CH.3 顧客關係管理之流程與關鍵步驟

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CH.3顧客關係管理之流程與關鍵步驟


第一節顧客關係管理的運作流程要做好顧客關係管理必須要有一組完整的運作流程，可簡要歸納如下：

1. 蒐集資料。 2. 分類與建立模式。 3. 規劃與設計行銷活動。 4. 例行活動測試、執行與整合。 5. 實行績效的分析與衡量。

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第一節顧客關係管理的運作流程顧客關係管理流程結合之主要目的與利潤，有三項重點如下 (Swift, 2001) ：

1. 留住既有顧客：對於既有顧客創造對公司的忠誠，及透過公司通路維繫顧客忠誠並讓企業獲利成長。 2. 開發新顧客：透過瞭解既有顧客的需求及其屬性，來開發獲得新的顧客。 3. 顧客利潤貢獻率：增加每一個顧客所帶來的利潤，同時在正確的時間，提供正確的產品。

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第二節企業客服流程之展開顧客服務體系之流程管理是以顧客為核心焦點，採取 PDCA 管理手段，以整合的流程與團隊運作方式來推動流程管理，以資訊科技作為流程管理的策略手段，而整體流程管理系統的最終目標就是追求品質、速度，以及高度的顧客滿意。

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企業客服流程之展開

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第三節建立良好顧客關係的四大階段： IDIC 模式創造良好顧客關係的四大階段 ( 圖 3-2) ，可分析如下：

1. 找出顧客 (Identify)2. 依據價值及需求區隔顧客 (Differentiate)3. 與顧客互動 (Interact)4. 提供顧客客製化服務 (Customize)

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建立良好顧客關係的四大階段：IDIC 模式

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建立良好顧客關係的四大階段：IDIC 模式透過 IDIC 模式的四大階段，企業可以清楚地瞭解和顧客建立關係的關鍵核心、找出影響關係建立的障礙，進而建立有效的顧客策略，讓顧客和企業關係更密不可分。

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一、客戶觀點之 IDIC 模式

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一、客戶觀點之 IDIC 模式

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二、行銷觀點之 IDIC 模式

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第四節實施顧客關係管理的程序

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一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技1. 資料、資訊的蒐集2. 資料、資訊的儲存與累積3. 資料、資訊的吸收與整理4. 資料、資訊的展現與應用

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一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技

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一、顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技

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二、 CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構NCR 公司助理副總裁 Ronald S. Swift 提出導入顧客關係管理的四大步驟：

1. 知識發掘 (knowledge discovery) (1) 顧客確認；

(2) 顧客區隔；(3) 顧客預測。

2. 市場行銷計畫 (marketing planning)3. 顧客互動 (customer interactions) 4. 分析與修正 (analysis and refinement)

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二、 CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構

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二、 CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構( 一 ) 四個 CRM 處理步驟

1. 客戶實際發生交易 (transaction logging)2. 資料整理分析 (data analysis)3. 行銷企劃 (marketing planning)4. CRM 活動執行 (customer interaction)

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二、 CRM 的四個處理步驟與階段性任務及循環架構( 二 ) 四個 CRM 階段任務與循環架構

1. 詳實記錄交易，奠定良好知識學習基礎(learning)

2. 資料整理與產生分析數據，提供行銷來源(planning)

3. 善用規劃的學習知識，提供驗證假設 (action)4. 執行並蒐集假設結果，進行 CRM 循環活動

(collection)

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第五節顧客關係管理之關鍵步驟一、顧客關係管理策略發展循環「 PEPSI 」模式五步驟

1. 組織的定位與價值 2. 瞭解顧客的經驗 3. 建構最適的產品、流程與通路 4. 更精確的市場區隔5. 蒐集、分析、運用與回饋資訊的能力

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一、顧客關係管理策略發展循環「 PEPSI 」模式五步驟

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一、顧客關係管理策略發展循環「 PEPSI 」模式五步驟

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二、顧客經驗管理之四個階段與五大關鍵步驟( 一 ) 顧客經驗管理的四個階段

1. 體驗網站功能性 (experiencing functionality The site works well)

2. 體驗網站親密性 (experiencing intimacy They understand me)

3. 經驗的內化 (experiencing internalization It,s part of me)

4. 經驗的傳播 (experiencing evangelism I love to share the story)

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二、顧客經驗管理之四個階段與五大關鍵步驟( 二 ) 顧客經驗管理五步驟

1. 分析顧客經驗世界。 2. 建立經驗平台。 3. 設計品牌經驗。 4. 建構顧客介面。 5. 持續進行創新。

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三、顧客的採購經驗週期與顧客關係管理六階段流程( 一 ) 顧客的採購經驗週期

分成六個階段：採購、交貨、使用、補充、維護、處理；而企業以六種方法「提供商品或服務的功效」：顧客生產力、簡單、便利、風險、樂趣和形象。從「顧客的採購經驗週期」，讓經理人可以衡量顧客在不同階段的採購經驗，從「提供商品或服務的功效」，讓經理人可以審視新的發展空間。

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( 二 ) 顧客關係管理六階段流程

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實務案例：天仁茗茶 CRM 導入個案

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問題與討論 1. 顧客關係管理的運作流程為何？ 2. 企業客服流程如何展開？ 3. 列出建立良好顧客關係的四大階段： IDIC 模式。 4. 實施顧客關係管理的程序為何？ 5. CRM 的四個處理步驟、階段性任務及循環架構為何？ 6. 顧客關係管理策略發展循環的「 PEPSI 」模式五步驟為何？ 7. 顧客經驗管理五大關鍵步驟為何？ 8. 顧客關係管理六階段流程為何？

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