導入クラウド

Pardot

Sales Cloud

Service Cloud

CUSTOMER SUCCESS STORY

株式会社えん

課題・背景

オンプレミス運用の顧客管理システムは、社外からアクセスできず不便だった

営業活動の入力が徹底されず、情報共有が進まない上、集計にも時間がかかっていた

Webサイト訪問者の行動履歴が把握できず、営業活動に活かせなかった

解決策

Sales Cloudを導入し、クラウドにより社内外からのアクセスが可能になった

Sales Cloudへの入力を徹底させるため、ToDoの入力頻度を査定に反映させ、日々の日報成果も商談情報等から自動生成するようにした

Pardotによって、Webサイト訪問者の履歴を把握できるようにした

導入効果

2017年5月に、完全ペーパーレスへ移行

ToDoや日報に蓄積された数字をダッシュボードで集計、見込み客数や交渉中の数などが把握しやすくなった

Pardotで得られたWebサイト訪問履歴の情報を活用することで、自信をもって見込み客へアプローチできるようになった

株式会社えん

業種： 不動産業業種詳細： 投資用マンション「

（エンクレスト）」の建設・販売従業員数： えんホールディングスグ

ループ　180名（2017年4月1日現在）

導入クラウドPardot、Sales Cloud、Service Cloud

活用用途営業活動状況や商談状況の可視化、見込み客のナーチャリング、コールセンター対応の質向上

福岡の不動産大手がマーケティングオートメーション+営業支援で顧客接点と営業スタイルを変革

“Salesforceを導入したことで、営業担当者の活動状況や商談の進捗状況を、チームリーダーや役員がタイムリーに把握できるようになりました。情報の精度も向上しています”

金井 信幸 氏営業企画グループ 課長代理

原田 拓 氏営業企画グループ 課長代理

“PardotはWebサイトの訪問者毎に、ピンポイントで履歴を把握できます。営業担当者がお客様の情報を知った上でアプローチすれば、商談につながる可能性も高くなります”

金井 信幸 氏営業企画グループ 課長代理

“今後はSalesforceでさらに営業を強くすべく、インサイドセールスにも取り組みたいと考えています。目指しているのはセールスフォース・ドットコムのような仕組みの確立です”

数分丸一日かかっていた 集計情報の作成

約20％月間12,000通の メールの開封率

オンプレミスで 顧客情報管理システムを構築 しかし社外からアクセスできず 入力の徹底が困難　豊かな老後資金を確保するための資産運用や、相続・贈与税対策を行う上で、有効な手段になり得る不動産投資。そのための投資用マンション「（エンクレスト）」を、福岡県を中心に建設・販売しているのが、株式会社えんである。　エンクレストは資産価値の高い立地はもちろんのこと、外観デザインや室内プランにも徹底してこだわっており、街のランドマーク的な存在となっている。また耐久性に優れた構造や、充実したメンテナンス体制によって、長期にわたって価値を持つマンションであると高く評価されている。提供戸数は現在までに8,000戸を突破。福岡県下の分譲マンション販売実績ランキング｢投資部門｣では、14年連続首位を堅持している。　「投資用マンションは購入者自らが居住する『実需型マンション』とは異なり、生活上のニーズから購入に至るわけではないため、潜在顧客からのアプローチはほとんど期待できません」と語るのは、営業企画グループ 課長代理の金井 信幸氏。営業担当者から見込み客にアプローチし、根強い信頼関係を構築することで初めて成約に至るため、最初にコンタクトしてから2～ 3

年後に購入するケースも少なくないという。また成約後のフォローも重要だと指摘。購入後の満足度が高ければ、2度目、3度目の追加契約に至るケースも少なくないからだ。そのためえん

の営業担当者は、成約後も定期的に顧客とコンタクトを続けている。　営業担当者のこのような活動を支援・管理するため、2012年には顧客管理システムを構築。しかしこれはオンプレミスのシステムであり、情報セキュリティの観点より社外からアクセスできないという問題を抱えていたと金井氏は振り返る。そのため現場の営業社員のデータ入力を徹底することが難しく、情報共有もなかなか進まず、データ集計にも多大な時間がかかっていたという。

Salesforceパートナー企業の コネクシオ社セミナーが きっかけとなりPardotに着目 Sales Cloudと Service Cloudも同時に導入へ　その一方で「Webサイトを訪問してくださった方へのナーチャリング（顧客醸成）でも壁にぶつかっていました」と語るのは、営業企画グループ 課長代理の原田 拓氏だ。すでにGoogle Analytics

によるアクセス分析は行っていたが、訪問者毎の行動履歴を把握することができないため、積極的な活用が進まなかったという。　これらの問題を解決するきっかけになったのが、2015年1月に開催されたコネクシオ株式会社によるセミナーだった。ここでえんの営業担当者は、Salesforceが社外においてもセキュアな環境で活用でき、有効であることを知る。営業担当者を通じて、金井氏はその話の中でまずPardotへの興味を持ち、「これはかなり使えそう」と感じたと振り返る。

えんにおける Salesforceの活用状況。Pardotと Sales Cloudを組み合わせ、見込み客の情報収集からナーチャリング、商談化、成約後のフォローまでカバーしている。またこれらとは別に、Service Cloudもコールセンターに導入されている。

　それではPardotの魅力はどこにあるのか。実際にPardot導入を担当した原田氏は、次のように説明する。　「PardotはWebサイトの訪問者毎に、ピンポイントで履歴を把握できます。また資料請求ページでメールアドレスを入力した後は、その履歴がメールアドレスに紐付けて自動的に管理されます。過去の訪問履歴を把握できれば、その人がどのようなことに興味を持っているのかがわかります。投資用マンションの営業に対し、多くのお客様は警戒して『興味ない』とおっしゃるものですが、営業担当者がお客様の訪問履歴を知った上でアプローチすれば、これが本音なのかどうかも判断しやすくなり、商談につながる可能性も高くなります」。　連動するSFAであるSales Cloudに関しても、社外からセキュアな環境でアクセスできること等を高く評価。　そこでえんは、Pardot、Sales Cloud

の採用を決定。一方で入居者用のコールセンターを外部委託していた同社は、同タイミングで Service Cloudも

採用し、2015年7月にこれらを同時に導入した。

PardotとSales Cloudを 連携させた仕組みで 情報収集から成約後の フォローまでをカバー　Salesforce導入後の情報の流れは図に示すとおり。まず営業担当者やWeb

サイトから見込み客の情報を収集。メールアドレスがわかる見込み客にはPardotからメールを配信すると共に、営業担当者による電話営業やアポ取りが進められていく。配信されるメール数は毎月約12,000通、そのうち約20

％が開封されているという。ナーチャリングスコアがある程度高くなった見込み客の情報を、営業担当者にメールで通知する仕組みも組み込まれている。　営業担当者の活動や商談内容はSales Cloudへと入力され、進捗状況が管理されている。そのうち「成約見込み」と「成約」の情報は基幹システムへも送られる。成約後の活動もSales

Cloudで管理。入居者募集の提案や入

退去の連絡等、営業担当者からの定期的なコンタクトを支援している。　「アフターフォローも含めたタスク管理はToDoにその都度入力するようになっており、ToDoの入力頻度は四半期に1度行われる査定にも反映されています」と金井氏。また営業社員がチームリーダーに向けて報告する日報情報は、顧客情報や商談情報から自動的に生成されるようになっており、日々の営業活動で得た情報をきちんと入力しておかないと日報の成果が白紙になるようにしているともいう。「これは日常的なデータ入力徹底に慣れてもらい、Salesforceへのデータ入力を定着化させるための施策です」。　導入後は時間をかけて定着化を進めていき、Salesforceを活用した営業改革を推進。そのメリットに気づき、積極的に使う人も徐々に増えていった。そして2017年3月には個人情報の適正管理と印刷コスト低減の観点により、紙媒体での顧客情報の管理を全面的に禁止。完全ペーパーレスへと移行した。　なおService Cloudはコールセンター用のシステムとして、Sales Cloud

