Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto
-
Upload
fabio-lazzarini -
Category
Business
-
view
982 -
download
2
description
Transcript of Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto
![Page 1: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/1.jpg)
Come il web 2.0 e i social stanno
cambiando i processi di acquisto
Fabio Lazzarini
L’importanza della sentiment analysis nel marketing 2.0
![Page 2: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Qual è il nostro processo di acquisto?
![Page 3: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Qual è il nostro processo di acquisto?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
![Page 4: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Qual è il nostro processo di acquisto?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
![Page 5: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Quanto acquistiamo sul web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
![Page 6: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Quanto acquistiamo sul web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
Nel 2016 si stima che l’8%
degli acquisti retail in Italia
saranno fatti sul web
![Page 7: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Ma qual’è la porzione dei nostri acquisti influenzata dal web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
![Page 8: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Ma qual’è la porzione dei nostri acquisti influenzata dal web?
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
L’effetto ROPO influenza
l’8% degli acquisti retail in
Italia
![Page 9: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/9.jpg)
9
…
Chi alimenta un processo di acquisto informato?
Pubblicità
Venditore
Consulente
![Page 10: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/10.jpg)
10
In che cosa il web 2.0 ha rivoluzionato il nostro modo di acquistare?
![Page 11: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Il web apre ai nostri clienti infinite possibilità di essere informato su un
prodotto, servizio, azienda…
Blog Forum
Social
Media Community
![Page 12: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Il web apre ai nostri clienti infinite possibilità di essere informato su un
prodotto, servizio, azienda…
Blog Forum
Social
Media Community
• Queste piccole piazze
stanno rimpiazzando i
nostri venditori,
consulenti,…
• In realtà però la maggior
parte dei buyers tendono
a fidarsi di poche “voci”
che conoscono e di cui
hanno fiducia.
![Page 13: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Il web apre ai nostri clienti infinite possibilità di essere informato su un
prodotto, servizio, azienda…
Blog Forum
Social
Media Community
• Il 39% dei navigatori durante
la formazione del processo
di acquisto cerca sul web
informazioni dagli altri
consumatori.
• Cresce (dal 35% del 2010 al
41% del 2011) la
percentuale di chi considera
blog, forum e community
come i canali più affidabili.
• I siti istituzionali sono ritenuti
il mezzo più affidabile solo
dal 30% degli utenti.
• Le aziende allocano
mediamente il 5% del budget
di marketing sui social media.
•Il 43% delle aziende apre una
pagina su Facebook
•Addirittura il 58% sviluppa
azioni di fidelizzazione
considerando anche la
creazione di gruppi di
discussione o la pubblicità sui
social media.
Fonte: Terzo Osservatorio Italiano sull'e-Business, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, Marzo 2011
![Page 14: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Chi sono gli esperti di cui ci fidiamo?
![Page 15: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Chi sono gli esperti di cui ci fidiamo?
![Page 16: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Chi sono gli esperti di cui ci fidiamo?
![Page 17: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Quali sono le forme di pubblicità di cui ci fidiamo?
http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports-downloads/2012/global-trust-in-advertising-and-brand-messages.html
![Page 18: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Questi cambiamenti valgono solo per il mondo consumer?
![Page 19: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/19.jpg)
19
In che cosa è diverso il marketing B2B?
Un processo
decisionale di
acquisto guidato dal
valore Relazioni di lungo
termine
L’audience è
competente e
“engaged” Utilizzo intensivo di
informazioni
durante il processo
di acquisto
![Page 20: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Quanto il web 2.0 influisce nel processo di acquisto B2B?
• Il 93% dei buyers B2B utilizzano la
ricerca su internet prima di iniziare il
processo di acquisto
• L’80% dei decision-maker in
ambito IT dichiarano che il
passaparola è la fonte informativa
più importante nel processo
decisionale di acquisto
Source: Social Media for Business Marketers, Marketo
![Page 21: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Quanto questi cambiamenti stanno inflenzando le strategie di
marketing B2B? ©
2012
www.cribis.com www.btobmarketingforum.com33
24. Indica le tue priorità in termini di marketing digitale:Seleziona le 3 voci principali
0%
18%
20%
21%
31%
33%
36%
41%
60%
Altro
User experience
ROI
Online advertising
Fidelizzazione
Misurabilità dell'efficaciadei social media
Analisi del traffico online
Lead generation
Posizionamento suimotori di ricerca
http://www.cribis.com/Pages/Marketing_B2B_Risultati_Osservatorio_2012.aspx
![Page 22: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Quanto questi cambiamenti stanno inflenzando le strategie di
marketing B2B? ©
2012
www.cribis.com www.btobmarketingforum.com34
25. Come la tua azienda utilizza i Social Media?
11%
12%
14%
15%
27%
28%
60%
Strumento di CRM e
Customer Service
Canale di vendita
Non li utilizza
Recruiting
Monitoraggio del brand
Advertising
Canale di comunicazione
http://www.cribis.com/Pages/Marketing_B2B_Risultati_Osservatorio_2012.aspx
![Page 23: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Quanto questi cambiamenti stanno inflenzando le strategie di
marketing B2B? ©
2012
www.cribis.com www.btobmarketingforum.com35
26. Quando acquisti un prodotto/servizio per il tuo dipartimento quali delle seguenti fonti informative influenzano maggiormente la tua decisione ?
6%
7%
12%
13%
13%
18%
26%
31%
36%
45%
45%
Webinar
Pubblicità su media
tradizionali
Conversazioni su social
network
Direct mail
Community/Blog aziendali
Blog indipendenti
Eventi/Conferenze
Articoli su riviste di settore
Presentazioni commerciali
Passaparola
Siti web aziendali
http://www.cribis.com/Pages/Marketing_B2B_Risultati_Osservatorio_2012.aspx
![Page 24: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Anche gli esperti nel B2B sono cambiati
![Page 25: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Come i processi di acquisto 2.0 stanno cambiando il marketing?
Source: http://openparachute.files.wordpress.com/2008/06/paradigm-shift-cartoon.gif?w=535&h=236&h=236
![Page 26: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Marketing 2.0 – A paradigm shift
Marketing 1.0
• Transactions
• Press Releases
• Direct Mail
• Collateral
• Seminars
• Websites
• Companies generated
content
Marketing 2.0
• Interactions
• Blog posts
• Video
• Webinars
• Social Media
• User generated content
PULL PUSH
![Page 27: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/27.jpg)
27
#1 Markets are conversations
![Page 28: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/28.jpg)
28
…
Pubblicità
Venditore
Consulente
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
![Page 29: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
Conversazioni
Ascolto Engagement
![Page 30: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
Awareness
Opinion
Consideration
Preference
Purchase
![Page 31: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto…e il
nostro modo di fare marketing
…
Pubblicità
Venditore
Consulente
![Page 32: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/32.jpg)
32
#1 Markets are conversations
![Page 33: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Ogni buona conversazione nasce dall’ascolto
![Page 34: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Come sembriamo visti da fuori?
• Le informazioni sulle nostre
aziende, su cosa vogliono I nostri
clienti, su cosa i nostri clienti dicono
di noi sono fuori dai nostri firewall.
• Quello che i clienti dicono su di noi
sui blog, forum, Twitter, Facebook
monitorati analiticamente è ciò che
ci fornisce una vista reale sul nostro
brand. "Your Brand is what people say
about you when you're not in the
room”
J. Bezos
![Page 35: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Perché focalizzarsi sull’ascolto?
• Generate customer insight
• Improve marketing effectiveness
• Increase customer satisfaction
• Protect brand reputation
• Better market research effectiveness
![Page 36: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Il driver è il business…non la tecnologia!
• Identify and engage key influencers
• Integrate social data with voice-of-the-customer data
• Perform sentiment analysis at the most granular level
• Identify product “design” opportunities
![Page 37: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Come si può ascoltare la voce del mercato?
![Page 38: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Trovare l’ago nel pagliaio non è semplice…e non è abbastanza
• We don’t need only to search and filter the web in
order to find the piece of information we need…
• …we need to see the shape of the
information and monitor how it moves in
the time
![Page 39: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Come ascoltare la voce del mercato
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 40: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Come ascoltare la voce del mercato
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 41: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Acoltare per agire
• Mi piace/Non mi pice
non è sufficente
• Abbiamo bisogno di
actionable knowledge
![Page 42: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Abbiamo bisogno di capire le conversazioni
![Page 43: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Qual è il contesto delle “mie” conversazioni
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 44: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Qual è il sentiment?
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 45: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Capire il sentiment al livello più granulare possibile
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 46: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Capire il sentiment al livello più granulare possibile
![Page 47: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
![Page 48: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/48.jpg)
48
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 49: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 50: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Ma proprio tutti i mercati sono conversazioni?
Fonte: ww.cream.icribis.com
![Page 51: Come il web 2.0 e i social stanno cambiando i processi di acquisto](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022051514/54b3536c4a79598b3c8b4680/html5/thumbnails/51.jpg)
51
Back to the future
Ci troviamo di fronte a un
cambiamento di
paradigma o piuttosto a
una evoluzione del
marketing?