Ch3 hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng

Chương 3

Châu Triệu Luân | Sales Manager | [email protected] | 0919 636 589

Quá trình mua hàng

1. Phát sinh nhu cầu

2. Tìm kiếm thông tin

3. Đánh giá giải pháp

4. Quyết định mua hàng

5. Đánh giá sau mua hàng


Quá trình mua hàng (tt)

• Phát sinh nhu cầu– Có thể từ quảng cáo, từ bạn bè, hay do nhu cầu

bản thân – Nhân viên bán hàng tư vấn và họ nhận ra nhu cầu– Do khách hàng đánh giá tình hình hiện tại và cần có

giải phảp để giảm thiểu rủi ro…– Đôi khi khách hàng không nhận ra được nhu cầu

của mình cho đến khi người bán hàng nêu ra • Tìm kiếm thông tin• Đánh giá giải pháp• Quyết định mua hàng• Đánh giá sau mua hàng



• Phát sinh nhu cầu• Tìm kiếm thông tin (bị giới hạn bởi)

– Thời gian và tiền bạc – Trãi nghiệm & tính khẩn cấp – Giá trị món hàng – Tính rủi ro khi mua hàng

• Đánh giá giải pháp• Quyết định mua hàng• Đánh giá sau mua hàng



• Phát sinh nhu cầu

• Tìm kiếm thông tin (bị giới hạn bởi)

• Đánh giá giải pháp– Liệt kê thông tin thu thập được– So sánh thông tin từng nhà cung cấp – Đánh giá & ra quyết định

• Quyết định mua hàng

• Đánh giá sau mua hàng



• Phát sinh nhu cầu• Tìm kiếm thông tin (bị giới hạn bởi)• Đánh giá giải pháp• Quyết định mua hàng

– Đôi khi các nhà cung cấp giống nhau dẫn đến khó chọn lựa – Cần người bán hàng tư vấn thêm – Cần tham vấn của người khác – Tiêu chí khi ra quyết định

• Tính năng sản phẩm • Giá bán, giảm giá, thanh toán … • Những yếu tố vô hình: danh tiếng, nhận xét của người khác, thời

gian giao hàng...

• Đánh giá sau mua hàng



• Phát sinh nhu cầu

• Tìm kiếm thông tin (bị giới hạn bởi)

• Đánh giá giải pháp

• Quyết định mua hàng

• Đánh giá sau mua hàng– Hài lòng, sẽ giới thiệu tốt về sản phẩm– Không hài lòng, thất vọng và nói không tốt

về sản phẩm


Mô hình B2B

• Cần quan tâm đến:– Động cơ mua hàng– Tiêu chuẩn khi mua hàng– Người quyết định mua hàng

• Đặt điểm:– Mua số lượng lớn– Có nhiều người liên quan đến việc mua hàng– Chỉ tiêu mua hàng được duyệt qua nhiều cấp


Mô hình B2B (tt)

• Ai mua hàng – Các nhà sản xuất– Bán sĩ & bán lẻ– Chính quyền

• Chính sách mua hàng– Do cty của khách đưa ra– Chất lượng, dịch vụ, vận hành, bảo hành…– Sản phẩm phải đáp ứng nhu cầu đặt ra


Mô hình B2B (tt)

• Ai ảnh hưởng đến việc mua hàng:– Người dùng– Người mua hàng– Người tác động– Người gác cổng– Người quyết định


Động cơ mua hàng

Cá nhân Tổ chức

Thể hiện giàu có Lợi nhuận

Vì lo sợ Mang tính kinh tế

Đẳng cấp trong xã hội Linh hoạt

Thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đồng nhất sản phẩm

Yêu thích do đã sử dụng qua Dễ tiêu thụ

Hơn mọi người An toàn

Bắt chước Tiện dụng

Chứng tỏ mình Bảo hành tốt

Không đụng hàng Giao hàng

Tính an toàn Chất lượng


Yếu tố ảnh hưởng việc mua hàng

• Tâm lý

• Văn hóa xã hội

• Cách truyền đạt & sử lý thông tin

• Ngôn ngữ

• Cử chỉ

• Giới tính

• Địa vị xã hội


Ánh mắt nói gì?

Nhìn lên phía bên trái: hình dung sự việc quá khứ

Nhìn lên phía phải: đang hình dung về sự việc đang bàn luận

Nhìn xuống bên phải: gợi nhớ cảm xúc đã qua


Ánh mắt nói gì? (tt)

Nhìn ngang bên trái: gợi nhớ âm thanh quá khứ

Nhìn ngang bên phải: tưởng tượng viễn cảnh

Nhìn xuống bên trái: tự hỏi mình


Ch3 hành vi khách hàng

Marketing

Transcript of Ch3 hành vi khách hàng