Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client...

74
Comment optimiser sa relation client avec Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017 Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017. Intervention animée par Carole Torlasco, déclic conseil et solutions à Toulouse

Transcript of Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client...

Page 1: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Comment optimiser sa relation client avec Comment optimiser sa relation client avec les avis clients?les avis clients?

Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017.

Intervention animée par Carole Torlasco, déclic conseil et solutions à Toulouse

Page 2: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

L’ incontournable «L’ incontournable « parcoursparcours » »

de votre client de votre client avec les avis avec les avis

Et les avis dans tout cela ?

Page 3: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Inst

itutio

nnel

s To

uris

me/

dest

inat

ions

L ’ incontournable «L ’ incontournable «

dede votrevotre cl ientcl ient avec les avis avec les avis

L ’ incontournable «L ’ incontournable « parcoursparcours » »

avec les avis avec les avis

Page 4: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

HyperconnectéHyperconnecté et le mobile devient « Roi »Une nouvelle « expérience » mobile et un parcours sophistiqué et personnalisé !

à la recherche d’Expériences, d’Expériences, d’Émotions, d’Humaind’Émotions, d’Humain«« expérience non standardisée avec un expérience non standardisée avec un

Les grandes tendances de vos cl ients Les grandes tendances de vos cl ients

en 2017en 2017

«« expérience non standardisée avec un expérience non standardisée avec un hébergement différenthébergement différent »»

Et aussi ExigeantExigeant : rapidité, confiance, écoute, personnalisation, relationnel, « juste prix », …

Sur tous les canaux, avec tous les les canaux, avec tous les devicedevice!

Page 5: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Comment Comment les av iles av is peuvents peuvent-- i ls vous i ls vous

accompagner dans accompagner dans votre relat ion cl ient ?votre relat ion cl ient ?

�� Mieux connaître vos clientsMieux connaître vos clients

�� Pour les rassurer…..et les séduirePour les rassurer…..et les séduire

�� Et aussi en faire des Et aussi en faire des «« AmbassadeursAmbassadeurs » de votre lieu.» de votre lieu.

�� Et eEt entretenir la relationntretenir la relation

Page 6: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

� Mieux connaître vos clients

Qui sont mes clients ?A vous de définir des critères pertinents

Quels sont leurs besoins, leurs Quels sont leurs besoins, leurs attentes, leurs comportements?A vous de mettre en place des outils et système d’analyse.

Que disent vos clients de vous ?A vous de connaître leurs espaces d’expression et les outils pour les suivre.

Page 7: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Utilisez les sites d’avis, plateformes

d’O.t.as, annuaires…..

Pour préciser votre segmentation et les

attentes et freins de vos clientsattentes et freins de vos clients

Avec

Leurs outils d’analyse ! (gratuits ou payants)

Page 8: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Vos clients en « un coup d’œil »

Page 9: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Vos clients en un coup d’œil et selon une

segmentation !

Page 10: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Exemple Analyse

Commentaires

Booking

Page 11: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Exemple Analyse Commentaires Booking

Page 12: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Exemple Analyse

Commentaires

Booking

Page 13: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Vos clients plus en détails

Page 14: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Vos clients en un coup d’œil et selon une

segmentation Pays !

Page 15: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Utilisez les sites d’avis, plateformes d’Otas,

annuaires….. Pour faire une analyse sÉmantique

de leurs avis ! (gratuits ou payants)de leurs avis ! (gratuits ou payants)

ET COMMUNIQUEZ VRAI !

Page 16: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

+ =Très bien situé à quelques pas du capitole

- = RAS

+ =Petit hôtel comme avant, très bien placé, accueil top, resto à moins d’une minute, on vous sert le Pdej, on vous dit bonjour

Ce sont vos clients qui en parlent le mieux !

on vous dit bonjour

- = RAS

+ =Très bien situé, excellent accueil, bien décoré, bon état, très propre….

- = RAS

Page 17: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

+ =Accueil au top, personnel agréable, etc.

- = chambre étroite…..

+ =Accueil au top, personnel agréable, etc.

- = chambre bien qu’un peu trop petite, bruit rue……

+ = très bien placé.

- = chambre un peu dépassée, pas de service complémentaire, etc.

