City Business School Webinar

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

New levelNew life

www.e-mba.ru

Управление розничными продажами

Преподаватель: Булад Субанов

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Современный рынок банковской розницы

* Часть информации по теме не может быть раскрыта в связи с внутренней политикой конфиденциальности Банка

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



Портфель кредитов, предоставленных частным клиентам, млрд руб.

Доли крупнейших игроков на рынке кредитования частных лиц, млрд. руб.

Источники: ЦБ РФ, ОТП Банк, банки. Frank RG

1q2012 2q2012 1q2012 2q2012 Портфель, млрд руб. Доля рынка, %1 Сбербанк 1946 2208 31.7% 32.2%2 ВТБ24 673 729 10.9% 10.6%3 Росбанк 186 197 3.0% 2.9%4 Россельхозбанк 155 175 2.5% 2.5%5 Группа Газпромбанк 151 166 2.4% 2.4%6 Хоум Кредит 131 160 2.1% 2.3%7 Русский Стандарт 125 143 2.0% 2.1%8 Восточный Экспресс 118 138 1.9% 2.0%9 Альфа-Банк 101 114 1.6% 1.7%10 Райффайзенбанк 104 113 1.7% 1.7%11 ТрансКредитБанк 93 102 1.5% 1.5%12 Русфинанс Банк 98 101 1.6% 1.5%13 ЮниКредит 90 100 1.5% 1.5%14 ОТП Банк 90 91 1.5% 1.3%15 Траст 83 90 1.4% 1.3%

Рынок розничного кредитования во 2-м квартале 2012 г. вырос на 11,5% по сравнению с 1-м кварталом 2012 г.

Во втором квартале 2012 г. розничный кредитный портфель вырос на 11,5% и составил 6,85 трлн. руб.

В рейтинге ТОП-15 Альфа-Банк занял 9-е место, подвинув Райффайзенбанк на 10-е

ТранскредитБанк обогнал Русфинанс и занимает 11 место в рейтинге

ОТП Банк остается на 14-й строчке в рейтинге, уменьшив свою долю на 0,2 п.п. до 1,3%

ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



Нецелевые кредиты

Ипотека

Автокредиты

Кредитные карты1

POS-кредиты

1 Включая дебетовые карты с овердрафтами

Источники: ЦБ РФ, Frank RG

100% = 4,2 3,8 8,74,2 5,3 6,1 6,9

Сегментарная структура розничного портфеля1

В структуре розничного портфеля продолжили расти доли нецелевых кредитов (+1,4 п.п.) и кредитных карт (+0,5 п.п.)


В структуре розничного портфеля наблюдаются следующие тенденции:

Доля нецелевых кредитов и кредитных карт продолжает устойчивый рост(+1,4 п.п. и +0,5 п.п. соответственно)

Рынок автокредитов и POS-кредитов демонстрирует снижение (-0,3 п.п. и -0,4 п.п. соответственно)

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



Источники: ЦБ РФ, ОТП Банк, банки. Frank RG

Во 2-м квартале 2012 г. объем привлеченных срочных вкладов увеличился на 6%

По сравнению с 1-м кварталом объем привлеченных срочных вкладов повысился на 6% и составил 10,48 трлн руб.

В рейтинге крупнейших игроков произошли следующие изменения:

Банк Москвы опустился с 5-й на 6-ю позицию, уступив Райффайзенбанку

Восточный Экспресс переместился вверх на 4 пункта и занимает 7-е место, обогнавУралсиб, Промсвязьбанк, Альфа-Банк и МДМ Банк

Хоум Кредит занял 12-ю строчку в рейтинге, обогнав Росбанк, Траст, Русский Стандарт и Московский Кредитный Банк


1q2012 2q2012 1q2012 2q2012 Портфель, млрд руб. Доля рынка, %

1 Сбербанк 4694 4865 47.4% 46.4%2 ВТБ24 703 770 7.1% 7.3%3 Группа Газпромбанк 199 208 2.0% 2.0%4 Россельхозбанк 127 134 1.3% 1.3%5 Райффайзенбанк 114 125 1.2% 1.2%6 Банк Москвы 117 123 1.2% 1.2%7 Восточный Экспресс 95 113 1.0% 1.1%8 Уралсиб 110 112 1.1% 1.1%9 Промсвязьбанк 104 110 1.1% 1.0%10 Альфа-Банк 98 109 1.0% 1.0%11 МДМ Банк 102 103 1.0% 1.0%12 Хоум Кредит 78 97 0.8% 0.9%13 Росбанк 93 96 0.9% 0.9%14 Траст 94 94 0.9% 0.9%15 Русский Стандарт 86 93 0.9% 0.9%

… … … … …31 ОТП Банк 36 39 0,4% 0,4%

1 Без учета текущих счетов и вкладов до востребования

Портфель срочных вкладов1, млрд. руб.

Доли крупнейших игроков на рынке депозитов, млрд. руб.

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


История ОТП Банка в России и мире


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Группа ОТП:

Отделения более 1 500

Сотрудники более 30 900

Клиенты 3,5 млн

Чистая прибыль Группы ОТП по итогам 9 месяцев 2011 г. составила 109,6 млрд форинтов.

Среди дочерних банков Группы наилучшую динамику роста показал российский банк. Кредитный портфель банка вырос на 31% (по сравнению с 9 месяцами 2010 г.), а розничный кредитный портфель – на 68% (по сравнению с 9 месяцами 2010 г.).

Группа ОТП – лидер финансового рынка в Центральной и Восточной Европе

В 2009 году Группе ОТП исполнилось 60 лет. За это время из венгерской государственной сберегательной кассы Группа ОТП превратилась в международную финансовую организацию, крупнейшего игрока финансовых рынков Центральной и Восточной Европы, в динамично развивающуюся и инновационную компанию.


© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



ОТП Банк стал лауреатом премии Роспотребнадзора «Права потребителей и качество обслуживания».ОТБ Банк заработал рекордную чистую прибыль в размере 5,2 млрд руб. по РСБУ.ОТП Банк занял более 20% рынка кредитования в торговых точках.Открыты первые отделения на Дальнем Востоке, в т.ч. – филиал в Хабаровске.ОТП Банк вновь стал лауреатом премий «Финансовый Олимп» и «Бренд года»

Открыты первые отделения инновационного формата ОТП Лайт.ОТП Банк занял 4 место на рынке кредитных карт, поднявшись на 2 позиции вверх.ОТП Банк вошел в рейтинг ТОП-10 банков по деловой репутации.Состоялось присоединение Донского Народного Банка, завершена миграция на АБС «Ва Банк».ОТП Банк (Россия) стал ключевым дочерним банком Группы ОТП.

ОТП Банк занял 2 место на рынке POS-кредитования в России.ОТП Банк открыл филиал в Челябинске – первый на Урале и восьмой в России.

Получен статус принципиального члена MasterCard.Проведен ребрендинг, по итогам которого ОТП Банк занял 8 место в рейтинге лояльности Национального агентства финансовых исследований.

В Группу ОТП (OTP Group) вошел Донской народный банк. Таким образом, Донской народный банк

стал вторым российским банком, который вошел в Группу ОТП.

Приобретен контрольный пакет акций Инвестсбербанка одной из крупнейших банковских групп

Центральной и Восточной Европы – Группой ОТП.Омскпромстройбанк и Промфинсервисбанк присоединены к Инвестсбербанку.

Введена собственная программа кредитных карт.

Русский генеральный банк присоединен к Инвестсбербанку.

Выдан первый потребительский кредит (POS-кредит) в торговой точке.

Инвестсбербанк получил генеральную лицензию на осуществление банковских операций от Банка России.

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005200420371994

В России ОТП Банк успешно работает с 1994 года

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


История ОТП Банка в России и миреМиссия и видение ОТП Банка

Миссия:

Мы строим долгосрочные отношения с клиентами и партнёрами на

основе взаимного доверия.

Мы предлагаем доступные продукты и услуги в любой точке

России и способствуем повышению уровня финансовой грамотности.

Мы развиваем рынок банковских услуг и создаем условия для

профессионального роста талантливых сотрудников.

Видение:

Мы хотим стать постоянным партнером для 3 миллионов клиентов

Развиваясь как универсальный финансовый институт и опираясь на инициативу

сотрудников, мы стремимся войти в 20 крупнейших российских банков.

Наша цель – быть ключевым дочерним банком Группы ОТП, показывая

стабильный рост прибыли и рыночной долг

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


История ОТП Банка в России и миреКлючевые показатели

Чистая прибыль банка на 1 сентября 2012 г. – около 4,1 млрд. руб. после налогообложения по РСБУ

Капитал: 23,2 млрд. рублей Активы: 132,8 млрд. рублей Кредитный портфель: 98,23 млрд. рублей Депозитный портфель: около 42,8 млрд. рублей

на рынкекредитования вторговых точках

6 мест

о

в рейтингебанков по портфелю кредитных карт

среди самых прибыльных Банков (по данным«Профиль»)

OTP Bank PLC среди европейскихбанков по стабильности и капитализации

14мест

о

2 мест

о

3 мест

о

New

Количество постоянных сотрудников – около 12 тыс. человек Количество постоянных клиентов – 3,5 млн. человек

Сеть отделений: 159 отделений Города присутствия: более 3 500 Точки потребительского кредитования: более 32

500

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


История ОТП Банка в России и миреРейтинги и рэнкинги

Рейтинг международного агентства Fitch Ratings●Долгосрочный рейтинг дефолта эмитента («РДЭ») на уровне «ВВ»●Краткосрочный РДЭ в иностранной валюте «B»●Индивидуальный рейтинг «D»●Рейтинг поддержки «3»●Национальный долгосрочный рейтинг «АА- (rus)»●Прогноз по рейтингу по национальной шкале «АА- ()»

Членство в ассоциациях●Система обязательного страхования вкладов●Московская межбанковская валютная биржа (ММВБ)●Национальная фондовая ассоциация (НФА)●Московская фондовая биржа (МФБ)●Фондовая биржа РТС●Международная платежная система MasterCard●Международная платежная система VISA International●Российская Национальная Ассоциация S.W.I.F.T. – РОССВИФТ●Ассоциация российских банков (АРБ)

Рейтинг международного агентства Moody's Investors Service●Долгосрочный рейтинг по депозитам в иностранной валюте Ba2 и в национальной - Aa2.ru, рейтинги помещены на пересмотр с возможностью понижения●Финансовой устойчивости на уровне D-, прогноз «стабильный»●Краткосрочный рейтинг по депозитам в национальной и иностранной валюте Not Prime

Рейтинги агенства Интерфакс ЦЭА на 1 июля 2012:●14 место по прибыли●28 место по капиталу●37 место по активам

Рэнкинги газеты «Коммерсант» и компании Frank Research Group●2 место на рынке pos-кредитования в точках продаж●6 место по объему портфеля кредитных карт●14 место на рынке розничного кредитования

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Построение классической розницы ОТП Банка в России


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



Kaliningrad

ChitaIrkutsk

Krasnoyarsk

Barnaul

Omsk

Novokuznetsk

Kurgan

Tyumen

PermN.Novgorod

S. Petersburg

Yaroslavl

Lipetsk

Rostov-on-DonKrasnodar

Novorossiysk

Sochi

Tver

Yekaterinburg

Chelyabinsk

Ulan-Ude

Far East

SiberiaUral

North-West

SouthNorth-

Caucasus

Blagoveshchensk

BirobidjanKhabarovsk

Vladivostok

Ussurysk

ArsenyevNakhodka

Magadan

Moscow

Samara

Volga

Novosibirsk

Tomsk

Классическая сеть ОТП Банка состоит из : 159 отделений …и представлена в 7 федеральных округах РФ

Center

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



ДИРЕКЦИЯ ПРОДАЖ

Развитие каналов продаж

Территориальные управления

Методология каналов продаж

Сегментация клиентов

Продуктовый микс

Финансовый результат каналов

Система мотивации

Тренинги и коучинг

Внедрение стандартов продаж и обслуживания

Стандарты Mystery shopping

Развитие поддержки продаж

Продажи банковских продуктов

Сервисное обслуживание клиентов

Управление продуктивностью

Финансовый результат офисов Сети

I.

II.

III.

IV.

I.

II.

III.

IV.

I.

II.

III.

IV.

Структура управления продажами

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


История каналов продаж


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

История каналов продаж

Канал продаж – это конвейер

Система управления и IT-инфраструктура

КЛИЕНТ

ПРОДУКТ Роли и функции персонала

Методология канала продаж

Способ доставки


© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

История каналов продажМатрица эволюции каналов продаж McKinsey

Источник: McKinsey & Co

Пр

ед

почти

тел

ьн

ая т

ехн

ика

прод

аж

и

обсл

уж

иван

ия

Только электронные каналы

Только электронные технологии

Доля электронных технологий

увеличивается

Только через отделения с использованием

печатных форм документов

Предпочтительный способ совершения транзакций

Этап 4

Этап 3

Этап 2

Широкий спектр каналов: личные и электронные

Только каналы личной коммуникации Этап

1


© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Какие каналы продаж в каких регионах лучше

применять?


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Какие каналы продаж в каких регионах лучше применять?

Эволюция каналов продаж: различные регионы могут находиться на разных ступенях развития


Зависит от ряда факторов► Специфика региона :генератор ликвидности или потребитель► Плотность сети:кол-во отделений на 1 000 клиентов► «Зрелость» доли рынка

Усиленный набор клиентской базы

ЗАДАЧИ ЭТАПА:• контроль доходности P&L• управление каналами продаж

Развитие каналов продажСегментация клиентов по каналам

Внедрение сервисной модели

ЗАДАЧИ ЭТАПА:• открытия отделений• развитие каналов продаж

ЗАДАЧИ ЭТАПА:• зона тестирования

РЕГИОН 1

РЕГИОН 2

РЕГИОН 3

РЕГИОН 4

РЕГИОН 5

РЕГИОН 6

РЕГИОН 7

РЕГИОН 8

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Что такое агентский канал продаж и почему многие

розничные банки хотят его использовать?


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Что такое агентский канал продаж и почему многие розничные банки хотят его использовать?

Кто такие агенты и финансовые посредники?


Партнер (Финансовый посредник) – юридическое лицо, либо ИП, сотрудничающий с Банком на основании Соглашения об оказании услуг, Агентского договора с ИП, Регламента взаимодействия, участвующих напрямую или опосредованно в привлечении клиентов с целью приобретения банковских продуктов.

Внешний Агент – физическое лицо, сотрудничающее с Банком на основании агентского договора, участвующее напрямую или опосредованно в привлечении клиентов на кредитование в Банк

1. 2.

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Что такое агентский канал продаж и почему многие розничные банки хотят его использовать?


В чем преимущество работы с агентами?

Для Клиента Для Агента Для Банка

Увеличение количества активных продавцов, не изменяя штат и расходы на персонал

Увеличение клиентского портфеля (каждый агент не только продавец, но еще и клиент банка)

Расширение зоны покрытия без открытия новых офисов

Выход на новые целевые группы, не доступные для стандартных каналов продаж

Возможность получить консультацию от знакомого/близкого человека

Оформить банковский продукт без дополнительного посещения офиса

Дополнительный доход

Гибкий график работы

Возможность первого опыта работы в банке

Расширение круга общения и получение новых возможностей

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Что такое «cost efficiency» в розничном банкинге?


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Что такое «cost efficiency» в розничном банкинге?


Одни и те же ресурсы могут быть использованы с разной эффективностью

Динамика продуктивности сотрудника,(кол-во заявок на кэш-кредиты)

Примеры мониторинга эффективности в рознице

1.

2.

3.

#

ВСЕГО:

X

Y

Z

Тип графика5

дней6

дней7

дней

5-ти дневный график



Распределение отделений в зависимости от графика работы (рассчитано исходя из интенсивности клиентской нагрузки)

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


Системы мотивации и их эффективность


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



Мотивация – важный элемент в управлении продажами.Но важно выработать правильный подход.

Премии - «призы»

Гарантированные премии

Недостижимые бонусы

Премия за чужую работу

Выплаты неожиданного характера

Завышенные требования для получения выплат

Выплаты, которые считаются «обязательной» частью оклада

Выплаты за консолидированные бизнес-показатели без учета степени влияния

НЕ ПОДХОДИТ ДЛЯ ПРОДАЖ !© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru



Основные принципы создания эффективной системы мотивации — ее простота и понятность

ГАРАНТИРОВАННЫЙ доход !

НЕОГРАНИЧЕННЫЙ бонус !

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ турбо-бонус !

Пример эффективной мотивации персонала продаж

Выгоды для сотрудников должны быть очевидны:

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru


…и последнее по содержанию,

но не по важности!


New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Какие ошибки допускают розничные банкиры?


APR

Risk cost

NetmarginFTP

Какая

Ставка ? Сколько стоит?Как

платить?

Ошибка #1: Банк и клиент говорят на разных языках:

Фактор успеха: Банк понимает своего клиента

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Какие ошибки допускают розничные банкиры?


Ошибка #2: Банковская розница – особенный бизнес:

Фактор успеха: Правила любого розничного бизнеса одинаковы

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

Почему «Клиент» - всегда с большой буквы?


СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ1.

СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ

2. УДАЛЕННЫЕ УСЛУГИ И СЕРВИСЫ

4.

ЛОЯЛЬНОСТЬ И УДОВЛЕТВОРЕННОС

ТЬ

3.

Фактор успеха: ФОКУС НА КЛИЕНТА

© Bulad Subanov

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

New levelNew life

+7 (495) 668-09-09www.e-mba.ru

City Business School Webinar

Documents

Transcript of City Business School Webinar