Collaborare con il Cliente
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Consigli pratici per trasformare un contratto in una collaborazione di valore
1
AgileReloadedL’azienda italiana per il coaching agile
COLLABORARE CON IL CLIENTE
@giulioroggero
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Sono nato e cresciuto sull’Isola di San Giulio
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mia mamma ha un negozio di articoli regalo
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da quando ero piccolo ho vissuto a stretto contatto con i clienti
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Fisicamente
Emotivamente
Lavorare con il cliente è
Faticoso
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Impari a capire velocemente cosa vuole il cliente e a cercare delle soluzioni per renderlo soddisfatto
… e ad avere moOOooooOOlta pazienza!
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… in cambio è molto
Energizzante!
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Questo insegnamento l’ho portato anche nel mio lavoro
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Più lavoro e più mi accorgo che quello che ho imparato si rispecchia anche nei
Valori e Principi agili
e
FUNZIONA!
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Chi è il cliente?
Dal latinoIndividuo, che pur essendo libero, era al servizio di un patrono da cui otteneva favori.
E’ cliente o committente chi richiede prestazioni, prodotti e servizi a fronte di un contratto che preveda obbligazioni reciproche ad un fornitore in cambio di corrispettivi economici.
Nel linguaggio contrattuale
ASCOLTARELA VOCE DEL CLIENTE
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Bisogni e
problemi
Guadagnare,
risparmiare,
proteggere
Soddisfare a sua volta i suoi clienti
Innovare, creare, inventare
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Tipologie di cliente
• Distante: “non è affar mio”
• Comandante: “controllo tutto io”
• Collaborativo: “lavoriamo insieme!”
• Indeciso: “tu cosa mi consigli? E se facessimo…”
• Pressante: “allora… hai finito?”
• Passa carte: “mi dicono che siamo in ritardo”
• Interno: “mi fai anche questo?”
• <il vostro tipo>: “…”
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Super poteri per lavorare con il
cliente
• Telepatia
• Macchina del tempo
• Pazienza Zen
• Super Resistenza
• Teletrasporto
• Ubiquità
• Più veloce della luce
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Super potere definitivo
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Agile Manifestowww.agilemanifesto.org
![Page 16: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/16.jpg)
“La collaborazione col cliente più che la negoziazione dei contratti”
3° valore dell’agile manifesto
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3 temi contrastanti?
CollaborareContrattoNegoziare
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Condividere il rischio
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www.agilereloaded.it
Remiamo tutti nella stessa direzione
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Ciclo di vita del cliente
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Ciclo di vita del clientedel rapporto con il
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Ciclo di vita del cliente
Il (primo) contatto
L’offerta
Il contratto
Lavorare insieme
Chiudere il lavoro
Dopo il lavoro
del rapporto con il
![Page 23: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/23.jpg)
Il primo incontro con il potenziale cliente
Il (primo) contatto
www.badooffice.com
![Page 24: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/24.jpg)
Vivere il suo sogno
Il (primo) contatto
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Parlare la sua lingua
Il (primo) contatto
![Page 26: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/26.jpg)
“Java”… si accese la lampadina
Andammo per un lavoro in C++, dissi:
Il lavoro in C++ non lo prendemmo ma prendemmo un lavoro Java 10 volte più grande!
Vita vissuta
![Page 27: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/27.jpg)
L'offertaL’offerta
2.000,00 eu
8.000,00 eu
3.000,00 eu
• Un buon sommario
• Riassunto visuale
• Chiara
• Aderente al linguaggio
• Dettaglio dove serve
• Condizioni trasparenti
![Page 28: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/28.jpg)
Il contratto
Il contratto
![Page 29: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/29.jpg)
“Un giorno stipulai un contratto con troppi punti dell’accordo non definiti nel dettaglio ed
ebbi difficoltà nel progetto…”
ATTENZIONE: il contratto deve essere legalmente valido!
Vita vissuta
![Page 30: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/30.jpg)
Lavorare insieme
• Verticalizzare il lavoro, fare cose che funzionano.• Rilascio continuo di valore calibrato sulle esigenze.• Incontri regolari.
Lavorare insieme
“Committenti e sviluppatori devono lavorare insiemequotidianamente per tutta la durata del progetto.”
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Una wiki aperta ai clienti, tutte le info sono qui, sempre.
Vita vissuta
![Page 32: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/32.jpg)
OnestàEssere sempre onesti, far emergere subito i rischi, non dire sempre sì
“Fondiamo i progetti su individui motivati.Diamo loro l'ambiente e il supporto di cui hanno bisogno e confidiamo nella loro capacità di portare il lavoro a termine.”
Lavorare insieme
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Trasparenza
Dare visibilità al proprio lavoro
Lavorare insieme
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Vision Board, Product Canvas, wiki condivise, codice sorgente accessibile, build installabili
Vita vissuta
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Essere affidabili
Mantenere la parola e le aspettative. Non sparare troppo alto: quello che si dice si fa.
“La nostra massima priorità è soddisfare il cliente rilasciando software di valore, fin da subito e in maniera continua.”
Lavorare insieme
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Comunicare
EmailTelefono
Di persona
“Una conversazione faccia a faccia è il modo più efficiente e più efficace per comunicarecon il team ed all'interno del team.”
Lavorare insieme
![Page 37: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/37.jpg)
“In un progetto iniziarono a girare e-mail con tante persone
in CC, ognuno aggiungeva il ‘suo’ e non si capiva nulla, dopo
un giorno abbiamo fatto una call e il problema si è risolto in
15 min.”
ATTENZIONE all’e-mail super lunghe o senza risposta o CC
Vita vissuta
![Page 38: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/38.jpg)
Affrontare i problemi
Fare emergere i problemi e non nasconderli,metterli al centro e risolverli insieme
Lavorare insieme
![Page 39: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/39.jpg)
Sorprendere!
Rompere gli schemi dove è richiesto.Portare allegria, novità, motivazione, voglia di lavorare, energia.Visualizzare, sempre!Presentare, in piedi.
Lavorare insieme
![Page 40: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/40.jpg)
Il giusto coinvolgimento
Non farsi coinvolgere nei problemi da macchinetta del caffè
Pensare a come trasmettere sempre più valore
Aiutare il cliente a concentrarsi sul valore
“A intervalli regolari il team riflette su come diventare più efficace, dopodiché regola e adatta il proprio comportamento di conseguenza.”
Lavorare insieme
![Page 41: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/41.jpg)
Chiudere
Chiudere il lavoro e celebrare il successo
Chiudere il lavoro
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SVG Open Day 2008 - Norimberga
Vita vissuta
![Page 43: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/43.jpg)
Pagamento
Farsi pagare… il giusto
Chiudere il lavoro
![Page 44: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/44.jpg)
Dopo
Seguire il cliente, mandargli info utili, invitarlo ad eventi,dargli consigli disenteressati, seguirlo sui social, ispirarlo.
Dopo il lavoro
![Page 45: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/45.jpg)
youSCADA – Graphical Web 2012 ha ispirato un progetto ora in corso
Vita vissuta
![Page 46: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/46.jpg)
Pensare alle connessioni!
Dopo il lavoro
Non lasciarsi mai male con il cliente!
![Page 47: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/47.jpg)
La cosa fondamentaleFare software che funziona e risolve il problema!
“Il software funzionante più che la documentazione esaustiva”
Dopo il lavoro
Veramente!
![Page 48: Collaborare con il Cliente](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051400/559453141a28abd94f8b4734/html5/thumbnails/48.jpg)
[email protected]@giulioroggero
Giulio Roggero
Ricordatevi
“Capire perché il Cliente ha bisogno di voi è il primo passo per la collaborazione.”
Ringrazio i miei figlio Edoardo e Arturo per l’ispirazione e le foto.Mia moglie Elena per la pazienza.Miamma mamma Maria Antonietta per l’insegnamento.Foto di Giulio Roggero.