株式会社セールスフォース・ドットコム0120-733-257

www.salesforce.com/jp

Salesforce は salesforce.com,inc. の米国およびその他の国での登録商標です。またその他サービス名も salesforce.com,inc. の商標または登録商標です。その他各種製品名は、各社の製品名称、商標または登録商標です。© Copyright 2017 salesforce.com, inc.

やPardotとは分けて運用している。ただし顧客情報や物件情報は、Sales

Cloudと連携させているという。

活動状況や商談進捗が リアルタイムで把握可能に Webサイト訪問が 商談のきっかけになるケースも　「Salesforceを導入したことで、営業担当者の活動状況や商談の進捗状況を、チームリーダーやグループリーダー、役員でもタイムリーに把握できるようになりました」と金井氏。紙で情報が管理されていた頃は、Excelで集計する作業に丸一日かかっていたが、現在ではダッシュボードを開けばわずか数分で、全体の動きが手に取るようにわかるという。情報の精度も向上してきている。「たとえば、紙による成果の自己申告では同一顧客への再面談も含めてカウントするケースが多く、交渉数を正確に把握することが困難でした。これに対して現在は、顧客情報と商談情報から自動的に面談数を計算するようになっており、1つの商談で何度面談しても1回とカウントされます。そのため交渉がいくつ進んでいるのか、正確に把握できます」。　また原田氏はPardotの効果について「見込み客への再アプローチのきっかけづくりに貢献しています」と説明。

以前にコンタクトしたものの商談に至らなかった見込み客が、Webサイトにアクセスしたタイミングで「ご無沙汰しております」と電話をかけることで、商談につながるケースが増えているという。「ここで『忙しいから』と言われた場合でも、改めて電話をかけ直すなど、タイミングを計り、アプローチしています」。　見込み客への資料送付も手軽になっている。以前は紙の資料をレターパックで送付することが多かったため、その準備に手間がかかり、コストも1通あたり1,000円を超えていた。しかしPardotでテンプレートを作成したことで、現在ではメールでの資料送付が5割程度にまで増えているという。

今後はさらに現場営業を 支援するため インサイドセールスの構築も推進　「今後はもっと、『Salesforce＝営業の力』にしていきたい」と金井氏。これまではリーダーや役員による全体把握(現場の見える化)を優先してきたが、今後は現場の営業社員がSalesforceを積極活用する事で、成果を上げやすく、Salesforce導入効果を感じやすい仕組みを確立していくという。その1つの施策として考えられているのが営業社員のウィークポイントの比較と改善

だ。「これまでは営業成果である『成約』に目が向けられる事が多かったが、これからは成約までの道筋である日々の『営業活動』に目を向け、見込み客の発掘・商談へのアプローチについて効率的な時間の使い方ができているか等を全営業社員がダッシュボードで日々の日報結果の蓄積を確認する事で簡単に行えるようになります。また、他の営業社員との比較をすることで、自身の改善点に気付けます。改善点を効果的に強化していけば自ずと成果に繋がってくると考えます」　さらに、今後はインサイドセールスの構築にも力を入れていきたいという。　「目指しているのはセールスフォース・ドットコムのようなインサイドセールスです。私自身、Salesforce導入を検討中にホームページより資料請求をしたところ、その数時間後にインサイドセールス部門の方からフォローコールがかかってきました。本格的に検討していたので、質問したい点も多く、とても気が利いている仕組みだなと感心致しました。このようなお客様も喜ばれる仕組みがあれば、営業担当者はさらに自信を持って活動できるようになり、顧客満足度も従業員満足度も高まるはずです」。