Cliente Mal Atendido

8/11/2019 Cliente Mal Atendido

1/5

CLIENTE MAL ATENDIDO,DE QUEM A CULPA?

Por: Roberto Pessoa Madruga

Todos ns sabemos o quanto as empresas esto preocupadas em atender seus clientesde maneira mais profissional e prioritria.

Na estrada do Telemarketing h muitos anos, tenho constatado que muitas empresasgastam despendem grandes somas de dinheiro em treinamento e tecnologia, mas noconseguem que seus prprios funcionrios prestem um atendimento telefnico dequalidade. A estria que se segue, ilustra um grave problema que pode estar

acontecendo em sua empresa

Cena 1 : ! "liente comprou pelo Telemarketing uma cole#o de "$s h duas semanas,mas ainda no a recebeu%

Cena 2 ! "liente liga para o mesmo n&mero onde adquiriu os referidos "$s,questionando o atraso. 'm operador de Telemarketing atende a liga#o e responde()into muito )enhor, mas no sei informar quando a cole#o lhe ser entregue. ! )r.precisa ligar para outro n&mero a fim de obter maiores informa#*es+%

Cena 3 ! "liente liga, outro operador atende e informa que ir verificar o ocorrido,comprometendo se a retornar a liga#o o quanto antes%

Cena 4 : ! !perador no retorna a liga#o%

Cena 5 : ! "liente, irritado, cancela a compra e pensa (No precisava mesmo dos "$s.-sta empresa no s ria+.

Acabamos de verificar que o operador, apesar de cordial, no resolveu o problema do

"liente. /uantas ve0es por dia um "liente pode estar sendo mal atendido em suaempresa1 /uantas vendas so perdidas1

Ao reclamar ou comprar, cada vez mais,o Cliente exige agilidade e comodidade

$evemos lembrar que a perda de um "liente no significa a perda de uma &nica venda,mas sim de todo o relacionamento, durante sua vida &til, com a empresa. A boa escolado 2arketing $ireto define o valor do "liente como 3T453ife Time 4alue6, que significa avenda do m7s 8 9 m7s : 9 m7s ; 9 etc.


2/5

!bservemos os princ lu0 do 2arketing. Antes de mais nada, eliminemos a palavra(culpa+ e a troquemos por (causas+. )omente desta maneira o verdadeiro gerente poderidentificar o real problema para implementar a#*es corretivas. ! foco no deve estar sobre o operador, supervisor ou gerente mas sim sobre todos os processos que atuam

no atendimento. A insatisfa#o do "liente pode estar aparentemente no atendimento, no produto ouservi#o. Analisando se a causa rai0 vemos que erros acontecem em muitos outrosdepartamentos como log


3/5

de uma opera#o de Telemarketing e como a e@cel7ncia no atendimento no dependeapenas de uma pessoa

'est o'est o'est o

(anco de dados(anco de dados(anco de dados)nfra*estrutura)nfra*estrutura)nfra*estrutura

+ trip, "sico da opera o+ trip, "sico da opera o+ trip, "sico da opera o

O"e$ado$ O"e$ado$ O"e$ado$

-e#t o "erca de BC dos problemas de falha de atendimento so ocasionados por uma gesto deficiente do supervisor ou gerente de Telemarketing, que muitas ve0es nofoi preparado, adequadamente, para suas responsabilidades. A gest o no simples.Tenho defendido a tese de que o conhecimento e a prtica, pelo gerente ou supervisor,das de0 ferramentas abai@o pode revolucionar a forma de atendimento ao "liente

Trabalhar em processos ao invs de tratar somente de problemas;

Seleo e recrutamento com mtodos eficazes baseados em perfis bem estabelecidos;

!dministrao das mtricas de desempenho da operao e curva de produtividade;

!valiao sistem"tica #uantitativa e #ualitativa dos operadores de Telemar$eting;

%lima reconhecimento e recompensa individual e por e#uipe;

