VENTAS RAPIDAS Y EFECTIVAS EN LA FARMACIA

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Cada vez es más habitual que las farmacias soliciten a los laboratorios farmacéuticos cursos sobre formación en farmacología, terapéutica, patología de los productos que representan. Especialmente en productos de venta libre: vitaminas, complementos

alimenticios, antialérgicos, mucolíticos, dermocosméticos, etc.

Pero no es común que se les capacite a estos farmaceutas en técnicas de ventas y mejor aún que involucre un rol play, o sea un teatro en el que uno se pone en el papel del cliente y otro de vendedor para lograr argumentar en todas las categorías de productos y todos las situaciones posibles y diferentes del día a día en la farmacia.

Si bien es cierto que es muy difícil convencer a alguien para que haga algo, también es cierto que es muy difícil convencer a una persona para que nos compre un producto.

Nota del autor

La dificultad es mayor si no estamos cua-lificados para vender, si no estamos formados para desarrollar una actividad tan compleja como la venta en la farmacia.

Hoy día no podemos improvisar en la venta ya que corremos el peligro de dejar a un lado la opor-tunidad de vender, pero sobre todo, no mejorar la atención y la profesionalidad del farmacéutico.

Actualmente se acepta que la entrevista en-tre el farmacéutico y el cliente, es un proceso, y como proceso se debe descomponer en varias etapas que se complementan; cada una de ellas por un proceso mental que redunda en la toma de decisión del cliente. Este proceso debe cons-truirse cuidadosa y anticipadamente.

Este curso está dirigido sobre todo al per-sonal farmacéutico que está en contacto di-recto con los clientes y por tanto está en sus manos dar un impulso a las ventas.

Una pregunta que siempre les hago a mis alumnos de farmacia es la siguiente:

¿Dónde y cómo quieren ver su farmacia en los próximos cinco años?

Cualquier cambio que haga la farmacia para mejorar su futuro tiene que ver con dos elementos:

a. La labor del farmacéutico.

b. La impresión que de la farmacia al cliente.

Pero siempre debe comenzar con su per-sonal: EL FARMACÉUTICO.

Con este curso usted logrará:

1. Seguridad y eficacia en todo el proceso de ventas.

2. Identificar los distintos tipos de clientes.

3. Descubrir y ayudar a descubrir a los clientes sus necesidades.

4. Desarrollar nuevos argumentos de ventas personalizados para cada tipo de cliente.

5. Rentabilizar las acciones comerciales del personal farmacéutico, generando el hábito de buscar otra venta a partir de recetas.

6. Captar nuevos clientes.

Si deseas conocer otros temas para au-mentar tus ganancias en la farmacia, en tiem-po record y con el menor esfuerzo visita mi sitio web: www.farmacus.com.co

Cordial y fraternal saludo, Jorge Luis Maya Benavides Q.F.

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EL FARMACEUTICO

PRIMERA PARTE

1.1. EL FARMACÉUTICO Y EL FUTURO DE LA FARMACIA

Hay que ir evolucionando hacia una far-macia asistencial.

Todo el personal farmacéutico como parte de los profesionales de la salud somos un pi-lar clave para garantizar el cumplimiento de los tratamientos, mejorar la adherencia, hacer un uso responsable del medicamento y evitar errores de medicación.

Aunque existen diferencias técnicas entre los términos droguería y farmacia, según de-creto 2200 de 2005; y además popularmente a la droguería se le suele llamar simplemente Farmacia, para efectos de este curso utilizare-mos el término farmacia como genérico.

La farmacia es un establecimiento comer-cial sanitario. Primero comercial, pero sin ol-vidar lo sanitario.

En Colombia la farmacia (servicio far-macéutico) es dirigida por un Químico Far-macéutico o por un Regente de Farmacia de acuerdo al grado de complejidad.

La resolución 1403 de 2007 incluye al Au-xiliar en Servicios Farmacéuticos, pero a nivel de expendedor y no puede modificar el De-creto 2200 de 2005 por jerarquía de norma.

La dispensación es una actividad profesio-nal y responsabilidad del director técnico que se delega a otras personas.

El personal farmacéutico realiza dos tipos de actividades en la farmacia:

1. Actividad orientada el medicamento: técnica y operativa.

2. Actividad orientada al paciente: científica.

Por lo que todo el personal farmacéutico debe tener un equilibrio entre las dos actividades.

El farmacéutico es quien conoce a sus clientes, pacientes, familias y a la comunidad que atienden por ello se debe mejorar la for-mación de todo el personal farmacéutico para proveer más servicios y gestionar mejor su far-macia. La formación no termina con el título de la institución educativa.

El éxito no es suerte, el éxito es capacita-ción y entrenamiento.

Debemos propender por una farmacia profe-sional de valor añadido con un plus en la dispen-sación, que sea eficiente, profesional y sostenible, no una farmacia simplemente comercial.

La satisfacción más grande que se puede lle-var en la farmacia no solo es la económica, sino saber que con una atención farmacéutica ade-cuada a un paciente se le puede mejorar la vida.

Si la farmacia hace una muy buena labor sanitaria difícilmente podrán ser sustituida por otras “figuras profesionales”, estos servicios prestados en las farmacias deben ser útiles, eficaces y ser realizados en colaboración con los médicos.

Debe quedar muy clara la labor de salud pública que hace la farmacia, en cuanto a prevención, información o dispensación, que realiza el personal farmacéutico.

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Si no cambiamos nuestra intervención no se podrá considerar al farmacéutico como un profesional de salud, sino que será un simple despachador de medicamentos.

Si queremos cambiar la imagen del far-macéutico y obtener nuevamente el recono-cimiento social como sanitarios, tenemos que superar ese reto.

La invitación de la OMS es ampliar el papel del farmacéutico en el cuidado de la salud. Al pa-sar de una práctica básicamente lucrativa a vincu-lar a la farmacia a la atención primaria en salud.

1.1.1. APTITUDES Y HABILIDADES PROFECIO-NALES DEL PERSONAL FARMACÉUTICO

Hacen referencia a todos aquellos saberes, experiencias, técnicas y procedimientos espe-cíficos empleados por el personal farmacéuti-co para el desempeño de sus funciones, tales como:

a. La aptitud o conocimientos técnico-sani-tarios.

b. Los conocimientos legislativos y su actua-lización.

c. Aptitudes de gestión empresarial.

d. Manejo de aplicaciones informáticas.

Aptitudes y habilidades personales. Ha-cen referencia a la asunción de responsabi-lidades para cumplir con las obligaciones, la capacidades, implicación y compromiso en los proyectos y las actividades, la facilidad de actuar con autonomía, el grado de iniciativa en la toma de decisiones o en sus actuaciones, o la capacidad de liderazgo o de influencia sobre los demás.

Aptitudes y habilidades sociales. Se re-fieren a aquellas habilidades de que dispone una persona para relacionarse con las demás, con el equipo de trabajo, pero también para la atención a los clientes, la relación con provee-dores e incluso con otras farmacias.

1.1.2. ACTITUDES DEL PERSONAL FARMA-CÉUTICO

a. Actitud entusiasta. La motivación.

b. Actitud inquieta. La capacitación y el en-trenamiento continuado.

c. Actitudes éticas y comportamiento res-ponsable.

1.1.3. LA FARMACIA DEL FUTURO Y LOS NUEVOS HÁBITOS

a. Intimidad en el trato eliminando el mostra-dor. Aquellas Farmacias que han adecuado sus mostradores para una atención perso-nalizada e individualizada a sus clientes.

b. Autoservicio. Los clientes quieren elegir ellos mismos.

c. Amplio Surtido, sobre todo lo asociado a

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la Salud.

d. Precios competitivos. Se pueden utilizar diferentes estrategias de precios.

e. Nuevos Servicios. Para mejorar su ima-gen y fidelizar mejor a sus clientes.

1.1.4. VALOR DEL CONSEJO EN LA FARMACIA

Pedir consejo en la farmacia antes que acudir a una cita médica es un comporta-miento habitual y natural. Tan natural que esta labor de atención sanitaria que se realiza des-de las farmacias por personal altamente cuali-ficado, pasa totalmente desapercibida en las estadísticas sobre salud.

Precisamente este factor de profesionali-dad del farmacéutico es el que garantiza que el consejo no traspase las competencias sani-tarias propias. Un farmacéutico siempre será capaz de poner el límite y advertir al pacien-te cuándo tiene que ir necesariamente a una consulta médica. Precisamente la farmacia ofrece las siguientes ventajas:

Confianza: La gente tiene más contacto con su farmacéutico que con cualquier otro profesional de la salud y por lo general, tiene muy en cuenta sus consejos.

Acceso fácil: La farmacia siempre está cer-ca y siempre hay alguna abierta cuando surge una necesidad.

Habilidades y servicios: Los profesionales farmacéuticos están muy bien capacitados, conocen muchas enfermedades y están en

condiciones de asesorar.

1.2. LA ORGANIZACIÓN DE LA FARMACIA

1.2.1. LA GESTIÓN DE LA FARMACIA

La gestión de una farmacia está orientada a la consecución de dos objetivos simultáneos e interdependientes:

a. La prestación del servicio sanitario públi-co de asistencia farmacéutica.

b. La obtención de un beneficio empresarial.

Estos dos objetivos no se pueden dar el uno sin el otro. En este sentido hablamos de la farmacia como un establecimiento sanitario privado de interés público. Debe garantizar la prestación de unos servicios y proporcio-nar unos servicios sanitarios básicos con una atención permanente. Además puede incorpo-rar otros servicios de salud que contribuyen a prestar una mejor atención a sus clientes. Por lo que necesitará disponer de unos recursos y estará sometido a inspecciones sanitarias.

1.2.2. LA GESTIÓN EFICIENTE DEL RECURSO HUMANO

La gestión eficiente del recurso humano consiste en analizar y actuar sobre las pau-tas de comportamiento de sus componentes, aprovechando al máximo su potencial en la organización para conseguir los objetivos pro-puestos. El proceso consiste en:

Describir las funciones que se deben efec-

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tuar en su lugar de trabajo.

