Cigna Taiwan Corporate Social Responsibility Report

02康健人壽 2015 企業社會責任報告書

報告主軸

報告書範疇、邊界

2015康健人壽企業社會責任報告書Cigna Taiwan Corporate Social Responsibility Report

本報告書為康健人壽首度編製之企業社會責任 (CSR) 報告書，呈現康健人壽於提升本業經營績

效之餘，對社會、環境、員工關係等企業社會責任之承諾、行動與績效，並作為與各利害關係人

溝通媒介之一。

康健人壽自成立以來，始終堅持以專業的團隊和創新的精神，致力提供客戶最佳的健康保障方案，

傾聽客戶意見進而發展優質且符合客戶需求之各項保險服務，並積極承擔企業社會責任，期望成為

最值得信賴的保險公司。本報告書將具體呈現康健人壽實踐企業社會責任的四大核心：責任經營

(Business)、社會參與 (Community)、員工關懷 (People)、永續發展 (Sustainability)，與各利害

關係人緊密連結並創造價值。

我們謹以此報告書，為過去的努力留下紀錄，並為未來所應付出的資源作出承諾，期許康健人壽有

能力承擔更多責任，不辜負來自保戶與社會大眾的期許與託付。

本報告書係揭露康健人壽 2015 年度在落實經濟、社會、環境、員工關係等企業社會責任的各面向

績效，涵蓋康健人壽台灣營運總部與各地區電話行銷中心等所有營運據點。由於本報告書為本公司

首度編製之 CSR 報告書，部分資料將涵蓋 2015 年以前的經營成果。


關於本報告書

報告主軸

報告書範疇、邊界

經營者的話

公司簡介

信諾集團

康健人壽

治理架構

1. 責任經營 (Business)

1.1 創新的健康保障方案

1.2 以客為尊的服務信念

1.3 落實誠信經營

1.4 嚴格風險管理

2. 員工關懷 (People)

2.1 人力結構與人資政策概況

2.2 健康及快樂的職場幸福學

2.3 友善女性職場

2.4 家庭照顧支持

3. 社會參與 (Community)

3.1 志工服務文化

3.2 癌症病友關懷

3.3 長者權益促進

4. 永續發展 (Sustainability)

4.1 環保觀念倡導

4.2 流程改善節能減碳

未來展望 (Future Plan)

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1.5 高標準個資保護措施

1.6 完善的資訊安全管控

1.7 穩健的財務績效

1.8 緊急援助保戶方案

2.5 開放多元的招募原則

2.6 精彩美好的康健 ROCKS

2.7 完善的職涯發展規劃

2.8 績效管理連結成長

3.4 弱勢兒童關顧

3.5 其他公益響應

3.6 提升全民健康意識


經營者的話

康健人壽母公司為擁有超過 200 年悠久歷史的美國信諾保險集團（Cigna），自 1989 年 8 月在台

成立，而後快速發展成為台灣保險電銷市場的先驅，深耕台灣市場超過 26 年，是目前在台灣最久

的外商保險公司之一。康健人壽持續透過產品創新，並以專業、高效的電話行銷團隊，提供符合客

戶需求的優質保障方案及服務，成為客戶規劃健康保障的最佳夥伴，持續守護台灣民眾健康。

企業的決策往往會對社會產生影響，康健人壽作為一家追求在台永續發展的外商企業，深刻體認必須

強化與客戶及社會之間的溝通與聯繫，讓企業資訊更加公開、透明，才能使外界對康健人壽有更深的

認識，進而贏得信任。因此今年領先外商壽險同業，首度編制企業社會責任報告書。

2015 年對康健人壽來說，是成長與蛻變的一年。從財報來看，每股盈餘從 2.19 元成長為 3.75 元，

資產報酬率從 2.05% 成長為 3.17%。財務績效的大幅成長，是康健人壽積極拓展業務的優異成果。

同時我們的資本適足率也提高至 1052.62%，代表康健人壽在追求獲利的同時並未以增加風險作為

代價，而是以更穩健地專注在保險本業上，落實誠信與負責任的經營態度。

此外，2015 年康健人壽在營運的其他面向亦不斷自我要求精進，產品創新方面推出涵蓋四大重要自費

醫材的終身手術險「術術順心」。服務方面積極推動「以客為尊」服務流程升級，透過各項內部教育

訓練及活動，達到服務理念的深化。對外我們則專注提升保戶服務的效率及品質，加強運用網路及數

位應用平台，如推廣健康管理 APP 及啟動網路保戶服務平台的升級改版等，讓保戶享有更多元及便利

的服務。

在員工照顧上，2015 年康健人壽提出了一個全新的概念，叫做「健康及快樂的職場幸福學」，打造

充滿活力、平衡且有樂趣的工作環境，協助員工促進身心健康，達成工作與生活平衡。針對員工職

能發展，康健人壽除了提供豐富的學習資源，更和國際接軌，引進全球最新的評核機制「連結成長」

(Connect for Growth)，相較於傳統的年度績效評核，透過日常對話確認工作進度與個人目標的作法更

具備彈性與靈活度，讓主管和員工彼此間的互動，聚焦在優勢分析的輔導，協助員工自我成長、達成

職涯發展目標。


社會公益參與也是康健人壽多年來積極投入的領域。透過有薪志工假的制度，鼓勵員工回饋社會，

從 2012 年至 2015 年間，康健人壽每年志工參與率都超過 90%。積極參與抗癌宣導、食物銀行食

物包裝及長者關懷訪視等服務活動，培養員工關懷社會的熱忱。同時也推出「360°康健指數」，調

查台灣民眾在社交、家庭、身體、工作與財務五大面向的重視程度與自身滿意度，持續推廣全方位健

康觀念提升國人健康意識，康健人壽也針對調查結果及消費者需求，推出更多適切的健康保障方

案，希望幫助台灣民眾追求更均衡、更美好的康健生活。

為進一步強化並實踐企業永續發展與社會責任，康健人壽設有企業社會責任委員會，由總經理擔任

執行發起人 (Executive Sponsor)，並指派高階主管擔任主席 (Chairperson)，其他與內外利害關係

人相關之部門主管或資深人員則擔任委員，委員會成員在公司治理、客戶關懷、社會公益、員工培育

以及環境保護等方面，共同決定未來企業社會責任的策略方向與工作目標，並確保工作有效執行與確

認最終實踐成果。

企業社會責任委員會於 2016 年初通過組織章程，正式成立運作，委員會成員部門與所對應利害關係

人的示意圖呈現如下：

企業社會委員會的成立，如同本報告書的撰寫一般，僅是我們朝向企業社會責任系統化落實的起點。

康健人壽今後將持續自我砥礪、精益求精，也期待所有利害關係人透過這本報告書，了解我們過去的

成果，並給予更多的指教與督促，協助讓康健人壽成為一個更有擔當、能為台灣社會做出更多貢獻的

企業公民。

康健人壽總經理暨執行長郜藝帆 (Arthur Cozad)

企業社會責任委員會與利害關係人對照圖

企業社會責任委員會

執行發起人：總經理

行銷傳播部

法令遵循產品開發

法律事務電話行銷

行政聯盟通路

風險管理客戶服務

財務客戶關係管理

人力資源職工福利委員會

主席

主管機關

合作廠商

開發中客戶

保戶

聯盟通路夥伴

公益夥伴

媒體

員工

母公司

協調：


公司簡介

信諾集團

康健人壽隸屬美國信諾保險集團 (Cigna Corporation)，為全球最大的保險及醫療健康服務機構之

一，成立至今已有超過 200 年的歷史，源自於 1792 年於賓州費城成立的北美產物保險，和 1865

年成立的康乃狄克大眾人壽保險。1982 年 3 月康乃狄克大眾人壽保險與北美產物保險合併之後成

立信諾保險集團。

信諾集團在全球 30 個國家與地區設立據點，由超過 3 萬 7 千名員工以熱忱的態度服務超過 8 千 9

百萬個客戶，提供全方位健康服務及多元化保障商品，是一家擁有優良服務品質、不斷成長及改

革創新的專業保險機構。

2015 年信諾集團發表了「信諾連結 -2014 企業責任報告書」，並提出「信諾連結 (Cigna

Connects)」的概念，作為集團實踐企業社會責任的基準方針。信諾連結是信諾集團在人本關懷、

社會參與、環境永續等面向，與利害關係人建立的信賴夥伴關係。信諾集團企業社會責任方面的

成果也獲得該年度美國專業期刊 Corporate Responsibility (CR) Magazine 評選為全美年度百大

最佳企業公民企業 (100 Best Corporate Citizens)。

隨著這份報告書的發表，信諾集團也宣布成為美國第一家簽署聯合國全球契約 (the United

Nations Global Compact) 的健康保險公司，承諾實踐該契約有關人權、環境、勞工、反貪污等

十項原則，在企業社會責任的實踐上，成為業界的先行者。

品牌識別體現企業承諾生命之樹，信諾的品牌標誌，代表「深入關懷」、「寰球視野」、「以客為尊」


康健人壽

康健人壽是美國信諾（Cigna）保險集團在台灣設立的子公司，直屬於信諾集團國際個人保險事業

體。康健人壽於 1989 年在台設立，2011 年 12 月正式轉制為子公司，以擴大投資展現對台灣市場

的信心，提供更專業與國際化的保障和服務持續守護台灣民眾的健康。

康健人壽以電話行銷作為主要銷售管道，產品方面則以健康保障型商品為核心，擁有全台規模最

大的專業電話行銷團隊，與各大銀行夥伴合作，由 600 位以上專業電銷人員提供客戶保險商品

建議。康健人壽在電話行銷流程上以最嚴謹的態度，將客戶權益及資料安全置於銷售業績之先，

因此能夠獲得客戶肯定，在電銷保險市場上佔有重要地位。

康健人壽的企業願景為「以充滿熱忱的專業團隊提供客戶最佳的健康保障方案，積極實踐企業社

會責任，成為最值得信賴的保險公司」。來台超過 26 年，康健人壽始終追求這個理想，期盼透過

企業的努力，讓更多這塊土地上的人，生活得更健康、更幸福、更有保障。


組織架構圖

董事會

總經理

聯盟

通路長行銷長財務長營運長人資長

稽核

法務暨法令遵循

風險管理

委員會

風險管理

電話行銷

業務管理暨開發

聯盟通路訓練暨發展

聯盟通路營運暨業務支援

招募任用與關係維護

薪資福利

學習發展

績效管理與專案計劃

員工健康管理

直效網路行銷

電話行銷 (IB)產品開發

市場行銷

電銷業務支援

銀行保險

客戶服務中心

保單行政

客戶關係管理及保單維繫

資訊系統

營運流程規劃

精算

財務

核保

行政服務

治理架構

康健人壽為單一法人股東，由董事會代行股東會權力。依據本公司「董事會議事運作管理準則」，

董事會負責擬定業務方針、審訂重要規章及契約、任免總經理、設置及裁撤分支機構、其他依照

法令賦予之職權，並設監察人 1 位，監督業務及財務狀況查核。

本公司董事皆遵循利益迴避之規定，對於會議事項，與其自身或其代表之法人有利害關係，致有

害於公司利益之虞者，應自請迴避，不得加入討論及表決，並且不得代理其他董事行使其表決權。

本公司設置總經理 1 人，秉承董事會決議綜理公司一切業務。公司各部門組織架構如附圖：

責任經營


多元創新的健康保障方案1.1康健人壽以「幫助我們的客戶擁有更健康、更幸福、更有保障的未來」作為企業使命，保障需求會

隨著人生階段而改變，康健人壽專注提供符合個人需求的優質保障型保險商品，並提供足夠保險額

度使保險充分發揮保障功能，幫助消費者在不同人生階段都能擁有完善的保護。創新力係企業永

續經營的命脈，康健人壽在開發創新保險產品上不遺餘力，歷年來陸續推出多張市場獨特的保險

商品，如台灣專門針對老年失智症專屬特定疾病所設計的「智足長樂」保險專案；市場首創也是唯

一的「從齒健康」牙齒保險專案，以及 2015 年所推出，涵蓋四大自費醫材（人工水晶體、人工髖

關節、人工膝關節、心臟血管支架）購置補助保險金的終身手術保險「術術順心」專案等等，致力

滿足不同族群對保險保障的需求。

康健人壽運用母公司信諾集團的資源與全球經驗，以專業團隊及獨特的產品研發流程，透過精準的

市場研究及模組化數據分析找出國人保障缺口，推出符合客戶需求的保障型商品，以補足國人健康

保障的風險缺口，陸續推出的主力商品也深受消費者肯定，使得保戶在遭遇風險的關鍵時刻能得到

即時的財務支持與幫助。

以誠信為企業經營的最高準則

致力於產品創新與服務品質優化

在財務方面力求穩健

並嚴格遵循法令及管控風險

以贏得保戶及大眾對我們的長久信賴

表 1-1 產品創新大事紀

年度保險專案內容

2010推出「新加倍守護防癌保險」，打破一般癌症險的理賠限制，保險金一次給付，

讓保戶第一時間得到充足保障

2011 推出國內第一且唯一之牙齒保險商品－「從齒健康定期健康保險」

2012推出「金享富變額萬能壽險」，創新雙帳戶平台，可定期定額或單筆投資，資金

運用更靈活

2013推出專為失智症提供保障之保險商品－「智足長樂金萬福保險」專案，讓熟齡健康

保障更完整

2014推出「安心保特定傷病定期健康保險」，讓高血壓族免體檢、免加費，享有 21 種

特定傷病一次給付的完善保障

2015推出「術術順心手術醫療終身健康保險」，終身總累計給付金額上限達保額2000倍，

並提供四大常見自費特定醫材購置補助保險金及男女特定手術額外給付療養金

2015 獲台灣保險卓越獎「保障型商品政策推廣卓越獎」金質獎 ( 左 ) 及保險信望愛獎「最佳商品創意獎」優選 ( 右 )


2015 年康健人壽「安心保特定傷病定期健康保險」榮獲當年度保險信望愛「最佳商品創意獎」

優選，這是康健人壽自 2011 年來第五度榮獲這項殊榮，產品創新能力屢次受到肯定。而康健人壽

也於同年獲頒第六屆台灣保險卓越獎「保障型商品政策推廣卓越獎」金質獎殊榮，證明康健人壽致

力於提供客戶最佳的健康及保障方案的努力獲得主管機關肯定。

此外，為使保險充分發揮保障功能，提供國人適足人身保險保障，金管會自 2005 年 7 月 1 日起

實施「提高國人保險保障方案」，每半年公開表揚人壽保險商品基本保額或成長幅度達一定標

準者。至 2015 年底，康健人壽共 12 度入選「提高國人保險保障方案績效優良保險公司」名單。

顯示康健人壽長期專注於推廣保障型商品，並致力提升國人健康保障，成效贏得認同。

康健人壽作為專注於提供健康保障的保險公司，深刻體認保險的意義是讓客戶了解風險規劃與防範的

重要性，進而能運用保險商品轉嫁人生各階段的風險和損失。因此在商品溝通時，康健人壽希望讓消

費者了解，唯有充足的保額才能使保險充分發揮其保障功能，使家庭在關鍵時刻得到更完善照護。

根據財團法人保險事業發展中心統計資料，2014 年間康健人壽健康型、傷害型與人壽型保險商品

的有效契約平均保額分別達到新台幣 55 萬、110 萬、208 萬元，遠高於業界平均保額 (21 萬、

60 萬、76 萬 ) 2 倍左右，顯示康健人壽專注提升國人保障的實質成果。

表 1-2 近五年得獎紀錄

年度獎項

2011 內政部「最佳婚育企業」優勝獎 / 保險信望愛「最佳商品創意獎」優選

2012 保險信望愛「最佳商品創意獎」前五名 / 保險信望愛「最佳整合傳播獎」優選

2013中華民國優良廠商協會「金萃獎 - 企業社會責任獎」 / 台北市政府勞動局「幸福

企業獎」/ 保險信望愛「最佳商品創意獎」優選

2014 台北市政府勞動局「幸福企業獎」 / 保險信望愛「最佳商品創意獎」優選

2015

台灣保險卓越獎「保障型商品政策推廣卓越獎」金質獎 / 保險信望愛「最佳商品創

意獎」優選 / 「瘦身動吃動」健康管理 APP 獲國民健康署「103 年度健康促進雲

端加值應用評選活動」佳作肯定

健康管理 APP「瘦身動吃動」獲國民健康署評選表揚


以客為尊的服務信念1.2康健人壽相信，每一張保單銷售完成之後，方是我們與客戶建立長久連結的起點。一直以來康健人

壽將「以客為尊」置於企業營運要素的核心，我們認為要提供良好的服務，必須深入了解客戶需求，

並誠心追求客戶滿意與認同。為了讓這樣的精神能深植在每一位公司成員工作內心，我們延伸母公

司「以客為尊，銘記於心（Customer-centricity IN You）」的企業文化與流程建立方針，對內對

外推行各動工作，打造真正以客戶為中心的營運模式。

與多數保險公司不同的是，康健人壽以電話行銷為主要銷售管道，並無外勤業務員進行與客戶的直

接互動與服務。為了提供客戶妥善的服務，康健人壽設有 24 小時接聽電話的客戶服務中心，所有人

員均為專職客服人員，讓保戶所獲得的服務不因業務員個人時間或人員變動受到影響。除了電話專

線，保戶也可透過電子郵件、官方網站、Facebook 官方粉絲團、及網路保險服務平台聯繫康健人

壽客服中心，獲得所需的資訊與服務。藉由數位科技平台，康健人壽讓保險服務變得更直接、方便

且即時，用服務為保障創造更大價值。

為了瞭解並確保客戶在每次與康健人壽的接觸均能獲得令其滿意的服務，康健人壽在每次和客戶互

動完成後，包括來電客服專線、理賠服務及使用線上客服平台等，執行立即性服務客戶推薦指標

(Transactional Net Promoter Score) 註 1 問卷訪問。康健人壽亟盼從中蒐集客戶可貴的回饋及建

議，作為提升服務品質或流程改善的重要參考意見。

註 1 :「立即性服務客戶推薦指標」(TNPS) 是一種客戶滿意度的衡量標準，受訪者於接受康健人壽服務後，回答是否願意將康健人壽推

薦給親友，所得百分比越高則代表願意推薦者越多。


我們了解高品質的保戶服務涵蓋精細而深入的考量與規劃，不是單一面向即能達成，需透過各部門

的努力及各項專案共同累積而成。正因如此，我們整合營運單位共同合作，以提供保戶最優質貼心

的服務。

除了回應保戶的服務需求外，康健人壽更不斷提升客戶體驗，透過保戶期刊「康健情」、保戶電子

報、官方網站、臉書粉絲專頁等社群媒體、以及手機健康管理 APP 等，提供客戶各項有助提升其

身體、心理及財務健康的有用資訊。

針對服務品質我們不斷地要求自己與尋求進步，因此康健人壽在 2015 年啟動了「以客為尊全面升

級方案」。我們相信以客為尊的精神，來自企業內部文化的建立，藉由多項內部溝通與文化建立活

動的實施，讓員工內化以客為尊的服務核心價值。同時，將其內涵向外延伸至其他具體服務創新事

項，包含康健人壽引用母公司信諾集團「透視客戶旅程圖－保戶新鮮人加值服務」及「理賠服務新

體驗」兩大計畫，全方面落實康健人壽以客為尊、持續追求卓越及創新的服務理念。

企業內部文化建立

內化文化價值由

內

而

外

文

化

革

新

以客為尊，銘記於心

1. 服務大使活動

2. 客服體驗小尖兵活動

3. 以客為尊行動誓言競賽

4. 傑出服務品質員工表揚

5. 客戶推薦指標 (NPS)

傾聽客戶掌握客戶需求

與客戶互動打造個人化服務

同理心贏得客戶信任

透視客戶旅程圖 -保戶新鮮人加值服務

1. 電子化保單

2. 保單導讀

3. 保單改版

理賠服務新體驗

1. 30 分鐘臨櫃理賠

2. 拒賠電訪

3. 關懷包

具

體

創

新

事

蹟

圖 1-1「以客為尊全面升級方案」流程圖


表 1-3「以客為尊全面升級專案」內部文化執行計畫

專案項目內容

企業內部文化建立

服務大使活動邀請主管至客服中心第一線服務保戶

客服體驗小尖兵活動邀請非客服同仁與保戶聯繫，聆聽需求

以客為尊行動誓言競賽提出具體以客為尊行動誓言，與 3項可被衡量行動方案

傑出服務品質員工獎半年評選一次

立即性服務客戶推薦指標 (TNPS) 每雙週分享立即性服務指標資訊

表 1-4 客戶服務成效主要指標表

項目／年 2015 2014

保障型商品第 13 個月保單繼續率 74.6% 71.9%

壽險公司申訴率綜合評分值註 2 第一名第一名

立即性服務客戶推薦指標 (TNPS) 34% 29%

在建立企業內部文化部分，康健人壽透過「服務大使活動」與「客服體驗小尖兵活動」，邀請所有帶

人主管與非客服人員親身體驗保戶服務流程，讓同仁了解第一線服務客戶的各種狀況，透過相互回饋

分享，貼近客戶感受。同時推動誓言競賽與員工服務評鑑獎勵，讓提出具體措施、力行服務精神的優

秀員工獲得公司肯定，再透過客戶推薦指標，從客戶的滿意程度及推薦指數有效檢視服務升級的成果。

近年來康健人壽推動了多項創新的客戶服務措施，推出之後廣受好評，在維繫保單繼續率、客戶滿

意度及降低客戶申訴率方面皆有顯著效果。

註 2 :「壽險公司申訴率綜合評分值」為保險局每年依各保險公司申訴案件中，進入金融評議中心之評議程序件數計算得之，以金融評

議中心做成的評議決定，保險公司應給付的件數越少則評分值越高。


2014 年康健人壽領先同業，推動「電子保單專案」，建置系統與成立專案小組來積極推動保單電

子化服務，採用電子文件簽發保單措施，確定購買並同意使用該服務的客戶，1 天內就能收到電子

保單，排除保戶無法親自簽收的不便，且相對於紙本文件 3 天的寄送時間與郵遞費用，電子保單

可謂省時又省錢。往後保單資料有任何的更新，也同樣是以電子化與無紙化的方式，透過手機簡訊

通知保戶更新進度。

在 2013 年的保戶需求調查中，我們發現於保戶收到保單而遇到不熟悉的保險用語及不易閱讀的條

款時，有導讀與畫重點的需求，因此，2014 年 4 月起實行保單導讀專案，強化保戶對於保險產品

的理解。在推行的初期階段，先以市場較少見的「從齒健康」保險專案，提供客戶「保單導讀」

服務，目前已有超過 5千位專案保戶採用該服務，其保單繼續率，較未採用之保戶高出了 13%，顯示

成效良好。

康健人壽將心比心，考量客戶急需理賠金時，卻常因冗長繁瑣的理賠流程感到困擾，因此為改善理

賠人員的處理效率與內部流程，提供更便利及貼心的理賠服務，康健人壽自 2013 年 5 月開辦臨櫃

快速理賠服務，只要客戶備妥相關文件，理賠處理的時間可從標準的 48 小時，有效縮短至 30 分鐘

內完成，保戶能快速獲得理賠金。自開辦以來，已成功完成約 200 件 30 分鐘臨櫃理賠服務，保戶

也對此服務給予好評。此外，在 2015 年我們的理賠服務幫助了 42,900 位保戶與家庭，全年度賠

付案件近 95% 在 7 日內結案，其中 40% 的案件可於當天收件並於當天理賠結案。

過去在保險業界，最難處理的就是拒絕理賠案件，往往造成保戶和保險公司之間的誤會。康健人壽

因此在內部成立了「理賠爭議委員會」，由營運長帶領相關部門參與討論，針對重大理賠爭議案

件，從理賠、核保、精算、法務、客戶服務等面向，討論與案件相關的爭議點，從客戶的角度出發，

提供最適合的解決方案，並且審視保單條款及相關規定，以避免類似爭議發生。

此外，我們從過去的案例了解到，面對拒絕理賠狀況發生時，保戶心中必定會產生許多疑問，需要我

們去解釋說明。因此康健人壽處理拒絕理賠的方式為：在發出正式信函之前，會由理賠人員先致電向

保戶說明，讓保戶了解無法理賠的具體原因，藉此有效提升理賠服務品質及降低申訴率。


表 1-5「以客為尊全面升級專案」服務創新執行計畫

專案項目內容

電子化保單提供保戶更快更環保保單服務，同時響應政府無紙化政策

保單導讀「從齒健康」保單導讀服務，深化保戶對產品與服務的認識

保單改版「相關理賠及借款流程」、「保單總覽單元」的滙整資訊

理賠服務新體驗

30 分鐘臨櫃理賠縮短理賠時間並快速提供理賠金

拒賠電訪理賠人員親自致電給保戶說明無法理賠的原因

關懷包和「癌症希望基金會」合作，提供關懷包給罹患癌症並已給付保險金的康

健人壽癌友

透視客戶旅程圖-

保戶新鮮人加值服務


嚴格落實誠信經營1.3所有康健人壽員工都必須熟知「康健人壽道德規範與行為準則」，其開宗明義宣示：「誠信至上，

每個決策，每日奉行」，顯示康健人壽的誠信原則不僅是理念，更落實到所有執行層面，成為員工

的決策及行為準則。康健人壽透過大量內部溝通讓員工了解，工作業績雖是重要指標，但同樣重要

的是達成績效的方法。康健人壽希望與企業所有利害關係人建立長遠的夥伴關係，因此強調「誠信

至上」我們與利害關係人間互動的基礎，而誠信更必須具體實踐在工作的每一個細節中。

對康健人壽而言，所謂的誠信，包含了下列五大面向：(1) 工作的誠信；(2) 努力保護康健人壽

資產、形象及商譽的誠信；(3) 面對市場競爭的誠信；(4) 與政府機關往來的誠信；(5) 做一個良善

盡責的社會公民的誠信，這五大誠信面向，均透過內部教育訓練及不斷溝通，確保員工在從事任何

活動時，均堅守誠信至上原則。

為進一步落實誠信經營的管理機制，「康健人壽道德規範與行為準則」不僅揭示了誠信至上原則

的內涵，也規範了各項內部道德規範與行為準則，包含：避免利益衝突、控制、會計與申報隱私、

資訊保護、反貪污法、公平交易等多項施行辦法。其具體規範內容舉例如下表：


表 1-6 道德規範與行為準則

規範項目準則內容

反貪污禁止任何形式賄賂行為

反洗錢依洗錢防制法規定，對於可疑交易，確認客戶身分並留存交易紀錄憑證，向調查

局申報

公平交易不與同業或客戶進行在價格、銷售、利潤、通路等方面有關限制競爭的約定

公司資產保護公司資產避免被竊盜、不當使用、損害或破壞

溝通及社交媒體表現專業，謹慎發言

利益衝突有利益衝突之虞的個人活動與參與團體須先行與法令遵循部門確認

客戶權益保障確保客戶與公司間的交易公平與權利保障

內控報告與會計所有業務活動應符合內外部法令政策要求

與政府官員的往來由公司法務主管作為對政府之聯繫、溝通、提供資料之發言窗口

商業禮物、商務招待不得接受現金或現金等價物之禮物，外部贈禮之接受須經主管核准

保險相關法令嚴格遵守

檔案管理財務資料、營運報告、對內外報告及紀錄皆須完整、精確且即時

股票及內線交易嚴格禁止以內線交易謀取利益

限制交易對象限制對特定恐怖組織及支持恐怖組織活動的國家從事業務往來


嚴格風險管理1.4由於康健人壽作為保險業的特殊性質，公司風險管理之成效關乎企業營運根本。董事會為本公司風

險管理之最高決策層級，負整體風險管理之最終責任，核定全公司之風險管理政策及風險胃納，

且定期審視。風險管理委員會向董事會報告，擬訂風險管理政策、架構、組織功能，建立質化與量

化之管理標準，定期向董事會提出報告並適時向董事會反應風險管理執行情形，提出必要之改善建

議。由不同部門成員參加而成立的企業風險管理工作小組負責辨識、衡量、監督、建議風險回應策

略，並呈報風險事件。

「三道防線」為本公司所採用的風險管理模式。第一道防線是業務單位，負責所屬單位日常風險之

管理與報告，並採取必要之因應對策。第二道防線是企業風險管理部和法令遵循單位，獨立於業務

單位外行使職權，負責公司日常風險之評估、衡量及監控等執行層面之事務，並推廣風險管理文

化，和建議相關的風險回應策略。最後，第三道防線是稽核單位，負責查核各單位之風險管理執行

狀況以確保第一、二道防線所建立風險管理之有效性。各項企業經營可能面對的風險、負責的部門

與因應對策，整理如下表：

表 1-7 風險管理機制

風險類別管理機制

市場風險

財務部門定期提供市場風險管理報告給企業風險管理部及投資管理委員會，包含全

權委託機構提出之投資市場分析及市場風險評估，以確保市場風險是維持在可接受

的水準

信用風險

財務部門定期提供市場風險管理報告給企業風險管理部及投資管理委員會，包含單

一發行人、單次發行量所占比率、各信評等級暴險總水準、佔債務人總發行債務比

率之限額等，以確保信用風險是維持在可接受的水準

流動性風險財務部定期提供流動性風險管理報告給企業風險管理部，以確保流動性風險維持在

可接受的水準

作業風險企業風險管理部定期透過企業風險管理小組收集作業風險報告，覆閱、彙整、分析

報告，以便協助公司作業風險的管理

保險風險對於保險風險中所涉及之商品設計及定價、核保、再保險、巨災、理賠及準備金相

關風險等，訂定適當之管理機制，落實執行並定期審視

資產負債配置風險根據所銷售的保險負債風險屬性，訂定適當之資產管理機制，落實執行並定期審視

其他風險除控管上述各項風險外，對於其他風險，建立適當之風險管理處理程序，落實執行

並定期審視


高標準個人資料保護

完善的資料安全管控

1.5

1.6

康健人壽以電話行銷作為主要產品銷售管道，因此取得客戶信賴、完善個人資料保護便是核心

關鍵。康健人壽制定「個人資料保護政策」，規範所有個人資料的蒐集、處理及利用的程序，以及

防止個人資料檔案被竊取、毀損、滅失或洩漏等所應遵循的原則，並依照這些原則，制定了完整嚴

密的各部門個人資料保護作業程序、個人資料檔案清冊、個人資料檔案作業流程圖及個人資料檔案

帳號權限控管表，依據相關法令要求及內控標準，全方位的嚴格保護客戶的個人隱私、資料。

康健人壽擁有制度化的資料管理機制，2015 年 8 月康健的電話銷售中心與相關作業流程均通過

ISO 27001:2013 國際資訊安全管理制度驗證，顯示康健人壽資安管控流程之標準化及成效與國際

標準接軌。在內部管理方面，本公司徹底執行資訊安全教育及溝通，並訂定多項內部的資訊安全相

關辦法。康健人壽全體員工到職時均簽署資安管理安全意識聲明書，接受使用電腦上的嚴格規範，

例如不得任意作私人用途，不能使用不明來源的光碟片、隨身碟等儲存裝置，不得下載並安裝盜

版軟體或連接公司以外的無線網路。在日常作業時，公司對於員工所有形式之資訊、檔案的公開、

傳輸及保存均有嚴格規範。


穩健的財務績效1.7對於保險業的利害關係人來說，不論是母公司 / 股東、主管機關、債權人還是保戶，都希望企業能

將資金妥善利用、穩健投資、逐步成長，以避免造成權益受損與社會不安，因此康健人壽的經營

原則，就是專注本業、穩健成長。2015 年保費收入總額為 84.7 億元，相較前一年的 80.3 億元，

保費收入成長率達 5.5%，其中健康保險收入為 63.4 億元，佔總保費收入 74.9%，為本公司主要

保費收入來源。傷害保險收入為 13.0 億元，佔總保費收入 15.4%，人壽保險收入為 8.2 億元，

佔總保費收入 9.7%。從保費結構可以看出，康健人壽在產品設計與業務拓銷上，對健康保險領域

的專注程度。

在營收盈餘方面，康健人壽在 2015 年總營收為 103.4 億元，稅後純益 7.5 億，每股盈餘為 3.75 元，

較前一年的 2.19 元成長 71.2%。資產報酬率為 3.17%。從各項指標可以得知，雖然因投資型商品

影響，營收略微下降，但因成本控制得宜，毛利增加 14％，各項盈餘項目皆有成長，顯示本公司

強健的獲利能力。

健康保險

傷害保險

人壽保險

15.4%

9.7%

74.9%

圖 1-2 保險收入結構

表 1-8 經營績效指標比較

經營績效指標 2015 年 2014 年

營業收入 103.4 億 113.6 億

營業成本 70.0 億 84.3 億

營業毛利 33.4 億 29.2 億

稅後純益 7.5 億 4.4 億

每股盈餘 3.75 2.19

資產報酬率 3.17% 2.05%


在財務穩健方面，康健人壽資本適足率連續三年達 300% 以上，超過金管會的最高標準，2015 年

更高達 1,052.62%，顯示本公司風險性資產比重相對較低，清償能力相當優越。在財務業務的各

項指標方面，負債佔資產比率降低，初年度與續年度保費均超過 100%，顯示康健人壽財務穩健，

償債能力無虞。在保費收入與淨利方面都維持成長的趨勢。

表 1-9 財務業務指標比較

財務業務指標項目% 2015 年 2014 年

負債占資產比率 81.70 86.63

初年度保費比率 105.78 106.80

續年度保費比率 105.48 104.59

保費收入變動率 5.53 4.96

淨利變動率 71.09 305.38

純益率 7.25 3.86

關係企業投資額對權益比率 0.00 0.00

不動產投資與不動產抵押放款

對資產比率0.00 0.00


緊急援助保戶方案1.8凡發生重大事件時，康健人壽便會立即啟動「重大緊急災難保戶援助方案」，力求在第一時間便能

提供保戶最及時的協助，例如 24 小時快速理賠、保費緩收、保單借款免息等關懷措施，陪伴保戶

度過難關。

例如 2015 年 6 月 27 日八仙樂園舉辦「Color Play Asia—彩色派對」，活動進行至晚上 8 點多時，

疑似因色粉引爆粉塵爆炸，並迅速燃燒導致火災。此次事故共造成 15 死 484 傷，是繼 1999 年

921 大地震以來台灣受傷人數最多的意外。

接到意外消息後，康健人壽便於第一時間啟動受傷保戶關懷服務措施，凡是該意外事件傷者的

保戶，經核對申請條件後，優先以急件 24 小時內審理賠付處理，讓保戶能安心接受治療，理賠

申請書及正本資料事後補寄即可。此外，考量因本次意外事故受傷的保戶，短時間無法回到工作

崗位，造成財務影響，康健人壽也特別針對受傷保戶啟動「保費緩收」和「免收保單借款利息」關

懷服務，若受傷保戶超過申請期限，也可依情況個案處理。


員工關懷


人員結構與人資政策概況

康健人壽相信

健康快樂的員工才能結合成最專業優質的團隊

因此致力於創造幸福的職場環境

讓員工擁有工作與生活的平衡

在工作上更能盡情發揮，追求卓越成就

2.12015 年康健人壽共有 892 名員工，其中 73.5% 為女性，26.5% 為男性，員工的平均年齡約 37 歲，

管理職占總員工人數的 13.7%。

康健人壽擁有約 600 人的電話行銷團隊，吸納眾多跨年齡、背景，追求高收入及快速成長的人才

加入，其中不乏社會新鮮人、中年轉職或二度就業者，工作穩定及個人專業能力的培養為其核心需求，

因此企業的一大重要任務是能提供完整的教育訓練與暢通的升遷管道，在流動率相對偏高的保險業

務人員中力求培養出專業、高素質的人員，以符合市場對保險商品銷售品質的要求。

在員工照顧及福利政策方面，康健人壽極重視員工健康與家庭照顧需求。康健人壽多數職務為辦公

室內勤工作，著重腦力、創造力與溝通協調能力，因此公司舉辦各式活動促進員工運動，協助其紓

解壓力，並時常提供各式各樣的健康資訊，以利其對自身健康多加關照。

康健人壽有相當高比例員工正處於婚育高峰階段，又以女性為主，因此我們致力於營造一個對女性

及婚育友善的職場環境，在員工孕產、育兒上給予協助，讓員工在工作與家庭照顧間得到平衡，也成

為康健人壽員工福利政策的重點之一。


健康及快樂的職場幸福學2.2康健人壽在 2015 年提出了「健康及快樂的職場幸福學」的概念，將一般人人生的兩大追求－

「健康」與「快樂」，作為幸福企業的員工關係及福利政策指標，從健康、職涯發展、多元溝通、

兼顧家庭生活等四大面向，提升員工的職涯滿意度。同時對於女性婚育階段的特殊需求制訂相關

照顧措施，並透過職工福利委員會舉辦活動，豐富員工生活，提升團隊士氣，全方位打造屬於康

健人的幸福企業職場。

「健康及快樂的職場幸福學」共有以下四大面向：

(1) 員工健康照護：康健人壽對於員工的健康極為重視，提供相當多的健康照護措施，如健檢、保險、

疫苗、諮詢、講座等等，多項優於市場水準的福利措施，例如員工團體保險包含門診給付，市場上

僅有約 5~10% 公司提供該項目。

在員工醫療及健康照護方面，也強調培養員工運動習慣與提升自主管理健康意識。2015 年舉辦健

康講座，參與人次超過 660 人，施打流感疫苗超過 320 人，參加健康諮詢人次超過 430 人，顯示

康健人壽員工對於各項健康照護的接受及使用度相當高。


表 2-1 員工健康照護各項措施

項目內容

全方位健檢套餐到職次年即享市值 2 萬元的全方位健檢套餐，40 歲以上每年一次，40 歲以下

兩年一次

團體保險與門診險到職即享有含壽險、意外險、重大疾病險等保障的團體保險，保費由公司全額

負擔

免費流感疫苗每年提供全體員工免費流感疫苗，安排醫療單位外診服務

關注女性職場健康建置認證合格的哺乳室，由專職護理師提供優生保健諮詢、孕期照護

舒壓按摩各辦公室設立專屬按摩室，提供員工每人每月 2 次、每次 15 分鐘的舒壓按摩

健康講座每月邀請醫護專家舉辦健康講座，提升員工自主管理健康意識

健康諮詢專線1777 健康諮詢專線，由專職護理師親自回覆員工自身或家人的健康議題，有效

預防及管理員工健康風險

多元健康活動競賽2015 年全球好動人生挑戰賽：一國一團隊，線上登錄每日運動時間，進行 42天積分比賽

醫師藥師駐點諮詢服務每季安排醫師駐點諮詢服務，每週五輪流安排藥局至公司各據點提供藥物諮詢


(2) 多元意見溝通：康健人壽每年投入可觀資源來執行規劃提升快樂職場活動以及多元溝通政策，

透過各式管道獲取員工真實的意見反應。例如設置『總經理信箱』，所有信件均由總經理親自閱讀

並迅速處理；『1799 人資服務專線』為人資立即服務管道，96% 來電於當日回覆，其餘問題 3 天

內處理完畢。

不論是透過線上或面對面的談話，或是透過文宣、各內部組織的意見彙整，康健人壽鼓勵員工勇於

發表意見及提供建議，希望達到上下溝通迅速無礙。我們發現，溝通越是透明順暢，員工越是受益，

越能對公司產生認同。『2015 年員工投入度調查調查』參與率為 97%，較 2013 年的 72.1% 有

相當顯著的提升，認同指數也從 73% 提升 80%，顯示多元溝通專案讓員工增加對公司的信任度，也

更願意表達自己的心聲，帶動員工與公司間互信及認同的正向循環。

表 2-2 多元意見溝通各項措施

項目內容

多元員工意見傳達管道包含總經理信箱、人資專線、健康諮詢專線、勞資會議、企業內部社群網站等

多元溝通管道

高階主管面對面溝通包含員工大會、經理人大會、與總經理下午茶等面對面溝通場合

內部溝通文宣透過「樂在康健」、「阿特幸福報」、人資雙月報等刊物，讓所有員工了解公

司最新近況

設置功能委員會如創意委員會、員工認同度行動委員會、職工福利委員會等組織，凝聚同仁共識

員工協助方案 EAP由專業顧問、律師、會計師及醫生團隊，協助同仁處理個人生活或者是和工作

相關的議題


(3) 工作與生活平衡：員工的家庭與員工為密不可分的共同體，康健人壽相信惟有盡力協助員工妥

善照顧其家庭，才能讓員工安心工作，在專業上有更佳表現。康健人壽員工享有優於勞基法的年假

與全薪病假天數，在特定重大節慶時提早兩小時下班，讓員工避開交通尖峰時間，順利返家過節。

每年康健人壽也舉辦家庭日活動，邀請員工家人同樂。如員工有照顧幼兒之需求，亦可申請彈性上

下班，讓工作與家庭之間達到更佳的平衡與互融。

康健人壽 2015 年總共舉辦四次樂活講座，透過探訪及體驗活動，讓員工在工作間也有機會學習如

何提升生活品質，上班時間除了工作還能夠了解在地文化風情、關心生態環境，開拓生活的多元面

向與視野。

表 2-3 工作與生活平衡各項措施

項目內容

優化給假措施到職即享有15天以上年假，每年有15天全薪病假，搭配一年20次門診險補助，

每年享有 8 小時的有薪志工服務假

溫馨小確幸政策特定節日可提早兩小時下班免塞車，並享精美小禮物

樂活講座為促進員工生活工作平衡與紓壓，每季舉辦旅遊、音樂、烹飪等樂活講座

幸福員工家庭活動每年編列高額預算供員工福利委員會運用，提供員工免費享受各項福利活動


(4) 獎勵與認同文化：秉持健康的職涯、健康的報酬的理念，透過每年市場價值比較，以確保提供

具有市場競爭力的薪酬，藉由以下各樣獎勵制度認同並表揚最佳人才：

經過一整年的執行，康健人壽『健康及快樂的職場幸福學』策略主軸成效卓著。2015 年內勤、

電銷人員的平均離職率皆明顯優於同業平均值，顯現公司在同仁留任及認同度的優異成效。在員工

投入度調查問項中，同仁對於能維持工作與家庭生活間的平衡滿意度從 66%(2013 年 ) 顯著提升

至 73 %(2015 年 )。

表 2-4 獎勵與認同文化各項措施

項目內容

具競爭力的薪資政策連續三年平均調薪幅度皆超過 4%，保障年薪 14 個月

傑出員工表揚計劃每季選出個人獎及團體獎，每年總選拔選出亞太之星

信諾季狀元暨諾貝爾

之星表揚計劃全球性表揚計劃，由各國推派菁英進行選拔

服務年資獎勵表揚資深員工，鼓勵同仁看齊


友善女性職場2.3康健人壽員工有七成以上都是女性，對於這些職場女性而言，工作與生活的平衡，是她們是否能夠

長期耕耘職場的重要因素之一。職場女性離職或是放棄工作的原因多半是因為家庭，職業婦女家

庭、工作兩頭燒，若企業缺乏相關的彈性制度提供支撐，或是升遷管道不夠暢通，職場女性很容易

因為發展受限，缺乏安全感及自我認同感而選擇回歸家庭。因此，如何給予現代職業婦女更多的支

持，就是企業需要思考及行動的問題。

為解決這樣的女性職場問題，給予職場女性更多的支持，康健人壽以「友善女性幸福媽咪」的理念，

推動各項福利措施，包含提供獲得認證的優良哺乳室、不定期舉辦女性議題講座、成立親子社團、

與知名連鎖幼兒教育機構合作、提供孩童註冊費及學費減免補助、以及生理假、家庭照顧假、男性

員工陪產假與育嬰留職停薪等，讓員工安心養育子女。

在多項福利措施中，較特別的是聘有專職護理師，為懷孕的員工提供優生保健諮詢、孕期照護，以及

協助新手媽媽度過產後復職調適期等關懷服務。女性員工從得知懷孕的那一刻起，公司專職護理師

即會聯繫表達關心，除了身體照護之外，也會針對個人狀況進行工作適性評估，包括：個人工作意

願、工作量、工作性質、工作壓力是否太大，進行評估及建議。在生產後，也可以向專職護理師諮

詢母乳哺育轉換配方奶的資訊，讓媽媽安心順利照護幼兒營養。

在這樣完善、友善的職場環境下，康健人壽每年都能維持一定的員工生育率，且在育嬰假結束後，

留停復職回任率高達 7 成左右，印證「友善女性幸福媽咪」政策的成功落實。

表 2-5 友善女性幸福媽咪各項措施

項目內容

支持育嬰留職停薪 2010 年即執行育嬰留職停薪計畫，提供員工育兒規劃更大的空間與彈性

專職護理師

提供優生保健諮

懷孕、孕期及生產後孕育過程，有專職護理師協助提供優生保健、妊娠照護諮詢，

讓準媽媽及新手媽度過懷孕不適期及產後復職調適期

為推廣妊娠關懷計畫，設計了「報喜專案」，懷孕初期主動通報即可獲贈育兒禮

券 1000 元，鼓勵員工提早開始進行孕期健康管理

設置優良溫馨哺乳室

為體念母乳哺育婦女辛勞，精心建置設備齊全、貼心溫馨的哺乳室，有溫馨獨立

空間、香氛精油及舒適抱枕、個人器材置物櫃、專屬冰箱及溫度計、母嬰衛教園，

提供專用哺（集）乳環境，並且獲得台北市政府衛生局認證


家庭照顧支持2.4康健人壽對於員工的支持，不僅包含「孕產」及「育兒」階段，也包含對員工家庭照顧其他需求的

協助。由於深深了解上班族周旋於家庭與工作間，不僅在時間與精力的分配上經常面臨考驗，財務

方面更期盼有額外支援。因此康健人壽的「幸福員工家庭關懷」措施，除在休假與工時上給予員工

彈性，更提供多項津貼及財務補助，如結婚津貼、生育津貼、特約幼兒園補助、員工及眷屬團體

保險、員工及眷屬健檢等福利。

此外公司也舉辦各項活動，如員工旅遊、電影欣賞、康健家庭日等，鼓勵員工家庭成員一同參與，

並由公司補貼家屬部分或全額費用。在特定節日時，公司也會製作感謝卡給員工父母，代員工表達

感謝與祝賀之意。

康健人壽透過「幸福員工家庭關懷」的各項措施，讓員工感受到工作發展與家庭和諧不再是單

選題。康健人壽也藉由這些活動與措施，營造出真實且深厚的企業文化，讓每一位加入康健人壽

的員工，安心在此度過人生的各階段，如同公司人力資源服務專線『1799』諧音所示，康健人壽

願與員工們幸福地「一起久久」。

表 2-6 家庭照顧支持各項措施

項目內容

結婚津貼為打造婚育企業，員工本人結婚，符合法律規定者，得申請結婚補助

生育津貼員工本人或配偶生育時，得申請生育補助

特約幼兒園補助連續數年與知名連鎖幼兒教育機構簽訂合作合約，提供註冊費及學費之減免措施

員工及眷屬團體保險

員工本人、配偶及子女，符合法律規定者，得申請眷屬團體保險，含括壽險、意外險、重大疾病險、住院醫療險、門診險及癌症險，保障含括範圍遠高於業界

給付標準，且保險費用由公司全額負擔。公司亦補助員工配偶及子女 50% 保費，

員工可自行選擇為眷屬加保，共同享有住院醫療險及門診險

員工及眷屬

健檢優待福利員工本人、配偶、子女、父母，符合法律規定者，得申請享有健檢優待福利

家庭參與包含員工旅遊、康健家庭日、電影欣賞會等活動，都歡迎同仁攜家人同樂


開放多元的招募原則2.5優秀人才成就康健人壽專業熱情的團隊，能夠吸引這麼多菁英加入團隊，不僅因為康健人壽的企業

聲譽、品牌形象獲得肯定，也是因為本公司以開放的態度廣泛召募多元人才，除了具備保險業相關

專業的人士外，電銷團隊也非常歡迎社會新鮮人與二度就業者的加入。

對於社會新鮮人而言，加入康健人壽的電話行銷團隊是一個贏在起跑點的好機會。康健電銷團隊的

管理方式著重於紮實的教育訓練及團隊合作默契培養，相較同業多招募有經驗的電銷人員，康健人

壽更重視對此行業有興趣的白紙，從零開始培養，提供完善的訓練課程，包含職場觀摩、證照考試

輔導、商品知識與基礎銷售訓練、以及與電銷主管進行線上銷售演練等等完整的教育訓練規劃，訓

練完畢正式上線後，電銷主管也會旁聽電銷人員電話中的應對技巧，適時指導並幫助電銷人員修正

問題，讓新進員工突破瓶頸、創造穩定業績。

除了紮實的人才培訓制度外，康健人壽制度完善、福利完善、晉升透明化、並且由公司提供銷售的

客戶名單，不需動用員工自己的親友人脈，因此吸引許多有志但苦無人脈和機會的社會新鮮人加入，

其中亦有不少是有參加過本公司的企業實習生計畫的畢業生，在實習期間便已決定要加入康健的電

銷團隊。

同樣的優越就業條件不僅適用於社會新鮮人，也適用於轉職及二度就業職的工作者。由於康健人壽

提供女性及婚育階段員工各項福利及支持措施，讓許多二度就業的工作者，特別是家庭主婦和單親

媽媽，願意重新投入工作職場，為自己與家庭創造更好的經濟條件，也追求人生不同面向的成就感。

二度就業工作者在求職上往往會因年齡限制而遭遇不順，但是對於康健而言，這些二度就業工作者，

他們的人生閱歷與經驗，運用在電話行銷上，搭配公司的教育訓練，往往可以塑造出具個人特色的

行銷技巧，成為獨當一面的優秀業務員。因此，在康健人壽，這些二度就業者的年齡，不再是個人

求職的限制與企業營運的負擔，反而是公司的寶貴資產。

康健人壽透過開放而多元的招募人才策略，在優秀人才難尋的業務人員領域中不斷補充新血，並憑

藉完善而獨特的人才發展制度，讓好人才願意留在康健人壽奮鬥，因此能打造台灣最優質的保險電

話行銷團隊，為企業營運立下穩固根基。


精彩美好的康健 ROCKS2.6康健人壽的職工福利委員會，有一個非常特別而且充滿活力的名字。由於康健員工的自我期許共

有五項，分別是「Respect Cigna values ( 尊重康健的價值觀 )」、「Ownership and courage

are shown in making decisions ( 承擔責任勇於決策 )」、「Celebrate being part of Cigna and

have fun ( 身在康健樂在其中 )」、「Keep rolling and energetic ( 勇往直前渾身是勁 )」、「Strive

to achieve satisfaction ( 活力創造搖滾康健 )」，以這五項自我期許的頭一個字母組成一個字，

便成了「ROCKS」。

在「ROCKS」的精神下，康健人壽員工成立了職工福利委員會，以「創造一個美好及有樂趣的工

作環境」為宗旨，讓每一位康健的員工達成一致的價值觀，並提供一個良好且暢通的溝通管道，

協助提升工作表現，振奮員工士氣。

ROCKS 為了豐富員工生活、促進內部氣氛，成立了相當多的社團，如籃球、唱歌、瑜珈、攝影、

電影欣賞等多元類別的社團，並與多家餐廳、旅行社、診所、藝文中心、運動中心合作，提供員工

消費優惠。ROCKS 也會為員工所舉辦的定 / 不定期活動，如短期旅遊、電影欣賞等，提供員工精

彩充實的工作生活。在特定節日贈送員工精美實用的企業特製小禮物，以及舉辦員工家人可相聚同

歡的家庭日活動等，也都是出自 ROCKS 的悉心規畫。

2015 年的家庭日在 ROCKS 的巧思下，活動型態變得更豐富。家庭日活動及與安德烈食物銀行合

作，結合公益活動，援助在成長中的貧困學童免於飢餓，也讓員工及眷屬一起身體力行回饋社會。

這次的活動人次創了新高紀錄，顯示在 ROCKS 號召下，可喚起公司同仁的高度向心力與熱情，

除了追求自己的歡樂，更願意為他人付出，將康健人壽健康、快樂的幸福感，分享給更多人。

獲保險事業發展中心表揚為「2015 加薪績優保險業者」


完善的職涯發展規劃2.7康健人壽致力打造專業的經營團隊，對於人才培訓極為重視，在內部培訓方面，每年編列約 250

萬元以上針對不同職等的員工提供多元且符合個人職涯規劃的培訓課程，提供線上學習課程（逾

2000 多堂中英文課程）及公司內部學習課程等資源，讓同仁可彈性運用進修，幫助員工職場生涯

發展。

在專業部分，康健人壽鼓勵員工參加專業證照考試或能力培訓計畫，從 2014 年起，舉凡保險專業

證照、外語學習認證、律師、精算師測驗以及各類 IT 認證，皆為全額補助，每人每年最高補助

美金 10,000 元。自推出以來，已有 173 位同仁獲得補助。

除了線上與外部課程，康健人壽也自行籌辦各式內部課程，提供員工多元發展及拓展職務技能所需，

包含以下面向：

(1) 新進人員

提供新人導航手冊，並由主管引導新人展開為期 3 個月的學習旅程，並以一天的新進員工導航訓

練課程強化同仁對於公司文化、價值、工作態度等的了解，內含三個月內應完成的事項清單或討論

活動，協助新人快速融入新的環境。新人另依照職等之不同，安排完成 2-3 堂由集團所制定的法令

必修課程，以使康健人壽的同仁都有一致的行為準則可以遵循。

(2) 一般同仁

主題式學習課程，例如創意、簡報技巧、時間或專案管理、溝通、英語講座、團隊合作等課程。

主廚來上菜講座，邀請內部專家分享各部門業務概況或工作心得，使同仁更了解部門運作的交互

關係、產業相關的趨勢以及企業營運策略。

(3) 初階經理人

為期二天的新經理人導航課程，針對新進經理人或剛獲升遷的經理人，了解康健人壽的領導文化和

期望的行為。


(4) 中高階經理人

為加強其領導技巧及經驗傳承觀念，提供一系列的領導充電系列課程。以及年度經理人大會探討

領導、營運、團隊合作等趨勢發展。

透過以上各式領導管理主題以及職能相關培訓課程，2015 年內部培訓人次 1,492 人，累計時數達

5,222 小時。在外部培訓方面，每年選派同仁參與外部專業課程，了解最新專業知識，2015 年外

部培訓人次 136 人，累計時數達 1,058 小時。

在康健人壽重視人才培育的結果，員工留任的意願相當高，公司內部高潛力人才留任率達 100%，

新進人員有超過半數來自內部員工推薦，內勤、電銷人員離職率皆遠低於業內平均水準。

為讓同仁提早規劃中長期的職涯地圖，公司也鼓勵員工多元發展及拓展職務技能，透過內部職缺公

告和毛遂自薦作為員工申請轉調、晉升的參考依據，並搭配跨部門的短期工作觀摩計畫及工作交

換計畫，讓同仁有機會接觸不同領域的工作，以滿足個人職涯發展規劃的需求，並提高公司的競爭優

勢。再者，透過職場導師計畫，由資深主管分享工作經驗並協助員工個人職涯規劃，透過人脈互動，

協助同仁規劃最適合個人強項的職涯發展。

表 2-7 職涯能力提升及獎勵各項措施

項目內容

專業證照補助計畫全額補助員工考取專業證照或參加培訓計畫

個人化的多元培訓計畫豐富的線上學習課程及公司內部學習課程

工作觀摩計畫與

工作交換計畫

透過工作觀摩與交換，直接觀察並實作不同部門或專案工作，快速提升員工經驗

能力及觀點

具競爭力的薪資政策連續三年調薪幅皆超過 4%，保障年薪 14 個月

傑出員工表揚計劃每季選出個人獎及團體獎，每年總選拔選出亞太之星

信諾季狀元暨諾貝爾

之星表揚計劃全球性表揚計劃，由各國推派菁英進行選拔

服務年資獎勵表揚資深員工，鼓勵同仁看齊

績效管理變革以「連結成長」取代年度考核評等制度

職場導師計畫資深主管分享工作經驗並協助員工生涯規劃

企業實習生計畫提供一期半年的企業實習計畫培養青年人才


績效管理連結成長2.82014 年康健人壽對內部員工作了一份問卷調查，結果發現七成員工對當時既有的績效評等滿意度

不高，希望公司能以更細緻的評核機制，協助員工提高工作效能，降低不必要的職場競爭和員工的

心理壓力，同時節省表單文件填寫時間。有鑒於此，公司透過專案小組分析研究，參考知名企業如

微軟、谷歌，導入能讓公司永續經營的「連結成長」(Connect for Growth) 管理機制，以人才管

理為目的，以人為核心，幫助員工設立目標，促進員工發展。透過職能表現及對組織的貢獻度決定

員工的薪酬獎勵。

「連結成長」機制從 2015 年開始推動，將年終考核評等轉為展望未來的日常交流對話，以更多元、

客觀方式提高績效管理制度，包含以下措施：

．取消強制分配及評等，只有合乎預期 / 不符預期。

．更頻繁的進行「關心對話」，而不是年度績效評等通知。

．更重視優質的對話、指導和個人強項，而不是缺點。

．讓員工從固定被動型心態，轉化為成長型心態，聚焦在優勢分析的輔導，討論個人目標的達成進度

．鼓勵正向思考展現個人優勢，讓工作表現更彈性、更靈活、更有效率。

在這樣全新的績效制度之下，我們希望能建構一個更有連結且更有活力的團隊。主管用教練的方

式去指導團隊，更頻繁地接觸員工動態，進而提高員工的工作效率，建立員工正向思維及追求成

長的思維。

社會參與


志工服務文化3.1康健人壽秉持在地永續經營的精神，長期投入社會參與活動，並積極透過公益活動、資金贊助、

員工志工投入，分享健康觀念等企業核心能力，致力與台灣社會建立共榮共好的關係。

康健人壽以制度面支持員工身體力行回饋社會及社區，計劃性地推動員工從事志工服務，並將每年

九成員工參與志工服務活動訂為企業績效指標之一。康健人壽與各企業公益夥伴建立服務行事曆，

每月洽詢各機構志工人力需求，於內部召募志工前往服務。為了配合機構作業時程，康健人壽讓員

工在工作時間內以有薪志工假方式從事服務，例行安排的服務項目包括癌症希望基金會行政志工、

關懷手作禮志工、活動志工；華山基金會行政志工、訪視志工、二手物募集志工；安得烈食物銀行

食物包裝志工；血液基金會捐血志工等，以多樣項活動維繫員工參與熱情。

2015 年康健人壽持續達成超過 90% 員工參與志工服務的目標，未來也將深耕志工服務文化，號召

全員用行動貫徹「積極實踐企業社會責任」之願景。

「參與」是康健人壽承擔企業社會責任核心策略

透過建立志工服務文化，鼓勵員工以實際行動回饋社會

並且持續溝通，傳遞健康觀念

在保險專業之外提供社會更多價值


癌症病友關懷3.2在台灣，癌症已連續 33 年蟬聯國內十大死因第一位，可說是國人健康的首要敵人。此外當家中有

人罹癌，全家人的生活甚至經濟均會受到衝擊，目前全台將近 47 萬家庭正與癌症對抗中，癌症不

僅傷害個人健康，更讓整個家庭受到影響，也成為社會及醫療體系沉重的負擔。

康健人壽致力於成為民眾信賴的健康夥伴，因此自 2011 年起以實際行動及資源支持「癌症希望基

金會」，給予癌友及其家庭實質的幫助。康健人壽除了每年企業捐款外，也號召員工及其親友捐款，

並固定安排員工前往基金會進行志工服務。此外，康健人壽也利用企業年度大型活動「台灣康健

日」(Taiwan Cigna Day) 倡導癌症預防及保健相關議題，分享抗癌資訊，協助民眾遠離癌症病痛。

如有保戶罹癌，除依合約提供保險服務外，也將轉介癌症希望基金會服務，從多方面扶持癌友及其

家庭。

2015 台灣康健日號召民眾健走抗癌

醫學研究證實運動有助強化生理機能，且透過運動創造健康的生活型態更有助於疾病預防。健走是

所有運動中較低衝擊、低負擔但能達到有氧效果的運動，且不需要特殊場地或裝備，隨時隨地想

到就走，很適合各個年齡層的人。因此康健人壽於 2015 年 11 月 14 日於臺北市大安森林公園舉辦

「邁向希望、康健同行」抗癌公益健走活動，號召大家多走路保健康，同時與長期合作的公益夥

伴癌症希望基金會攜手呼籲社會大眾關懷癌友及其家庭。本次活動特別擴大舉辦，號召康健人壽

員工、保戶以及重視健康愛運動的民眾總共超過 800 人一同體驗健走樂趣，康健人壽也希望透過

推廣正確的健走運動，幫助民眾了解健走好處，養成運動習慣，邁向健康生活。

2015「邁向希望康健同行」抗癌公益健走



長者權益促進3.32011 年起，康健人壽因應國內正快速步入高齡化社會的趨勢，與國內從事長者服務著力最深的

「華山基金會」展開合作。華山基金會長期致力於三失（失能、失依、失智）長輩服務，2012 年

經由雙方深度討論，康健人壽了解華山基金會欲於國內 369 鄉鎮市均設立在地服務據點「愛心天

使站」之計畫，決定以企業資源贊助鄰近大台北地區之新北市深坑區成立愛心天使站，包括提供建

站和營運經費及捐贈愛心服務車一輛。

深坑愛心天使站設立之後，康健人壽員工也以志工服務方式長期支援，包括訪視、陪伴獨居長輩、

定期送物資和餐點、打掃清潔居家環境、陪伴就醫、協助深坑愛心天使站相關站務等等，給予當地

長者實質的協助與關懷，也讓康健人壽員工更了解在地社會的需求，延續志工服務的熱情。

深坑愛心天使站成立營運後，設有二手物品義賣服務，起初僅係撥出部分站內空間擺放、交易外界

捐贈之二手物品，藉以籌措該區服務所需經費，期望擴大深坑地區長輩的照顧及服務範圍，康健人

壽了解華山基金會希望扶持各地愛心天使站朝向自立自足的發展方針，因此延伸支持行動，在公司

內部定期發動募集二手物品捐贈，幫助深坑愛心天使站內二手商店規模逐漸形成，使愛心天使站有

能力自行籌措營運經費。


深坑愛心天使站營運一段時間後，雖獲得當地好評，但也逐漸出現了一些問題。華山基金會人力精

簡，二手義賣只有站長一人負責，搭配不定時志工支援，並隨著捐贈物品增加，原本狹小的站內

空間無法妥善收納，造成店面擁擠，無法吸引民眾消費。因此康健人壽與華山基金會便於 2015 年

初共商對策，為求深坑天使站的永續發展，需要更適當的空間運用方式，才能吸引更多民眾造訪，

增加義賣收入，支持更多深坑長輩照顧服務。在這樣的考量下，康健人壽與華山基金會共同提出了

「舊愛和你在一起」愛心天使站改裝及維運支持專案，並迅速著手進行相關工作。

「舊愛和你在一起」專案一個重要的特點，就是結合年輕人的創意和參與。康健人壽認為，這次的

改造專案，不僅是為了提升義賣收入以照顧更多的當地長輩，更要讓年輕世代一同加入地方公益的

行列，激發他們的熱情，採用他們的創意，讓這項公益活動更有深度與廣度，因此康健人壽特別與

深坑在地的東南科技大學室內設計系師生合作，由在地年輕人發揮設計專長與創意來改造深坑愛心

天使站空間，期望改裝後的深坑愛心天使站能獲得更多當地民眾認同與支持，同時吸引更多民眾及

遊客共襄盛舉。

在東南科大師生的設計巧思之下，改造後的天使站多了特別訂做的商品陳列架，搭配現成櫃體，

增加收納機能和調整屋內動線，使整體設計更加細膩，也給人明亮朝氣的感覺，彷彿走進時尚精品

店一般，令人耳目一新。

康健人壽在本次改造計畫中完整參與每一個過程，不論是前期規劃、期間溝通協調，到改裝工程中

的粉刷及物資打包搬運與上架等，與華山基金會和東南科大師生攜手一步步共同完成。2015 年 6

月 11 日愛心天使站重新開幕，康健人壽志工更在深坑老街舉辦義賣，讓更多鄉里人士認識改裝後

的深坑愛心天使站。這項改造升級計畫，不僅是結合善心企業、公益團體與在地青年的案例，更讓

深坑地區的服務更進一步紮根，邁向自給自足的運作。

深坑愛心天使站改裝及維運支持專案


關顧弱勢兒童3.4康健人壽為改善台灣弱勢學童健康成長問題，2015 年起每月派出員工協助「安得烈食物銀行」的

志工服務。「安得烈食物銀行」是由「中華安得烈慈善協會」成立，將最方便食用與長期保存的食

物組合成「膳糧食物包」，每月定期援助在成長階段（0-15 歲）的貧困學童，幫助他們健康成長，

也幫助清寒家庭度過困境。2015 年 8 月康健人壽於員工家庭日中為安得烈食物銀行舉辦一場特別

的服務活動，捐贈三百箱「膳糧食物包」並在家庭日中由員工親手打包，送予鄰近區域的受助兒童，

也藉此傳達期盼他們健康成長的關懷與祝福。


其他公益響應3.5康健人壽於 2014 年高雄氣爆事件中捐款「陽光文教基金會」回應社會重大急難，透過基金會幫助

氣爆傷者復健與生活重建。此後也每年派出志工到陽光基金會，協助街頭發票募集及宣導，喚起社

