経営に貢献するコールセンターの実現事例 ·...

©2016 CTC First Contact Corporation

経営に貢献するコールセンターの実現事例

～IoT（イノベーションオブトーク）で付加価値創出！～


会社概要

2

CTCT ●会社名: シーティーシー・テクノロジー株式会社 ●事業内容: 保守･運用・監視サービス、システム

･ネットワーク各種サポートサービス、ネットワーク・ファシリティ構築、オフィス移転・統合、IT関連教育

CTCLS ●会社名: CTCライフサイエンス株式会社

●事業内容: 製薬・化学・食品業界向けコンピュータ・ネットワークシステムの提供ソフトウェア受託開発、

保守サポート、各種実験サービスの仲介

CTCSP ●会社名: シーティーシー・エスピー株式会社

●事業内容: ネットワーク/セキュリティ関連機器、ストレージ関連機器・ソフトウェア、

その他周辺機器などの販売、およびこれら事業に関わるコンサルティング・

導入/構築・サポート

CTCBS ●会社名: シーティーシー・ビジネスサービス株式会社

●事業内容: CTCグループ会社から各種職能業務 (総務・人事・情報システム関連等)の受託 WEBコンテンツの企画制作・保守運用と

広告媒体の企画制作

CTCS ●会社名: CTCシステムマネジメント株式会社 ●事業内容: ITシステムの運用管理サービス、

インフラ運用管理サービス、業務・アプリケーション運用管理サービス、ソフトウェア開発サービス、

衛星通信・放送運用サービスの提供

NAｉS ●会社名: アサヒビジネスソリューションズ株式会社

●事業内容: システム開発・保守・運用、 ITコンサルティング等全般

CTCF ●会社名: CTCファシリティーズ株式会社

●事業内容: コンピュータセンター(横浜、神戸、大手町、渋谷、目白坂)のビル施設運営管理業務

会社名: 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社事業内容：コンピュータ・ネットワークシステムの販売・保守、ソフトウェア受託開発、情報処理サービス、科学・工学系情報サービス、サポート、その他

CTCFC ●会社名: CTCファーストコンタクト株式会社

●事業内容: サービスデスク運用、コンタクトセンター運用、

教育・研修／マニュアル作成、アウトバウンド、

バックオフィスサービス

ひなり ●会社名: 株式会社ひなり

●事業内容: CTCグループ会社向けマッサージ、美化清掃業務、業務に関連する衣類等の洗濯サービスおよび農作業付帯の軽作業の請負等


HDI国際サポートスタンダート認定

3

■ サポートセンター国際認定（SCC) サポートセンターの品質と活動実績のあるべき姿について、スタンダードに基づいて、それぞれのサポートセンターを見直し評価するプログラム。 ■ サポートセンターアナリスト（SCA) 取得27名ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者が対象。 ■ サポートセンターチームリーダー（SCTL) 取得28名主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にあるスタッフ、リーダー、スーパーバイザーを対象。 ■ サポートセンターマネージャー（SCM) 取得5名ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで日々の運営に責任のある経験者を対象。

国際個人認証はのべ60名が取得（2016年8月現在）


本日お伝えしたいこと

4

コールセンター

経営（収益向上）に貢献する

個々のお客様心理を把握しお客様の

ネガティブ体験をポジティブ体験に変えることができる


永続的なお付き合いができるような、お客様から信頼される



とあるカフェでの体験（ご一緒にお考えください）

5


間違いとは言い切れないオペレーション

6

ランチメニューの看板、時間も提示している

お客様も、納得していただいている様子

モーニング時間中の対応としては譲歩をみせた

上司への報告：「問題はありませんでした」

スタッフの判断


顧客心理と反応

7

・看板も出ているし、提供時間は理解している

・ランチメニューだけでも先に見せてくれればいいのに、

・だけど10分ぐらい大目に見てくれても、、

次回の来店：また行くとは思うけど接客が、、、

お客様の判断


もしスタッフのフォローがあった場合

8

・看板も出ているし、提供時間は理解している

・でも帰り際にわざわざ謝ってくれてた

・10％のクーポン券を手渡しされた

・だけど10分ぐらい大目に見てくれても

次回の来店：スタッフの気が利くしまた来てもいいかな

お客様の判断


体験を通した“顧客心理”の変化

9

顧客が自社サービスにおいてどのような体験をしているか

体験した結果、顧客心理がどのように変化するか

顧客心理の変化の結果、次にどのようなアクションを

起こすか


医療業界クライアント様コールセンター業務概要

10

問合せ

医療機関様

スーパバイザーオペレーター

オンサイトスタッフ

個人患者様

機器設置

WEB対応

機器送付ロジスティックスタッフ

入会/問合せ

電話対応

薬剤師様

【案件開始時の課題】・一次解決率60％・問合せの5割はトラブルシューティング ↓ オペレーター向け手順書やユーザー向けマニュアルの整備を実施

http://images.google.co.jp/imgres?imgurl=http://www.doyaku.or.jp/kijyun/index.8.gif&imgrefurl=http://www.doyaku.or.jp/kijyun/&h=261&w=270&sz=17&tbnid=C87nrLfLko_KJM:&tbnh=104&tbnw=108&hl=ja&start=25&prev=/images?q=%E8%96%AC%E5%B1%80&start=20&svnum=10&hl=ja&lr=&rls=GGLG,GGLG:2006-14,GGLG:ja&sa=N


