PRESENTACIONAntiguamente se tena la ideologa de que las personas adquiran productos debido a la fuerte necesidad que posean, por lo tanto los vendedores no tenan el ms mnimo problema en vender. Hoy en da no es as. Las necesidades son igual de grandes pero las formas de satisfacerlas son ms grandes an, lo que compleja las ventas a un grado de que el vendedor se sienta en la necesidad de adquirir nuevas herramientas que consoliden su actitud y aptitud al vender. Este fin se ha logrado actualmente por la creciente necesidad, aunque parezca irnico, no de los clientes sino de los vendedores por estar lo ms actualizados, capacitados y preparados al momento de estar en contacto con un cliente.Aquellas herramientas nos muestran a la Clnica de ventas, como un mtodo de capacitacin a los vendedores que deseen desarrollar la habilidad de trato y conocimiento del cliente que entre sus temas comprende. La Habilidad de escucha que no trata de otra cosa sino de la capacidad que tiene el vendedor para captar entender y retroalimentar la informacin proporcionada por el cliente. Desarrolla cualidades y caractersticas como la empata, la actitud de servicio, rasgos que logran que se minimice el nivel de incertidumbre del cliente por el producto o servicio y aumente el grado de confianza hacia los vendedores.Tocando el tema de conocimiento del cliente, existen mtodos psicolgicos que permiten desarrollar un alto nivel de empata, hablamos del Role Play o Juego de Roles que consiste en dramatizar posibles situaciones, que puedan ocurrir en el momento del contacto con el cliente, Tomando papeles de personajes que desarrollaran en nosotros una capacidad de flexibilidad, desinhibicin y locuacidad al momento de emprender una conversacin de todo tipo con el comprador.Todo entra por los ojos. En toda relacin social siempre va a tener un elevado nivel de importancia el simple hecho de vernos bien, la presencia es la carta de presentacin a un cliente y por lo tanto una promesa de la seriedad y la sabidura que refleje esto, lo que nos proporcionara el respeto y la confianza del consumidor. Pero es obvio que no solo lo de afuera importa, lo interno tambin es muy importante porque una vez que hayamos pasado el nivel de la presentacin, entramos a otro en el cual sacaremos a relucir nuestras Caractersticas y Cualidades como vendedor, ingresaremos a un nivel denominado entrevista, en donde pondremos a prueba todo lo aprendido.La unidad ejecutora encargada de elaborar este trabajo no lo hace con la intencin de guiarlos, sino, aplica un tema de conciencia, que haga reflexionar a los vendedores de que estamos en una era altamente competitiva y que el mnimo error y la mnima ignorancia puede colocarnos en una abismal desventaja ante otros competidores y para erradicar esto del mundo empresarial debemos capacitarnos lo ms que podamos, porque un hombre con herramientas, es un hombre preparado y un hombre preparado es el xito en toda su dimensin.

Toda actividad comercial requiere de aspectos importantes tanto tericos como prcticos; de los cuales el vendedor debe tener conocimiento pleno. La relacin vendedor - cliente, comienza con la venta, por lo que a partir de este momento los vendedores crean una relacin permanente con el cliente; actualmente existen herramientas con la cuales los vendedores pueden poseer un amplio conocimiento sobre cmo actuar frente a un cliente; dichas herramientas no slo permiten concientizar al vendedor sobre la real importancia del cliente en el mundo comercial contemporneo sino a la vez potenciar la capacidad de comercializacin y servicios a sus clientes.Clnicas de ventas es una herramienta basada en la capacitacin de los vendedores en la cual: conocen, ponen en prctica y dominan los conceptos bsicos de la actividad comercial. Est basado en resolver conflictos y mostrar la verdadera capacidad del vendedor conociendo al cliente; logrando su satisfaccin.El trmino clnicas de ventas bsicamente se centra en brindar la atencin personalizada, actualizada y concreta que el cliente necesita, clnicas de ventas es ms que capacitar a vendedores que la requieren; es preparar a los vendedores para la guerra comercial; con diferentes estrategias, manipulando el campo de ventas a la perfeccin.

CLINICA DE VENTAS

Es una herramienta actual y una excelente actividad de capacitacin en ventas que ayuda al rea comercial para generar un impacto positivo en cuanto a la adjudicacin de clientes.