A partir de estas funciones se describen los puestos de trabajo y los perfiles ideales de los candidatos a cubrirlos.

Después, la asignación de personas a pues-tos. La captación de candidatos puede ir por promoción interna o por selección externa.

1.3. LAS 4 FUNCIONES DEL VENDEDOR DE FARMACIA

Actualmente la función del vendedor en la farmacia, ya no consiste solamente en ven-der y brindar un buen servicio al cliente sino en realizar actividades que le permitan lograr objetivos específicos, como: captar nuevos clientes, retener a los clientes actuales, mante-ner o mejorar la participación en el mercado, mejorar rentabilidad, etc. Las 4 funciones son:

*Establecer un lazo entre el cliente y la farmacia. El vendedor es el eslabón que une al cliente con la farmacia que representa y vice-versa. Debe comunicar adecuadamente a los clientes la información que la farmacia prepa-ró para ellos acerca de los productos y/o servi-cios que comercializa; asesorar a los clientes acerca de cómo los productos o servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y de-seos, y cómo utilizarlos apropiadamente para que tengan una óptima experiencia con ellos.

*Retroalimentar a la empresa informando de todo lo que sucede en el mercado, como: inquietudes de los clientes (preguntas, quejas, reclamos, sugerencias); y actividades de la competencia (introducción de nuevos produc-tos o servicios, cambios de precio, bonifica-ciones, etc.).

*Ayudar a la solución de problemas. El vendedor necesita conocer los problemas que tiene en el mercado farmacéutico (por ejem-plo: pérdida de clientes actuales, baja capta-ción de nuevos clientes, baja participación en el mercado, bajo crecimiento) y por otra, los problemas por los que atraviesan los clientes (necesidades y deseos insatisfechos, falta de

asesoramiento para la correcta utilización del producto, falta de una adecuada información acerca de lo que el producto o servicio puede hacer por ellos, falta de servicios post-venta, etc.). Luego, el vendedor debe contribuir ac-tivamente en la búsqueda de soluciones que resuelvan los problemas de ambos (de los clientes y de la empresa que representa).

*Administrar su territorio. Para ello debe: planificar objetivos, diseñar estrategias y de-cidir con anticipación las actividades que realizará y los recursos que utilizará contro-lando sus resultados, teniendo en mente la satisfacción del cliente y la rentabilidad para la farmacia.

Participar en las actividades de marketing de la farmacia. Los vendedores actuales no pueden ser vendedores solitarios, necesitan ser parte del equipo de marketing.

1.4. LOS 4 MEJORES CONSEJOS PARA EL VENDEDOR DE FARMACIA

Las dificultades observadas en los vende-dores de farmacia por el personal que realiza la labor de acompañamiento son los siguientes:

a. Mejorar la organización de su trabajo diario.

b. Pensar de manera creativa para resolver sus problemas o los de sus clientes.

c. Mejorar en el manejo de las objeciones.

d. Mejorar la comunicación con el cliente.

En resumen: Falta de un plan de acción diario; poca creatividad; miedo a las objecio-nes; comunicación no efectiva.

Es aquí donde el Coaching cobra relevan-cia pues no van orientado a enseñar a las per-sonas sino a acompañarlas para que, a partir de su propia experiencia, tomen conciencia y actúe para obtener nuevos resultados. Se ha observado que al vendedor de la farmacia le da miedo contradecir al cliente.

La solución es practicar, practicar, prac-

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ticar, muchas presentaciones al cliente para volverlo un hábito.

1.5. COMO SER UN VENDEDOR EXCELENTE

Quizás el factor diferenciador más impor-tante de la farmacia sea la atención al cliente, siedo este el factor más importante a tener en cuenta frente a la competencia creciente. Si pensamos que el cliente llega a la farma-cia solo por productos de calidad y con ba-jos precios estamos equivocados. Además del producto están elementos personales como conocimientos, habilidades y actitudes.

La aparición de las grandes cadenas de droguerías y farmacias nacionales y extranje-ras, la aparición de productos genéricos, mar-cas propias, la venta de medicamentos en los almacenes de superficie, las tiendas naturistas, tiendas dermatológicas, tiendas cosméticas, perfumerías, tiendas odontológicas, venta por internet, el mercado institucional creciente, etc.

¿Que ha estado sucediendo últimamente para que la farmacia se esté quedando sin clientes?

Esta diversificación en el mercado significa menos clientes para la farmacia y la superviven-cia de esta depende directamente de las ventas.

Creo que el paso inicial para realizar la formación del farmacéutico esta dado en dos aspectos:

1. Formación profesional.

2. Formación comercial.

Un cliente al llegar a una farmacia se sen-tiría insatisfecho por estas dos razones:

a. Mala atención.

b. Insuficiente conocimiento del farmacéuti-co en resolver sus dudas.

La formación del farmacéutico debe ser continua ya sea:

a. Asistiendo a cursos de capacitación y en-trenamiento.

b. Asistiendo a seminarios.

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c. Autoaprendizaje.

d. Libros y revistas.

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