CENTRO DE MEJOR ATENCION AL CIUDADANO … Mac 2015... · representa un 21.83% (37,562 atenciones),...
Transcript of CENTRO DE MEJOR ATENCION AL CIUDADANO … Mac 2015... · representa un 21.83% (37,562 atenciones),...
CENTRO DE MEJOR ATENCION AL CIUDADANO
MAC VENTANILLA
BOLETIN PRIMER SEMESTRE 2015
__________________________________________________________________________________ 2
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
INDICE
1. PRESENTACION……………………………………………………………………………………………………....... 3
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC VENTANILLA……………………………………………………………. 4
2.1 Estadísticas del Primer Semestre del 2015
a) Afluencia de Público…………………………………………………………………………....... 4
b) Nivel de Atención…………………………………………………………………………….…….. 5
c) Participación por Entidades……………………………………………………………………… 6
d) Ranking de Servicios ……………………………. ……………………………………………… 7
2.2 Servicios Municipales
a) Procedimientos Municipales ……………………………………………………………………8
b) Bolsa de Trabajo……………………………………………………………………………………9
c) Mi Empresa…………………………………………………………………………………………… 10
2.3 Niveles de Satisfacción del Ciudadano
a) Genero de Administrado Encuestado…………………………………………………….. 11
b) Orientación al trámite…………………………………………………………………………….. 11
c) Atención del Tramite ……………………………………………………………………………… 12
d) Tiempo de Espera………………………………………………………………………………….. 12
e) Ambientación del Local…………………………………………………………………………... 13
f) Status del Servicio…………………………………………………………………………………..13
g) Sugerencias de los Administrados……………………………………………………………..14
3. ESTADISTICAS ACUMULADAS
3.1 Comparativo 2014-2015…………………………………………………………………………………………14
3.2 Afluencia acumulada Primer Semestre 2015…….……………………………………………………….15
3.3 Promedio de Atenciones Diarias………………………………………………………………………………15
4. TOPICO…………………………………………………………………………………………………………….16-17-18
5. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS POR EL MAC DE VENTANILLA…………………………19-20
__________________________________________________________________________________ 3
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
1. PRESENTACION
Con el objetivo de brindar una mejor atención a los ciudadanos de Ventanilla y a todos los
moradores de los distritos cercanos, por gestión del Alcalde Omar Marcos Arteaga el 10 de
diciembre de 2012, la Presidencia del Consejo de Ministros y la Municipalidad Distrital de
Ventanilla suscribieron un convenio marco de cooperación interinstitucional para la
implementación de un Centro de Mejor Atención al Ciudadano en Ventanilla, este convenio fue
aprobado el 17 de Octubre de 2012 con el acuerdo de consejo N° 081-2012/MDV-CDV.
El local fue inaugurado el 10 de Febrero de 2014, aquí los ciudadanos pueden gestionar varios
procedimientos de tramite tanto de la comuna distrital como de entidades del estado, las
entidades que atienden son: Sunat, Sunarp, Reniec, Banco de la Nación, Indecopi, Poder Judicial
y Ministerio del Interior Municipalidad de Ventanilla.
Se ha proyectado como clientes potenciales a los vecinos de Ventanilla, Mi Perú, y las zonas
limítrofes de los distritos de Puente Piedra, Ancón, Callao y San Martin de Porras, los cuales serán
beneficiados con los servicios del Centro MAC Ventanilla, que se encuentra ubicado en la Av. La
Playa s/n, a la espalda del Palacio Municipal.
__________________________________________________________________________________ 4
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC VENTANILLA
2.1. Estadísticas del Primer Semestre de Enero a Junio del 2015
Para la elaboración de los informes del MAC Ventanilla se ha considerado la información registrada
en el Sistema Gestor de Colas llamado Queuesmart y complementariamente con reportes
estadísticos propios elaborados en el MAC. La información a presentar se muestra como sigue:
a) Afluencia de Público.
b) Nivel de Atención
c) Participación por Entidades
d) Ranking de Servicios
A. Afluencia de Publico
La afluencia de Público durante el primer semestre de Enero a Junio 2015 se realizaron 210,096 atenciones, de las cuales el promedio mensual fue de 35,010 atenciones; en el mes de enero se registró la mayor cantidad de atenciones (38,609) y en el mes de f e b r e r o , la menor cantidad atenciones (32,431).
38609
32431
35325
32650
36313
34768
29000
30000
31000
32000
33000
34000
35000
36000
37000
38000
39000
40000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
Afluencias Ene a Jun 2015
__________________________________________________________________________________ 5
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
B. Nivel de Atención
Durante el primer semestre del año 2015 de Enero a Junio se concluyó la atención de 196,292
administrados, lo cual representa un 93% del total de los administrados versus un 7% como
porcentaje de abandono. El promedio diario por el primer semestre fue 1084 atenciones en 181
días de labores ininterrumpidas.
93%
7%
Atenciones Ene a Jun 2015 Concluidas y Abandonados
Concluidas
AbandonadosFuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
36003 29691
33479 31089 33637 32393
2606
2740 1846
1561 2676 2375
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
enero febrero marzo abril mayo junio
Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
Atenciones Ene a Jun 2015 Concluidas y Abandonados
Concluidas Abandonados
__________________________________________________________________________________ 6
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
C. Participación por Entidades
El volumen de atenciones por entidades del primer semestre del año 2015 en el MAC de
Ventanilla se concentra en 4 entidades que representan el 91,03% del total de atenciones
(196,292 tickets culminados), teniendo a las entidades con mayor demanda al Banco de la
Nacion, Reniec, Municipalidad de Ventanilla, Mininter.
488
545
6011
10564
19886
37004
40692
81102
0.25%
0.28%
3.06%
5.38%
10.13%
18.85%
20.73%
41.32%
SUNARP
INDECOPI
PODER JUDICIAL
SUNAT
MININTER
MUN. VENTANILLA
RENIEC
BN
Participacion por entidad Ene a Jun-2015
Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
__________________________________________________________________________________ 7
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
D. Ranking de Servicios
En el Mac de Ventanilla, durante el Primer Semestre del año 2015 se han atendido 53 servicios
en todas las entidades, elaborándose así un ranking de los 20 servicios más demandados
destacando otros servicios con 22.32% (38,411 atenciones), el Pago de tasas en BN, el cual
representa un 21.83% (37,562 atenciones), luego le siguen Certificado de Antecedentes
Policiales con 11.56% (19,886 atenciones), Entrega de DNI con un 6,62% (11,389 atenciones),
entre otros.
Licencia de funcionamiento hasta 100 m2 -MDV
Inscripción de DNI-RENIEC
Estado de Cuenta-MDV
Información de Charlas -SUNAT
Potrosservicios-BN
Ptazasdiversas-BN
Renovación de DNI-RENIEC
Autenticacion de Documentos
Orientacion -BOLSA DE TRABAJO
Duplicado DNI-RENIEC
Tramite -SUNAT
Orientacion Tributaria-SUNAT
Servicios Orientacion RENIEC
Rectificación de datos en DNI-RENIEC
Certificado de Antecedentes Penales-PJ
Emisión de Copias Literales- RENIEC
Entrega DNI-RENIEC
Certificado de Antecedentes Policiales-MININTER
Pago de Tasas Diversas-BN
Otros Servicios-BN
1082
1139
1452
1507
2182
2275
2358
2649
2980
3591
4012
4307
4717
5096
6011
8753
11389
19886
37562
38411
0.63%
0.66%
0.84%
0.88%
1.27%
1.32%
1.37%
1.54%
1.73%
2.09%
2.33%
2.50%
2.74%
2.96%
3.49%
5.09%
6.62%
11.56%
21.83%
22.32%
Ranking de Servicios Ene a Jun 2015
Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro
__________________________________________________________________________________ 8
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
2.2. Servicios Municipales
A. Procedimientos Municipales
Los procesos municipales brindados en el Centro Mac:
Orientacion Licencia de 101 m2 - 500 m2
Constancia Catastral Negativa
Const. No Desarrollar Act. Com. Ind
Certificado de Jurisdiccion
Orientacion Licencia mayor a 500 m2
Certificado de Nomenclatura
Cese Actividades
Duplicado Lic. Func.