Treinamento formal e feedbac$ cont&nuo;

!n"lise das informa'es gerenciais visando no s( a correo mas sobretudo a

preveno;

%onfeco de script ou roteiro;

Monitorao telef)nica da abordagem do operador e correto preenchimento do banco de

dados

!uditoria de #ualidade nos principais outputs da operao

In/$a0e#t$ t $a 0D a grande responsvel5na opinio de gerentes e supervisores6, pelabai@a qualidade de atendimento. 2uitas ve0es o "liente fica sem resposta ou no


4/5

consegue contactar determinada central de atendimento por falhas de telefonia, por e@emplo.

A falta de ?nimo do operador tamb m influencia na resposta ao "liente. -m parte ela originada por condi#*es insuficientes de infra estrutura tais como monitor de

computador desregulado, cadeiras desconfortveis, bai@a luminosidade, etc. A infra*estrutura requer muitos investimentos assim como uma boa gesto para suacorreta utili0a#o. 4amos ao principais itens que devem se observados

*a+out ade#uado e produtivo da operao de Telemar$eting;

Mobili"rios ade#uados , norma -R./;

0stao de trabalho confort"vel e ergon)mica;

1eadsets modernos e leves;

*inhas telef)nicas com #ualidade e #uantidade para suportar os picos de demanda;

%omputadores servidores e impressoras compat&veis com a rapidez do atendimento;

2ravao de chamadas para retreinamento da operao;

3!%43istribuidor !utom"tico de %hamadas5;

Soft6are de discagem substituindo o uso do aparelho telef)nico;

Soft6are para consulta e cadastramento de %lientes;

Sistemas 7877 bem definidos

2anco de dado# 0 No apenas o Telemarketing mas tamb m outros departamentoscomo faturamento, captam, diariamente, informa#*es dos "lientes, ampliando a base dedados. 2uitas ve0es os dados ao inv s de enriquecerem a base, causam seu

empobrecimento, preEudicando em muito o repasse da informa#o para o prprio "liente.

'ma boa gesto de dados come#a quando o supervisor garante uma alimenta#o dedados qualitativa e padroni0ada, arma0enando todo o relacionamento do "liente com aempresa. F o gerente tem como desafio, (transformar chumbo em ouro+, ou seEa,transformar simples dados em informa#*es, tra0endo conhecimentos relevantes para aorgani0a#o.

Nos dias de hoEe, o Telemarketng transformou se no melhor canal de comunica#o domundo para as empresas ouvirem e entenderem seus "lientes. 2ais e mais pessoas


5/5

e@igem comodidade ao comprar ou reclamar, ao mesmo tempo em que esperamrespostas imediatas.

+ mau atendimento de um operador de -elemar.eting pode estar apenasdemostrando apenas a ponta de um imenso ice"erg

Grandes empresas prosperaram nos &ltimos anos gra#as a remodelagem de seuproduto, originada da prpria manifesta#o do "liente, via telefone. 4eEam o e@emplo dae@ploso no Hrasil dos Tele atendimentos no segmento bancrio. ! motivo foi simplesos bancos acabaram por entender, aps sinali0a#o do prprio "liente, que o produtofinal no a forma#o, diria, de uma fila bancria, mas sim os servi#os financeirosofertados e acessados, rapidamente pelo usurio.

=odemos concluir que ouvir atentamente o "liente, transformar seus problemas em

solu#*es imediatas no depende, e@clusivamente, do atendimento prestado pelooperador de Telemarketing. Na maioria das ve0es ele apenas representa a ponta de umiceberg. A e@cel7ncia no atendimento inicia quando toda a organi0a#o priori0a asatisfa#o dos "lientes e@ternos e internos.

/o"erto $essoa 0adruga P(s9graduado em Mar$eting pela P % possuindo mais de

.7 anos de e peri

Cliente Mal Atendido

Documents

Transcript of Cliente Mal Atendido