Comment April Moto met en place une relation client multicanal et augmente son taux de...
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Comment April Moto met en place une relation client multicanal et
augmente son taux de transformation avec OroCRM
Témoignage
Arnaud Touzeau
Directeur TechniqueApril Moto
Julien Heroux
Responsable SIApril Moto
Mathieu Rivière
Consultant – Chef de projetSynolia
April MotoNotre métier :
Accompagner et protéger tous les motards
• Spécialiste français de l’assurance 2-roues• Créé en 1984• Filiale du Groupe April
300 000 Motards assurés
+ 4 000 Partenaires
83Collaborateurs basés à Tour
96%Des clients satisfaits
1. Le Défi
Le contexte• Forts volumes de devis : 9 000 / semaines
• Des canaux de distribution multiples
Téléphone Réseaux de courtage
Site web & Comparateurs Boutiques
April Concessionnaires
Les objectifs• Disposer d’un outil de vente pour les conseillers d’April Moto qui
puisse :– Enregistrer des devis (9 000 par semaine),– Gérer les tâches de relance et d’envoi d’email automatiquement (4 500
tâches et emails par semaine),– Servir de référentiel partenaires (20 000)– Être accessible depuis le web– Être accessible via des WebServices– Permettre une customisation à la main d’April Moto
2. Les besoins
Le challenge
• Remplacer un outil existant, vieillissant et plus maintenable par une solution up-to-date technologiquement offrant des possibilités d’évolution et de flexibilité dans le futur.
Pourquoi un CRM ?
• Création de devis plus efficace• Une nécessité d’automatiser le suivi des devis• Amélioration du taux de transformation des devis en contrats• Uniformisation des communications envoyées aux prospects• Développement de la connaissance client,• Meilleure traçabilité des échanges avec les clients
Nos besoins
• Un outil personnalisable en autonomie• Une technologie up-to-date• Intégration au cœur du SI facilitée
3. La solutionLe projet CRM
Le projet CRM : le choix d’OroCRM
• Un choix évident :– Un framework Symfony 2 maîtrisé par April Moto– Une ergonomie personnalisable– Une intégration complète dans le SI April
• Choix du partenaire projet, Synolia :– Partenaire certifié Gold par l’éditeur
Le projet CRM : focus technique
• 20 000 users• +1000 devis par jours• Un portail web connecté au CRM grâce
aux API standards• Automatisation des relances grâce à
des processus développés en Symphony 2
Le projet CRM : Le cycle de vie des devis
Réalisation du devis
Via le formulaire de souscriptionAppel des droits de l’apporteur
Formulaire en Iframe dans OROCRMDéversement automatique dans OROCRM
Relances du devis
Tâche de RappelMail d’envoi du devis
Mails de relance des devis
Gestion des process de relance en fonction des canaux de distribution et des moments de
vie des devis
Souscription d’un contrat
Recherche dans la base devis/tiersReprise du devis et parcours du formulaireEnvoi automatique du mail de souscription
Reprise des éléments du devisProcess de génération du mail de contrat
Action Opérations réalisées Fonctions OROCRM appelées
Le projet CRM : Intégration SI• OROCRM est au centre des
interactions entre les systèmes
• C’est notre référentiel de gestion des droits d’accès
Le projet CRM : une ergonomie optimisée• 1 page permettant de voir
toutes les informations :• Devis,• Personne,• Activités,• Fichiers associés
4. Les bénéfices
Et résultats obtenus
Résultats obtenus
• Facilité d’utilisation pour les collaborateurs April Moto (ergonomie, positionnement des informations, outils de recherche)
• Hiérarchisation des Users en fonction des canaux de distribution• Vision 360 des prospects quel que soit le canal et le produit
concerné• Optimisation et customisation des relances automatiques
Q R&
La Compagnie des Vacances
accélère son développement en Europe avec OroCRM
Case Study
Stéphane Calimodio
Co-fondateur – Responsable division CRM
• Pic of Speaker
La Compagnie des Vacances
• 1er tour opérateur et distributeur de campings en France• Créé en 2008
+ 3 000 Offres d’hébergementsen France et en Europe
+ 10 000 Partenaires
50% BtoB50% BtoC
+ 500 000clients
1. Le Défi
Le contexte
Agences de voyages
Tours opérateurs
Marques blanches
Comités d’entreprises
Sites web
• L’offre d’hébergements la plus complète et diversifiée du marché• Cibles multiples : BtoB, BtoC, BtoBtoC• Des canaux de distribution multiples
Les objectifs• Etendre son leadership au niveau
européen • Accélérer le développement de son
activité BtoB• Harmoniser et moderniser le SI
2. Les besoins
Le challenge
• Référentiel clients/partenaires unique• Améliorer la qualité de sa relation
client • Disposer d’une application
multicanale• Améliorer la qualité des données
Pourquoi un CRM ?
• Amélioration du suivi des opportunités commerciales et contrats
• Segmentation de la base client • Pilotage de campagnes marketing
ciblées • Reporting et mesure de la
performance
Les pré-requis
• Une application personnalisable en autonomie (framework Symfony 2)
• Facilitée d’intégration avec des outils complémentaires (Zendesk, Dotmailer, etc…)
3. La solutionLe projet CRM
Le projet CRM : le choix d’OroCRM
• Un choix évident :– Le seul CRM multicanal du marché– Un framework Symfony 2 maîtrisé par La Compagnie
des Vacances– Une application évolutive– Un budget maîtrisé sans coût caché
• Choix du partenaire projet, Synolia :– 1er partenaire mondial depuis 2013– 1er pôle d’expertise OroCRM en France– Proximité avec l’éditeur (Roadmap, R&D etc.)
Méthodologie projet
Choix d’une méthode Agile : • Priorisation et arbitrage • Allotissement des livraisons (Sprints)• Recette et validation des livrables tout
au long du projet• Respect du standard de l’application• Maîtrise du budget
Le périmètre
Agences de voyages
Tours opérateurs
Marques blanches
Comités d’entreprises
Sites web
Fournisseurs partenaires
Le périmètre
• Gestion de l’activité commerciale• Prise de rendez-vous qualifiés• Pilotage de campagnes de
prospections• Suivi des contrats partenaires
4. Les bénéfices
Et résultats obtenus
Résultats obtenus
• Amélioration de la performance commerciale
• Gain de productivité dans la gestion des opportunités et contrats
• Cycle de vente raccourci• Meilleur suivi du pipe commercial• Reporting et pilotage optimisé
Perspectives d’évolution
Couplage téléphonique
Synchronisation LDAP
Intégration Zendesk
Intégration avec un outil marketing
SynoliaQui sommes nous ?
5,6M€650+ 60+ 30+2Clients de toutes
tailles et issus de
divers secteurs d’activité
Experts techniques fonctionnels
De Chiffres d’Affaires en 2015
Agence, à Lyon et Paris
Partenariats techniques et commerciaux
Synolia, en chiffres
E-commerceCross-canal
Gestion de catalogue
Relation clientService client
Marketing Automation
AnalytiqueBusiness Intelligence
Outil de pilotage
Nos métiersCONSEILLER • CONCEVOIR • DÉVELOPPER • ACCOMPAGNER
Mettre en œuvre des plateformes CRM et E-commerce performantes et flexibles
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