KPI数値は向上するも、、、実利用率が上がらない

11

利用/導入

検討中

設置中

利用中

オンサイト待ち

カード発行 30枚/週

契約書送付中

医療機関様

セルフ設置中


医療機関様

レセコン会社調整中

システム稼働 0日

医療機関様

医療機関様医療機関様医療機関様

医療機関様

20％ 5％ 20％

20％ 3％ 30％

2％









One To Oneの対応を目指して

12

顧客プロファイル

の整理

業務背景理解研修およびIoT研修

カスタマー

ジャーニー

（ネガティブ体験）

の見える化

ネガティブ体験

から

ポジティブ体験

への

施策立案

オペレーション

への落込み

（システム＆運用）


顧客プロファイルの整理

13

業務規模

サービスへの期待/

ユースケース

（業務形態：科）

地域での役割

システムへの理解/

NWリテラシー

VIP① （オピニオンリーダー）

VIP② （アーリーマジョリティ）

一般（レイトマジョリティ）

中規模個人

期待：●

門前：全科

面：内科

地域幹部

▲

小チェーン

期待：▲

面分業：全科

一般

●（本部）

×（個店）

小規模個人

期待：▲

個店：各科

一般

×


ネガティブ体験の洗い出し

14

機材到着

前準備

セルフ設置

利用開始

カード発行数

少

・マニュアルをみて準備完了

ネガティブ体験ポジティブ体験

・導入への進め方が不明

・マニュアルが見づらい

・マニュアルをみてセルフ

設置完了


・PC⇔NW接続ができない

・システムテストによる

サービスへの期待向上

・業務繁忙による期待減少

・システム操作不慣れ

・薬局業務への組込

・在宅などの周辺業務活用


・販促失敗→利用機会減少


ポジティブ体験への施策立案(顧客接点の設計）

15

機材到着

前準備

セルフ設置

利用開始

カード発行数

少

ネガティブ体験

・導入への進め方が不明



・PC⇔NW接続ができない


・システム操作不慣れ


・販促失敗→利用機会減少

コールセンタータスク

・マニュアル参照フォロー

・設置状況ヒアリング

・マニュアル参照フォロー

・フレンドシップ対応

（回数無制限）

・閑散時架電、テスト促進

・コンシェルジュ対応

（1時間）

・他店舗事例のフィードバック

・科目別販促手法のフォロー


対応環境の整備とオペレーションへの落し込み（IoTの活用)

16

医療機関様

オペレーター薬剤師様スーパバイザー

申込ステータス

顧客プロファイル

システム稼働状況

S/Wエラー検知

H/W異常検知

在庫引当状況

オンサイト状況

カード発行枚数

見える化

最適なタイミングで

プロアクティブ対応を実現

ステータス管理

タスク割振



顧客満足を演出するための研修メニュー

17

スーパバイザー

研修

定期フィード

バック

応対力研修

業務背景研修

• 薬局立ち合い/業務支援

• 関連法規研修

•音声モニタリング

•自己チェック/ギャップ分析

•コンシェルジュ対応共有/表彰

•顧客プロファイル理解

•ステータス別ロールプレイング

•業界基礎知識

•サービス基礎知識

•システム基礎知識


実利用率が17％増加退会阻止施策としても活用

18

利用/導入

検討中

設置中

利用中

オンサイト待ち


契約書送付中

医療機関様

セルフ設置中


医療機関様

レセコン会社調整中

システム稼働 0日

医療機関様

医療機関様医療機関様医療機関様

医療機関様

16％ 3％ 15％

37％ 2％ 25％

2％









まとめ

IoTとは、ベストタイミングで顧客対応を行っていく

ためのツールである。

顧客のポジティブ体験を演出できてこそ

本当の顧客満足につながる。

～IoT（イノベーションオブトーク）～

顧客のポジティブ体験を演出するためには、顧客心理を

ベースとしたネガティブ体験の洗い出しが必要。

1回の顧客接点だけではなく、ポジティブ体験の蓄積が

お客様の信頼につながる。

19

©2016 CTC First Contact Corporation 20

“お客様から信頼していただける”

コールセンターを目指して、

CTCのシステム力と、

CTCFCのサービス力で実現して参ります！

ご静聴誠にありがとうございました。

事例/サービスに関する御問合せ

[email protected]

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