Page 18: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

� Pour les séduire, les motiver et

les rassurer

→En dopant leurs besoins, envies, motivations

d’Achat

→ en réduisant leurs freins

Avec :

L’expérience client

devient un véritable

déclencheur d’achat !Avec :

●Du contenu,

● des argumentaires,

● des photos, des vidéos,

● des avis,

�sur un blog, site ,réseau social, annuaire,

centrales réservations……

devient un véritable

déclencheur d’achat !

Page 19: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

83% des touristes européens lisent les commentaires et avis clients

62% des internautes consultent les avis sur internet avant de réserver

La présence d’avis négatifs sur le web affecte l’intention d’achat dans 94% des cas

Quelques chiffres et études….

La présence d’avis négatifs sur le web affecte l’intention d’achat dans 94% des cas

58% consultent internet pour se faire une idée sur l’image d’une marque ou d’un magasin sans intention d’achat

60% des avis postés sont positifs/ 28% sont neutres et 12% sont négatifs !

70% des avis dans le monde proviennent des 3 entités suivantes réunies :

Content square Infographie 2016/POP reputation vip/CRT Bretagne, review pro , tripadvisor

Page 20: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Quelques chiffres et études….

Source : commentaires-clients.fr

Page 21: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Comment les clients évaluent-ils un avis ?

1. L’avis est certifié ( preuve d’achat)2. L’avis est récent3. 3.L’auteur a laissé d’aures avis sur le site4. L’avis est confirmé par d’autres avis5. L’avis est complété par des photos ou vidéos

Infographie inaativ 2015

Page 22: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 23: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Des avis et des expériences clients

vécues mises en avant !

Page 24: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 25: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 26: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 27: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 28: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 29: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 30: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

� Entretenir la relation

→par tous les supports de communication

→ Par tous les canaux de communication

→ via tous les device

Avec :

●DES RÉPONSES AUX AVIS PERSONNALISÉES

● des réponses à tous les avis ou presque ● des réponses à tous les avis ou presque

tous !

● des réponses au bon moment

● des incitations à poster des avis

● des « focus » sur des avis

Confiance Humain Souvenirs…..Etre à

l’écoute

Page 31: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 32: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 33: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Commentaire Instagram pour un

restaurant et réponse du

restauraTEUR

Page 34: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

� Et en faire des « Ambassadeurs » de

votre Lieu

→par tous les supports de communication

Virtuels et « réels »

→ Par tous les canaux de communication

→ via tous les device

Avec :Avec :

●L’intégration des avis sur vos supports

numériques ( site, FB…) via des widgets

● e-mailings pour inciter les clients à poster

des avis

● créer des « communautés »

● Répondre aux avis !

Page 35: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 36: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 37: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 38: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 39: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

E-mailing post séjour clients

Page 40: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Avis Express par Tripadvisor

Page 41: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Et vous,

que Faites-vous pour

Suivre les avis de votre établissement/Destination ?

Page 42: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Avez-vous répertorié les sites où

peut s’exprimer votre client en ligne ?

Page 43: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 44: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

●● PortailsPortails

●● Sites communautaires Sites communautaires Voyages/ de notationsVoyages/ de notations

●●Annuaires tourismeAnnuaires tourisme

●●Sites communautaires etSites communautaires etgéolocalisationgéolocalisation

Voyages/ de notationsVoyages/ de notations

●● Media sociauxMedia sociauxRéseaux sociauxRéseaux sociaux

●● Centrales de Centrales de réservationsréservations

●●La fiche Google La fiche Google «« MyMy businessbusiness »»

Page 45: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

●● Guides de voyages et leurs forums/espaces

●● Institutionnels Institutionnels touristiquestouristiques

Mon site internet et Mon site internet et mes autres supports de mes autres supports de

communicationcommunication

Avec ou

sans

●● Plateforme de partage et d’expérience

locale

Page 46: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 47: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Quels sont les outils/solutions dont vous Quels sont les outils/solutions dont vous

disposez pour surveiller régulièrement les disposez pour surveiller régulièrement les

avis de vos clients ?avis de vos clients ?avis de vos clients ?avis de vos clients ?

Page 48: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

● Utilisez les alertesUtilisez les alertes

�« google », « yahoo », autres… sur des mots

clés

�Dans l’interface des sites d’avis

� Sur vos pages réseaux sociaux

● Utilisez des outils Utilisez des outils

performants et «performants et « spécialisésspécialisés »»

● Stimulez votre capacité d’analyse ! Stimulez votre capacité d’analyse !

Page 49: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 50: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 51: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Externaliser la gestion de vos avis

Page 52: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 53: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Quelle stratégie de suivi des avis clients

mettre en place ?

Page 54: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

1. 1. Fixez vous des objectifs

2. 2. Identifiez les sites Identifiez les sites où VOTRE CLIENT pourra s’exprimer

3. 3. SurveillezSurveillez régulièrement ces sites à l’aide d’outils

adéquats

4. Prenez la main sur ces sites pour maîtriser votre

communication !

5. 5. Interprétez et analysez Interprétez et analysez régulièrement les avis de 5. 5. Interprétez et analysez Interprétez et analysez régulièrement les avis de

vos clients à l’aide d’outils adéquats

6. 6. AgissezAgissez auprès de ces avis selon votre « politique »

7. 7. Incitez vos clients Incitez vos clients à poster des avis avec des

outils/FORMULES adéquats ET communiquez sur ces

avis

Page 55: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Quels Clients ?

Quels outils ?

-QR code

Comment inciter vos clients

à laisser un avis ?

Comment ?

-continuez à soigner votre

accueil et à proposer des

prestations de qualité.Quels Clients ?

-Les clients nouveaux, de

passage et vos clients

fidèles.

-les clients affairesaffaires ou

loisirsloisirs

-les clients groupesgroupes et

individuelsindividuels

--Les «Les « influenceursinfluenceurs »»

-QR code

-Widgets

-e-mail/sms après séjour

-newsletter

-affichage

-documents

communication (facture,

carte de visite,flyer, sticker…)

-Solutions payantes de

gestion e-réputation

accueil et à proposer des

prestations de qualité.

-dialoguez avec vos clients

-envoyez un e-mail à vos

clients

-communiquez

régulièrement sur la

possibilité de laisser un avis pendant séjou, au départ et après

séjour

-Soyez actifs sur les réseaux

sociaux choisis

Page 56: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Bien sûr , toujours et encore

dans la vie « réelle » :

-Prenez l’habitude et le temps de demander à vos clients comment leur séjour s’est passé ou se passe

-Passez du temps avec vos clients-Passez du temps avec vos clients

-Utilisez les points négatifs soulignés et redondants pour améliorer vos prestations et services

Page 57: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

De la 1èRE PARTIE !

Merci de votre attention.

Avez-vous des questions ?

Page 58: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Atelier Tripadvisor

1.Pourquoi vos clients laissent1.Pourquoi vos clients laissent--ils des avis ?ils des avis ?

-Partager une expérience positive-Conseiller les autres voyageurs-Éviter les mauvaises expériences aux autres voyageurs -Interpeller un établissement

2.L’algorithme 2.L’algorithme TripadvisorTripadvisor

3.Que permet un compte officiel 3.Que permet un compte officiel TripadvisorTripadvisor : ( gratuit): ( gratuit)

-Maîtriser vos informations-Ajouter vos photos-Recevoir une notification à chaque nouvel avis-Répondre aux avis-Suivre vos statistiques-Accéder à des outils marketing-Autres : signaler avis

Page 59: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

De la 2ème PARTIE !

Merci de votre attention.

Avez-vous des questions ?

Page 60: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Atelier :

Savoir répondre aux avis cl ients.

Page 61: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Quelle est votre visibilité « Avis » ?

Commencez à identifier les sites qui vous

référencent et mettent en avant des avis

clients

Comment ?Comment ?

-Faites une recherche de votre établissement

en ligne avec le moteur google sur les mots

clés « type d’activité + lieu »

-Créer une ou plusieurs alertes

Page 62: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,
Page 63: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

1. 1. Á quels avis décidez-vous de répondre ? Sur quels sites ?

2.2. Comment allez-vous répondre ?

*ton, formules début et fin réponse

*méthodologie,

*règles à respecter

*délai ,

Réfléchir à votre stratégie

de réponse aux avis

*délai ,

*Langues de réponses si avis étranger…

3. Qui va répondre aux avis?

4. Tenez-vous informé (e) sur l’actualité liée aux avis et faites

jouer aussi vos droits ! ( faux avis, avis diffamatoires, avis

insultants, etc…)

Ayez en tête qu’un mauvais avis

est toujours « chassé » par le bon avis qui suit !

Page 64: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

► Bien répondre à

un avis négatif :

-Avant de répondre

► Bien répondre à

un avis positif :

-Avant de répondre

-Bonne pratiques &

A éviter

-Bonne pratiques &

A éviter

Page 65: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

�Bonnes pratiquesPréparer votre réponse :

adopter un ton courtois, calme…et répondre point par point de manière factuelle

� A éviter

Se comparer au concurrent

Polémiquer

Répondre dans la colère, sans réflexion

Répondre aux avis de vos clients

manière factuelle

Pensez à remercier votre client…eh oui !

Ne négligez pas la mise en page de votre réponse : aérée, courte…pensez aux internautes

qui la liront !

Répondre dans la colère, sans réflexion

Répondre avec des fautes d’orthographe

Et plus… Voir la fiche récapitulative

Page 66: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

��������N e c é d e z p a s a u x N e c é d e z p a s a u x

s i r è n e s d e s «s i r è n e s d e s « fa u x av i sfa u x av i s »»

�������� S u r v e i l l e z e t S u r v e i l l e z e t

s i g n a l e z d e s av i s s i g n a l e z d e s av i s

«« d é v i a n t sd é v i a n t s »»

�������� I m p l i q u e z v o s I m p l i q u e z v o s ��������S u i v e z l ’a c t u a l i t é S u i v e z l ’a c t u a l i t é

A propos des avis…aussi

��������Fa i t e s t o u j o u r s Fa i t e s t o u j o u r s

p r e u v e d ’ h u m i l i t é p r e u v e d ’ h u m i l i t é

e t d e r e c u le t d e r e c u l

�������� I m p l i q u e z v o s I m p l i q u e z v o s

é q u i p e s , é q u i p e s , e l l e s s o n t e l l e s s o n t

c o n c e r n é e sc o n c e r n é e s

C o m m u n i q u e z a u p r è s

d e v o s c l i e n t s s u r v o s

av i s

��������S u i v e z l ’a c t u a l i t é S u i v e z l ’a c t u a l i t é

�������� I n t é g r e z l a I n t é g r e z l a

g e s t i o n d e s av i s g e s t i o n d e s av i s

d a n s v o s a c t i o n s a u d a n s v o s a c t i o n s a u

q u o t i d i e nq u o t i d i e n

Page 67: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

1 seul avis répondu, 1 négatif dans la colère mais…

Page 68: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Réponse avis négatif : Exemple à ne pas suivre !

Page 69: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Réponse avis négatifs :Trop général

Page 70: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Réponse avis positifs :Des réponses personnalisées

Page 71: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Identification claire Identification claire

Remerciement

Point positif souligné

Remarque subjective et isolée parmi les autres , prend le parti de ne pas argumenter et de préciser que le Chef et les équipes seront tenus informés

Page 72: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

Des attitudes de réponses incontournables

Source tripadvisor.com, étude clientèle 2012

Page 73: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

La norme afnor Depuis juillet 2013, Norme volontaire dans le monde

Pour un site délivrant des avis, laconformité avec la Norme n’est pas obligatoire.Tripadvisor par exemple n’a pas adopté la Norme

En savoir plus :http://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/juillet-2013/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs

Les avis version droit.

Qu’est ce que la diffamation ?

Imputation de faits précis visant une personne physique ou morale, de nature à être, sans difficulté l’objet d’une preuve ou d’un débat contradictoire

Délit prévu et réprimé par les articles 29 et 32 de la loi du 29 juillet 1881 : peine d’amende de 12 000 € ( peine plus forte pour diffamation visant origine, ethnie, race ou religion)

Ex : le restaurant X est un repère de brigands

Qu’est ce que l’injure ?

Terme outrageant, de mépris ou invective visant une personne physique ou morale, sans imputation de faits précis de nature à être sans difficulté; l’objet d’une preuve ou d’un débat contradictoire

Délit prévu et réprimé par les articles 29 et 32 de la loi du 29 juillet 1881 : peine d’amende de 12 000 €

Ex : La serveuse Gisèle est nulle

Source : afnor/Vinivi les enjeux de la eréputation 2014

Page 74: Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? · Comment optimiser sa relation client avec les avis clients? Beaumont de Lomagne, Lundi 20 novembre 2017Beaumont de Lomagne,

De la 3ème PARTIE !

Merci de votre attention.

Avez-vous des questions ?