Cogito Expo'12 - L information, la connaissance, l'Humain
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[ L’information, la connaissance... l’Humain !
Cogito Expo 2012 ]
Jessie PALLUD – EM Strasbourg
Emilie PAWLAK – VOIRIN Consultants
Erwan GUIZIOU – VOIRIN Consultants
Mickaël REAULT - Sindup
2 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
1. Les grandes mutations des 20 dernières années
– panorama de l’évolution des technologies
2. Contexte et enjeux de l’entreprise et de l’administration 2.0
3. Exemple d’implémentation d’une solution pour traiter ses enjeux
4. Comment conduire le changement pour passer de l’information à la
connaissance ?
5. Les facteurs clés et conclusion
Agenda
3 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
L’information, la connaissance…
l’Humain
Jessie Pallud
Panorama de
l’évolution des
technologies
4 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
« Un système d’information est un ensemble organisé de ressources: matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d’acquérir, de traiter, de stocker, de communiquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc.) dans des organisations. »
(Robert Reix, 2004)
Qu’est-ce qu’un SI?
5 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Données et informations
Bé
né
fice
s (
va
leu
r,
effic
ien
ce
, e
ffic
acité
)
Temps, transformation du business Source: Syntec Informatique, 2010
6 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Périodes
d’émergence des
technologies
Conception de
l’information
Types de
systèmes
d’information
Objectifs
1950s-60s Classement STT,
mainframes
Accélérer les calculs et
le traitement des
transactions
1960s-70s Pilotage,
coordination SIG Faciliter le reporting
Archiver les données et
améliorer la gestion
administrative
L’évolution des SI
7 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
La gestion administrative
8 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Périodes
d’émergence des
technologies
Conception de
l’information
Types de
systèmes
d’information
Objectifs
1970s-80s Contrôle et prise de
décision
SAD Améliorer la prise de
décision
1980s-2000 Ressource
stratégique
ERP, KMS,
E-business, SIO
Logiciels métiers
Obtenir un avantage
concurrentiel
Réduire ses coûts
L’évolution des SI
9 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Le labyrinthe
10 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Périodes
d’émergence des
technologies
Conception de
l’information
Types de
systèmes
d’information
Objectifs
1950s-60s Classement, calcul
(finalités
bureaucratiques)
STT, mainframes Accélérer les calculs et
les traitements des
transactions
1960s-70s Pilotage,
coordination
SIG Faciliter le reporting
Archiver les données et
améliorer la gestion
administrative
1970s-80s Contrôle et prise de
décision
SAD Améliorer la prise de
décision
1980s-2000 Ressource
stratégique
ERP, KMS,
E-business, SIO
Logiciels métiers
Obtenir un avantage
concurrentiel
Réduire ses coûts
De 2000 à nos jours Innovation
Intelligence collective
Transformation
organisationnelle
Systèmes
collaboratifs
Outils analytiques
(BI), Web 2.0,
technologies
mobiles
Accroître la réactivité et
la flexibilité
Capitaliser sur les
connaissances
Collaborer (organisation
en réseau)
11 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Le réseau
12 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Le Web 2.0
« Le Web 2.0 désigne une plateforme sur laquelle le contenu et les applications ne sont plus créés et publiés par un seul individu, mais au contraire peuvent être modifiés par tous les utilisateurs dans une approche participative et collaborative ».
(Kaplan & Haenlein 2010, p.61)
13 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Caractéristiques de l’entreprise 2.0
Favorise la collaboration
• Partage les bonnes pratiques
• Collecte l’information
• Optimise la communication
• Permet à ses collaborateurs de créer des réseaux et des communautés
Capitalise les connaissances
• Pérennise les savoir-faire des experts
• Transforme des connaissances tacites en connaissances explicites
Facilite la socialisation
• Encourage les échanges informels
• Echanges intergénérationnels
Stimule l’intelligence collective
• Encourage la créativité, les nouvelles idées
• Intègre les idées de tous pour résoudre des problèmes complexes
(Thomas Mallone, Andrew McAfee, Erik Brynjolfsson)
14 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
La connaissance
Une connaissance correspond à l'appropriation et l’interprétation des informations par les hommes. Il s’agit d’un capital de compétences que détiennent les hommes et les femmes dans différents domaines professionnels.
