Cisco Connect · Resume or Terminate. ... • Tomcat 8 64-bit, JRE 1.7 64-bit • Изменен...
Transcript of Cisco Connect · Resume or Terminate. ... • Tomcat 8 64-bit, JRE 1.7 64-bit • Изменен...
CiscoConnectМосква, 2017
Цифровизация: здесь и сейчас
Обзор Cisco CVP
Ирина Букреева
Инженер-консультант
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Содержание
Архитектура и компоненты Cisco CVP
Virtualized Voice Browser
Интересные функции
Изменения:
• в версиях 10.5 и 11.0
• в версии 11.5
• в версии 11.6
Планы развития
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 3
Архитектура и компоненты Cisco CVP
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 04
Cisco CVP
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 5
• Cisco CVP и Cisco IP IVR
• Reference Designs: CVP PSTN
Ingress+VXML
PSTN
Ingress+VXML
PSTN
Ingress+VXML
RTP
PSTN
Ingress+VXML
Москва
Казань Ростов Саратов
CVP Call Server
• ICM Subsystem
• SIP Subsystem
• IVR Subsystem
CVP VXML Server
• Voice Browser (IOS VXML Gateway, Virtualized Voice Browser)
• VXML Server (Tomcat web Server)
CVP Media Server
• Хранение файлов с голосовыми подсказками
• VXML GW скачивает файлы .wav с Media Server
CVP Operations Console
Администрирование и конфигурация компонент Unified CVP
CVP Call Studio
• Создание VXML приложений
• Графический интерфейс (drag-and-drop)
Reporting Server
БД Informix
Система отчетности CUIC
Получает данные от
• IVR service
• SIP service
• VXML server
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 11
Архитектура
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 012
SIP SS
Cisco UCM
VXML Gateway
MRCP
Ingress Gateway
SIP
SIP
Media (RTP)
ICM SS
IVR SSHTTP(S)/VXML
SIP
JTAPI
CVP Server
SIP
Database
HTTP
VXML ServerHTTP(S)/VXML
Reporting Server
CUIC
ASR/TTS
Media Server
Call Server
SIP
SCCP
PSTN
Virtualized Voice Browser
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 013
Virtualized Voice Browser
Альтернатива VXML browser на IOS (VXML Gateway)
Доступен начиная c UCCE 11
Cisco Voice Operating System (VOS)
Поддержка виртуализации: VMware, UCS/UCS-E, spec-based
До 600 сессий на одной VM (4 vCPU, 8 GB RAM)
Medium и Small OVA (600 и 480 сессий)
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Virtualized Voice Browser
Поддерживаемые функции: Courtesy Call Back, Whisper Announcement, Agent Greeting, Post Call Survey, Blind transfer, Agent Recording
Простая миграция: интегрирован с CVP Comprehensive /Standalone deployments, приложением Call Studio /microapps
Управление и мониторинг: Web App Admin, REST APIs, Bulk Configв CVP OAMP, Prime Collab, RTMT, Real-Time Reporting Tool (RTR)
Поддерживаемые стандарты: VoIP, HTTP (VXML or .wav файлы), MRCP (ASR/TTS), G.711 a/u Law
Поддержка балансировки нагрузки (ASR/TTS, SIP, HTTP)
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 15
Лицензирование CVP
CVP Server
CVP Ports (CVP Redundant Ports)
Call Studio
CVP Reporting Server
Packaged CCE Server
• CVP Server
• Call Studio
Packaged CCE Agent Licenses
• CVP Ports (CVP Redundant Ports)
• Voice Browser port (VVB or IOS VB)
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 16
Интересные функции
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 017
Courtesy CallBack
1. Входящий вызов
2. CVP отправляет инструкции на VXML Browser
3. VXML Browser проигрывает голосовые подсказки
4. Клиент выбирает опцию Courtesy Callback, вызов завершается. В очереди находится «виртуальный вызов»
5. CVP отправляет на VG инструкцию перезвонить клиенту
6. Вызов возвращается в очередь и переводится на оператора
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 18
SIP ProxyUCCE
PSTN
Call Manager
1
1
1
1
3
5
2
4
Ingress+VXML
2
Agent Greeting
1-4. Входящий вызов ставится в очередь, VXML Browser проигрывает голосовые подсказки
5. Появляется свободный оператор, вызов переводится на телефон оператора.
