internes et externes pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendreznotamment à pratiquer une communication assertive et ciblée sur la personnalité de votre interlocuteur.

1) Connaître le processus du conflit : del'agressivité au passage à l'acte2) Intégrer des techniques corporelles etverbales pour affronter la violence

3) Apprendre à canaliser et transformerl'agressivité

Méthodes pédagogiques

Alternance d'apports théoriques et de mise en application : exercices d'autoquestionnement, exercices decommunication, jeux de rôle, techniques corporelles. Applications aux situations d'accueil.

1) Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte

- Les trois cerveaux et la puissance des émotions : instinctif, affectif et cognitif.- Analyser les processus de dominance et de soumission : comprendre les attitudes de sur-estime et sous-estime de soi.- Comprendre et intégrer les mécanismes du triangle dramatique.- Décrypter les motivations internes (drivers) pour comprendre les comportements.- Dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.- Comprendre sa structure de personnalité pour connaître ses points forts et ses zones de fragilité face auconflit.

ExerciceAuto-évaluation de sa personnalité et de ses comportements sous stress.

2) Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence

- Intégrer au quotidien un « centrage » corporel venant des arts martiaux.- Apprendre des étirements pour être disponible mentalement et corporellement.- Savoir utiliser la voix pour affronter la violence et les intimidations.- Retrouver une respiration équilibrée, gage de contrôle des émotions. Apprendre des techniquesrespiratoires.- Revisiter sa manière de communiquer pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.- Pratiquer une verbalisation positive et assertive pour calmer son interlocuteur.

ExerciceApprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles.

3) Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité

- Savoir se positionner en situation d'agressivité (attaque, fuite, repli).- Maintenir des relations positives dans les situations tendues. Développer son intelligence émotionnelle.- Identifier les types de personnalité pour mettre en place une relation constructive.- Identifier les trois niveaux de stress possibles selon les types de personnalité.- Pratiquer le recadrage positif pour développer des comportements gagnants.- Aider l'agresseur à sortir du conflit pour trouver une issue positive.- Différents cas possibles dans des situations d'accueil.

Jeu de rôleMise en situation en sous-groupes pour apprendre à gérer l'agressivité et à prendre du recul.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : HOT

ParticipantsToute personne travaillantdans un service d'hotline(SAV, service d'information,service informatique...) ou encontact téléphonique régulieravec des interlocuteurs etamenée à gérer des incidents.

Pré-requisLa maîtrise de l'outil téléphoneet des entretiens.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris18 sep. 2014, 20 nov. 2014

Hotline, optimiser le traitement des incidentsOBJECTIFS

Savoir questionner et anticiper autour d'un traitement ordonné des incidents. Gérer l'émotionnel lors del'accueil téléphonique en relation client et travailler sa voix. Techniques d'écoute active, de reformulation.Gestion de l'agressivité et du stress, mise en œuvre d'une attitude relationnelle assertive.

1) Bien communiquer2) Savoir reconnaître et accueillir l'incident3) Ecouter : le coeur de la relation

4) Poser des questions, reformuler etargumenter5) Gérer son registre émotionnel6) Garder et capitaliser sur la confiance

Travaux pratiques

Exercices, autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements.

1) Bien communiquer

- Emetteur / récepteur : être responsable de la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens.- Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence.- La voix transmetteur d'énergie.- Les outils de communication : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif...

Travaux pratiquesExercices sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif.Débriefing collectif.

2) Savoir reconnaître et accueillir l'incident

- Faire la liste des incidents déjà vécus par les participants et relever leurs particularités.- Anticiper et être toujours en position d'accueil d'incidents.- Comprendre les attitudes qui favorisent ou amplifient les incidents.

Travaux pratiquesRéflexions en commun, simulations de " défectuologie " (les participants simulent des situations de résolutiond'incidents).

3) Ecouter : le coeur de la relation

- Qu'est-ce que l'écoute ?- La pratique de l'écoute active au téléphone.- Comment renforcer son attention ?- Ecouter pour comprendre et analyser le comportement.- Faire parler.- La grille d'écoute de Porter.

Travaux pratiquesMises en situation et jeux de rôle autour de thèmes suggérés par les participants. Débriefing collectif.

4) Poser des questions, reformuler et argumenter

- Montrer son intérêt et son engagement à résoudre le problème en posant des questions.- Elaborer des questions et des points de reformulation.- Structurer des arguments persuasifs.

Travaux pratiquesRechercher des questions de découverte et d'arguments. Mises en situation et jeux de rôle. Débriefingcollectif.

5) Gérer son registre émotionnel

- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.- Développer son registre émotionnel.- Réagir face à l'agressivité.

Travaux pratiquesMises en situations et jeux de rôle spécifiques pour mieux gérer son stress.

6) Garder et capitaliser sur la confiance

- Apprendre à développer des comportements assertifs.- Savoir conclure les entretiens téléphoniques.

Travaux pratiquesTest sur l'attitude relationnelle. Réflexion sur les comportements générateurs de confiance.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : SAV

ParticipantsManagers et responsablesde services après-vente,responsables d'équipes demaintenance ou de hotliners.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris6 oct. 2014, 8 déc. 2014

Organiser son SAVOBJECTIFS

Manager l'interface entre direction et équipe SAV. Développer un esprit relation Clients et Qualité auprèsdes techniciens. Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et lafidélisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs.

1) Définir les missions et le périmètre duresponsable SAV2) Manager le Service Après-Vente (SAV)3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

4) Animer et piloter l'activité5) Maîtriser les situations difficiles du SAV6) Plan d'Action Personnel de Progrès

Travaux pratiques

Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuelalimenté tout au long du stage.

1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV

- Finalités du management d'un service SAV.- Définir son périmètre d'intervention.- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.- Adapter son management à des équipes techniques.

Travaux pratiquesAutodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.

2) Manager le Service Après-Vente (SAV)

- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client.- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client.- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.- Mettre la Qualité de Service au coeur de son management.

Travaux pratiquesMises en situation.

3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens

- Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens.- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.- Analyser les motivations des clients.- Motiver son équipe pour l'amener à la performance.- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.

Travaux pratiquesJeux de rôles, diagnostic des forces et des axes de développement de son équipe.

4) Animer et piloter l'activité

- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.- Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.

Travaux pratiquesCréation d'outils de bord et d'indicateurs qualité.

5) Maîtriser les situations difficiles du SAV

- Savoir remotiver un technicien.- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.

Travaux pratiquesJeux de rôles.

6) Plan d'Action Personnel de Progrès

- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.- Mise en évidence de ses talents personnels.- Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut.

Travaux pratiquesConstruction de son plan de développement personnel.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : MCP

ParticipantsManagers, superviseurs,responsables d'équipesexpérimentés (centresd'appels, hotline, SAV,services administratifsorganisés en centres d'appels,agences commerciales).

Pré-requisExpérience du management.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris11 sep. 2014, 27 nov. 2014

Manager un centre d'appelsOBJECTIFS

Cette formation a pour but de former aux spécificités du management en centre d'appels et de faire le pointsur les fondamentaux de l'animation d'équipes dans un tel environnement. Elle permet aux futurs managersde bâtir les outils nécessaires au suivi et au contrôle de la performance.

1) Constituer et animer une équipe dédiée à larelation client2) Les outils dédiés à la relation client et aucontrôle3) Comprendre l'activité de son centre etoptimiser son organisation

4) Mesurer la satisfaction client et mettre enplace les actions5) Prévenir et gérer le stress de son équipe

Travaux pratiques

Des études de cas, des jeux et qui vous permettront de prendre du recul sur l'organisation de votre structure.

1) Constituer et animer une équipe dédiée à la relation client

- Recruter, former et intégrer ses collaborateurs.- Déterminer le rôle et les missions du manager.- Identifier le rôle des conseillers de niveau 2 (seniors).- Savoir féliciter et créer un lien solide avec son équipe.

Travaux pratiquesSchématiser votre centre d'appels par la présentation du rôle et des interactions entre les collaborateurs .

2) Les outils dédiés à la relation client et au contrôle

- L'architecture téléphonique : provenance des flux, la distribution, les files d'attente, la gestion des agents...- La terminologie des centres d'appels : SVI, CCS, PABX, priorités, pilotes, etc.- Les bases de données : mises à jour et suivi.- Les outils de supervision : en temps réel, historique des appels...- Construction d'outils de contrôle : suivi des performances individuelles et commerciales, écoutestéléphoniques.

Travaux pratiquesAutodiagnostic de vos outils de suivis actuels. Compiler les données et présenter des bilans quantitatifs etqualitatifs.