C’est un actif organisationnel
• Bien immatériel
• Exige des ressources
• Crée de la valeur
15 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Organisation
Management
Technologie
Systèmes d’information
16 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
L’information, la connaissance…
l’Humain
Emilie Pawlak / Erwan Guiziou
Contexte et enjeux
de l’entreprise et
l’administration 2.0
17 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Introduction
18 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
L’entreprise 2.0: intégrer de nouvelles réalités et
s’adapter à un environnement complexe
?
?
?
?
? ?
?
? ?
?
?
?
?
?
? Mobilité
Intelligence
collective et
collaboration
Technologies
et réseaux
sociaux
19 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Le déploiement des technologies web 2.0 (e-services, sites
touristiques interactifs, compteurs intelligents…) à l’échelle
des territoires a donné naissance au concept de territoire
numérique
Le territoire numérique
Territoire numérique
Infrastructure Wi-fi et haut débit
Structure informatique
orientée service Services innovants
(administration publique, citoyens
et entreprises)
La territoire 2.0 n’est pas:
• Immatériel: la
technologie est au
service de l’humain et
de la création de valeur
• Une révolution: les
évolutions émanant du
web 2.0 sont
progressivement
intégrées
20 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Contexte et enjeux
21 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain Même si la fameuse « génération Y » peut être considéré
comme un concept marketing, il existe certainement des
différences comportementales. Mais est-ce bien nouveau ?
22 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain
Photos
Vidéos
Géolocalisation
RS pros
RS privés
Focus Twitter
Une ligne plus floue entre le professionnel et le privé, un
exemple:
23 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain Ligne plus floue pour le travail également
D’où les questions de réputation (organisationnelle)
« Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes
pour la détruire » - Warren Buffet
Mais aussi de confidentialité de l’information
24 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain Et avec l’interaction, que pensent les autres ? Le fameux buzz
25 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Contexte et enjeux du 2.0 – focus sur les réseaux
sociaux et l’e-administration
L’e-administration permet de répondre à l’évolution de l’usager en
favorisant:
• La mise en œuvre d’un service public accessible, rapide et de qualité
• La participation de l’usager à la construction de l’action publique
De plus en plus de collectivités sont présentes sur les réseaux sociaux
car ils permettent de communiquer et de développer le dialogue avec
l’usager
Les réseaux sociaux permettent par ailleurs aux usagers d’interpeler
les collectivités
Les réseaux sociaux doivent-ils pour autant devenir un guichet virtuel ou le
socle de la e-démocratie?
Les enjeux :
Gestion du volume et orientations des
demandes
Disponibilité et responsabilité des agents
Impacts sur les métiers de la
communication
Gestion de la e-réputation
Représentativité des usagers sur les
réseaux sociaux dans le cadre de la
démocratie participative
26 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Quelles utilisations des réseaux sociaux dans les collectivités?
• Consulter les usagers
• Communiquer plus efficacement sur les services offerts
• Alerter l’usager
• Améliorer la qualité du service au travers d’une écoute active et des
retours des usagers
• Mettre les usagers en relation
Contexte et enjeux du 2.0 – focus sur les réseaux
sociaux et l’e-administration
27 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Les organisations deviennent plus « aplaties »
Vue traditionnelle Vue RSE
Contexte et enjeux – le contexte organisationnel
28 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Un problème général d’ « infobésité », au vu de la multiplication
des sources de données, internes ou externes
Contexte et enjeux – le contexte organisationnel
Intranet
Comment capitaliser sur les documents produits avec les différents outils ?
Gestion de l’information
Espaces de
travail
collaboratif
RSE
Blog
Forum
Wiki
Commentaires
Messagerie
instantanée Contenu
éditorial
29 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Partage de l’information plus facile
Commentaires,
« likes », etc.
Le web 2.0 permet la co-création
Contexte et enjeux – le contexte technologique
30 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
La mobilité est LE enjeu de 2012 / 2013
Multiplication des plateformes, simplification du
développement (Windows 8), nouveaux usages
Contexte et enjeux – le contexte technologique
La Chine est devenu le
premier marché mondial du
smartphone au troisième
trimestre, avec 23,9
millions d’unités. Selon une
étude Strategy Analytics, la
Chine dépasse ainsi les
USA (23,3 millions d’unités
pendant ce même
trimestre).
31 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
L’ergonomie joue également un rôle très important
Rester simple, contextuel et personnalisé
Contexte et enjeux – le contexte technologique
32 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Web responsive design - contextuel et personnalisé
Contexte et enjeux – le contexte technologique
Page entière Page réduite
Page minimale
33 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Qui peut réutiliser les données publiques?
Que faire des données enrichies par les utilisateurs
Quelles sont les exigences?
Quelles sont les responsabilités des administrations publiques
vis-à-vis les usages qui en ressortent?
Comment faire en sorte que les résultats soient positifs des
points de vue social, économique, environnemental et
démocratique?
Contexte et enjeux – le contexte technologique
34 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Un changement de modèle et de style managérial
Reconnaissance des experts
Partage de l’information
Contexte et enjeux – les enjeux
35 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Un changement de modèle informationnel
Contexte et enjeux – les enjeux
D’un modèle collaboratif
(Intranet communautaire)
centré sur le contenu
À un modèle RSE centré sur le
collaborateur ?
36 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Un nouveau rôle pour les ressources humaines, exemple:
Contexte et enjeux – les enjeux
étude groupe Adecco, sept 2012
37 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Un nouveau rôle pour la DSI
Contexte et enjeux – les enjeux
Mémoire 2005, E. Guiziou
CTO
DSI
CCO
Intra entreprise Inter entreprise
38 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Une gestion de l’information plus globale
Contexte et enjeux – les enjeux
Mémoire 2005, E. Guiziou
Gestion des
métadonnées
Moteur de
recherche
39 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Objectifs et besoins
Retour sur investissement – métriques
Et une bonne intégration…
Contexte et enjeux – synthèse
40 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
L’information, la connaissance…
l’Humain
Mickaël Réault
Exemple
d’implémentation
d’une solution pour
traiter ces enjeux
41 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Faire face à l’infobésité
Volumes d’information croissants (BigData).
Temps disponible pour s’informer n’est pas
extensible.
Enjeu de la veille : ne pas rater les informations
importantes tout en réduisant le temps de recherche.
Actualités, blogs, forums, avis, réseaux
sociaux
Annonces légales, bilans, communiqués,
sites
Télévision, radio, presse écrite
Catalogues produits et prix
Intranet, newsletters, remontées terrain
Etc.
Sin
du
p
42 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
La plateforme Sindup
20 millions de sources, 88 langues, 50 pays.
Traitement manuel ou automatisé (sémantique / linguisitique).
Monitoring temps réel (flux d’informations).
Analyse des données sur un période (stratégie et mesures).
Solutions modulables, souples et évolutives.
43 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Une approche globale
Veille commerciale
Détecter les opportunités
d’affaires, alimenter la
relation client.
Veille sectorielle
Suivre les évolutions de
son marché, identifier
les tendances et sujets
d’actualité.
E-réputation
& social monitoring
Savoir ce que l’on dit sur
un produit, une marque,
une entreprise et ses
dirigeants, protéger son
image, engager la
conversation…
Veille concurrentielle
Connaître et surveiller
ses concurrents,
décrypter leur stratégie.
44 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Activités autour de Sindup
Conduite au changement – Innovation
Nouveaux modèles – Outils collaboratifs
45 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Une veille est un dispositif évolutif
Vers le collaboratif…
46 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Rapports d’analyse
Alertes Capitalisation Qualification Diffusion Actions
47 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Alertes Capitalisation Qualification Diffusion Actions
Alertes, newsletters & portails
48 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Community Manager
Service clients / SAV
Service juridique
Marketing / Communication
Direction Générale
Implication des différents services
Alertes Capitalisation Qualification Diffusion Actions
49 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Un outil mais aussi une équipe
Conseils et accompagnement d’une équipe de chargés de veille et documentalistes.
Support technique.
Evolutions permanentes selon les feedbacks.
Formations, petits déjeuners, enseignement.
SaaS = outils + humain
Rôles répartis entre le client, ses partenaires et l’éditeur.
Sin
du
p
50 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Sin
du
p
Descente et remontée d’information
Traitement, qualification, validation (workflow)
Traitements humains & Traitements
automatisés : interaction des 2 (règles et
algorithmes)
Analyse et tableaux de bord (indicateurs)
Gestion des rôles et des droits
L’information circule
Alertes Capitalisation Qualification Diffusion Actions
51 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
L’information, la connaissance…
l’Humain
Emilie Pawlak / Erwan Guiziou
Comment conduire
le changement
pour passer de
l’information à la
connaissance ?
52 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Rappel des fondamentaux: 3 grandes étapes
La conduite du changement
Préparation du changement
Gestion du changement
Renforcement du changement
Vision
Résistance
Membres
Sponsoring
Implication
Légitimité
utilisateurs
Actions
concrètes
Atteinte des
objectifs
Conformité
Acceptation
53 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Focus renforcement
La conduite du changement
Collecte des
retours
Analyse
Repérage des points
durs
Mise en œuvre
d'actions correctives
Valorisation
des retours
positifs
54 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Rappel des fondamentaux: 3 axes majeurs
Communication
Formation
Gouvernance
La conduite du changement
55 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Conduite du changement : l’importance des utilisateurs
relais et les communautés existantes
55
3 - Les utilisateurs relais
développent
une plus grande capacité
à convaincre les autres
utilisateurs
1 - Dans l’organisation,
de nombreux
collaborateurs résistent
au changement. Sauf
quelques uns, les
utilisateurs relais
2 - Les utilisateurs
relais partagent alors
des questions, des
bonnes pratiques et
idées entre eux
56 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Le community manager
De nouveaux métiers
n’est pas:
57 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Le curator
Wikipédia: spécialiste de la gestion de contenus, responsable de la
gestion de collections (au sens de collections bibliographiques ou
encore artistiques)
Pour le Web: il s’agit de sélectionner, de mettre en valeur, de diffuser et
de partager des productions 2.0 pour des internautes
Exemples d’outils de curation:
Différences entre un veilleur et un curator ?
De nouveaux métiers
Curator Veilleur
Objectifs Demandes moins précises Appui d’une décision précise
Expertise Spécialisé sur une thématique Méthodologique
Approche Propres critères Critères des commanditaires
Sélection Plus irrationnel Plus classique
Résumé Plus passionnel Plus balisé
58 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Retours d’expériences
Paliers
Référents
Recherche
Documentalistes
59 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
Conclusion
Risques relatifs à la transformation vers l’entreprise 2.0
• L’attitude et la perception des utilisateurs face aux technologies dites
sociales
• La maturité des collaborateurs et de l’organisation
• La multiplicité des points d’accès aux outils
• Le manque d’animation, de contribution et d’implication du management
Facteurs clés de succès de la transformation vers l’entreprise
2.0
• L’explicitation des objectifs et la réponse aux besoins
• La bonne définition des cibles « utilisateurs » et « usages » du pilote et
des indicateurs associés
• Soutenir une dynamique de contribution (Pas de vie, pas d’adoption)
• Communiquer et accompagner le changement
60 COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT