Применение речевых технологий

в системах самообслуживания

Контактные центры

Наши компетенции

Решения по созданию автоматических систем самообслуживания с применением технологий распознавания и синтеза речи:

интерактивные речевые системы взаимодействия (IVR) речевые приложения самообслуживания интерактивные системы обратного вызова интерактивные речевые системы оповещения

Человеческая речь - один из самых быстрых и удобных способов взаимодействия с автоматическим сервисом:

Каждый человек знает как вести разговор

С помощью человеческой речи можно эффективно передавать нужную информацию

Речь, не требует физических действий - нажатия на кнопки.

Автоматизация речевого общения всегда дешевле, чем «живой», обученный оператор

Автоматизированные системы не требуют постоянного обучения, не болеют, не уходят в отпуск, работают 24 часа в сутки, 365 дней в году.

Применение систем самообслуживания

Не важно как именно называется услуга - виртуальный офис, робот-секретарь, горячая линия, справочная служба, техническая поддержка (help desk) – в любом случае подразумевается обработка входящего потока звонков. Как показывает статистика, в каждом случае от 40% до 60% всех звонков, практически в любой центр обработки вызовов являются простыми, рутинными и повторяющимися могут быть «сняты» с операторов за счет автоматизации. Сегодня, многие сервисы контактных центров, в самых различных отраслях, могут быть автоматизированы с помощью речевых систем самообслуживания :

Телекоммуникации

Туризм

Транспорт

Страхование

Банки

Торговля

Здравоохранение

Социальные и государственные службы

Современный контакт центр

Традиционная система интерактивного взаимодействия IVR на основе DTMF технологии В современных Контакт Центрах для разгрузки операторов и организации очередей используются системы интерактивного самообслуживания IVR (Interactive Voice Response или IVR)

Современный контакт центр

Современный Контакт Центр - Почему это плохо!

абонент вынужден прослушивать и запоминать предварительно записанные голосовые опции меню – «нудное» ожидание требуемой информации

Преодолевая лабиринты такого меню, абоненты стремятся сразу попасть на оператора. Инвестиции по внедрению такой системы самообслуживания не оправданы, система разгрузки операторов и организации очереди не работает.

Мнение абонента о компании, использующую такую систему снижается вместе с лояльностью

Текучесть кадров Информационная безопасность Эмоции операторов

Не дожидаясь ответа абонент кладет трубку!

Речевые системы интерактивного самообслуживания и IVR Новые подходы - речевые интерактивные интерфейсы – системы выполняющие маршрутизацию звонков внутри контактных центров использую речевую информацию, произносимую абонентом.

Речевые системы самообслуживания

Любой абонент — мужчина, женщина или ребёнок могут вызывать любые опции меню, запустить речевые приложения, просто сказав, что ему нужно или ответив на вопрос системы свободной фразой. Сокращение количества потерянных вызовов CAR Улучшение маршрутизации – снижается CT Повышение процента самообслуживания TCR Повышение уровня удовлетворённости клиента Повышается FCR Сокращение длительности звонка в среднем на 30-70 секунд? Сокращается MCC

Речевые системы самообслуживания

Истинная ценность для клиента!

В критические минуты для любого человека важны внимание и забота. Для Ваших клиентов - это своевременное информирование и возможность оперативного получения услуги.

Входящий вызов абонента

В случае ожидания

«Здравствуйте, чем мы можем Вам помочь?»

«Меня интересует текущий баланс»

1

2

3

4

5

Речевая система

Механизм маршрутизации

Бизнес приложения

Ранее введенные

данные

Интеллектуальный выбор маршрута перевода

доступности выделенной группе местонахождении

стоимости эффективности

контекстная персонифици- Рованная Информация: овердрафт справка по последним операциям и т.д.

Головной офис Операторы

Контактного центра

Удаленные операторы

Звонок абонента был переведен, основываясь на:

Системы самообслуживания CyberLing, управляемые свободной

речью, позволяют:

создать эффективный и быстрый механизм маршрутизации вызовов;

реализовать целый класс сложных приложений: справка о расписании

транспорта, поиск ближайшего

отделения или офиса; ….

создать интерактивный сервис исходящих звонков, системы анкетирования и обратных вызовов;

Предоставить требуемую информацию для абонента в периоды вынужденных ожиданий и пиковых нагрузок на КЦ;

Речевые системы самообслуживания

Речевые системы самообслуживания

обратный звонок

напоминание оплаты

презентация продукции

обновление подписки

поддержка продукции

заказы и платежи

приветствие

система оповещений

система самообслу -

живания оператор

клиенты

клиенты входящие

исходящие

приложения

Преимущества контактных центров с интеллектуальными системами самообслуживания

• Повышение лояльности клиентов и удовлетворенности от сервиса. Больше не надо запоминать меню и путаться в кнопках, можно использовать естественную форму речевого общения. Маршрутизация звонка выполняется быстрее, снижается процент перенаправленных вызовов (Call Transfer). Качество услуги повышается, повышается показатель FCR – ответ абоненту с первого звонка, и FCS – удовлетворенность абонента с первого звонка.

• Повышение эффективности работы call-центра. Применение речевых технологий в системах самообслуживания сокращает количество потерянных вызовов (Call Abandon Rate).

• Сокращение длительности звонка в среднем на 30-70 секунд, за счет быстрой маршрутизации, позволяет снизить стоимость обработки звонка (Monetary Cost per Call).

• Снижение стоимости услуг call-центров и увеличение «емкости» услуги за счет автоматизации сервисов и услуг с помощью речевых приложений позволяют освободить операторов для выполнения других задач. Возможно добиться автоматизации до 70-80% всех входящих вызовов (Task Completion Rate).

• Повышается безопасность сервиса. Автоматизация сервисов, связанных с передачей личной и секретной информации выполняется без участия человека, абонент общается с автоматической системой напрямую.

• Возможность завоевать инновационное лидерство. Внедрение инновационного сервиса позволит взглянуть на компанию с новой, выгодной стороны.

Индустрия Контактных Центров

Увеличение прибыли

Снижение затрат

Увеличение производительности

Использование современных технологий

Удовлетворенность заказчика

Современный пользователь услуг контактного центра, заинтересован получать больше прибыли при меньших затратах, что вызывает рост экономического давления в индустрии в целом. Развитие технологий связи, распространение и доступность смартфонов, планшетных компьютеров, развитие интернет систем и речевых технологий изменили привычную палитру сервисов современного контактного центра. В условиях увеличивающейся конкуренции, контактным центрам необходимо искать способы по улучшению обслуживания и увеличению удовлетворенности заказчика.

Тенденции рынка и влияние на контактные центры

Использование наиболее востребованных, для данного заказчика, каналов связи. Каждый заказчик должен получить возможность самостоятельно выбрать те средства коммуникаций, которые наиболее полно отвечают запросам его бизнеса, включая мобильные приложения, интернет, чаты, СМС, социальные сети, автоматические речевые системы самообслуживания и т.д.

Выполнение требований заказчика, решение его насущных проблем должны стать единственной целью, «сердцем» проекта. Глубокая, совместная проработка всех аспектов и тонкостей бизнеса каждого заказчика, является залогом создания эффективного инструмента ведения бизнеса, высокой удовлетворенности заказчика, гарантирует быстрое возвращение инвестиций.

Вовлечение всех доступных источников информации для обслуживания заказчика. Высокая информированность произведет положительное впечатление на абонента такого контактного центра. Информация, один раз переданная клиентом, должна быть использована при следующих контактах, необходимо избегать случаев, когда заказчик вынужден повторять ввод информации. Использование информации о насущных потребностях заказчика, знание текущей ситуации позволяет создать по-настоящему уникальный персонализированный сервис.

Удовлетворенность заказчика и системы самообслуживания

Голос оператор

Голос Самообслуживание

Факс WEB Email SMS Чат Видео Соц. сети

IM

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

Как мы работаем

Оптимизация Внедрение и

тюнинг Тестирование Разработка Дизайн Требования

Залогом успешного внедрения систем самообслуживания является квалифицированный подход ко всем этапам проекта:

Выработка требований, сбор статистики, фиксация показателей KPI , выявление целей и задач

Подготовка дизайна будущей системы самообслуживания

Разработка решения

Тестирование новой системы самообслуживания, накопление статистики для оценки изменения KPI

Внедрение и тюнинг работающей системы для получения поставленных целей

Оптимизация системы речевого самообслуживания

Цели и задачи – клиенты связываются с компаниями по телефону для выполнения своих задач на пути достижения цели. При проектировании систем самообслуживания важно правильно определить и цели и задачи, которые клиент пытается решить при обращение в контактный центр.

Речевые системы– мировые примеры успешных внедрений

Отечественный опыт Применение речевых систем самообслуживания в контактном центре авиакомпании

ОАО «Аэрофлот» стал одним из удачных примеров внедрения в России .

Компания стремилась, с одной стороны, сократить расходы на содержание контакт-центра, а с другой - повысить качество обслуживания и расширить спектр предлагаемых клиентам инновационных услуг. Речевая система самообслуживания обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка, сокращение числа ошибочных соединений, а также позволила оптимизировать использование трудовых ресурсов.

В настоящее время, вместо трех распределенных площадок контакт-центра "Аэрофлот" использует одну, по итогам реализации проекта экономия бюджета компании составила более 31 млн руб. за год, точность распознавания речи по ряду тем достигает 96,7% и более 60% справок по рейсам выдаются в автоматическом режиме.

Источник: «Интервью с Виталием Юрченко, региональным директором компании Nuance в России и СНГ.» 15.04.2013 для @Astera (www.astera.ru)

Речевые системы– мировые примеры успешных внедрений

В зарубежных компаниях для обслуживания клиентов в контактных центрах, распознавание речи используется в повседневной жизни гораздо чаще, чем в России…

DVLA, Student Loans Company, TV Licensing

Centrica, Scottish & Southern Energy, ScottishPower, Southern Water, United Utilities, Yorkshire Electricity

• BT, O2, Orange UK,

• T-Mobile UK,

• Vodafone

• Финансы

• Abbey National,

• Aviva,

• Barclaycard,

• Barclays plc,

• Barclays Wealth,

Соц.

и гос. службы

Энерге

тика

Airmiles, British Airways, Hertz, Lastminute, National Express National Rail, Premier Inn, Thomas Cook, Travelodge, Virgin Atlantic Airlines

• Citibank,

• Egg Financial

• Products Ltd,

• GE Money,

• Lloyds TSB,

• MBNA,

• Nationwide

• Building Society

Телеком муникации

Транспорт и туризм

О компании

www.avaya.com

Avaya – мировой поставщик коммуникационных систем для бизнеса. Компания разрабатывает

решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров и передачи данных, а также

сопутствующие продукты, предоставляя их крупнейшим мировым компаниям и организациям

как напрямую, так и через обширную партнерскую сеть.

www.metrotek.ru

Группа компаний Метротек является крупным поставщиком измерительного оборудования

собственного и зарубежного производства, разработчиком различных решений в области систем

эксплуатации сетей связи, а также поставщиком широкого спектра оборудования для

телекоммуникаций.

www.wellink.ru

WelLink специализируется на разработке программного обеспечения и процессных приложений

для операторов связи, энергетических холдингов, государственных структур, тяжелой

промышленности, здравоохранения и финансового сектора.

www.pr-group.ru

Группа компаний «ПР Групп» представляет собой объединение компаний по разработке

различных решений в области высоких технологий, телекоммуникационных и информационных

систем.

ООО «КиберЛинг» является разработчиком, поставщиком и интегратором решений для контактных центров и систем унифицированной телефонии. ООО «КиберЛинг» специализируется на разработке автоматизированных речевых систем и приложений самообслуживания для контактных центров и корпоративной телефонии. Полем деятельности компании является внедрение решений по созданию современных систем связи, контактных центров и систем корпоративной телефонии, интеграции современных решений в области телефонии и речевых технологий, а также сопровождение систем на протяжении всего срока эксплуатации. Основными потребителями услуг и решений, являются государственные и корпоративные заказчики, операторы связи, контактные центры, поставщики «облачных» услуг. Наши партнеры:

Новые услуги – новый путь инноваций!

ООО «КиберЛинг» 127322, Россия, Москва, ул. Яблочкова, д.21, корп. 3 Тел./факс +7 (495) 610-55-86; +7 (495) 961-00-71 e-mail: cyber@cyberling.ru web: www.cyberling.ru