會對顏損及燒燙傷友權益的支持與關注。

此外，康健人壽也響應捐血助人之行動，定期與台北捐血中心合作舉辦員工捐血活動，並號召員工

擔任捐血宣傳志工，讓員工的「熱血」發揮最大價值，「捐血一袋，救人一命」，為國內所有需用

血之傷病患，鞏固堅強的生命後盾。


提升全民健康意識3.6康健人壽要作為客戶信賴的夥伴，帶領客戶創造「更健康、更幸福、更有保障的未來」，其中相當

重要的一環，便是分享正確的健康觀念，讓客戶能有效的自主管理健康。康健人壽每年都會推出相

關活動，改給客戶健康相關的資訊，2014 年推出健康管理 APP「瘦身動吃動」，2015 年再推出

360°康健指數，不僅康健自身客戶受惠，也希望能逐步提升社會大眾的健康意識。

康健人壽 2014 推出的健康管理 APP「瘦身動吃動」，讓消費者透過手機下載使用，協助建立健

康生活的習慣。「瘦身動吃動」以飲食和運動為主軸，使用者可用以進行飲食及運動的管理，對於

忙碌的現代人來說，是健康體重管理的好幫手。「瘦身動吃動」參加「103 年度健康促進雲端加值

應用評選活動」榮獲佳作獎，肯定康健人壽對社會大眾發展健康促進的努力。

此外，為了瞭解台灣民眾在人生重要面向上的健康程度與自我滿意度，康健人壽 2015 年進行了

「360°康健指數調查」，蒐集受訪者社交、家庭、身體、工作與財務五大面向的重視程度與自身

表現評分資料，並作成分析報告，以探索台灣社會整體健康程度，並透過調查結果的發表提醒社

會，除了關心身體健康，也要重視家庭、社交、工作與財務等其他面向，才能擁有更富足、更美好

的康健生活。


永續發展


環保觀念倡導

身為地球企業公民的一份子，

康健人壽推動環保與節能

從改變人的觀念與行為做起，

一點一滴從小處做起扭轉現況，

邁向永續環境發展

4.1

即便作為對環境衝擊程度較低的金融保險業者，且以電話行銷為主要營運模式，省去因人員交通產

生的大量排碳，康健人壽仍然相信環保與節能是所有企業無可旁貸的社會責任，因此仍致力採取相

關行動。由於保險業以人員活動為本，康健人壽認為要真正落實環保及節能，關鍵在於人的觀念是

否能根植，以及能運用更有效率的方式來執行。

因此康健人壽在作業流程及員工的辦公室生活中，經常性地以各式活動和溝通管道，倡導節能減碳

及降低資源耗費的執行方法，例如宣導減少列印量或運用雙面列印、做好各式資源回收、電器設備

之電源管理、以足代車、健身減碳及節約水資源等作法。作為地球的企業公民，康健人壽持續在職

場中倡導環保節能觀念，以改變人的行為，回應地球環境變遷這項不可忽視的人類共同挑戰。


流程改善節能減碳4.2金融保險業無可避免地在作業上涉及大量文件，然而隨資訊科技進展，多數過往須以紙本進行

的簽名認證或審核等流程，如今皆可透過電子方式完成。康健人壽在推動無紙化政策方面投入

大量人物力資源，例如於業界內先行推動電子化保單，以安全存證電子郵件的方式寄發保單，

除了提升保戶服務的便利性及效率，更大量減少保單印製、寄送過程中產生的碳排放。

除了新保戶契約以外，包含續約保費通知書、契約內容變更批注書、滿期金給付通知書、保單

狀況通知書等等文件皆已完成電子化，節省資源並提高效率。康健人壽也運用 e 化方式，如簡

訊、電子報等多方與保戶進行互動，維繫更密切的溝通。

在企業內部方面，康健人壽透過 e 化流程節約大量紙張。以教育訓練為例，信諾集團目前在線

上開設約達 4,000 門課程，讓全世界各國分支機構員工均可於線上自學，除提高授課時間彈

性及學習效率、加速學習成果評鑑流程外，更省下紙本教材的印製，可謂一舉數得。康健人壽

2015 年上課人次超過 1,600 人，以單一課程講義平均張數 15 張計算，再加上其他無紙化措施

所省下的紙張耗費，累積的成果相當可觀。

除了減少紙本印製及運送耗費的資源，康健人壽 2013 年起與台電更新用電契約容量，以利用

電量管理並樽節電費，省電金額已超過 100 萬。此外也陸續更新台北及高雄兩地營業處所之照

明設備為更省電之 LED 燈管。康健人壽希望透過企業本身以及帶動員工身體力行，在工作環

境與個人生活中同步落實環保，持續追求降低企業活動的能源花費與對環境的衝擊。


圖 4-1 電子化保單服務流程

保戶同意收到

電子保單

保單承保

寄發簡訊

通知保戶

整合保單

相關資料

執行保單

整合作業

產生保單電子檔

（康健留存乙份）

收到製單廠商

整合相關

檔案資料

執行電子簽章

及加密

保單以

Trust mail格式放置目錄

寄發簡訊

通知保戶

寄發

紙本保單

電子保單

傳遞成功

保戶收到

保單電子檔

再次重送

電子保單予保戶

康健寄發簡訊

通知請取保單

回覆簽收回條

電子保單

傳送失敗 / 拒收

保戶傳真或

寄回簽收回條

收到保單

簽收回條

親愛的保戶，感謝您選擇

康健人壽，您的電子保單將寄至

[email protected] 的信箱。

親愛的保戶，康健

人壽已將您的電子

保單至您 email 信箱，提醒您請取並

將保險單簽收回條

簽名後，以傳真或

郵寄回覆我們，若您在五天內未收

到電子保單，請洽

客服中心，謝謝您。

親愛的保戶，您的電子保單無法成

功送至 [email protected] 的

信箱，保單將改以紙本掛號郵寄，

請您留存查收，如有任何問題請致

電客服中心，謝謝您。

康健

傳輸加密

傳輸加密

康健 TWCA 保戶製單廠商


未來展望


康健人壽致力成為在各方面均善盡責任的企業公民，除了在企業營運上務求財務健全、誠信治理，

我們更專注提供客戶最適切的健康保障方案與專業的服務，同時也致力於照顧員工、參與公益，

並透過流程改造及效能提升的方式落實節能。康健人壽深刻認知到，要與所有的利害關係人，如員

工、客戶、社會、環境維繫偕同及共好的關係，我們尚有許多可以加力為之的工作，在信諾集團與

康健人壽的核心信念指引下，不斷創造價值，以回應所有利害關係人對康健人壽的期待。

康健人壽 2016 年初設立的「企業社會責任委員會」在總經理暨一級主管的高度重視及支持下持續

運作，不僅就現有的客戶服務、產品開發、客戶關係經營、人力資源、財務精算、法令遵循、對外

行銷等面向更深入探究，如何能將永續發展、責任經營、社區參與、員工關懷等企業社會責任課題

落實在日常營運中，更將積極設定企業社會責任的發展目標及策略，透過各項活動、議題倡議及內

外溝通措施，讓企業對社會責任的履行，有質化的進階，與企業營運績效同步成長與發展。

康健人壽為了鼓勵同仁持續、學習，掌握最新趨勢及新知，自 2015 年推出全額補助國內外最新專

業認證測驗或課程，2016 年預計修訂「全球進修補助計畫」，將補助範圍擴大適用於至大學與研

究所學位補助，金額最高可達美金一萬元，讓員工樂於充電進修，提升專業能力，協助其職涯發展。

康健人壽過去提升營運效能、作業流程電子化、以及其他節能工作上已有初步成果，但面對地球環

境劇變這項人類共同面臨的艱鉅課題，我們知道要努力的工作還有更多。康健人壽未來將繼續推動

更多的節能減碳措施，包含強化節能觀念溝通、提高採用電子化保單及相關文件的比例、裝設辦公

室節電設施等，在追求降低環境衝擊及企業永續發展上，持續向前邁進。

此外，康健人壽會持續深化社會參與，透過與公益夥伴間的密切合作，採取更有效的行動，回應弱

勢族群需求或公眾利益，成為受到社會信任與認同的企業。

來台深耕超過 26 年，康健人壽已與這塊土地產生密不可分的連結與情感，我們希望透過編制及公

布這本報告書，提醒自己未來尚有更多責任需要承擔，期盼康健人壽的持續努力，讓台灣社會未來

的每一日都更加美好。

為更美好的台灣社會積極承擔責任

如您對康健人壽之企業社會責任有任何指教或進一步詢問，歡迎與我們聯繫

Tel: 02-87681688 洽「企業社會責任」聯絡窗口

Email: [email protected]

聯絡資訊

Cigna Taiwan Corporate Social Responsibility Report

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Transcript of Cigna Taiwan Corporate Social Responsibility Report