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19
SIP ProxyUCCE
PSTN
Call Manager
5
Ingress+VXML
5
5
1
1
2
4
3
1
Agent Greeting
1-4. Входящий вызов ставится в очередь, VXML Browser проигрывает голосовые подсказки
5. Появляется свободный оператор, вызов переводится на телефон оператора.
6. UCCE отправляет на CUCM инструкцию добавить приветствие
7-8. CUCM выполняет вызов на CVP и резервирует BiB на телефоне оператора
9. CVP отправляет на VXML Browserинструкцию проиграть файл Agent greeting.
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 20
SIP ProxyUCCE
PSTN
Call Manager
7
Ingress+VXML
7
8
6
Agent Greeting
1-4. Входящий вызов ставится в очередь, VXML Browser проигрывает голосовые подсказки
5. Появляется свободный оператор, вызов переводится на телефон оператора.
6. UCCE отправляет на CUCM инструкцию добавить приветствие
7-8. CUCM выполняет вызов на CVP и резервирует BiB на телефоне оператора
9. CVP отправляет на VXML GW инструкцию проиграть файл Agent greeting.
10. VXML GW проигрывает приветствие в BiB телефона оператора
Приветствие слышат и клиент и оператор.
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 21
SIP ProxyUCCE
PSTN
Call Manager
Ingress+VXML
Здравствуйте, вы позвонили в компанию Cisco, меня зовут
Алена, чем я могу вам помочь?
9
Greeting Media
Whisper Announcement
1. Роутер отправляет label с номером и WA на CVP
2. Вызов оператору
3. VXML GW проигрывает:
оператору - WA,
клиенту - КПВ.
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 22
UCCE
PSTN
Call Manager
12
Ingress+VXML
Язык: Французский,Статус: Золотой клиент
Whisper Announcement
КПВ
Video in Queue
23
CUBE
Video IVR and Queuing
24
ICM
CVP Call Server
SIP
Video Contact Centre Agent
HTTP / VoiceXML
CVP VoiceXML Server
Video Caller
RTP Audio Stream
VoiceXML Gateway / CUBE
CUBE
Video in Queue
25
ICM
CVP Call Server
SIP
Video Contact Centre Agent
HTTP / VoiceXML CVP VoiceXML Server
SIP
Video Caller
RTP Video Stream
MediaSense
RTP Audio Stream
VoiceXML Gateway / CUBE
Post Call Survey
Выполняется после разговора оператора с клиентом
Используется для оценки работы оператора или контакт-центра
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 26
Изменения в версиях 10.5 и 11.0
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 027
CVP 10.5
Поддержка Cisco Prime (Service Assurance APIs )
Поддержка Third party Load Balancers (Citrix NetScaler / F5, Другие)
Поддержка ESXi 5.5
Изменение схемы лицензирования
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 28
Модернизация CVP Studio
Studio 10.5
• Новые элементы для работы с Sub-flow
• Обработка исключений
• Модернизация Debug tool
• Обновление версии Eclipse
Studio 11.0
• Новый элемент для работы с локальными переменными
• Изменение переменных при отладке
• Новый элемент для REST API
• Интеграция с Context Service
• Модернизация элемента Database
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 29
Новые элементы для работы с Subflow
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 30
Обработка исключений
• VXML Event
• Java Exception
• Custom Exception
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
Element Event Handlers
Start Of Call Hotlink/Custom Exception/Java Exception/VXML Event
Voice Elements VXML Event/Java Exception/Local Hotlink
Action Element Java Exception
Decision Elements Java Exception
Web Service Element Java Exception
Sub flow Call Element VXML Event/Java Exception/Custom Exception
Sub Flow Start Element VXML Event/Java Exception/Custom Exception
VoiceXML Insert VXML Event
Subdialog Invoke VXML Event
Модернизация Debug toolASR/TTS
Интеграция Call Studio VXML Debugger с локальными ASR и TTS (MS SAPI)
32
Модернизация Debug toolДобавление точек прерывания
33
2. Debug as
Call Studio
project
Breakpoints
view
1. Enable
Breakpoint
3. Step in,
Step over,
Resume or
Terminate
Новый элемент Set Value
Поддержка JavaScript
Создание локальных переменных
Поддержка математических и логических операций, операций со строками
BRKCCT-1051 34
Новый элемент Rest_Client
Поддерживает HTTP методы: GET, POST, DELETE и PUT
Поддержка:
• SSL с двухсторонней аутентификацией,
• прокси,
• таймаутов.
35
Интеграция с Context Service
Новые элементы Studio:
CVP 11.0
Изменение платформы
• Windows 2012
• Поддержка ESXi 6.0
• Informix 12.10
• Call Studio: 2 GB+ RAM, поддержка Windows 7, Windows 8
Изменение кодов SIP error
Добавлена поддержка:
• IPv6 end point
• SME
• ISR G3 (4K)
• vCUSP
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 37
Коды SIP Error Response
Конфигурация соответствия между SIP Reason Code и ISUP Cause Code (IOS15.5.2Tx)
Может быть использован для определения причины прерывания вызова
Раньше:
CUBE всегда отправлял CVP Notify 503 Service Unavailable (8)
CVP всегда отправлял BYE Reason:Q850;cause=38 (10)
38
CVP Call Server
8. Notify 486 Busy Here
5. Refer2. Invite
3. New Call
4. Connect (Refer Label)1. Invite
6. New Invite
PSTN
7. 486 Busy Here PSTN10. BYE Reason:Q850;cause=17
11. BYE Reason:Q850;cause=17
9. SIP 486 = ISUP CC 17
Mapping implementation
SIP Code to ISDN Code Mapping
39
SIP Code (Old) SIP Code (New) ISDN Code
503 Service Unavailable 486 Busy Here 17
503 Service Unavailable 480 Temporary Unavailable 31
503 Service Unavailable 403 Forbidden 21
503 Service Unavailable 503 Service Unavailable 19
503 Service Unavailable 504 Server Time-out 102
Изменения в версии 11.5
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 040
CVP 11.5
Производительность
• 3000 одновременных вызовов
• Tomcat 8 64-bit, JRE 1.7 64-bit
• Изменен OVA
• Перенос обработки MicroApp на VXML Server
Поддержка Virtualized Voice Browser
Поддержка Network Based Recording
Поддержка SHA-256
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 41
Поддержка Network Based Recording
До 11.5: поддержка NBR и Survivability на разных VG
CVP 11.5 поддерживает NBR и Survivability на одном VG
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
VVB 11.5
Поддержка Prime Collaboration Contact Center Support, CVP OAMP
MRCP v2
VXML 2.1
ESXi 6.0
Поддержка SHA-256
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 43
Изменения в 11.6
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 044
CVP 11.6
Интеграция с Tropo для исходящих SMS
Поддержка SIP TLS/ Media sRTP (кроме ASR/TTS Nuance)
DTMF Tone Masking и DTMF no logging (PCI HIPAA compliance)
Поддержка vCUBE
Поддержка Global Session ID
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 45
VVB 11.6
Поддержка G.729
Обновление IPVMS driver
Поддержка SIP TLS/ Media sRTP (кроме ASR/TTS Nuance)
Поддержка KVM на ISR 4000
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 46
План развития
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 047
План развития CVP
Миграция на VOS
Поддержка SIP TLS/ Media sRTP для Nuance
Изменение архитектуры Courtesy Callback
CVP Admin API для PCCE
Увеличение производительности Reporting server
Поддержка VXML 2.1
SIP UUI compliance
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 48
План развития VVB
OVA для ISR 4K и PCCE small deployment
Поддержка SIP TLS/ Media sRTP для Nuance
Video in Queue
VXML 2.0 / 2.1 compliance
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 49
Основные даты End-Of-Life
CVP EOL: http://www.cisco.com/c/en/us/products/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/eos-eol-notice-listing.html
Release 8.0
End of Sale Feb 11, 2013
End of SW MaintFeb 11, 2014
End TAC Support Feb 29, 2016
Release 8.5
End of Sale Jul 4, 2014
End of SW MaintJul 4, 2015
End TAC Support Jul 31, 2017
Release 9.0
End of Sale
Jan 19, 2015
End of SW Maint
Jan 19, 2016
End TAC Support
Jan 31, 2018
Release 10.0
End of Sale
Nov 2016
End of SW Maint
Nov 2017
End TAC Support
Nov 2019
#CiscoConnectRu#CiscoConnectRu
Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Тел.: +7 495 9611410www.cisco.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia