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Cittadini e innovazione dei servizi:
quali i vantaggi dello Smart Working?
Luca Gastaldi, Direttore
Osservatorio Agenda Digitale
Osservatorio Design Thinking for Business
Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]
Agenda
Il livello di digitalizzazione
dei servizi ai cittadini
Design Thinking e miglioramento
dei servizi ai cittadini
Il ruolo chiave dello
Smart Working
Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]
Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
Dotazione tecnologicaConnettività
Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]
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11%
16%
63%
Solo BL mobile
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47%
66%
71%
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Tablet
Computer fisso
PC portatile
Smartphone
Italiani
senza dotazione
tecnologica
Italiani senza
connessione a
internet
Connettività
Dotazione
tecnologica
Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
88%12%60 milioni
di Italiani
85%15%60 milioni
di Italiani
1 Gli italiani hanno la dotazione tecnologica e la connettività per fruire di servizi digitali
Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]
Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
Dotazione
tecnologica ConnettivitàDotazione
tecnologica ConnettivitàCompetenze
digitali
Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]
Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
7%
19%
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65%
65%
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67%
68%
80%
Programmare
Usare fogli di calcolo
Installare software
Creare presentazioni
Usare online banking
Trasferire file tra computer
Fare acquisti online
Cercare info su siti della PA
Copiare o spostare file
Produrre documenti scritti
Fare chiamate e videochiamate
Utilizzare social networks
Usare l'e-mail
55 — 64 anni
45 — 54 anni
35 — 44 anni
18 — 34 anni
65 — 74 anni
2 Le competenze digitali degli italiani sono ancora modeste
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Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
Dotazione
tecnologica ConnettivitàCompetenze
digitali
Dotazione
tecnologica ConnettivitàCompetenze
digitali
Servizi
digitali
Servizi
digitali
Pubblici
Privati
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Almeno un’esigenza
di servizio pubblico
Almeno su un
canale digitale
Almeno una volta
allo sportello
Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
53%
54%Esclusivamente
allo sportello
Nessuna esigenza di
servizio pubblico
Sia digitale
che sportello
Esclusivamente
su canali digitali
20%
80%
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26%60 milioni
di Italiani
3 Gli italiani usano ancora poco i canali digitali per soddisfare le loro esigenze di servizi pubblici
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Sanità Scuola Lavoro Finanza pubblica Mobilità
Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
Scuola Finanza pubblicaSanità MobilitàLavoro
3 Gli italiani usano ancora poco i canali digitali per soddisfare le loro esigenze di servizi pubblici
Cittadini e innovazione dei servizi: quali i vantaggi dello Smart Working? [email protected]
54%
60%
43%
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Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
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Hanno avuto almeno unaesigenza nell’ultimo anno
Hanno soddisfatto l’esigenza usando solo canali digitali
Sanità Scuola Lavoro Finanza pubblica Mobilità
1%
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16% 15%
12%
9%
4%
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3 Gli italiani usano ancora poco i canali digitali per soddisfare le loro esigenze di servizi pubblici
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Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
Hanno avuto almeno unaesigenza nell’ultimo anno
Sanità Scuola Lavoro Finanza pubblica Mobilità
54%
60%
43%
23%
18%
24%
11%
.3%
.
7%
.
38%
21%
36%
30%
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Vorrebbero una gestioneautomatizzata
2%
29%
17% 18%
10% 9%
5%
25%
21%
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4 Il 60% degli italiani vorrebbe sistemi che gestiscano in modo automatizzato le loro esigenze di servizi pubblici
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Il livello di digitalizzazione dei servizi ai cittadini
Dotazione
tecnologica ConnettivitàCompetenze
digitali
Servizi
digitali
Servizi
digitali
Pubblici
Privati
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Agenda
Il livello di digitalizzazione
dei servizi ai cittadini
Design Thinking e miglioramento
dei servizi ai cittadini
Il ruolo chiave dello
Smart Working
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Che criticità presentano le attuali soluzioni digitali?