La clnica se desarrolla especialmente para aquel personal que las requiere, tomando en cuenta sus necesidades especficas, sus productos, sus competidores, sus polticas de comercializacin y su mercado.

En general se dirige a profesionales de mltiples disciplinas, ingenieros, abogados, mdicos, diseadores, psiclogos, interesados en mejorar como vendedores.

Esta clase de capacitacin tiene como objetivo desarrollar competencias y habilidades comerciales que les ayuden a asesorar integralmente a sus clientes, aumentar su capacidad de cerrar ventas, conseguir nuevos negocios y fidelizar a sus clientes actuales, adems de dotar de herramientas de vanguardia que permitan potenciar sus competencias y habilidades comerciales especficas tanto a su fuerza de ventas como equipo tcnico y fortalecer su rol de ventas consultiva.

EL ARTE DE ESCUCHARAntiguamente se pensaba que los vendedores deban ser personas muy hbiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. Casi todos estaramos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es seal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeo pasivo. Hoy en da tenemos que aprender que tenemos dos orejas y una lengua, para escuchar ms y hablar menos, as nos permitiremos conocer los deseos y necesidades de los clientes.Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la entrevista de ventas. El escuchar y el hablar es un tema de complemento y equilibrio. Obviamente, todo camino tiene sus dificultades y EL ARTE DE ESCUCHAR, tambin tiene los suyos, existen varios obstculos que impiden el poder escuchar con eficiencia, es posible que existan interferencias que escapen a nuestro control, como es la del medio ambiente. Sin embargo, si podemos controlar distracciones que surgen de nosotros mismos, como la atencin dividida, que no es otra cosa si no el errado convencimiento que tenemos de que podemos hacer demasiadas cosas a un mismo tiempo, lo cual tiene como consecuencia la perdida de informacin valiosa del cliente y del comprador mismo.Hay otro obstculo que puede tener su origen en nosotros mismos. Es evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos est llegando informacin importante. Esto compromete nuestra capacidad de escuchar al cliente.Uno de las fallas que posee el vendedor es el temor al fracaso. Al tratar siempre de encontrar el lado cojo u oscuro a las ventas, ya sea pensar siempre en las posibles preocupaciones que pueda tener el cliente. Pero como se menciona anteriormente, esto es un tema de complemento y equilibrio, es decir, debemos siempre minimizar las preocupaciones y darle ms seguridad al cliente sobre nuestro producto, para ello debemos, obviamente, desarrollar la empata con ellos y pensar siempre en las posibles dudas que se puedan suscitar en nuestros clientes y otorgarles soluciones viables con un pensamiento cargado de positivismo, dejando de lado el miedo al fracaso.La entrevista no comienza desde que saludas al cliente, si no desde antes. Desde el momento en que elaboras las preguntas y las soluciones a las posibles objeciones que pueda tener nuestro comprador, analizndolo psicolgicamente ah y en el face to face, formndonos una idea global de su situacin, y formular las preguntas ya elaboradas lo que nos permitir poseer un contexto amplio sobre el cliente y poder profundizar ms a medida que se prosiga con la entrevista.Hablando del tema psicolgico y de la empata, el vendedor debe tener bien en claro que debe tomar actitudes que hagan que el cliente tome la suficiente confianza y seguridad con nosotros y con el producto, para ello unos de los mtodos ms importantes es el contacto visual y la toma de notas, al realizar esto el cliente sentir que el vendedor est realmente interesado en lo que habla lo que le dar mayor confianza y otorgara mas informacin y se sentir el centro de atencin lo que a la mayora de los seres humanos les agrada.

PLANIFICACION DE LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE PARA ESCUCHAR PROFESIONALMENTE

Existe una correlacin directa entre la elaboracin de los planes y la capacidad de escuchar, aunque esta relacin pueda ser difcil de reconocer. Una elaboracin previa de planes efectivos nos impide quedar atrapados de improviso y tener que inventar una solucin sobre la marcha. Al prepararnos, lograremos dos cosas: en primer lugar, determinaremos la direccin que deseamos darle a la entrevista, y, en segundo lugar, nos habremos permitido dedicar nuestro tiempo a escuchar al cliente. Esto aumenta nuestras probabilidades de poder detectar las verdaderas necesidades del cliente.Pero no todo es escucha, ya sabemos que es un equilibrio, por lo tanto debemos tambin hablar y plantear preguntas concretas que logren abastecernos de la informacin que requerimos del cliente para con nuestro producto e informacin propia del comprador, que nos de la confianza y seguridad de continuar con la entrevista.La retroalimentacin, junto con la preparacin anticipada, la habilidad de observacin y la capacidad de interrogar y escuchar, nos ofrecen la oportunidad de comprender las necesidades y problemas del cliente. De ah en adelante tenemos que convertirnos en solucionadores de problemas.

BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR CON EFICIENCIA DURANTE LA VENTA

LA INDIFERENCIA

Muchas veces pensamos que lo que el cliente dice no tiene importancia y dejamos de escuchar mientras nuestras mentes divagan. Esto trae dos desventajas evidentes: en primera, el cliente puede decir algo de veras importante mientras estamos distrados y, en segundo lugar, y an ms importante, nos estamos volviendo escuchas perezosos y ste hbito puede ser difcil de erradicar despus. La indiferencia al escuchar no tiene excusa; significa que somos indiferentes a la venta y, de ser as, estamos en el lugar equivocado.

LA IMPACIENCIA

Puede ser ms comprensible, aunque no deja de ser un problema igualmente grave. Nos impacientamos con un cliente lento, o uno que no cesa de hablar, y nuestras ideas empiezan a adelantarse a la conversacin. El riesgo aqu est en que no podemos pasar por alto ningn indicio importante que pudiera ayudarnos a la venta. Por lo tanto, debemos observar una estricta disciplina y concentrarnos en lo que diga el cliente, aunque nunca termine de decirlo.

LOS PREJUICIOS

Si permitimos que un prejuicio racial o de otro tipo interfiera con nuestra capacidad de escuchar, estamos en el lugar equivocado y debemos hacer planes para cambiar de trabajo tan pronto como sea posible. Pero si permitimos que aparezcan prejuicios como la forma de hablar del cliente, sus actitudes o su compaa, tenemos que aprender a controlarlos. Al pensar en el cliente estamos interfiriendo en el proceso de escuchar.

LA PREOCUPACION

Todos somos humanos. Habr momentos en que estemos preocupados por problemas personales o por negocios. Es importante permanecer alerta durante la venta y no dejar que esto interfiera con nuestro propsito. Cuando entremos y crucemos la puerta del cliente, debemos dejar todas esas distracciones atrs.

EL MAL USO DE LAS PALABRAS

Este es un problema de doble consecuencia. En primer lugar, el cliente puede tener dificultad para expresarse y dar a entender cosas que no pretende decir. Esto nos puede confundir o nos puede llevar a interpretar mal el mensaje. En segundo lugar, podemos ser culpables de utilizar mal las palabras e interpretar mal lo que un cliente nos diga. En el primer caso, es importante hacer preguntas si sospechamos que el cliente no se expresa con claridad. En el segundo caso, tenemos que concentrarnos en mejorar nuestra propia capacidad de expresin y nuestro vocabulario.

COMO MEJORAR LOS HABITOS DE ESCUCHAR CON ATENCION

Le garantiza al cliente que lo hemos estado escuchando y que lo entendemos. En la mayora de los casos

TIPO DE CLIENTES

EL CLIENTE SILENCIOSO:

Se muestra aqu como el INDIFERENTE. Es difcil lograr que se interese. Al vendedor le resultar difcil la charla sobre la situacin especfica de la venta. Se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como ste.

El CLIENTE LENTO:

Pertenece a la personalidad del INDECISO. Los lentos son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una decisin aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.El vendedor debe ganarse la confianza del cliente lento antes de tratar de lograr una buena venta.

EL CLIENTE MANIPULADOR:

Que comparte caractersticas de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.

EL CLIENTE METODICOEst especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la pelcula. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atencin suficiente, creyendo que su reaccin lenta indica falta de inters o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metdico porque necesita autonoma o control, orden y un pensamiento lgico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

EL CLIENTE DESCONFIADONo es del tipo de personalidad asertiva; se parece ms al INDECISO de la pelcula. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.

EL CLIENTE OBSTINADOTiene caractersticas comunes con el SABIONDO de la pelcula. Cree que conocer todas las respuestas, toda la informacin sobre la compaa del vendedor y el producto (an antes de la presentacin) y pretende controlar la entrevista. En estos casos, el objetivo bsico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE ESCEPTICOTiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar al OBSTINADO en la necesidad de dominar. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder credibilidad.

EL CLIENTE PESIMISTATiene algunas de las caractersticas del QUEJUMBROSO de la pelcula. Este puede estar descontento con el producto o con la situacin mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de informacin ser su respuesta pesimista a la tensin y su manera de desahogarse.Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originara una entrevista ineficiente que podra desembocar en una situacin deteriorada.

EL CLIENTE IMPULSIVO

Tiene cualidades que tambin se encuentran en el QUEJUMBROSO de la pelcula. Generalmente habla rpido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. El representante de ventas debe considerar su relacin con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles segn el caso.

EL DISCUTIDORTiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querr iniciar una discusin: contra la compaa y el producto. Adems, se pondr en favor de la discusin como una persona inferior y de la que se puede abusar. El vendedor no debe discutir pues no ganar nada. El valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin como sta, an en las circunstancias ms difciles.

ADVERTENCIA PARA LOS REPRESENTANTES DE VENTAS:

En algunos casos el vendedor suele perder el control en la situacin de ventas, especialmente con un cliente difcil; el vendedor tendr que tener en cuenta alguna de estas advertencias:

Si el vendedor interrumpe slo lograr irritar al cliente, si lo hace habr perdido la venta y no habr descubierto la razn real de la discusin.

El cliente suele quedar contento con respuestas cortas, concretas y sencillas. De lo contrario aumentar la firmeza del cliente.

El vendedor debe tener en cuenta el que pelea no vende; las discusiones slo producen una actitud defensiva.

Si el vendedor se muestra superior logra que el cliente se desilusiona rpidamente.

El vendedor no debe perder el objetivo de la venta. Si esto ocurre, la presentacin coherente ser difcil.

POR QU COMPRA LA GENTE?Vivimos en una civilizacin construida sobre la base de la compra y venta, y para tener xito en los negocios, es necesario entender el comportamiento del consumidor. Aos atrs se tena la idea: El comprador tiene un conocimiento completo de sus necesidades y elige el producto que le proporcione la mxima utilidad para los recursos asignados. Hoy en da, el comprador potencial es objeto de investigaciones sofisticadas a nuestra disposicin, sabemos realmente por qu compra la gente. Los vendedores deben comprender que las personas tienen tantas razones para no comprar como razones para comprar. Por qu compramos? Tenemos deseos y tenemos necesidades. Si deseamos algo lo suficiente, puede llegar a convertirse en una necesidad.Por qu escogemos un producto y no otros? Puede ser por razones funcionales o puede ser porque el producto dice algo sobre nosotros.Por qu compramos de un vendedor y no de otro? Es cuestin de confianza.

CMO COMPRA LA GENTE?El resultado de una decisin de compra es tan importante para el comprador y se considera el comienzo ms bien que el final de la relacin. Existen dos tipos de compra:1.1. COMPRA AL POR MENOR:Ha probado ser ms fcil determinar por qu la gente va de compras, por qu compra y esta informacin nos ayuda a comprender la conducta y actitudes del consumidor. El comprador realiza este tipo de compras por 2 motivos fundamentales:MOTIVOS PERSONALES: Desempeo de una funcin, diversin, Auto-gratificacin, conocer las nuevas tendencias, etc.MOTIVOS SOCIALES:Comunicarse con otros que tengan intereses similares, status y autoridad, el placer de regatear.

1.2. COMPRA INDUSTRIAL:Los cambios que se han operado en aos recientes en el mercado industrial han sido extraordinarios. Las tcnicas de ventas se han mantenido al ritmo de la rpida expansin tecnolgica. El vendedor de hoy debe hacerse indispensable para el agente de compras.Es una ventaja para nosotros comprometernos con los clientes desde las primeras etapas de la tomas de decisiones o de la solucin de problemas. Lo que los compradores buscan hoy son ideas que los ayuden a reducir sus costos y sus gastos generales. Y, por supuesto, deseen mantenerse un paso adelante de la competencia.

SOY TU CLIENTE: RECUERDAME:La relacin uno a uno entre el vendedor y cliente es un punto vital en el aspecto de ventas. La investigacin reciente demuestra que un cliente insatisfecho le comunicar su insatisfaccin por lo menos a nueve de sus amigos... quienes, a su vez, se la contarn a otros... y stos a otros.El vendedor debe tener en cuenta, que lo verdaderamente importante es la ACTITUD con la que se trate al cliente.

VENTAS CON XITO:

Diariamente los vendedores pierden la venta porque no supieron identificar y resolver correctamente los problemas del cliente.El vendedor debe estar alerta para tratar de solucionar las dificultades desde las etapas iniciales de la entrevista, de otra manera, corre el peligro de pasar por alto las soluciones ms obvias.

CINCO PASOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

SERVICIO AL CLIENTE:

Un buen servicio es la clave para lograr compras repetitivas por parte de los clientes. SERVICIO AL CLIENTE, es un tema que recalca la importancia que el servicio al cliente debe tener para cualquier organizacin que ofrece sus productos o servicios al pblico en general. La idea central del tema radica en que un servicio eficiente y corts al cliente resulta decisivo para el xito de una organizacin. El modelo de cuatro pasos que se presenta en SERVICIO AL CLIENTE, es:

CMO TRATAR CON CLIENTES DIFCILES?El cliente siempre tiene la razn! Es lo que regularmente escuchamos y a lo que se nos ha acostumbrado, sin embargo siempre caemos en los extremos. Se necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos.La resolucin del problema de tratar con clientes difciles indica los cinco pasos: Mantener una actitud amigable y profesional. Reconocer que existe una situacin difcil. Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones. Enfocar al cliente en el problema. Manejar el problema.

Tu como vendedor Conoces a tus clientes? Esta es una pregunta que se suscita frecuentemente; el discorde o el desequilibrio abismal entre lo que conocemos de nuestro producto y lo que sabemos sobre el cliente se hace cada vez mayor. Es obvio que es necesario conocer nuestro producto y herramientas, las cuales necesitamos para tratar con el cliente, pero en realidad conocemos a nuestros clientes? Es gracias a esta pregunta que se crean nuevos mtodos capacitadores que desarrollan en el vendedor una habilidad de anlisis psicolgico del comprador.Role Play es una herramienta formativa que se encarga de desinhibir al vendedor frente a cualquier situacin con el cliente, es mostrar al vendedor de una manera didctica, los hechos comunes de una actividad comercial. Los personajes del Role play comercial deben pensar, actuar y decidir sus acciones en una situacin real. Esta dramatizacin no slo permite al vendedor estimular su potencial creativo e imaginativo sino a la vez desarrolla una alta capacidad de solucionar problemas con el cliente, logrando as el desempeo ideal el vendedor en la empresa.La genialidad del vendedor radica en conocer todo o aproximadamente todo sobre el cliente. Quisieras ser un genio en las ventas?

ROLE PLAY

El Role Play es una tcnica a travs de la cual se simula una situacin que se presenta en la vida real. Al practicar esta tcnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situacin como si se tratara de la vida real. El objetivo es imaginar la forma de actuar y las decisiones que tomara cada uno de los personajes en situaciones diferentes. Despus, se trata de actuar como ese personaje en casa uno de los casos. Permitir ponerse en el lugar de otra persona es muy til en casos muy concretos como una entrevista de trabajo. Podrs pensar y practicar sobre cmo te presentars, qu dirs y cules sern tus respuestas. Adems, podrs ponerte tambin en el papel del entrevistador y pensar que le interesar saber y que valorar de tu candidatura. Lo ideal es practicar el Role Play en grupo, de forma que cada uno de ellos represente a un personaje diferente.

En qu consiste el Role Play?

Bsicamente, se trata de simular situaciones de la vida real. En el caso empresarial, por ejemplo, pensemos en un equipo que debe tomar una decisin crucial, un lder que debe tratar con un colaborador problemtico o un ejecutivo que debe prepararse para una negociacin difcil.Precisamente, en el mtodo de Role Play, cada participante interpreta un papel y debe pensar, actuar y decidir como lo hara su personaje.

A travs de este enfoque prctico, puede experimentar realmente la situacin, reflexionar sobre su comportamiento y adquirir habilidades difciles de transmitir en abstracto, a travs de las clases convencionales. De esta forma, esta metodologa incrementa las probabilidades de que los nuevos conceptos se traduzcan en cambios perceptibles en el comportamiento.

CONSIDERACIONES A TOMAR EN CUENTA

Si bien es indudable que el Role Play es una poderosa herramienta de aprendizaje, antes de implementarlo, es necesario reconocer sus riesgos y limitaciones:

1) No debe reemplazar otras metodologas de enseanza. El Role Play debe ser un complemento pero no la nica tcnica de capacitacin.

2) Es poco efectivo para ciertos contenidos.

3) El Role Play genera una alta exposicin para los participantes y puede despertar ciertas inhibiciones.

4) El Role Play busca formar habilidades de una forma amena y dinmica.

COMO SE REALIZA EL ROLE PLAY

1. Preparacin:

Disear el problema que queremos trabajar. Los miembros aportan todos los datos posibles para describir y enriquecer la escena por representar, imaginando la situacin, el momento, determinar las distintas conductas de los personajes, etc.El grupo puede designar observadores especiales para determinados aspectos: actuacin de cada personaje, ilacin del tema, contradicciones, fidelidad a la situacin, etc. Estos observadores tratarn de transcribir todo lo que observen; respuestas, falta de respuestas, conductas, aspectos verbales, no verbales, y otros elementos que consideres de inters para trabajar despus las conclusiones.

2. Desarrollo:Primer Paso: Representacin escnicaLos intrpretes dan comienzo y desarrollan la escena con la mayor naturalidad posible. Tomarn posesin de su personaje con espontaneidad, pero sin perder de vista la objetividad indispensable para reproducir la situacin tal como se la ha definido. El desarrollo de la accin no debe ser interferido, salvo por motivos de fuerza mayor. El grupo mantendr una atmsfera propicia siguiendo la accin con inters. El director corta la accin cuando considera que se ha logrado suficiente informacin o material ilustrativo para proceder a la discusin del problema. La representacin escnica suele durar de cinco a quince minutos.Segundo paso: Comentarios y discusinEn primer trmino se permite a los intrpretes dar sus impresiones, explicar su desempeo, describir su estado de nimo en la accin, decir qu sintieron al interpretar su rol. El problema bsico es analizado as a travs de una "realidad' concreta en la cual todos han participado. Los intrpretes pueden invertir sus papeles, o nuevos "actores" pueden hacerse cargo de los personajes. Finalmente se extraen las conclusiones sobre el problema en discusin. Esta etapa de discusin es la ms importante del Role Play, pues la primera, la escenificacin, con ser la ms "atractiva", slo tiene por objeto motivar al grupo, proporcionarle datos concretos, situaciones "visibles" significativas, para introducirlo emocionalmente en el meollo del problema en discusin. Sugerencias prcticas:Esta tcnica requiere ciertas habilidades y se aconseja utilizarla en grupos que posean alguna madurez. Debe comenzarse con situaciones muy simples y eligiendo bien a los intrpretes entre aquellos ms seguros y habilidosos, comunicativos y espontneos. La escenificacin se realizar en un lugar apropiado para que los espectadores la observen sin dificultad.Los vendedores tienen as la posibilidad de analizar y observar sus propios comportamientos, experimentar otros y aprender a reaccionar positivamente en situaciones conflictivas, situaciones nuevas en su trabajo, etc.

VENTAJAS: Permite a los vendedores experimentar nuevos comportamientos en un clima de riesgo limitado ya que no se trata de una situacin real y hemos establecido una normas previamente que nos facilitan asumir el role play. Los participantes se dan cuenta de lo que hacen, de cmo lo hacen y de las consecuencias de sus comportamientos. Los vendedores identifican formas diferentes de reaccionar y su grado de eficacia respectiva. DESVENTAJAS:Debemos tener las siguientes precauciones: Controlar el desarrollo de la representacin de forma que no se convierta en una comedia que anule la eficacia pedaggica. Procurar que la tcnica se vea como una representacin de papales, sin ms, y no se convierta en una especio de psicoanlisis. Cuando terminamos la actividad, dejamos los roles asumidos.

Esta actividad nos puede servir para conocer las actitudes que tenemos ante determinadas situaciones y como influyen en nuestro trabajo y nuestra vida, para analizar determinadas tensiones que surgen en el proceso grupal, para potenciar la capacidad de empata entre los participantes respecto a situaciones que nos parezcan interesante para avanzar en el logro de los objetivos. Por ejemplo, esta tcnica es muy utilizada para adiestrar en la realizacin de entrevistas de trabajo.

CARACTERISTICASYCUALIDADESDEL VENDEDOR

Diariamente es comn ver filas de clientes insatisfechos debido a vendedores no capacitados o vendedores sin las suficientes habilidades para tratar a un cliente y pertenecer al campo empresarial. Por ello los vendedores deberan no slo capacitarse en conocer y tratar al cliente sino tambin desarrollar una formacin de diferentes habilidades, caractersticas y cualidades. La empresa del mundo moderno exige a sus vendedores regirse a ciertos caracteres o rasgos que son necesarios para tener xito personal y empresarial.Las caractersticas y cualidades del vendedor nos muestran el perfil de vendedor con resultados futuros positivos, cada empresa suele tener un perfil propio, el cual debe desplegar particulares caractersticas las cuales le servirn de sostn para alcanzar su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa. Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos que describen un conjunto de rasgos y condiciones elementales que el vendedor debe tener para lograr ptimos resultados. Hablar de ventas es un arte, una pasin que abastece nuestro corazn de sentimientos ntimos, los cuales radican en el solo pensar de poder satisfacer las necesidades de un grupo humano con cierto poder adquisitivo.

CARACTERISTICASDEL VENDEDOR

Teniendo en cuenta la definicin de caractersticas como los rasgos y caracteres que definen a una persona o cosa, el vendedor debe desarrollar ciertas particularidades tanto a nivel personal como vendedor. a continuacin se muestra una lista detallada de valores que el vendedor debera poseer: PERSEVERANCIAVender exige una enorme cantidad de perseverancia. las personas ms exitosas en cualquier industria han aprendido a enfrentar los obstculos que aparecen en sus caminos. buscan soluciones creativas. son persistentes y tenaces. se rehsan a rendirse. SE FIJAN OBJETIVOS

Los vendedores, saben adnde quieren llegar y planifican cmo hacerlo. se aseguran de tener objetivos especficos, desafiantes, motivadores y alcanzables, acordes con sus posibilidades reales y con un esquema preciso de tiempo.

PASINLos vendedores estn orgullosos de su empresa y reflejan ese orgullo cuando hablan sobre sus productos y servicios. cuanto mayor sea su pasin respecto de su carrera, mayor ser la posibilidad de que triunfe. POSITIVISMO Y OPTIMISMO

Los vendedores siempre son positivos - incluso durante los tiempos difciles - y ese entusiasmo es contagioso. Siempre hablan con entusiasmo de la empresa y de los negocios. al enfrentar situaciones desagradables o negativas, eligen poner el foco en los elementos positivos en vez de venirse abajo.

RESPONSABILIDAD

Los vendedores no culpan a la empresa, a la economa, a la competencia desleal, o a cualquier otro si no llegan a sus objetivos. Saben que solamente sus acciones van a determinar sus resultados y hacen lo que es necesario hacer.

LABORIOSIDAD

Los mejores vendedores no esperan que los buenos negocios vengan a ellos; ellos van a buscarlos. Por lo general, empiezan a trabajar ms temprano que los dems y siguen hasta tarde. Hacen ms llamadas, buscan ms clientes potenciales y dan ms presentaciones de ventas que la mayora de sus colegas.

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

El vendedor lo prueba, lo revisa, se interesa por su duracin, utilidad, problemas y entiende como se le puede sacar el mximo partido. Estudia su producto.

EMPATIA

Cuando un vendedor logra ser emptico con su cliente, ha ganado a un aliado ms dentro de la organizacin. esta caracterstica es muy importante para manejar las objeciones que ponen los prospectos para realizar una compra, as como para resolver problemas que se presenten con los clientes.

EXTROVERSION

Personas que no tengan problemas para hablar en pblico ya que algunas veces ser necesario realizar presentaciones de ventas para ms de una persona y una persona introvertida tendra muchas dificultades para realizarla.

SOCIABLE

Ser extrovertido no garantiza tener xito como vendedor. Se requiere tambin que la persona sea capaz de establecer lazos de confianza con el cliente, ya que entre ms confen los clientes en el vendedor, mayor ser el volumen de ventas. Vender un producto una vez es relativamente fcil; lo difcil es hacer que el cliente nos compre de manera regular.

ACTITUD DE SERVICIO

El servicio es la actitud que consiste en establecer una posicin de total disponibilidad del cliente, de ser de su entera utilidad para minimizar las preocupaciones y aumentar su confianza.

AUTOESTIMAEl mayor dao que soportan los vendedores es el de su autoestima ya que cualquier no se transforma en una patada a su ego. Tener una buena autoestima significar tener un buen escudo para estos ataques.

BUENA PRESENCIA

Los buenos vendedores saben que no existe una segunda oportunidad para causar una buena impresin. Cuidan mucho su apariencia.

TRABAJO EN EQUIPO

Cuatro ojos siempre ven ms que dos y por ello le sacan todo el provecho a esta situacin. Se adaptan y mejoran al equipo.

FACILITADOR

Los problemas de sus clientes son sus problemas, los reconocen y los resuelven lo antes posible.

CARISMA

Ni cuentan chistes a todas horas ni se ren por cualquier cosa pero entienden que una sonrisa vende ms que mil palabras.

ORGANIZACION

Registran y revisan todos y cada uno de los pasos que dan. Tienen control sobre el camino para conseguir los resultados.

CUALIDADESDEL VENDEDOR

CONFIANZA Y SEGURIDADEl vendedor trasmite su capacidad como tal, a sus clientes y esto lo haceque el cliente se sienta seguro. COMUNICACIN Y PERSUACION : incluye cuatro fases:

Obtener la atencin de la persona. Lograr que nos atienda. Conseguir que nos respete y nos crea. Conseguir que haga de acuerdo a lo que sugerimos.

Esta habilidad es muy importante para tener xito en la venta e incluye contar con una buena voz, con la capacidad de escuchar y observar, con buen lenguaje, con buenos modales y con condiciones para actuar.

CREACTIVIDAD

El vendedor debe ser creativo, esto significa que sebe estar alerta y en bsqueda de nuevos enfoques para resolver problemas persistentes. Esto incluye a encontrar nuevas ideas para ayudar y servir al comprador.

LEALTAD

El vendedor debe mostrar lealtad hacia su cliente al cuidarlo a travs de todo el proceso de ventas y despus de se haya firmado el contrato.

BUENA SALUD

El vendedor deber cuidar su dieta, practicar ejercicios con regularidad, descansar un nmero suficiente de horas y tener cuidado de no maltratar a su organismo. Este cuidado lo ayudara a ser un vendedor ms eficaz y productivo.

SINCERIDAD Y HONESTIDADEl vendedor debe ser veraz en lo que dice y hace por el cliente. Esto significa ser probo en la actividad de vendedor y vender como quieren que le vendan.

Clnica de ventas, ms que una capacitacin, es una herramienta que permite al vendedor conocer y a la vez estudiar al cliente. La relacin cliente vendedor, en el aspecto de ventas es muy estrecho ya que el objetivo del vendedor es lograr que el cliente se sienta satisfecho con el servicio o producto brindado.

En consideracin a lo presentado se puede concluir que Role Play es una tcnica que el vendedor utiliza para ponerse en el lugar del cliente, simulando una situacin que se presenta en la vida real con la finalidad de que el vendedor se imagine como actuar o que decidir frente a distintas situaciones.

Las caractersticas y cualidades del vendedor nos permitir desarrollar en el vendedor para ponerlos en prctica en las ventas.

Bibliografa

Tcnica de ventaAutor: R.H. HowlanPginas 5 9

Administracin de ventas: Un enfoque de orientacin profesionalAutores: G. David Hughes, Daryl Mckee, Charles H. Singler.Pginas 165 184

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml http://blogawenmarketingyventas.blogspot.com/2009/04/10-caracternisticas-de-los-vendedores.html

http://escuelas.consumer.es/web/es/aprender_a_aprender/tecnica12/

NDICEPRESENTACIN1CLNICAS DE VENTAS2INTRODUCCIN3Concepto4El arte de escuchar5Planificacin de la entrevista con el cliente para escuchar profesionalmente6Como mejorar los hbitos de escuchar con atencin9Tipo de clientes10Advertencia para los representantes de ventas14Por qu y cmo compra la gente?15Soy tu cliente: Recurdame16Ventas con xito17

Servicio al cliente18Cmo tratar con los clientes?18ROLE PLAY19INTRODUCCIN20Concepto21En qu consiste el role play?22Consideraciones a tomar en cuenta23Cmo se realiza el role play?23CUALIDADES Y CARACTERSTICAS DEL VENDEDOR26INTRODUCCIN27Caractersticas del vendedor28Cualidades del vendedor31CONCLUSIONES33BIBLIOGRAFA Y WEBGRAFA342