3) Comprendre l'activité de son centre et optimiser son organisation

- Placer le centre de relation client dans l'organisation de l'entreprise et en déduire les relations transverses.- Maîtriser la gestion des flux multicanaux : appels entrants, sortants, webcall, chats, gestion mails.- Mesurer la durée moyenne de traitement pour chacun des flux.- Anticiper les pics d'activité et savoir y faire face.- Planifier les ressources : selon l'activité, les contrats de travail, les périodes de congés, et l'absentéisme.- Savoir animer : une réunion, l'activité au quotidien.

Travaux pratiquesQuiz sur la terminologie centre d'appels.

4) Mesurer la satisfaction client et mettre en place les actions

- Assurer des écoutes régulières des entretiens téléphoniques.- Mesurer le taux de réclamation.- Mettre en place un processus de réponse aux réclamations.

Travaux pratiquesLe traitement des réclamations.

5) Prévenir et gérer le stress de son équipe

- Repérer les différentes sources de stress : signaux d'alarme.- Savoir écouter le stress et apprendre à communiquer avec des collaborateurs stressés.- Avoir des outils concrets pour évacuer les tensions et le stress liés aux interactions.

Travaux pratiquesExercices de respiration.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : PEL

ParticipantsManagers, superviseurs,responsables d'équipes encharge de l'animation decampagnes d'appels sortants(campagnes commerciales,campagnes de notoriété, prisede rendez-vous).

Pré-requisExpérience en managementd'équipes.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris15 sep. 2014, 17 nov. 2014

Manager une campagne d'appels sortantsOBJECTIFS

Cette formation permet aux managers de centres d'appels ou aux responsables d'équipes de développer lescompétences nécessaires à la gestion des émissions d'appels. Elle traite l'ensemble des thématiques liées àla prospection téléphonique, de la préparation de la campagne jusqu'au suivi d'activité et bilan.

1) Préparer sa campagne d'émission en amont2) Présenter la campagne aux équipes et le suivides résultats3) Animer sa campagne au quotidien etaccompagner ses équipes

4) Mettre en place un suivi d'activité et maîtriserles bilans d'étapes5) La synthèse en fin de campagne

1) Préparer sa campagne d'émission en amont

- Connaître les objectifs de l'entreprise sur la campagne et les décliner sur sa structure.- Construire un outil de suivi des résultats collectifs et individuels.- Prendre connaissance du fichier, le vérifier et bien déterminer la cible.- Organiser la campagne selon la planification et le calibrage des ressources : mesure d'impact.- Choisir les bons profils pour dynamiser la campagne.

Travaux pratiquesConstruire un argumentaire/script d'entretien.

2) Présenter la campagne aux équipes et le suivi des résultats

- Présenter la campagne, ses enjeux.- Rappel des consignes de gestion de campagne.- Travailler sur la phase d'accroche, le traitement des objections et la validation de la proposition.- Etre transparent sur les attentes et sur le suivi.- Prévoir un argumentaire " concurrence ".

Travaux pratiquesSimulation de présentation des enjeux et objectifs d'une campagne lors d'une réunion.

3) Animer sa campagne au quotidien et accompagner ses équipes

- Importance du lancement de la campagne avec la présence terrain du manager.- Suivi des créneaux d'émission d'appels : management par marguerite.- Savoir s'appuyer sur le partage d'expériences.- Mettre en place des relais terrain (conseillers niveau 2) lorsque le manager de proximité ne peut êtreprésent.- Créer et faire vivre les challenges commerciaux pendant la campagne.

Travaux pratiquesSimulation d'un démarrage de campagne sur le terrain. Débriefing commun avec le formateur sur le rôle dumanager.

4) Mettre en place un suivi d'activité et maîtriser les bilans d'étapes

- Effectuer un suivi individuel ou un " zoom " sur la production individuelle.- Faire le maximum pour créer une homogénéité et un investissement égal de la part de tous lescollaborateurs.- Programmer des bilans d'étapes et les communiquer à l'équipe. Inclure les aspects qualitatifs.

Travaux pratiquesConstruction de tableaux de bord journaliers pour le suivi de la campagne.

5) La synthèse en fin de campagne

- Bilan quantitatif de la campagne (nombre de conseillers concernés, volumes horaires ...).- Bilan qualitatif (accueil de la campagne par les clients ou prospects, ressenti des collaborateurs ...).- Savoir utiliser les résultats des campagnes d'appels sortants pour agrémenter le suivi des collaborateurs.

Travaux pratiquesRéflexion sur les éléments qui doivent être communiqués à l'équipe. Construction de bilan/reporting decampagnes d'appels sortants.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : GMT

ParticipantsManagers d'équipes detéléconseillers en émission ouen réception d'appels.

