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Source : Ifop Observatiure des réseaux sociaux 2013

Source : Forrester Research www.forrester.com - 2009

Source : Ifop Observatiure des réseaux sociaux 2013

Source : Ifop Observatoire des réseaux sociaux 2013

http://www.iphon.fr/post/nielsen-plus-de-temps-sur-internet-depuis-smartphones-que-sur-ordinateur

Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.

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Prise de conscience a un instant T

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Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012

Remontée d’une prise de parole mentionnant la marque Quelle est la polarité de cette prise de parole ?

Il s’agit d’une prise de parole Positive 03.C Extrêmement positive 03.A

Il s’agit d’une prise de parole négative

Pour quelles raisons ? 1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou l’article s’apparente à une blague, satire 03.C

2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e-reputation de la marque 03.D

3. La prise de parole résulte d’une expérience négative avec la marque 03.E

4.L’article est extrêmement négatif et susceptible d’amorcer un badbuzz important 03.F

Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B

Il s’agit d’une prise de parole : Mitigée sans importance 03.B Mitigée tendance négative 03.C

Source : Emmanuel Vivier - Vanksen

Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute pour son message extrêmement positif

Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une information factuelle

Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par l’équipe la marque

Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation

Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne Monitorer de l’évolution de la conversation

Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de l’internaute et des lecteurs de la conversation Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant compte des remarques

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Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes