Comisión de Integración Energética Regional
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• Comisión de Integración Energética Regional
• PREMIOS CIER
ÁREA DE COMERCIALIZACIÓN
• 3
Introducción:Objetivos del trabajo y productos
generadosEste documento presenta el Informe de la 9ª Investigación CIER de
Satisfacción del Consumidor Residencial, enseñado por país y porte de las distribuidoras.
Objetivos de la investigación:
4
Objetivos de la investigación:
• Relevamiento del nivel de satisfacción de los consumidores respecto a la calidad del producto y de los servicios prestados por la distribuidora;
• Generación de índices que permitan la comparación de los resultados entre todas las distribuidoras, entre los países participantes de la investigación, Así como entre los resultados generados por los dos estudios que utilizan la misma metodología: Abradee y Cier;
• Comparación de los principales resultados Cier obtenidos en esa ronda con los obtenidos en la ronda anterior;
• Ofrecer a las distribuidoras instrumentos e incentivos destinados a mejorar su desempeño.
• 5
Introducción: Explicitación de la investigación
6
Explicitación de la investigación
59 empresas participantes (57 asociadas y 2 invitadas)
• 40 empresas que participaron de la investigación Cier.• 23 empresas con hasta 500 mil consumidores; • 17 empresas con más de 500 mil consumidores.
Cobertura geográfica: • 8 países de América del Sur; • 3 países de América Central;• 1 país de América del Norte;• 1.035 municipios:
• 611 municipios en 12 países (excepto Brasil) representando 13,3% del total de municipios atendidos por 40 empresas de todos los países, excepto Brasil;
• 424 municipios en Brasil representando 13,5% del total de municipios atendidos por las 19 empresas asociadas a la Cier y que también participan de la investigación Abradee 2011.
7
Período de relevamiento de datos: 08 de Junio hasta 23 de Julio de 2011.• Investigación Abradee : desde 12 de marzo hasta 15 de abril de 2011.• Las encuestas fueron realizadas cara a cara y en el domicilio del
encuestado.• El encuestado es el responsable por el domicilio (o cónyuge).• Tiempo promedio de aplicación de la encuesta: 50 minutos.
Explicitación de la investigación
8
Explicitación de la investigación: tamaño de la muestra y margen de error
Tamaño de la muestra: 42.682 encuestas.
• Los resultados que se presentan se refieren al total de 31.025 encuestas, obtenidas de la siguiente manera:
• 23 empresas con hasta 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 400 casos permiten la margen de error de ± 5,0% considerando el intervalo de confianza de 95%
• 17 empresas con más de 500 mil consumidores: para cada una, la muestra de 625 casos permiten la margen de error de ± 4,0, considerando el intervalo de confianza de 95%
• Los 11.657 casos que se restan son respectos a las expansiones de muestras de las distribuidoras.
Margen de error del resultado Cier: ± 1,3% (IC 95%)
Margen de error del resultado Abradee: ± 1,3% (IC 95%)
9
Explicitación de la investigación: planeamiento de la muestra
La metodología de muestra garantiza el respeto a las particularidades del mercado de cada distribuidora, en lo que refiere al número y al porte de los municipios atendidos• En cada distribuidora, los municipios son agrupados de acuerdo a su
ubicación y número de consumidores residenciales.• Dentro de cada grupo, son sorteados municipios para la composición de
la muestra. • Por medio de sorteos sucesivos, se llega al barrio, a la calle y a el hogar
del encuestado. • El mismo proceso es utilizado en la distribución de las encuestas de
expansión.
Distribuidoras con más de 500 mil
Argentina
(2 distribuidoras)EDENOR
EDESUR
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO
AMPLA
CEB-
CEEE
CELESC
CELPE
CEMIG
COELCE
COPEL
COSERN
ELEKTRO
ELETROBRAS AL
ELETROBRAS AM
ELETROBRAS PI
LIGHT
RGE
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
Brasil
(16 distribuidoras)
Chile
(2 distribuidoras)CGE
CHILECTRA
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
Colombia
(2 distribuidoras)EPM
ESSA
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
Costa Rica
(1 distribuidoras)ICE
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
Ecuador
(2 distribuidoras)EEQ
ELECGUAYAQUIL
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
EEQ-EC
ELECGUAYAQUIL-EC
México
(1 distribuidoras)CFE
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
EEQ-EC
ELECGUAYAQUIL-EC
CFE-MX
Paraguay
(1 distribuidoras)
ANDE
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
EEQ-EC
ELECGUAYAQUIL-EC
CFE-MX
ANDE-PY
Peru
(1 distribuidoras)
EDELNOR
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
EEQ-EC
ELECGUAYAQUIL-EC
CFE-MX
ANDE-PY
EDELNOR-PE
República Dominicana
(2 distribuidoras)
EDENORTE
EDESUR
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
EEQ-EC
ELECGUAYAQUIL-EC
CFE-MX
ANDE-PY
EDELNOR-PE
EDENORTE-DO
EDESUR-DO
Uruguay
(1 distribuidoras)UTE
EDENOR-AR
EDESUR-AR
AES ELETROPAULO-BR
AES SUL-BR
AMPLA-BR
CEB-BR
CEEE-BR
CELESC-BR
CELPE-BR
CEMIG-BR
COELBA-BR
COELCE-BR
COPEL-BR
COSERN-BR
ELEKTRO-BR
ELETROBRAS AL-BR
ELETROBRAS AM-BR
ELETROBRAS PI-BR
LIGHT-BR
RGE-BR
CGE-CL
CHILECTRA-CL
EPM-CO
ESSA-CO
ICE-CR
EEQ-EC
ELECGUAYAQUIL-EC
CFE-MX
ANDE-PY
EDELNOR-PE
EDENORTE-DO
EDESUR-DO
UTE-UY
Consumidoresx distribuidoras
Explicitación de la investigación: evolución del número de encuestas desde 1999 hasta 2010
(Abradee y Cier)
13
Las 40 empresas participantes de la 9° encuesta Cier 2011 atienden cerca de 46 millones de clientes residenciales y, las 19 empresas que participaron de la 13° ronda Abradee 2011, cerca de 35 millones de clientes residenciales, totalizando casi 82 millones de clientes residenciales.
Tanto las investigaciones Abradee como a las Cier utilizan la metodología desarrollada por la Abradee, lo que garantiza la comparabilidad de los datos
Los resultados se compartan por las dos instituciones y entre las empresas participantes.
Patrón Expansión Patrón Expansión Empresas Entrevistas
1999 21 13.125 - - 21 13.125
2000 36 22.500 - - 36 22.500
2001 35 21.875 - - 35 21.875
2002 44 27.500 - - 44 27.500
2003 44 27.500 - 8 5.000 - 52 32.500
2004 40 25.000 9.501 9 5.625 - 49 40.126
2005 43 26.875 13.408 19 11.875 - 62 52.158
2006 48 30.000 13.836 24 15.000 - 72 58.868
2007 44 27.500 11.118 28 16.250 - 72 54.868
2008 45 24.300 12.762 38 17.675 - 83 54.737
2009 49 26.125 13.599 36 16.250 1.497 85 57.471
2010 49 26.125 13.302 44 21.200 3.963 93 64.590
2011 49 26.125 12.545 40 19.825 3.988 89 62.483
Total - 324.500 100.071 - 128.700 9.448 - 562.769
TotalEncuestas
Abradee
AñoDistribuidoras Distribuidoras
Encuestas
CIER
Explicitación de la Investigación: Distribuidoras y número de domicílios encuestados
14
País Población total Viviendas TotalesClientes Residenciales
UrbanosProporción de viviendas
participantes de la investigaciónFuente
Argentina 36.260.130 10.073.625 4.971.869 49,4% indec.mecon.ar
Bol ivia 8.274.325 2.290.414 895.467 39,1% ine.gov.bo
Chi le 15.116.435 4.399.952 1.561.453 35,5% ine.cl
Colombia 41.468.384 9.742.955 6.034.621 61,9% dane.gov.co
Costa Rica 3.810.179 1.034.893 967.955 93,5% inec.go.cr
Ecuador 12.156.608 3.454.010 1.917.104 55,5% inec.gov.ec
El Sa lvador 5.744.133 1.668.227 1.328.335 79,6% digestyc.gob.sv
Mexico 107.431.225 28.500.000 27.839.127 97,7% inegi .org.mx
Paraguay 5.163.198 1.107.297 1.011.977 91,4% dgeec.gov.py
Perú 27.412.157 7.583.140 1.349.842 17,8% inei .gob.pe
Repúbl ica Dominicana 8.562.541 2.194.162 1.384.865 63,1% one.gob.do
Uruguay 3.241.003 1.279.741 1.088.913 85,1% ine.gub.uy
Total CIER (sin Brasil) 274.640.318 73.328.416 50.351.528 68,7% -
Brasil 193.733.795 58.646.000 53.184.611 90,7% ibge.gov.br
• 15
Introducción
El instrumento de relevamiento de datos
El instrumento de relevamiento de datos
Todo el tema tratado en la presente ronda fue trabajado en 306 variables, distribuidas entre los siguientes grupos de cuestiones:
• Caracterización de los encuestados (género, años de estudios, ingreso familiar, edad, entre otras).
• Evaluación en torno a la calidad de los servicios prestados por la distribuidora, justificando las calificaciones asignadas a los mismos;
• Evaluación en torno de la calidad de los servicios prestados por otras empresas como distribuidora de agua, servicios bancarios y operadoras de telefonía, así como apuramiento del grado de confianza para los mismos prestadores de servicios;
• Relevamiento de la importancia:• de atributos de calidad y precio;• de áreas de calidad;• entre calidad y precio.
16
• Continua
El instrumento de relevamiento de datos
• Percepción de la evolución de la empresa;• Apuramiento del desempeño de la distribuidora con preguntas de
disconformidad (mejor/peor que lo esperado) y distancia para el servicio ideal;
• Relevamiento de la satisfacción con los atributos de las áreas de calidad, responsabilidad social, alumbrado público y ejecución de servicios;
• Verificación de si el consumidor buscó atención en la empresa. Si lo hizo, cuando, cual fue la razón y cuales los medios utilizados;
• Evaluación de los atributos referidos al precio (caro o barato);• relevamiento del importe de la factura de energía eléctrica y del
consumo mensual promedio, así como la identificación de domicilios que adoptan acciones de ahorro de energía;
• Verificación de la satisfacción final del consumidor, con la justificativa para aquellos que manifestaron alguna insatisfacción con la distribuidora;
• Verificación de la existencia de histórico negativo en el relacionamiento con la empresa. 17
• 18
Presentación de los resultados
• 19
Caracterización de los encuestados
Género, edad y principal ocupación
20
Caracterización de los encuestados: principal ocupaciónResultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)
25,8%
24,6%
15,2%
14,4%
5,6%
3,1%
11,0%
0,3%
34,4%
16,9%
12,0%
10,9%
4,0%
2,7%
17,7%
1,3%
23,5%
28,1%
14,7%
18,1%
7,4%
3,4%
2,0%
0,1%
Ama de casa
Jubilado pensionista
Empleado de empresa privada
Autónomo
Funcionario público
Desempleado
Otros
No quiso contestar
CIER 2011 CIER 2010 ABRADEE 2011Base: 100%
• 21
Caracterización de los domicilios
22
Caracterización de los domicilios
Se presentaron los siguientes resultados:• Cantidad de habitantes del hogar x domicilio;• Estructura de los habitantes de los domicilios;• Ingreso familiar mensual;• Importe de la factura de energía eléctrica;• Consumo promedio mensual de energía eléctrica;• Acciones adoptadas para el ahorro de energía eléctrica;• Acceso a los medios de comunicación;• Acceso al sitio de la distribuidora;• Acceso a redes de relacionamiento social.
Caracterización de los domicilios: cantidad de habitantes del hogarResultado Cier (2010 y 2011) y Abradee (2011)
24,0%26,8%27,9%21,4%
27,4%37,9%
4,5%
28,5%19,9%15,9%
22,6%15,7%17,0%
10,9%18,7%
8,8%22,6%
41,3%
19,3%23,6%26,0%
19,7%
24,0%
18,2%
12,5%
26,1%
19,0%20,8%
20,6%
17,5%19,8%
16,5%
17,8%
12,3%
22,9%
23,4%22,9%
24,0%24,1%
23,6%
24,0%23,0%
18,5%
24,2%
21,6%26,0%27,3%
24,9%23,5%
26,4%22,7%
22,4%
20,9%
21,3%
33,7%25,6%22,0%
35,2%24,6% 21,0%
64,5%
21,2%
39,5%37,2%29,5%
41,9%39,8%46,2%40,8%
56,5%
33,7%
14,1%
3,9 3,5 3,4 3,9 3,5 3,2 5,1 3,4 3,9 4,0 3,7 4,2 4,1 4,3 4,1 4,7 3,7 3,0
CIE
R 2
010
CIE
R 2
011
ABRADEE
201
1
HAST
A 50
0 M
IL
CONSU
MID
ORES
MÁS
DE
500
MIL
CONSU
MID
ORES
ARGEN
TIN
A
BOLI
VIA
BRASI
L/BRACIE
R
CHIL
E
COLO
MBIA
COST
A RIC
A
ECUADOR
EL S
ALV
ADOR
MÉX
ICO
PARAGUAY
PERÚ
REP
ÚBLI
CA
DOM
INIC
ANA
URUGUAY
1 o 2 personas 3 personas 4 personas 5 personas o másBase: 100%
*
* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos 23
24
Caracterización de los domicilios: ingreso familiarResultado Cier (2011), porte de las distribuidoras y países
4,4%10,6%
3,7% 0,6%14,5%
1,3%8,3% 8,0% 10,9% 12,3%
36,1%
3,5%10,2% 11,5%
23,5%
1,6%5,9%
18,0%
4,6% 4,1%
20,8%
0,7%
8,8%
22,7%11,6%
27,7%
22,7%
10,9%
9,1%16,6%
17,9%
3,8%
21,5%
30,0%
20,7%
17,6%
42,0%
17,0%
29,4%
36,4%
32,1%
34,9%
29,5%
34,4%
40,0%39,0%
33,4%
13,9%
55,4%
38,2%
57,2%77,5%
22,3%
62,0%
49,7%
27,9%
45,2%
24,7%
11,7%
49,4%
30,4% 32,8%22,4%
79,7%
CIE
R 2
011
HAST
A 50
0 M
IL
CONSU
MID
ORES
MÁS
DE
500
MIL
CONSU
MID
ORES
ARGEN
TIN
A
BOLI
VIA
BRASI
L/BRACIE
R
CHIL
E
COLO
MBIA
COST
A RIC
A
ECUADOR
EL S
ALV
ADOR
MÉX
ICO
PARAGUAY
PERÚ
REP
ÚBLI
CA
DOM
INIC
ANA
URUGUAY
Hasta US$200,00 al mes Entre US$200,00 y US$300,00 al mes
Entre US$300,00 y US$500,00 al mes
Por cima de US$500,00 al mesBase: 100%
Importe de la factura de energía eléctrica (media*): 2011/2010 Resultado por países
25
* Media recortada: media aritmética simple, calculada
sin los valores extremos.
2010 2011 Variação 2010 2011 Variação
CIER 24,6 39,3 14,6% 14,1 12,0 -2,1%
HASTA 500 MIL CONSUMIDORES 23,9 28,9 5,0% 7,0 8,3 1,3%
MÁS DE 500 MIL CONSUMIDORES 44,8 40,3 -4,5% 14,9 12,4 -2,5%
ARGENTINA 10,5 18,2 7,7% 3,9 6,2 2,3%
BOLIVIA 13,8 25,2 11,4% 3,1 5,4 2,3%
BRASIL/BRACIER 53,1 45,4 -7,7% 17,0 14,1 -2,9%
CHILE 39,9 43,8 3,9% 11,4 12,2 0,8%
COLOMBIA 26,5 32,0 5,5% 7,2 9,1 1,8%
COSTA RICA 30,4 32,1 1,7% 9,1 9,4 0,3%
ECUADOR 17,0 16,0 -1,0% 4,7 4,4 -0,3%
EL SALVADOR 19,6 22,8 3,2% 5,5 6,4 0,9%
MÉXICO 35,4 32,7 -2,7% 9,8 8,1 -1,7%
PARAGUAY 21,7 30,8 9,1% 6,2 8,3 2,1%
PERÚ 26,8 31,3 4,5% 6,1 6,9 0,8%
REPÚBLICA DOMINICANA 29,2 28,3 -0,9% 8,9 8,5 -0,4%
URUGUAY 67,0 53,8 -13,2% 29,1 18,7 -10,3%
Valor de la factura de luz Gasto de energía per cápita
Marcaciones en rojo: variaciones
por debajo del margen de error
Marcaciones en verde: variaciones
por sobre el margen de error
26
Consumo medio mensual de energía eléctrica (media*)Resultado por países
194,92
164,61
88,72
334,78
208,54187,19
153,20
228,49
163,58
102,10
309,16
216,80
182,21173,12
229,27
CIE
R 2
011
HAST
A 50
0 M
IL
CONSU
MID
ORES
MÁS
DE
500
MIL
CONSU
MID
ORES
ARGEN
TIN
A
BOLI
VIA
CHIL
E
COLO
MBIA
COST
A RIC
A
ECUADOR
EL S
ALV
ADOR
MÉX
ICO
PARAGUAY
PERÚ
REP
ÚBLI
CA
DOM
INIC
ANA
URUGUAY
Base: 100%
* Media recortada: media aritmética simple, calculada sin los valores extremos
Acceso a Internet Resultado por distribuidoras
27
63,5
%59,5
%53,8
%53,0
%52,8
%50,3
%49,3
%49,0
%47,8
%43,3
%41,8
%40,8
%40,5
%40,3
%39,8
%38,8
%38,8
%38,5
%35,8
%33,8
%33,8
%33,8
%32,5
%31,8
%20,3
%18,8
%
69,0
%66,1
%62,2
%61,6
%55,8
%55,7
%55,7
%55,4
%53,6
%53,1
%52,8
%52,5
%51,5
%48,6
%47,2
%46,4
%46,2
%45,8
%45,6
%42,7
%42,6
%40,6
%40,5
%38,2
%38,1
%31,0
%28,6
%28,6
%25,4
%25,3
%23,5
%22,6
%14,7
%
EBSA
-CO
EERSA
-EC
EERSS
A-E
CEM
ELNORT
E-EC
CNEL
SD-E
CEE
P-CO
AES
-AR
CHEC
-CO
CNFL
-CR
EEC-C
OCEN
S-CO
ELET
ROBRAS RO-B
REM
SA-C
OED
EN-A
RCEN
TROSU
R-E
CEL
ETROBRAS AC-B
REN
ERTO
LIM
A-C
OCRE-
BO
EDEE
STE-
DO
DIS
PAC-C
OED
EQ-C
OEL
ETROBRAS RR-B
REJ
ESA-A
RED
ET-A
RCEP
M-D
ODEL
SUR-S
V
CEB
-BR
AES
ELE
TROPA
ULO
-BR
CFE
-MX
CHIL
ECTRA-C
LCODEN
SA-C
OCEL
ESC-B
RUTE-
UY
LIGHT-B
RED
ENOR-A
RED
ELNOR-P
ECGE-
CL
EDES
UR-A
RAM
PLA-B
REL
EKTRO-B
RCOPE
L-BR
EEQ-E
CEP
M-C
OCEE
E-BR
RGE-
BR
CEL
PE-B
RCEM
IG-B
RCOSE
RN-B
RES
SA-C
OCOEL
CE-
BR
EDES
UR-D
OIC
E-CR
ELEC
GUAY
AQUIL
-EC
ELET
ROBRAS AL-
BR
EDEN
ORT
E-DO
AES
-SV
ELET
ROBRAS PI
-BR
ELET
ROBRAS AM
-BR
ANDE-
PY
HASTA 500 MIL CONSUMIDORES MÁS DE 500 MIL CONSUMIDORES Resultado CIER - 47,3%
Metodología
Explicitación de los índices generados
28
29
Evaluación de
la Calidad de los
Servicio Prestados
Importancia de los atributos y áreas de calidad
Satisfacción con atributos
de calidad (IDAT´s)
Importancia de los atributos de precio
Evaluación del precio
Importancia de Calidad
x Precio
&
&
• Satisfacción General
• 1ª Etapa 2ª Etapa 3ª Etapa • 4ª Etapa
Metodología
Importancia relativa de los atributos de calidad
Importancia relativa de los atributos de precio
Importancia relativa de las áreas de calidad y precio.
Satisfacción del Cliente
Calidad percibida
Valor Percibido
Demás Aspectos
Suministro de Energía3 Atributos
Factura de Energía5 Atributos
Información y Comunicación4 atributos
Imagen de la Empresa8 atributos (+1 incluido en 2011)
Precio propiamente dichoy
Precio x Beneficios
4 atributosAlumbrado Público
3 atributos
Responsabilidad Social8 atributos exclusivos
Atención al Cliente10 atributos
30 atributos (+ 1 incluido en 2011)
5 IDAR´s 31 IDAT´s
4 atributos
1 IDAR 4 IDAT´s
• 11 atributos
2 IDAR´s 11 IDAT´s
8 IDAR´s 46 IDAT´s
30
Resumen de los índices
31
Serie histórica del IAC Resultado Cier
70,072,9 72,7
69,6 70,874,0 72,6 71,5
77,4
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
5,9%Dif. 2011-2010
8,2%IAOP:
32
Serie histórica del IAC Resultado Cier x Abradee
70,072,9 72,7
69,6 70,874,0
72,6 71,577,4
69,4 71,772,7 72,4 71,1 73,6
74,870,6
78,6
0,6% 1,2% 0,0% -2,8% -0,3% 0,4% -2,2% 0,9% -1,3%
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
CIER ABRADEE
*
Diferencia CIER -ABRADEE
33
IAC 2011 y 2010Resultado por países
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: -2,9%
BOLIVIA: 23,6%
BRASIL (BRACIER): 7,9%
CHILE: -0,5%
COLOMBIA: 5,7%
COSTA RICA: -2,1%
ECUADOR: 4,3%EL SALVADOR: 12,3%
MÉXICO: 5,2%
PARAGUAY: 9,2%
PERÚ: 9,9%
REPÚBLICA DOMINICANA: 11,0%
URUGUAY: -0,6%
2011 2010
34
Serie histórica de las áreas de calidadResultado Cier
80,9 83,178,4
73,5
65,162,0
51,8 53,7
91,8 89,685,7
88,3
74,378,8
69,164,8
70,8 71,967,7
65,1
2008 2009 2010 2011
Suministro de energía
-4,9%
Información y comunicación
1,9%
Factura de energía
2,6%
Atención al cliente
-4,3%
Imagen de la distribuidora
-2,6%
* Diferencia 2011 - 2010
*
35
IDAR Suministro de EnergíaResultado por países (2011 y 2010)
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: -4,9%
BOLIVIA: 15,4%
BRASIL (BRACIER): -1,7%
CHILE: 0,9%
COLOMBIA: 0,2%
COSTA RICA: -7,0%
ECUADOR: -2,4%EL SALVADOR: 2,2%
MÉXICO: -15,5%
PARAGUAY: 0,8%
PERÚ: 0,2%
REPÚBLICA DOMINICANA: 6,3%
URUGUAY: -5,0%
2011 2010
36
IDAR Información y Comunicación Resultado por países (2011 y 2010)
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: 1,9%
BOLIVIA: 25,1%
BRASIL (BRACIER): -5,9%
CHILE: -7,8%
COLOMBIA: 3,3%
COSTA RICA: -6,1%
ECUADOR: -11,2%EL SALVADOR: 9,0%
MÉXICO: -12,3%
PARAGUAY: -11,5%
PERÚ: 7,3%
REPÚBLICA DOMINICANA: 2,8%
URUGUAY: -12,3%
2011 2010
37
IDAR Factura de EnergíaResultado por países (2011 y 2010)
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: 2,6%
BOLIVIA: 19,4%
BRASIL (BRACIER): -0,4%
CHILE: -1,3%
COLOMBIA: 5,9%
COSTA RICA: -0,2%
ECUADOR: -1,1%EL SALVADOR: 8,5%
MÉXICO: -4,5%
PARAGUAY: 12,3%
PERÚ: 4,6%
REPÚBLICA DOMINICANA: 14,3%
URUGUAY: -3,8%
2011 2010
38
IDAR Atención al ClienteResultado por países (2011 y 2010)
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: -4,3%
BOLIVIA: 27,3%
BRASIL (BRACIER): 0,6%
CHILE: -3,2%
COLOMBIA: 8,5%
COSTA RICA: -4,6%
ECUADOR: -13,6%EL SALVADOR: 13,2%
MÉXICO: -7,2%
PARAGUAY: 3,4%
PERÚ: 2,4%
REPÚBLICA DOMINICANA: 5,6%
URUGUAY: -5,1%
2011 2010
39
IDAR ImagenResultado por países (2011 y 2010)
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: -2,6%
BOLIVIA: 27,5%
BRASIL (BRACIER): 0,1%
CHILE: -1,9%
COLOMBIA: 7,2%
COSTA RICA: -3,8%
ECUADOR: -8,9%EL SALVADOR: 14,2%
MÉXICO: -10,1%
PARAGUAY: 7,4%
PERÚ: 2,3%
REPÚBLICA DOMINICANA: 2,7%
URUGUAY: -9,6%
2011 2010
40
41
Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
SE1 [-1,8%]SE2 [-0,7%]
SE3 [-2,1%]
IC1 [-7,8%]
IC2 [-2,8%]
IC3 [-2,3%]
IC4 [-2,6%]
FE1 [0,0%]
FE2 [1,6%]
FE3 [1,2%]
FE4 [1,7%]
FE5 [1,8%]
AT1 [-1,8%]
AT2 [-0,8%]AT3 [-0,8%]AT4 [1,7%]
AT5 [1,1%]
AT6 [0,9%]
AT7 [1,1%]
AT8 [2,5%]
AT9 [1,0%]
IM1 [1,3%]
IM2 [1,5%]
IM3 [-0,3%]
IM4 [-2,2%]
IM5 [0,3%]
IM6 [1,0%]
IM7 [0,9%]IM8 [1,3%]
2011 2010 2009 2008
SE1 Sin interrupción
SE2 Sin variación de voltaje
SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta
IC1 Notificación previa de interrupción
IC2 Uso eficiente
IC3 Riesgos y peligros
IC4 Derechos y deberes
FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento
FE2 Factura sin errores
FE3 Facilidad de comprensión
FE4 Locales para el pago
FE5 Fechas para el vencimiento
AT1 Facilidad para contactarse
AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido
AT3 Duración del tiempo de la atención
AT4 Conocimiento sobre el tema
AT5 Claridad en la información
AT6 Calidad de la atención
AT7 Plazo informado
AT8 Solución definitiva del problema
AT9 Cumplimiento de los plazos
IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)
IM2 Correcta con sus clientes (justa)
IM3 Invierte para proveer energía de calidad
IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación
IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos
IM6 Ofrece atención sin discriminación
IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)
IM8 Preocupada por el medioambiente
42
Serie histórica de los atributos (IDAT´s) Resultado Cier x Abradee (2011)
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
SE1 [-0,8%]SE2 [-0,8%]
SE3 [-0,8%]
IC1 [-3,8%]
IC2 [-2,6%]
IC3 [-2,9%]
IC4 [-3,4%]
FE1 [-2,3%]
FE2 [-1,2%]
FE3 [-0,6%]
FE4 [1,5%]
FE5 [-4,0%]
AT1 [-2,3%]
AT2 [-2,2%]AT3 [-2,9%]AT4 [-3,7%]
AT5 [-3,9%]
AT6 [-4,3%]
AT7 [-4,0%]
AT8 [-4,7%]
AT9 [-4,3%]
IM1 [-3,5%]
IM2 [-3,7%]
IM3 [-4,1%]
IM4 [-4,1%]
IM5 [-4,4%]
IM6 [-4,0%]
IM7 [-3,8%]IM8 [-6,0%]
CIER 2011 ABRADEE 2011
SE1 Sin interrupción
SE2 Sin variación de voltaje
SE3 Rapidez en la reincorporación cuando falta
IC1 Notificación previa de interrupción
IC2 Uso eficiente
IC3 Riesgos y peligros
IC4 Derechos y deberes
FE1 Plazo entre el recibo y el vencimiento
FE2 Factura sin errores
FE3 Facilidad de comprensión
FE4 Locales para el pago
FE5 Fechas para el vencimiento
AT1 Facilidad para contactarse
AT2 Tiempo de espera hasta ser atendido
AT3 Duración del tiempo de la atención
AT4 Conocimiento sobre el tema
AT5 Claridad en la información
AT6 Calidad de la atención
AT7 Plazo informado
AT8 Solución definitiva del problema
AT9 Cumplimiento de los plazos
IM1 Respeta los derechos de los clientes (humana)
IM2 Correcta con sus clientes (justa)
IM3 Invierte para proveer energía de calidad
IM4 Informa a sus clientes respecto a su actuación
IM5 Se ocupa de evitar hurtos/robos
IM6 Ofrece atención sin discriminación
IM7 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible)
IM8 Preocupada por el medioambiente
Serie histórica del Índice de Satisfacción con la Calidad Percibida (ISCAL)
Resultado Cier
70,873,6 74,8 73,4 74,9 75,7 76,8
74,5 74,2
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
-0,3%Dif. 2011-2010
-0,5%IAOP:
43
ISCAL 2011 y 2010Resultado por país
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: -1,9%
BOLIVIA: 23,0%
BRASIL (BRACIER): -1,1%
CHILE: -2,8%
COLOMBIA: 5,3%
COSTA RICA: -4,0%
ECUADOR: -7,5%EL SALVADOR: 10,1%
MÉXICO: -9,5%
PARAGUAY: 2,0%
PERÚ: 3,6%
REPÚBLICA DOMINICANA: 6,5%
URUGUAY: -6,5%
2011 2010
44
ISCAL 2011 y 2010Resultado por distribuidora (Bracier)
45
Serie histórica del Índice de Satisfacción General (ISG)Resultado Cier
71,274,7 72,6
70,073,4
78,5 78,3 76,5 76,1
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
-0,4%Dif. 2011-2010
-0,5%IAOP:
46
ISG 2011 y 2010Resultado por países
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
ARGENTINA: -2,7%
BOLIVIA: 17,2%
BRASIL (BRACIER): 0,0%
CHILE: -4,5%
COLOMBIA: -0,9%
COSTA RICA: 1,9%
ECUADOR: -3,6%EL SALVADOR: 12,0%
MÉXICO: -10,1%
PARAGUAY: 8,5%
PERÚ: 2,7%
REPÚBLICA DOMINICANA: 1,3%
URUGUAY: -5,1%
2011 2010
47
Serie histórica: IAC, ISCAL e ISGResultado Cier
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
IAC ISCAL ISG
48
49
Principales índices de satisfacción: resultado CierIAOP 2011/2010
-20,0%-18,0%-16,0%-14,0%-12,0%-10,0%-8,0%-6,0%-4,0%-2,0%0,0%2,0%4,0%6,0%8,0%
10,0%12,0%14,0%
IAC
SUM
INIS
TRO
DE
ENER
GÍA
Sin in
terr
upci
ón
Sin v
aria
ción
de v
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je
Rap
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corp
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ión c
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do
falt
a
INFO
RM
ACIÓ
N Y
COM
UN
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N
Not
ifica
ción
pre
via
de in
terr
upci
ón
Uso
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ciente
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chos
y d
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FACTURA D
E EN
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Pla
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l reci
bo
y el v
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mie
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Fac
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sin
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ores
Fac
ilid
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e c
ompre
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ón
Loca
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ago
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ara
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mie
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ATEN
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L CLI
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Dura
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ate
nci
ón
Auto
nom
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el at
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Con
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iento
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re e
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ma
Cla
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en la
info
rmac
ión
Cal
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de la
ate
nci
ón
Pla
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form
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Solu
ción
definitiv
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roble
ma
Cum
plim
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zos
IMAGEN
DE
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Info
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Pre
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par
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merg
enci
a
ISQ
P
ISG
50
Principales índices de satisfacción 2011:Resultado Cier y benchmarks
EPM
-CO
94,6
EPM
-CO
94,3
COPE
L-BR
79,6 RGE-
BR
93,9
COEL
CE-
BR
89,9
ELEK
TRO-B
R91
,1
COEL
CE-
BR
88,4
EPM
-CO
90,5
EDEQ
-CO
91,2
EPM
-CO
91,7
77,4 74,660,0
84,073,6 75,0 74,2 73,8 65,1
76,1
Benchmark CIER
IAC ISCAL ISGSE IC FE AT IM RS AP
51
Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x porte de las distribuidoras
Leyenda:
SE: Suministro de energía
IC: Información y comunicación
FE: Factura de energía
AT: Atención al cliente
IM: Imagen de la empresa
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
IAC
SE
IC
FE
AT
IM
ISCAL
RS
AP
ISG
Hasta 500 mil consumidores Más de 500 mil consumidores
52
Principales índices de satisfacción Resultado Cier 2011 x por porte de las distribuidoras
Principales indicesHasta 500 mil
consumidores
Más de 500 mil
consumidores
IAC 74,3 77,7
Suministro de energía 73,7 74,7
Información y comunicación 54,5 60,6
Factura de energía 77,4 84,7
Atención al cliente 70,3 73,9
Imagen de la empresa 70,7 75,4
ISCAL 70,4 74,5
Responsabilidad social 67,6 74,5
Alumbrado publico 64,4 65,2
ISG 71,1 76,6
Experiencia con la distribuidora
Experiencia con la distribuidoraResultado Cier 2011
54
Satisfecho
Ni
satisfecho, ni
insatisfecho
Insatisfecho Indice
Daño en aparato eletrônico 9,4% 22,4% 16,7% 60,6% 22,5%
Prejuicio de cualquier naturaleza 6,1% 11,5% 27,5% 60,7% 11,6%
Cobro indebido 8,0% 19,2% 27,4% 52,7% 19,4%
Problema con la factura 5,9% 27,7% 26,3% 45,7% 27,8%
No realización de servicio 3,2% 9,0% 20,2% 70,1% 9,1%
No cumplimiento del plazo 3,7% 10,0% 22,9% 66,9% 10,0%
Corte por falta del pago 6,3% 44,7% 25,6% 29,5% 44,8%
Corte por otra razón 2,2% 32,7% 17,9% 48,6% 33,0%
Otro problema o inconveniente 2,2% 27,3% 25,8% 42,0% 28,7%
Base: 100%
Indice de satisfacción con el tratamiento dado. Calculado a partir de las respuestas desde 7 hasta 10, excluyendo NS/NC
Satisfacción respecto a la respuesta del problema
Base: % (encuestados que passaram por cada tipo de
experiência) *
* La base para la satisfacción con el tratamiento dado para 'daño en equipamiento' es: 2,4% (los hogares
donde hubo daño en equipamiento y que solicitaron resarcimiento)
Experiencia con la distribuidora (variable creada para comparación)
Para que la distribuidora pueda comparar el resultado de la variable creada “incidencia de problemas” con los resultados obtenidos en años anteriores, ella fue rehecha sólo con las cuatro preguntas realizadas hasta rondas anteriores. Cuales son:
• daño en aparatos electrónicos/equipamientos;• no cumplimiento del plazo informado;• corte por falta de pago;• otro problema o inconveniente.
55
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción
Resultado Cier 2011
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
IAC
IDAR SUMINISTRO DE ENERGIA
IDAR INFORMACIÓN E COMUNICACIÓN
IDAR FACTURA DE ENERGIAIDAR ATENCIÓN AL CLIENTE
IDAR IMAGEN DE LA EMPRESA
ISG
Ningúna experiencia (72,2%) Alguna experiencia (27,8%)
56
Efecto de las experiencias con la distribuidora en los índices de satisfacción
Resultado Cier 2011
5757
Ningúna
experiencia
(72,2%)
Alguna
experiencia
(27,8%)
IAC 84,0% 60,1%
IDAR SUMINISTRO DE ENERGIA 80,1% 60,2%
IDAR INFORMACIÓN E COMUNICACIÓN 64,4% 48,5%
IDAR FACTURA DE ENERGIA 87,7% 74,5%
IDAR ATENCIÓN AL CLIENTE 78,8% 60,2%
IDAR IMAGEN DE LA EMPRESA 80,1% 61,8%
ISG 82,6% 59,2%
Evaluación de la calidad de los servicios
• 58
IAC – Índice de Aprobación del Cliente
59
Razón para no haber dado una nota igual o más grande que 7 para la distribuidora
Resultado general Cier 2011
30,0%
10,6%
9,5%
8,8%
8,4%
6,7%
5,1%
3,3%
13,2%
1,3%
3,0%
Continuidad del suministro
Agilidad en la reanudación del servicio cuando falta.
Cobranza indebida
Alumbrado público
Calidad del suministro
Solución del problema
Relacionamiento con los clientes
Precio
Otros
No sabe
No quiso contestar
Base: 19,1% (encuestados que no deram nota igual o mayor que 7 para la distribuidora)
Evaluación de la calidad de servicios
Comparación a otros prestadores de servicios
• 60
61
Comparación con otros prestadores de servicios Resultado Cier 2011 x países
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
ARGENTINA
BOLIVIA
BRASIL/BRACIER
CHILE
COLOMBIA
COSTA RICA
ECUADOR
EL SALVAD
OR
MÉXICO
PARAGUAY
PERÚ
REPÚBLICA
DOMINICANA
URUGUAY
Agua
Empresa de telefonia fija
Empresa de telefonia celular
Gas
Bancos
IAC
• 62
Confianza en los prestadores de servicios
Confianza en los prestadores de serviciosResultado Cier 2011 x países
63
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
ARGENTINA
BOLIVIA
CHILE
COLOMBIA
COSTA RICA
ECUADOR
EL SALVADOR
MÉXICO
PARAGUAY
PERÚ
REPÚBLICA DOMINICANA
URUGUAY
Agua
Empresa de telefonia fija
Empresa de telefonia celular
Bancos
En la distribuidora
Calidad de servicios x confianza en la distribuidoraResultado general Cier 2011
64La correlación es un promedio que varía desde 0% hasta 100%, donde 0% indica “ninguna asociación”, y 100%, “asociación perfecta”. Por sobre el 30% ya es considerada una asociación significativa.
Confianza en la distribuidoraBuena
77,3%
Regular
16,1%
Mala
6,5%
Alto 81,8% 39,0% 18,5%
Mediano 14,6% 45,4% 22,7%
Bajo 2,6% 15,2% 57,7%
Correlación
NS/NC 1,0% 0,4% 1,1%
Nota: não foi representado o percentual de NS/NC
61,5%
Aprobación del cliente
Evaluación de la calidad percibida
Suministro de energía
• 65
Suministro de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks
66
78,6 75,3 69,9 74,6
EPM-CO96,5 EPM-CO
92,4EPM-CO
94,1EPM-CO
94,3
Sin interrupción Sin variación de voltaje Rapidez en la reincorporación cuando falta
SUMINISTRO DE ENERGÍA
CIER Benchmark
-1,8% -0,7% -2,1% -4,9%*
* Diferencia2011-2010
67
Preguntas Complementarias% de consumidores que tuvieron interrupción de suministro en el último mes.
Resultado general Cier 2011, por porte de las distribuidoras y países
41,7%
48,5%
39,9%37,3%
20,3%
29,3%34,2%
63,2%
43,4%
63,1%58,4%
44,5%
35,0%
81,4%
29,9%
CIE
R 2
011
HAST
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CONSU
MID
ORES
MÁS
DE
500
MIL
CONSU
MID
ORES
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A
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MÉX
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PARAGUAY
PERÚ
REP
ÚBLI
CA
DOM
INIC
ANA
URUGUAY
Base: 100%67
68
Efecto de las interrupciones en los índices de satisfacciónResultado Cier 2011
Si, hubo
interrupción
No hubo
interrupción
IAC 64,7 81,4 0,000
Suministro de energía 64,6 82,1 0,000
Información y comunicación 48,5 60,7 0,000
Factura de energía 73,6 82,3 0,000
Atención al cliente 61,7 71,7 0,000
Imagen de la distribuidora 61,4 70,7 0,000
Responsabilidad social 59,6 68,2 0,000
Alumbrado publico 62,1 71,7 0,000
Precio 28,2 37,5 0,000
ISG 62,7 78,0 0,000
ATRIBUTOS/ÁREAS
ÍNDICE
VALOR-P
Cuando el test de promedio apuntar alguna diferencia entre los dos grupos, la línea de la tabla estará rellenada con el color gris claro.
Evaluación de la calidad percibida
Información y Comunicación
• 69
70
Información y Comunicación: resultado Cier 2011 y benchmarks
53,664,9 64,9
56,6 60,0
EPM-CO84,8
COELCE-BR83,9
COELCE-BR83,4 COELCE-BR
78,2COPEL-BR
79,6
Notificación previa de interrupción
Uso eficiente Riesgos y peligros Derechos y deberes INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
CIER Benchmark
-7,8% -2,8% -2,3% -2,6% 1,9%*
* Diferencia2011-2010
Evaluación de la calidad percibida
Factura de energía
• 71
72
Factura de energía: resultado Cier 2011 y benchmarks
83,2 82,5 81,4 87,6 85,5 84,0
COPEL-BR94,7
EDENOR-AR94,2
RGE-BR91,7
RGE-BR97,1
COPEL-BR95,2
RGE-BR93,9
Plazo entre el recibo y el vencimiento
Factura sin errores Facilidad de comprensión
Locales para el pago Fechas para el vencimiento
FACTURA DE ENERGÍA
CIER Benchmark
0,0% 1,6% 1,2% 1,7% 1,8% 2,6%*
* Diferencia2011-2010
Evaluación de la calidad percibida
Atención al cliente
• 73
74
Atención al cliente: resultado Cier 2011 y benchmarks
72,8 65,8 70,7 74,4 77,6 77,2 82,5 72,9 72,0 70,6 73,6
COEL
CE-
BR
90,4
ESSA
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COEL
CE-
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COEL
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COEL
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COPE
L-BR
91,3
COEL
CE-
BR
95,8
COPE
L-BR
90,1
COPE
L-BR
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COPE
L-BR
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COEL
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CIER Benchmark
-1,8% -0,8% -0,8% 1,2% 1,7% 1,1% 0,9% 1,1% 2,5% 1,0% -4,3%*
* Diferencia2011-2010
IDAR Atención
General: 73,6
Contacto antiguo: 79,7
No hizo contacto: 75,3
Contacto reciente: 70,1
IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que buscaron atención y consumidores que no buscaron atención en la distribuidora
Resultado general Cier 2011
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
IDAR - Atención al cliente
Facilidad para entrar en contacto
Tiempo espera hasta ser atendido
Tiempo de la atención
Autonomia/flexibilidad del atendiente
Conocimiento sobre el temaClaridad de la información
Educación del atendiente
Plazo informado
Solución definitiva del problema
Cumplimiento del plazo
Contacto reciente (40,7%) Antes de 2010 (9,9%) No hizo contacto (49,4%)
75
IDAR Atención
General: 73,6
Teléfonos: 70,3
Agencia: 71,4
IDAT´s e IDAR Atención al cliente x consumidores que utilizaron teléfono o agencia
Resultado general Cier 2011
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Atendimento ao cliente
Facilidad para entrar en contacto
Tiempo espera hasta ser atendido
Tiempo de la atención
Autonomia/flexibilidad del atendiente
Conocimiento sobre el temaClaridad de la información
Educación del atendiente
Plazo informado
Solución definitiva del problema
Cumplimiento del plazo
Teléfono (22,7%) Agência (9,8%)
76
Evaluación de la calidad percibida
Imagen
• 77
78
Imagen: resultado Cier 2011 y benchmarks
75,3 74,6 77,1 68,5 77,3 78,1 75,1 74,1 74,1 75,0
ESSA
-CO
96,0
RGE-
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COEL
CE-
BR
94,0
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IMAGEN
DE
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CIER Benchmark
1,3% 1,5% -0,3% -2,2% 0,3% 1,0% 0,9% 1,3% -2,6%*
* Diferencia2011-2010
Demás indicadores
• 79
80
Responsabilidad Social: resultado Cier 2011 y benchmarks
64,6 63,978,6 77,9 75,7 75,5 75,7 79,0 73,8
EPM
-CO
89,1
EPM
-CO
88,6
COPE
L-BR
94,5
RGE-
BR
94,6
RGE-
BR
93,5
COEL
CE-
BR
92,7
RGE-
BR
92,9
COEL
CE-
BR
93,8
EPM
-CO
90,5
Prom
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CIER Benchmark
-1,6% -1,6% 0,3% -0,9% -2,2% 0,1% 1,0% 1,0% -0,6%*
* Diferencia2011-2010
Demás indicadores
Alumbrado Público
• 81
82
+-
Alumbrado público: resultado Cier 2011 y benchmarks
68,1 65,7 61,6 65,1
EDEQ-CO91,7
EDEQ-CO91,0
EDEQ-CO91,0
EDEQ-CO91,2
Dis
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CIER Benchmark
-2,3% -2,1% -0,9% -1,8%*
* Diferencia2011-2010
• 83
El estudio de la importancia
84
8,0
5,3
4,6 4,6
3,7 3,52,9
5,0 5,3
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El estudio de la importancia relativa: Resultado Cier 2010 y 2011
Nota: El gráfico arriba representa los resultados Cier 2011 en las columnas y, en las líneas el resultado Cier 2010. Las flechas indican variaciones más grandes o menores que 5% de 2010 para 2011.
La importancia relativa de los atributos no varían significativamente de 2010 para 2011 ni para el resultado general, ni por porte de las distribuidoras.
85
El estudio de la importancia relativa: Resultado Cier y Abradee 2011
8,0
5,3
4,6 4,6
3,7 3,52,9
5,0 5,3
4,13,2
3,0
4,8
4,0 3,93,4 3,3
3,7
2,6
3,42,5 2,7
2,3 2,1 2,0 1,7 1,7 1,6 1,2
Sin
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86
El estudio de la importancia relativa(test de promedio 2010 x 2011)Resultado por distribuidoras
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OR-A
RED
EQ-C
OEL
ETROBRAS AM
-BR
ESSA
-CO
EBSA
-CO
CIER (2011) - ABRADEE (2011) 0,870
IMPORTANCIA RELATIVA VALOR - P
COMPARACIÓN ENTRE CIER E ABRADEE
ISCAL Resultado Cier 2011
87
X
CLIENTES
SATISFECHOS E MUY
SATISFECHOS
=TASA DE
SATISFACIÓN
Sin interrupción 8,0% 78,6% 6,3%
Sin variación de voltaje 5,3% 75,3% 4,0%
Rapidez en la reincorporación cuando falta 4,6% 69,9% 3,2%
Notificación previa de interrupción 4,6% 53,6% 2,5%
Uso eficiente 3,7% 64,9% 2,4%
Riesgos y peligros 3,5% 64,9% 2,3%
Derechos y deberes 2,9% 56,6% 1,6%
Plazo entre el recibo y el vencimiento 5,0% 83,2% 4,2%
Factura sin errores 5,3% 82,5% 4,4%
Facilidad de comprensión 4,1% 81,4% 3,3%
Locales para el pago 3,2% 87,6% 2,8%
Fechas para el vencimiento 3,0% 85,5% 2,6%
Facilidad para contactarse 4,8% 72,8% 3,5%
Tiempo de espera hasta ser atendido 4,0% 65,8% 2,6%
Duración del tiempo de la atención 3,9% 70,7% 2,8%
Conocimiento sobre el tema 3,4% 77,6% 2,6%
Claridad en la información 3,3% 77,2% 2,5%
Calidad de la atención 3,7% 82,5% 3,0%
Plazo informado 2,6% 72,9% 1,9%
Solución definitiva del problema 3,4% 72,0% 2,4%
Cumplimiento de los plazos 2,5% 70,6% 1,7%
Respeta los derechos de los clientes (humana) 2,7% 75,3% 2,1%
Correcta con sus clientes (justa) 2,3% 74,6% 1,7%
Invierte para proveer energía de calidad 2,1% 77,1% 1,6%
Informa a sus clientes respecto a su actuación 2,0% 68,5% 1,3%
Se ocupa de evitar hurtos/robos 1,7% 77,3% 1,3%
Ofrece atención sin discriminación 1,7% 78,1% 1,3%
Dispuesta a negociar com sus clientes (flexible) 1,6% 75,1% 1,2%
Preocupada por el medioambiente 1,2% 74,1% 0,9%
ISCAL 74,2%
IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS ATRIBUTOS
SUMINISTRO DE ENERGÍA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
FACTURA DE ENERGÍA
ATENCIÓN AL CLIENTE
IMAGEM
Índice de Satisfacción General
• 88
89
22,7%
20,8%
8,1%
6,6%
6,5%
5,9%
4,5%
3,5%
Cuidar de la iluminación pública
Disminuir el valor de la cuenta
No dejar faltar luz
Mejorar el atendimiento
Mejorar la calidad de la energia
Hacer manutención de la red
Dar información al cliente
Mejorar la cuenta de cobranza
Lo que debería mejorar para el consumidor quedar satisfecho con la distribuidora
Base: 37,6% (encuestados que calificaron desde 1 hasta 8 para la distribuidora)
Sobre las matrices
• 90
91
Matriz Atención al cliente: resultado general Cier 2011
Nº ATENCIÓN AL CLIENTE Prioridad
1 Facilidad para contactarse 1º
2 Tiempo de espera hasta ser atendido 2º
3 Duración del tiempo de la atención 3º
4 Conocimiento sobre el tema 8º
5 Claridad en la información 9º
6 Calidad de la atención 7º
7 Plazo informado 5º
8 Solución definitiva del problema 4º
9 Cumplimiento de los plazos 6º
1
2
3
45
6
7
89
51
56
61
66
71
76
81
86
0,2% 1,2% 2,2% 3,2% 4,2% 5,2% 6,2% 7,2% 8,2%
Des
empe
ño d
el a
trib
uto
(IDAT
's)
Importancia relativa
CIER
Cuadrante foco
• 92
Matriz Conjunta
93
Matriz conjunta: resultado general Cier 2011
Orden de prioridad en la próxima página.
1
2
3
4
56
7
89
10
11
12
13
14
15
1617
18
19 2021
2223
24
25
26
27
2829
3031
3233
3435
36
37
38
51
56
61
66
71
76
81
86
0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0%
Des
empe
ño d
el a
trib
uto
(IDAT
's)
Importancia relativa
CIER
Cuadrante foco
94
Atributos x prioridad de acciónResultado general
IMAGEN DE LA EMPRESA
22 Respeta los derechos de los clientes (humana) 28º
23 Correcta con sus clientes (justa) 31º
24 Invierte para proveer energía de calidad 34º
25 Informa a sus clientes respecto a su actuación 16º
26 Se ocupa de evitar hurtos/ robos 35º
27 Ofrece atención sin discriminación 36º
28 Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 37º
29 Preocupada por el medioambiente 38º
RESPONSABILIDAD SOCIAL
30 Promueve programas sociales 14º
31 Promueve acciones culturales 17º
32 Se ocupa de la prevención de accidentes 29º
33 Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 30º
34 Contribuye para el desarrollo econ. de la ciudad 33º
35
Facilita el acceso de ciudadanos c/ neces.
espec. 32º
ALUMBRADO PÚBLICO
36 Disponible en toda la ciudad 6º
37 Calidad del alumbrado público 10º
38 Mantenimiento del alumbrado público 15º
Nº SUMINISTRO DE ENERGÍA Prioridad
1 Sin interrupción 18º
2 Sin variación de voltaje 19º
3 Rapidez en la reincorporación cuando falta 2º
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
4 Notificación previa de interrupción 3º
5 Uso eficiente 7º
6 Riesgos y peligros 9º
7 Derechos y deberes 11º
FACTURA DE ENERGÍA
8 Plazo entre el recibo y el vencimiento 21º
9 Factura sin errores 20º
10 Facilidad de comprensión 22º
11 Locales para el pago 26º
12 Fechas para el vencimiento 27º
ATENCIÓN AL CLIENTE
13 Facilidad para contactarse 1º
14 Tiempo de espera hasta ser atendido 4º
15 Duración del tiempo de la atención 5º
16 Conocimiento sobre el tema 24º
17 Claridad en la información 25º
18 Calidad de la atención 23º
19 Plazo informado 12º
20 Solución definitiva del problema 8º
21 Cumplimiento de los plazos 13º
• 97
MUCHAS GRACIAS!