Ceramah Amalan Senyum
Transcript of Ceramah Amalan Senyum
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 1/29
INSP WAN HASLIZA BINTI WAN IBRAHIMInsp Hal Ehwal Awam/PencegahanIbu Pejabat Pl!s "nt!njen "uala Lumpu# $P%RM&
"EPENTIN'AN"EPENTIN'AN
AMALAN SEN()M %ALAMAMALAN SEN()M %ALAM
PEN(AMPAIAN PER"HI%MATANPEN(AMPAIAN PER"HI%MATAN
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 2/29
Senyum
Senyum seindah suria
Yang membawa cahya
Senyumlah dari hati
Duniamu berseri
Senyum umpama titian
Dalam kehidupan
Kau tersenyum ku tersenyum
Kemesraan menguntum
Senyum... kepada semua
Senyumanmu amatlah berharga
Senyum... membahagiakan
Dengan senyuman terjalinlah
Ikatan…
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 3/29
• "empen Bu*! Bahasa *an N!la!+"empen Bu*! Bahasa *an N!la!+n!la! Mu#n!n!la! Mu#n!
– dilancarkan pada 11 anuari !""#merupakan agenda lima tahun
kerajaan dalam misinyamelahirkan rakyat $alaysia yangberbudi bahasa
– budi bahasa yang paling asas iaitumelempa#,an sen-uman *anmengucap,an te#!ma ,as!hmasih sukar dilihat dalammasyarakat kini.
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 4/29
• Sen-um *an Te#!ma "as!h $Pe#,h!*matan&Sen-um *an Te#!ma "as!h $Pe#,h!*matan& – Menga*a,an ,empen ."enal! Sa-a. bag!
anggta penguat,uasaan *an pe#,h!*matan,aunte# supa-a mengamal,an bu*a-asen-um mempe#,enal,an *!#! *an
mengucap,an te#!ma ,as!h0
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 5/29
BPA terima lebih 60aduan … yang
membabitkan penjawat
awam bersikap kasar,
biadab …
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 6/29
Te#pa,sa tungguleb!h ,u#ang 12 m!n!t
sebelum pegawa!
be#tan-a,an
,e*atangan ,am!3
Te#pa,sa tungguleb!h ,u#ang 12 m!n!t
sebelum pegawa!
be#tan-a,an
,e*atangan ,am!3
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 7/29
Sumbe#4 B!# Penga*uan AwamSumbe#4 B!# Penga*uan Awam
1156 1789
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 8/29
"ebe#,esanan Pen-ampa!an
Pe#,h!*matan Awam
Imej Pe#,h!*matan Awam
Memuas,an hat! pelanggan *an,mun!t! pe#n!agaan
"EPENTIN'AN
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 9/29
Pe#ancangan
Pengu#usan
Pelanggan
Penawa#an
Pe#,h!*matan
Inte#a,s! PelangganPengu#usan P#estas!
Bu*a-a Be#te#as,an
Pe#,h!*matan
Pelanggan
Pengu#usan
Pe#hubungan
Pelanggan
:,us "epa*a 6 Te#as:,us "epa*a 6 Te#as:,us "epa*a 6 Te#as:,us "epa*a 6 Te#as
P"PA BIL0; TAH)N 122< = PAN%)ANP"PA BIL0; TAH)N 122< = PAN%)AN
PEN')R)SAN PERH)B)N'AN PELAN''ANPEN')R)SAN PERH)B)N'AN PELAN''AN
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 10/29
EM>SI
PEN(AMPAIAN
:IZI"AL
DelightingDelighting
TheThe
Customer Customer
99
;;
11
Sen-umSen-um
?IRI+?IRI ")ALITI PER"HI%MATAN PELAN''AN
P"PA BIL0; TAH)N 122<P"PA BIL0; TAH)N 122< sambungan3sambungan3
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 11/29
Su#at A#ahan "etua Penga#ah MAMP)Su#at A#ahan "etua Penga#ah MAMP)
@@)saha+usaha Memantap,an Amalan
Sen-uman %alam Pen-ampa!an
Pe#,h!*matan Se,t# Awam
3memantap,an bu*a-a mes#a
pelanggan *an be#bu*! bahasa
melalu! amalan sen-um semasa
men-ampa!,an pe#,h!*matan0
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 12/29
RASI>NAL AMALAN MEMBERI
SEN()MAN %ALAM PEN(AMPAIAN
PER"HI%MATAN SE"T>R AWAM
%spek em&si amat berkait rapat
dengan perkhidmatan yang mesra
pelanggan di mana perkhidmatan yangdisampaikan dengan penuh kemesraan
serta diiringi dengan senyuman akan
melahirkan sentuhan insaniah dan
perasaan yang mendalam kepadapelanggan.
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 13/29
RASI>NAL AMALAN MEMBERI SEN()MAN
%ALAM PEN(AMPAIAN PER"HI%MATAN
SE"T>R AWAM sambungan3
Sen-uman me#upa,an pe#mulaan bag!
mewuju*,an hubungan -ang ps!t! *!
anta#a penjawat awam *an pelanggan *!
*alam membe#!,an pe#,h!*matan0 Ia bleh
men-ampa!,an mesej ,emes#aan *an
,ece#!aan0
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 14/29
RASI>NAL AMALAN MEMBERI SEN()MAN
%ALAM PEN(AMPAIAN PER"HI%MATAN
SE"T>R AWAM sambungan3
'udaya mesra pelanggan melalui amalan senyum
adalah untuk memastikan(
Pelanggan be#puas
hat!
Pene#apan n!la! mu#n!
Men!ng,at,an !mej
se,t# awam
Men!ng,at,anpe#seps! ps!t!
pelanggan *an #a,-at
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 15/29
"epa*a *!#!"epa*a *!#! senaman berbentuk j&gging dalaman ) merangsang seluruh
tubuh dan mampu memberi man*aat berguna kepada sistemsara* &tak dan juga h&rm&n)h&rm&n.
mence#!a,an h!*up + %pabila kita tersenyum+ badan turut,tersenyum, dan menganggap kita gembira.
mengu#ang,an ,esa,!tan !C!,al *an ems!
me#en*ah,an #!s!, pen-a,!t jantung te,anan *a#ah t!ngg!st#, at#!t!s *an ulse#0
manaat ,a#*!Das,ula# 4 ketawa 1"" kali sehari - 1" minitbersenam 1" minit.
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 16/29
"epa*a *!#!"epa*a *!#! han-a mengguna,an ;5 tt mu,a be#ban*!ng 79 ,et!,a
menge#ut,an *ah!
SEN()M MARAH
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 17/29
"epa*a *!#!"epa*a *!#!• Senyum membuat kita lebih mena#!,.
• Senyum mengubah m&&d kita.
• Senyum dapat mengu#ang,an st#es.
• Senyum meningkatkan s!stem !mun!sas! kekebalan/ tubuhanda.
• Senyum menurunkan te,anan *a#ah.
• Senyum mengeluarkan end&rphins pereda rasa sakit secara
alami/ dan ser&t&nin.• Senyum dapat melenturkan kulit wajah dan membuat anda
kelihatan lebih mu*a.
• Senyum membuat anda tetap ps!t! .
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 18/29
•"epa*a #gan!sas!4"epa*a #gan!sas!4
• "ebe#,esanan Pen-ampa!an Pe#,h!*matan.
• Imej + nama ba!,.
• Memuas,an hat! pelanggan *an ,mun!t! pe#n!agaan.
• 0elanggan tak marah.
• Kurangkan stress pelanggan.
• $erangsang &rang lain tersenyum. ) rang yang sukatersenyum membawa kebahagiaan buat &rang yang ada di
sekitarnya.• Keuntungan.
• Diingati pelanggan.
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 19/29
• Menu#ut %# nathn LeD!ne $Pengasas
'+Sm!le& seca#a pu#atan-a 3
– Ba-! sen-um 122 ,al! seha#!F
– Wan!ta G1 ,al! seha#! *an
– Lela,! han-a LAPAN ,al! seha#!0
• In*!D!*u -ang ,etawa ;22 ,al! *alam temph 17 jam men*apat manaat ,a#*!Das,ula# samasepe#t! be#senam ;2 m!n!t + apab!la ,!ta ,etawa
te,anan *a#ah *an ,a*a# *engupan jantungmen!ng,at0
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 20/29
• )n!De#s!t! Pusat Pe#ubatan ?al!#n!a + te#*apat *ua
jen!s .st#ess. !a!tu st#ess -ang ba!, *an st#ess -angt!*a, ba!,0 Sen-um *an ,etawa *!,ateg#!,an sebaga!st#ess -ang ba!,0
• Apab!la ,!ta ,etawa sel pembunuh tum# *an D!#us
semulaja*! *alam ba*an a,an be#tambah sela#as*engan pe#tambahan 'amma+!ntee#n $p#te!nmelawan pen-a,!t& sel T $-ang pent!ng untu, s!stempe#tahanan ba*an& *an sel B $-ang menghas!l,anant!b*! melawan pen-a,!t&0
• Pusat Pe#ubatan )n!De#s!t! Ma#-lan* + menjalan,an,aj!an ,e atas 922 #espn*en *an men*apat! 72pe#atus #ang -ang meng!*ap pen-a,!t jantung,u#ang ,etawa be#ban*!ng #ang -ang s!hat0
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 21/29
Leba#4se,u#ang+,u#angn-asetengah*a#!pa*aleba# #mu,a
Leba#4se,u#ang+,u#angn-asetengah*a#!pa*aleba# #mu,a
B!b!#4 "e*ua+*ua b!b!#pe#lu s!met#!
B!b!#4 "e*ua+*ua b!b!#pe#lu s!met#!
'!g!4 Pe#lu mennjl,ang!g! tengah atas *an g!g!bawah ,u#ang *!tnjl,an
'!g!4 Pe#lu mennjl,ang!g! tengah atas *an g!g!bawah ,u#ang *!tnjl,an
'us!4 'a#!s b!b!#t!*a, menunju,,anleb!h *a#!pa*a 1mmgus!
'us!4 'a#!s b!b!#t!*a, menunju,,anleb!h *a#!pa*a 1mmgus!
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 22/29
"P""
"empen Bu*!Bahasa
*!lanca#,an pa*a
;; anua#! 1226
P%RM
Amalan sen-uman*!te#ap,an melalu!
,nsep Mes#a
?epat *an Betul
""M
"empen Bu*a-a"#p#at @"am!
Se*!a Membantu
*!lanca#,an pa*a
19 :eb#ua#! 1228
ANTARA INISIATI: PER"HI%MATAN AWAM
%ALAM MEMANTAP"AN AMALAN SEN()M
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 23/29
MALA(SIA AIRLINESMALA(SIA AIRLINESS(STEM $MAS&S(STEM $MAS&
$engamalkan k&nsep 2Morethan just an airline code. MHis Malaysian Hospitality 3
Setiap penumpang adalahtetamu yang akan mendapatlayanan terbaik danistimewa
AMBAN"AMBAN"
Let Us Make You SmileLet Us Make You Smile
ANTARA S(ARI"AT SWASTA
(AN' MEN'AMAL"AN B)%A(A SEN()M
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 24/29
G6
:A"T>R+:A"T>R (AN' MEN()MBAN'
"EPA%A ")RAN'N(A AMALAN SEN()M
G5
52
5<
5;
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 25/29
HARAPAN
"ERAAAN /
STA"EH>L%ER
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 26/29
HARAPAN "ERAAAN/STAKEHOLDERS
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 27/29
%4D% 5IKI6K%4……
#
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 28/29
7/23/2019 Ceramah Amalan Senyum
http://slidepdf.com/reader/full/ceramah-amalan-senyum 29/29
S7KI%4+ 876I$% K%SI9
INSP0 WAN HASLIZA BT WAN IBRAHIMInsp Hal Ehwal Awam/ Pencegahan
Ibu Pejabat Pl!s "nt!njen "uala Lumpu#$P%RM&