Il più delle volte
l'esperienza d'uso non è
utente-centrica ma un
mix tra vincoli tecnici,
vincoli burocratici e
vincoli organizzativi
La digitalizzazione dei
servizi spesso si traduce
in un mashup di vecchie
tecnologie e strategie
tecnologiche non più
sostenibili e che non
combaciano con
l'impostazione di
governance
Potremmo dire che per lo
più comunque si parla di
una experience IT-
centrica
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Far ragionare le PA come se fossero una Start-Up
Il Design Thinking
come strategia
per l’innovazione
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Il Design Thinking è una strategia per l’innovazione
A differenza dei classici approcci creativi o
strategici alla risoluzione dei problemi, il
design thinking utilizza l'empatia per
individuare possibili problemi da
esplorare e potenziali soluzioni da ideare,
prototipare, testare e validare
Può essere utilizzato come valida guida per
lo sviluppo di qualsiasi tipo di progetto
Questo fa del design thinking una vera e
propria strategia per l'innovazione, che fa
leva sul “design”, inteso come processo, e
sull'iterazione costante del pensiero critico,
creativo ed empatico
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Le fasi di un processo di Design Thinking
[IDEO, 2015]
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2000 2010 2020
4 approcci al Design Thinking
Design Thinking 1.0
creative problem solving Ideazione
Design Thinking 2.1
sprint executionEsecuzione
Design Thinking 2.2
creative confidenceCoinvolgimento
Design Thinking 2.3
innovation of meaningVisione
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La diffusione del Design Thinking nella PA italiana
37%
30%
25%
8%
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È il punto di riferimento per il
design dei servizi pubblici: kit,
guide, un blog e un forum per
favorire la collaborazione e
promuovere il ruolo dello
human centered design nello
sviluppo dei servizi pubblici
designers.italia.it
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I design kit disponibili
I kit utili per definire il nuovo
concept di servizio e i requisiti
per la sua progettazione
I kit utili per costruire la nuova
esperienza d’uso del servizio
digitale e lavorare in team
I kit utili per l’analisi dell’attuale
esperienza d’uso di un servizio e
del sistema di attori coinvolti
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Agenda
Il livello di digitalizzazione
dei servizi ai cittadini
Migliorare la fruizione di
servizi digitali grazie al DT
Il ruolo chiave dello
Smart Working
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Cos’è lo Smart Working
digitale
Spazio di lavoro
Risorse umane
Gianmaurizio
Cazzarolli
HR, IT and
Site Manager
Tetrapack
Italia
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Cos’è lo Smart Working
digitale
Spazio di lavoro
Risorse umane
Modelli organizzativi non
convenzionali caratterizzati da
maggiore flessibilità e autonomia
nella scelta degli spazi, degli orari di
lavoro e degli strumenti da
utilizzare a fronte di una crescente
responsabilizzazione sui risultati
Smart Working
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I vecchi principi di organizzazione del lavoroGerarchia Formalizzazione e stabilità
Regole e procedure Obbedienza e subordinazione
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I nuovi principi di organizzazione del lavoroGerarchia Formalizzazione e stabilità
Regole e procedure Obbedienza e subordinazione
Miglioramento ed empowerment
Personalizzazione e flessibiltà Innovazione e crescita dei talenti
Collaorazione e comunicazione
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Le leve su cui agire per trasformare i servizi pubblici
Principi
Miglioramento ed
empowerment
Personalizzazione
e flessibilità
Innovazione e
crescita dei talenti
Comunicazione
e collaborazione
Le leve su cui agire
Tecnologie
digitali
Layout
fisici
Stili di
leadership
Policy
organizzative
Nuovi servizi al cittadino
Cittadini e innovazione dei servizi:
quali i vantaggi dello Smart Working?
Luca Gastaldi, Direttore
Osservatorio Agenda Digitale
Osservatorio Design Thinking for Business