Pré-requisAvoir une bonneconnaissance de l'outiltéléphone en émission ouréception d'appels.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris8 sep. 2014, 12 nov. 2014

Superviseurs, gérer et motiver vos téléconseillersOBJECTIFS

Ce stage très pratique vous permettra en tant que superviseur, d'accompagner et de gérer au quotidien vostéléconseillers pour développer leurs compétences et booster leurs résultats. A l'issue de ce cours, vousmaîtriserez les techniques de coaching et de débriefing pour motiver vos équipes.

1) Ecouter ses téléconseillers2) Renforcer sa structure d'appel

3) Débriefer les appels et motiver par le coaching4) Motiver par des réunions stimulantes

Travaux pratiques

Improvisations, jeux de rôle, individuels ou collectifs, échanges entre les participants et apports du formateur.Feedback magnéto et vidéo.

1) Ecouter ses téléconseillers

- Développer les techniques d'écoute objective et active.- Savoir poser des questions. Reformuler.- Appliquer la grille d'écoute de Porter.- Utiliser les outils et les grilles d'observation. Plan de progrès de coaching.- Mieux connaître son équipe pour mieux la gérer. Les attitudes relationnelles. Les positions de vie.

Travaux pratiquesSimulations d'entretiens enregistrées. Débriefing sur l'utilisation des outils à chaque étape des entretiens.

2) Renforcer sa structure d'appel

- Approfondir la capacité d'organisation de ses téléconseillers.- Renforcer les argumentaires et leurs prises en charge.- Elaboration des catalogues de réponses aux questions et objections.- Lever les obstacles rencontrés dans le déroulement des entretiens.- Préparation des appels. Arguments, voix, choix des mots. Organisation matérielle.- Les clés de réussite des appels stratégiques : rappel des fondamentaux, les phases de découverte et dereformulation.

Travaux pratiquesTests d'argumentaires filmés. Débriefing des points forts et les axes d'amélioration.

3) Débriefer les appels et motiver par le coaching

- Utiliser les leviers d'une préparation efficace.- Créer un relationnel fort et un climat favorable.- Etre un exemple dans l'art du questionnement.- Faire de la reformulation un outil de progression.- Encourager l'autonomie. Repérer les degrés d'autonomie des membres de son équipe.- Adapter ses débriefings pour progresser vers plus de délégation.- Accompagner vers la réalisation des objectifs.- Argumenter sur les ressources nécessaires.

Travaux pratiquesSimulations filmées d'appels de téléconseillers. Débriefing utilisant les outils de la première séquence.

4) Motiver par des réunions stimulantes

- S'appuyer sur les leviers de la stratégie par objectifs.- Mettre en mouvement son équipe par des stimulations.- Donner du sens aux objectifs, aux actions.- Présenter les statistiques et les résultats de l'équipe.- Inscrire les bonnes pratiques dans le temps.

Travaux pratiquesDes objectifs, des statistiques et des résultats fournis par les participants et le formateur sont analysés.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : PPE

ParticipantsSuperviseurs, fonctions «support » en centre d'appels,formateurs internes de centred'appels.


Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris25 sep. 2014, 4 déc. 2014

Superviseurs, construire des scripts d'appels entrants etsortantsOBJECTIFS

Durant ce stage, les participants apprendront à construire un script téléphonique et à l'adapter aux situations.Ils verront comment mettre en valeur l'image du téléconseiller et de la société, apprendront à utiliser lestechniques d'écoute et d'argumentation pour comprendre et influencer le client.

1) Définir les objectifs et les enjeux du script2) Les phases d'un script d'appels entrants3) Les phases d'un script d'appels sortants pourprise de rendez-vous

4) Les phases d'un script d'appels sortants dédiéà la télévente5) Les paramètres d'influence de lacommunication verbale et non verbale

Travaux pratiques

Ateliers de réflexion collective. Jeux de rôles téléphoniques avec restitution personnalisée. Echangesd'expériences.

1) Définir les objectifs et les enjeux du script

- Prendre en compte les différents interlocuteurs : BtoB, BtoC.- Comprendre leurs réticences face aux multiples appels.- Valoriser le script dans la relation client.- Analyser la « qualité » des scripts dans les campagnes d'appels sortants et entrants.- Inciter les téléconseillers à valoriser les bénéfices clients.- Avoir les connaissances techniques nécessaires des produits/services.

Travaux pratiquesAteliers de réflexion sur les comportements « réticents » des interlocuteurs.

2) Les phases d'un script d'appels entrants

- Structurer ses appels entrants.- Connaître les procédures de gestion (utilisation de l'outil informatique).- Identifier les phases de traitement (questions, arguments, destinataire).- Adapter son vocabulaire et véhiculer une image positive de l'entreprise.

Travaux pratiquesJeux de rôles téléphoniques : concevoir un script d'appels entrants. Débriefing.

3) Les phases d'un script d'appels sortants pour prise de rendez-vous

- Structurer ses appels sortants.- Utiliser les premiers instants pour créer la relation.- Connaître les techniques d'accroche.- Organiser ses arguments pour répondre aux premières objections.- Influencer la prise de rendez-vous.

Travaux pratiquesJeux de rôles : concevoir un script de prise de rendez-vous. Débriefing.

4) Les phases d'un script d'appels sortants dédié à la télévente

- Structurer ses appels sortants dédiés à la télévente.- Utiliser les premiers instants pour créer la relation.- Susciter l'intérêt de son interlocuteur.- Argumenter en apportant une valeur ajoutée pour le prospect.- Anticiper les objections et proposer une solution simple et adaptée.- Savoir conclure positivement.

Travaux pratiquesJeux de rôles : concevoir un script d'appel sortant adapté à la vente d'un produit/service. Débriefing.

5) Les paramètres d'influence de la communication verbale et non verbale

- Prendre en compte l'importance des attitudes, ton, articulation du téléprospecteur dans la transmission desmessages.- Pratiquer l'écoute active et le questionnement pour une bonne compréhension de la situation del'interlocuteur.

Travaux pratiquesExercices en sous-groupes sur l'écoute active, le questionnement, la reformulation.


Stage pratique de 2 jour(s)Réf : DCT

ParticipantsTout téléconseiller en relationavec les prospects et lesclients.

Pré-requisExpérience souhaitable enqualité de téléconseiller.

Prix 2014 : 1320€ HT

Eligible DIF

Dates des sessions

Paris4 sep. 2014, 20 nov. 2014

Téléconseillers, développer vos compétencescommercialesOBJECTIFS

Démystifier l'acte commercial au téléphone. Passer du conseil à la commercialisation. Développer son écouteet être force de proposition. Cibler les attentes de son interlocuteur. Argumenter, répondre aux objections etconclure sereinement.

1) Mieux communiquer2) Démystifier l'acte commercial3) Le déroulement réussi d'une relationcommerciale

4) Le traitement des objections5) L'argumentation6) L'évaluation de son activité commerciale

Travaux pratiques

Autodiagnostic, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques. Partages d'expériences.

1) Mieux communiquer

- Emetteur / récepteur : être responsable de la qualité de la communication et du feed-back.- Appréhender les spécificités du téléphone sous l'angle de la relation commerciale.- Comprendre les enjeux de la communication commerciale.- Utiliser les outils : écoute active, reformulation, questionnement, parler positif, présent et futur.

ExerciceExercices sur la voix, l'écoute, les différents types de questions, le parler positif. Débriefing collectif.

2) Démystifier l'acte commercial

- Comment allier conseil et état d'esprit " vente ".- Faire la check-list de ses atouts et talents de " négociateur ".- Découvrir la part ludique de la relation prospect/client.- Trouver de nouvelles sources de motivation.

ExerciceRéflexions en commun, premières simulations d'entretiens commerciaux enregistrés.

3) Le déroulement réussi d'une relation commerciale

- Accueil impactant.- Ecouter, poser des questions et reformuler.- " Glisser " du conseil à la commercialisation.- Argumenter de manière simple et stratégique.- Conclusion positive : accord et fixation des modalités.- Prise de congé.

ExerciceMises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.

4) Le traitement des objections

- Accueillir les objections comme un signe positif.- Méthodes de traitement des objections.- Développer sa capacité à rebondir.- Mises en situation téléphoniques. Débriefing collectif.

5) L'argumentation

- Mettre en valeur les caractéristiques, avantages et bénéfices pour l'interlocuteur : la méthode CAB.- Trouver le ton " d'évidence " de déroulement des arguments.

ExerciceElaboration d'arguments performants au cours de simulations d'entretiens enregistrés.

6) L'évaluation de son activité commerciale

- Avoir ses propres indicateurs pour progresser dans son action commerciale.

ExerciceRéflexion en sous-groupes sur les indicateurs d'évaluation.

Commercial Et Relation Client

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