Certificado Domiciliario
Certificado de Parametros Urbanisticos y Edificatorios
Duplicado de Cuponera
Constancias Tributarias
Lic. Muni. Func. Hasta 100m2
Estado de Cuenta
Autenticación de Documentos
306
327
330
330
345
348
418
447
548
624
712
739
1082
1452
2649
Procedimientos de Servicios Municipales Ene a Jun 2015
__________________________________________________________________________________ 9
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
B. Bolsa de Trabajo
En bolsa de trabajo se atendieron 3076 inscripciones en el primer semestre del año 2015, de
las cuales fueron intermediados 2980 atenciones y 96 personas fueron colocados en puestos de
trabajo.
Asimismo debemos indicar que dentro de la población inscrita hemos podido clasificar las
edades de los administrados que han solicitado los diferentes puestos de trabajo ofrecidos por
nuestro servicio de bolsa:
IntermediadosColocados
2980
96
Bolsa de Trabajo Ene a Jun 2015
Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
Intermediados 2980 Menor de Edad 0 18 a 24 años 1325 25 a 59 años 1645 60 a 64 años 10 65 a mas Colocados 96 Menor de Edad 0 18 a 24 años 45 25 a 59 años 48 60 a 64 años 3 65 a mas Total General 3076
__________________________________________________________________________________ 10
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
C. Mi Empresa
Durante el Primer Semestre del año 2015 a través del programa Mi Empresa, que coordina e
integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios de Callao, SUNAT y SUNARP
se han constituido 254 empresas. Entre los tipos de Empresa tenemos:
Siendo el 60% (S.A.C) y 1% (S.A).
85 80
51
17 11 10
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Empresas Constituidas Ene a Jun 2015
Fuente: Ministerio Produccion
E.I.R.L S.AS.A.C
S.R.L
37%
1%
60%
2%
Constitucion por tipo de Empresas Ene a Jun 2015
Fuente: Ministerio Produccion
__________________________________________________________________________________ 11
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
2.3. Niveles de Satisfacción del Ciudadano – Ene a Jun 2015
A. Genero de Administrado Encuestado.
La mayor afluencia al Centro MAC Ventanilla es de administrados de género masculino con
un 53% y un 47% género femenino.
B. Orientación al trámite
Los administrados encuestados califican la orientación recibida para la realización de sus
trámites con el 90% de aceptación, siendo calificados como excelente atención por el 51% y
de buena atención por el 39% de los encuestados.
MASCULINO 53%
FEMENINO 47%
Atenciones por Genero Ene a Jun-2015
51% 39%
6% 3% 1%
Orientacion al Tramite
ExcelenteBuenoIndiferenteMalaMuy MalaFuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano
Fuente: Encuesta de Servicio al Ciudadano
__________________________________________________________________________________ 12
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
C. Atención del Tramite
La atención de los servicios solicitados por los administrados según la muestra de encuesta ha
sido calificada con un 90% de aceptación, siendo considerado como excelente por el 48%y
como bueno por un 42%.
D. Tiempo de espera
La atención de los servicios solicitados por los administrados según la muestra de encuesta ha
sido calificada con un 86% de aceptación, siendo considerado como excelente por el 45%
como bueno por un 41%.
48%
42%
7%
2% 1%
Atencion del tramite
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
Muy Mala
Fuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano
45%
41%
10%
3% 1%
Tiempo de espera
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
Muy Mala
Fuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano
__________________________________________________________________________________ 13
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
E. Ambientación del local
La modernidad y facilidades instaladas en el local del Centro MAC Ventanilla nos ha permitido
obtener un 73% aceptación, donde el 37% considera el local como excelente y el 36% como
bueno.
F. Status del Servicio
La modernidad y facilidades instaladas en el local del Centro MAC Ventanilla nos ha permitido
obtener un 78% de aceptación, donde el 42% considera el local como excelente y el 36%
como bueno.
37%
36%
25%
1% 1%
Ambiente del Local
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
Muy MalaFuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano
42%
36%
19%
2% 1%
Status de Servicio
Excelente
Bueno
Indiferente
Mala
Muy Mala
Fuente:Encuesta del Servicio al Ciudadano
__________________________________________________________________________________ 14
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
G. Sugerencias de los Administrados
El mayor acumulado en porcentaje de solicitudes para la implementación de nuevos
servicios según las encuestas realizadas en el primer semestre del año 2015 es para:
Cofopri con 48%, seguido por Antecedentes Judiciales con 21%; Pasaporte con 18% y
cerrando la tabla Cofide con 13% de un total de encuestados aleatoriamente 10,055.
3. ESTADISTICAS ACUMULADAS
3.1. Comparativo 2014 – 2015
Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor
Atención al Ciudadano – MAC Ventanilla, se está considerando la información registrada en
el Sistema Quesmart – Gestor de colas del MAC de Ventanilla entre el primer semestre del
2014 vs. del 2015.
COFIDE
PASAPORTE
ANTECEDENTES JUDICIALES
COFOPRI
13%
18%
21%
48%
Sugerencia Implementacion de Nuevos Tramites 1er Semestre -2015
Fuente: Encuesta del Servicio al Ciudadano
35994 27136
13633 9784 6172 2628 2968 835 889 484 212
81102
37004 36371
19886 10564 6011 2980 1341 488 545
0100002000030000400005000060000700008000090000
BN RENIEC MUN.VENTANILLA
MININTER SUNAT PODERJUDICIAL
BOLSA DETRABAJO
MI EMPRESA SUNARP INDECOPI CNC
2014 2015
Comparativo por Entidad 2014-2015
Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
__________________________________________________________________________________ 15
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
3.2. Afluencia acumulada al Primer Semestre del año 2015
Desde sus inicios el MAC ha tenido un crecimiento sostenido de afluencia de público, tal
como se puede apreciar en la figura:
3.3. Promedio de Atenciones Diarias
Tenemos como promedio de Atenciones diarias por semestre en el año 2014 (600
atenciones) vs el año 2015 (1096 atenciones).
0
9772
18174 24706 23010 25073
38609 32431 35325 32650
36313 34768
05000
1000015000200002500030000350004000045000
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Atenciones Mensuales Ene a Jun (2014-2015)
2014 2015Fuente: Sistema Queuesmart-Gestor de colas Centro Mac Ventanilla
0
543 586
882 767
836
1161 1060 1080 1072 1120 1080
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
Promedio de Atenciones Mensuales Ene a Jun 2015
2014
2015
__________________________________________________________________________________ 16
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
4. TOPICO MAC
Servicio brindado para la atención de los administrados quienes durante su estadía en el Mac
son asistidos por personal especializado (enfermeras, odontólogos, paramédicos, técnicos en
enfermería) del Tópico, quienes ofrecen los servicios de: medición de la presión arterial a adultos
mayores, madre gestantes, Odontogramas a niños y adultos, asistencia con silla de ruedas para
personas con discapacidad física, adultos mayores, gestantes. También contamos la Ambulancia a
disposición de cualquier emergencia médica del MAC.
También realizamos campañas de salud para los administrados y los trabajadores, es así
como se realizó en el mes de junio: vacunación contra la influenza.
1251
2515
4360
15.40%
30.95%
53.65%
0 1000 2000 3000 4000 5000
Odontogramas gratis
Apoyo para adultos mayores y/o discapacitados y madregestantes
Servicio de la presion arterial a personal adultas y/o de latercera edad
Atenciones Servicios Topico- Ene a Jun 2015
__________________________________________________________________________________ 17
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
• Apoyo adulto mayor y discapacitados
• Asistencia medica (accidentes dentro del MAC)
__________________________________________________________________________________ 18
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
• Servicio Odontogramas
• Campaña de vacunación contra la Influenza (asesores de servicio y publico MAC)
__________________________________________________________________________________ 19
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
5. RELACIÓN DE SERVICIOS QUE SE BRINDAN EN EL CENTRO MAC VENTANILLA
PROCEDIMIENTOS MAC VENTANILLA ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE
Banco de la Nación
Apertura de cuenta corriente MYPE - X
Depósito capital social MYPE - X
Recepción de depósito en cuenta corriente notarios - X
Retiro del depósito de capital social MYPE - X
Transferencia del depósito a cuenta del titular - X
Pago de tasas diversas - X
Colegio de Notarios del
Callao
Servicios notariales X -
Entrega de Testimonio RUC, clave SOL - X
Tomas de Firmas - X
Municipalidad de Ventanilla
Autenticación de documentos - X
Duplicado de cuponera - X
Constancias Tributarias - X
Solicitud de prescripción de deudas tributarias - X
Presentación de declaración jurada rectificatoria que aumenta y/o disminuye o mantiene la base imponible y otros datos relativos al contribuyente
- X
Estado de cuenta corriente
X
Licencias Municipales de funcionamiento - Establecimientos de hasta 100 m2 X X
Licencias Municipales de funcionamiento - Establecimientos de 101 hasta 500 m2 X -
Licencias Municipales de funcionamiento - Establecimientos mayores a 500 m2 X -
Duplicado de licencia municipal de funcionamiento. - X
Cese de actividades de establecimiento comercial, industrial, profesional y/o de servicio profesional - X
Constancia de ejercer o no actividades comerciales, industriales o de servicio profesional - X
Constancia catastral negativa - X
Certificado de nomenclatura - X
Certificado de jurisdicción - X
Certificado de parámetros urbanísticos y edificatorios - X
Licencia de Edificación - Obras de carácter militar, de carácter policial, establecimientos penitenciarios - X
Licencia de Edificación - Demolición total - X
Licencia de Edificación - Construcción de cercos - X
Licencia de Edificación - Remodelación de Vivienda Unifamiliar - X
__________________________________________________________________________________ 20
Boletín Centro MAC Ventanilla – Primer Semestre 2015
Licencias de Edificación - Ampliaciones consideradas obras menores - X
Licencia de Edificación - Ampliación de vivienda unifamiliar - X
Licencia de Edificación - Vivienda unifamiliar de hasta 120 m2 construidos - X
Bolsa de Trabajo X X
Centro Mi Empresa - Ventanilla Elaboración de minuta o acto constitutivo X X
Centro Mi Empresa - Ventanilla Constitución de Empresas X X
SUNARP Orientación en el servicio de alerta registral X -
Búsqueda y reserva de denominación X X
SUNAT
Información de Charlas SUNAT X -
Orientación Tributaria X -
Obtención, modificación y actualización de RUC - X
Formularios SUNAT X -
Poder Judicial Certificado de antecedentes penales - X
INDECOPI
Atención de Reclamos X -
Búsquedas fonéticas - X
Búsquedas figurativas - X
Registros de marca y signos distintivos - X
Orientación en demás servicios X -
RENIEC
Inscripción del DNI - X
Renovación del DNI - X
Rectificaciones de datos - X
Duplicado de DNI - X
Canje gratuito de DNI - X
Expedición de copias literales - X
Ministerio del Interior Certificado de antecedentes policiales - X