Tout le monde le sait, l’accident de Fukushima a entraîné l’indisponibilité durable des moyens de pro-duction nucléaires et la mise en œuvre de solutions de remplacement. S’il est inutile de revenir sur le déroulé technique de l’accident largement développé dans d’autres colonnes, on peut s’interroger sur l’évolution du bouquet énergétique mondial.L’électricité japonaise en particulier repose à 27 % sur les centrales nucléaires et à 63 % sur les centrales ther-miques : charbon 28 % (semi-base), GNL 26 % (pic), fioul lourd (super pic) 9 %.Pour compenser la baisse du nucléaire (base), les autres capacités classiques du mix électrique ont été sollicitées rapidement. Sans surprise, car les cen-trales fioul lourd sont très facilement modulables à court terme, les centrales GNL également. Les centrales charbon sont flexibles quand on les utilise entre 30 et 100 % de leur puissance nominale.Une augmentation très nette des importations d’éner-gies fossiles a donc eu lieu. Le prix du GNL est même devenu supérieur à celui du fioul lourd. Le GNL est sensible aux tensions sur un marché spot étroit. Il ne bénéficie pas de l’effet amortisseur de marchés plus larges du charbon et du fioul lourd.Sur le plan mondial, il est difficile de prédire un

scénario. On peut cependant affirmer que le nucléaire n’aura plus tout à fait la même place (l’Agence inter-nationale de l’énergie a divisé par deux l’hypothèse d’expansion du nucléaire mondial d’ici à 2035) et que les énergies fossiles présentent toujours des atouts fondamentaux. À l’instar du Japon, connu pour sa sagesse, la multiplicité des perspectives impose aux pays et électriciens de conserver une logique de mix énergétique diversifié. •

Page 2 Côté utilisateurs

Une nouvelle organisation

Page 3 Questions à3 collaborateurs impliqués dans le projet de réorganisation

Page 4 EnvironnementLe cadre réglementaire du stockage

ET SI LES ÉNERGIES FOSSILES FAISAIENT PARTIE DES SOLUTIONS DE DEMAIN ?

ÉDITO

Plus de proximité

« L’énergie est notre avenir, économisons-la ! » 1

Combustibles lourdsNº 29 – Novembre-Décembre 2011 – La lettre des clients et partenaires de la Direction Combustibles Lourds

L’entreprise, pareille à un organisme vivant, doit s’adapter à son écosphère. Sa faculté d’anticipation la prépare aux échéances à venir. Nous devons tous évoluer, nous comme vous. Alors, Combustibles Lourds, qui pour vous veut se conjuguer au futur, se remodèle pour mieux vous accompagner. En voici deux exemples.Premièrement, la pression environnementale exigera dès 2016 encore moins de soufre, moins d’oxydes d’azote et moins de poussières dans les fumées. C’est pourquoi, dès aujourd’hui, nous inventons les produits de demain. Des produits fabriqués à partir d’une large palette de bases impliquant le développement de notre fonction Supply.Deuxièmement, vous nous dites lors de la dernière enquête de satisfaction clients que vous souhaitez plus de proximité et d’écoute, aussi nous choisissons d’intégrer les fonctions logistiques et commerciales. Et c’est un interlocuteur unique qui vous suivra de A

à Z en passant par D comme Darwin.

Diego de Bourgues Directeur Combustibles Lourds

Source : Agence d’information sur l’énergie (EIA) américaine.

28%

8%

9%26%

27%

2% Centrales thermiques au charbon

Centrales thermiques au gaz naturel liquéfié

Autres centrales thermiques conventionnelles

Centrales nucléaires

Centrales hydroélectriques

Centrales éoliennes, solaires, géothermiques…

76042_TOTAL_LCL29.indd 1 06/12/11 17:33

2 « L’énergie est notre avenir, économisons-la ! »

Côté utilisateurs

Vous avez été nombreux à exprimer une réelle attente dans les domaines de la rela-tion client et de la logistique lors de la dernière enquête de satisfaction et vous êtes justement, à plusieurs titres, au cœur de cette nouvelle organisation commerciale.

Parce qu’elle demeure une part importante de la prestation commerciale et parce que la satisfaction globale du client en dépend, nous avons fait de la bonne exécution des livraisons une priorité.Concrètement, le délégué commercial devient l’interlocuteur unique et privilé-gié du client depuis l’offre commerciale jusqu’à la livraison. En prise directe avec les clients et ayant une vision globale des disponibilités logistiques sur sa zone, il pourra ainsi répondre plus efficacement à vos attentes.

Total Combustibles Lourds a mis en place une nouvelle organisation commerciale et logistique depuis

le 1er novembre 2011. Elle est destinée à mieux répondre à l’évolution de la demande et à vos attentes. Résumé.

UNE NOUVELLE ORGANISATION

Le renforcement de l’équipe commerciale constitue l’autre changement majeur. Avec le nouveau bureau commercial (8 personnes au lieu de 5), organisé autour de deux pôles de 4 délégués commerciaux responsables chacun d’un plus petit nombre de clients, Total Combustibles Lourds renforce sa capacité à assurer un service de qualité et ambitionne de conserver une relation personnalisée avec ses clients.Une gestion centralisée des clients mul-tisites, une meilleure prise en charge des appels téléphoniques ou une présence accrue des commerciaux sur le terrain sont autant de gages de notre volonté d’une plus grande proximité avec vous.Ces adaptations témoignent d’un double enga-gement : mettre en œuvre tous les moyens pour mieux vous servir et mobiliser l’énergie nécessaire pour progresser ensemble. •

30 collaborateurs dont 8 délégués commerciaux (DC) + 3 ICAE

4 950 heures/an de présence

sur le terrain

280 heures de formation DC

pour être prêts le jour J

198 km en moyenne par tournée

4,7 millions de km parcourus pour vous livrer

112 000 heures de transport

7 ans d’ancienneté en moyenne par DC

À S A V O I R

Industrie agroalimentaire, culture sous serre, industrie du ciment, production d’électricité, et aussi industrie sucrière, chauffage collectif, fabrication du verre…

N O S S E C T E U R S D ’ A C T I V I T É S

76042_TOTAL_LCL29.indd 2 06/12/11 16:50

« L’énergie est notre avenir, économisons-la ! » 3

QUESTIONS À

3 collaborateurs impliqués dans le projet de réorganisation

Quels seront les points forts du service commercial ?Une relation personnalisée mais également la continuité d’une prestation de qualité ! Pour bien défi nir les attentes de nos clients, il est essentiel que chaque délégué commercial gère en propre un portefeuille de clients, en traitant l’intégralité des étapes depuis l’offre commerciale jusqu’à la livraison. Pour faire face aux rythmes saisonniers intenses, les DC ont la capacité de se substituer les uns aux autres pour traiter les dossiers courants de l’ensemble de leurs clients.

Quel sera le nouveau rôle du service Logistique ?Le service Logistique développera ses relations contractuelles avec ses prestataires dans le triple but d’assurer la continuité du service, de négocier les tarifs et de sécuriser ses livraisons. Les transporteurs seront sélectionnés en fonction d’audits siège et d’audits camion sur le terrain ainsi que d’un système d’évaluation. Il renforcera sa fonction Supply pour mieux préparer les produits de demain.

Que vous apportera personnellement cette nouvelle organisation ?La satisfaction d’apporter au client un service complet.La polyvalence de l’équipe commerciale. En mon absence, mon portefeuille client est pris en charge par un autre délégué commercial qui appliquera les mêmes méthodes.L’enrichissement personnel lié à l’acquisition de nouvelles compétences logistiques et commerciales.

Didier Azoulay, chef de service Ventes et Développement commercial

Jean-François Gorostis, chef de service Supply et Logistique

Florence Gracianette, déléguée commerciale

76042_TOTAL_LCL29.indd 3 06/12/11 18:05

ww

La Lettre des COMBUSTIBLES LOURDS est éditée par Total Raffi nage Marketing, Direction Combustibles Lourds. Directeur de la publication : Diego de Bourgues. Rédacteur en chef : Jean-Olivier Hacoût. Ont collaboré à ce numéro : Didier Azoulay, Anita-Sophie Bado, Isidore Da Silveira, Jean-François Gorostis, Florence Gracianette, Jean-Olivier Hacoût, Delphine Landrieu, Olivier Magaud, Mustapha Naït Karroum. Photo : J. Woodhous/Blend Images/Photononstop, S. Leggio, Photolia, Total, Antoine Dagan. Réalisation :

Tél. : 01 42 12 20 00. Raison sociale : Total Raffi nage Marketing – SA au capital de 623 728 035 euros. Siège social : 24, cours Michelet, 92800 Puteaux – 542 034 921 RCS Nanterre. Achevé de rédiger le 17 octobre 2011.

CONTACTTotal Raffi nage Marketing562, avenue du Parc de l’Île92029 Nanterre Cedex

P R I X A P P E L L O C A Lwww.combustibleslourds.total.fr

4 « L’énergie est notre avenir, économisons-la ! »

Bernard Tison A succédé au 1er juillet 2011 à Almila Acan Kahvecioglu au poste de Secrétaire Général. Il était auparavant Responsable anti-fraude au Raffi nage Marketing.

Anita-Sophie Bado Arrive parmi nous en tant que « Contrat d’apprentissage en Communication ». Elle a succédé à Maël Gilles-Garcia au 5 septembre 2011 parti pour d’autres horizons.anita-sophie.bado@total.com

Rym Belhocine Déjà au Combustibles Lourds l’année dernière en tant que « Contrat d’Apprentissage Assistante Qualité », Rym rempile pour une année supplémentaire en tant que « Contrat d’apprentissage Assistante HSE ».rym.belhocine@total.com

EnvironnementV I E D E L ’ É Q U I P E

CADRE RÉGLEMENTAIRE DU STOCKAGE DU FIOUL LOURD

La réglementation française en matière de stockage de produits pétroliers a évolué, notamment concernant le créneau des grandes

installations de stockages aériens soumises à autorisation.

Précédemment encadrées par les arrêtés ministériels de novembre 1972 et 1975, les installations de stockage soumises à autorisation sous la rubrique 1 432 des ICPE doivent désormais satisfaire aux prescriptions de l’AM du 3 octobre 2010. Cet arrêté clarifie un certain nombre de points techniques et d’obligations liés à la sécurité en matière de stockage, notamment l’implantation et la nature des équipements, ainsi que les moyens techniques à déployer pour limiter les rejets de toutes natures (avec un focus sur les émissions de COV) et prévenir la survenue de pollutions accidentelles.

Un second arrêté ministériel est paru le 10 février 2011. Il apporte un complé-ment détaillé sur les moyens à mettre en œuvre pour la prévention et la lutte contre les incendies. Cet arrêté pré-cise les obligations des exploitants en termes de stratégie de lutte contre les incendies, des moyens en équipement et personnel, en eau, en émulseur et en taux d’application.Pour mémoire, les installations de stockage comportant uniquement des réservoirs aériens contenant du fioul lourd sont soumises à autorisation si le volume total des réservoirs dépasse 1 500 m3. D’une manière plus générale, dans le cas d’une installation ne possé-dant que des stockages de fioul lourd, le classement suivant s’applique compte tenu de la réglementation (cf. tableau ci-dessous). Où V est le volume total réel du ou des stockages de fioul lourd.Dans le cas des stockages aériens soumis à déclaration et contrôle, c’est l’AM du 22 décembre 2008 qui s’applique. Pour les stockages enterrés, qu’ils soient sou-mis à déclaration ou autorisation, ils doivent satisfaire aux prescriptions de l’AM du 18 avril 2008 modifié. Enfin, les stockages de liquides inflammables non classés (qu’ils soient aériens ou enter-rés) doivent tout de même satisfaire aux règles techniques et de sécurité de l’AM du 1er juillet 2004, bien qu’ils ne soient pas visés par la réglementation des ins-tallations. •

Aériens Enterrés Classement

V < 150 m3 V < 750 m3 Non classés

150 m3 < V < 1 500 m3 750 m3 < V < 7 500 m3 Soumis à déclaration et contrôle

1 500 m3 < V 7 500 m3 < V Soumis à autorisation

76042_TOTAL_LCL29.indd 4 12/12/11 17:09