Cách mạng trong c a nh i công doanh pict2012.dongnai.gov.vn/Lists/Dost_Baocao/Attachments/149/49...

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Public 21CNC and UC 1

Cach mang trong tương tac giưa chinh phu vơi công dân va doanh nghiêp

Phan Thanh Sơn

CTO, Cisco Vietnam


Nội dung


Các giải pháp dành cho lĩnh vực công của Cisco — Hỗ trợ các chính quyền trung ương, tỉnh thành và địa phương:

Nâng cao an toàn và an ninh xã hội để công dân

được hưởng cuộc sống thanh bình và an toàn

Nâng cao hiệu quả dịch vụ của nhân viên

Tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi hấp dẫn đối với

các doanh nghiệp, công dân và khách du lịch

Hỗ trợ công dân với độ linh hoạt cao hơn

và khả năng tiếp cận dịch vụ

Hội nhập xã hội đảm bảo sự công bằng trong

việc tham gia và đóng góp cho cộng đồng

Nâng cao an toàn và an ninh xã hội để công dân được hưởng cuộc sống thanh bình và an toàn

Nâng cao hiệu quả dịch vụ của nhân viên

Tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi hấp dẫn đối với các doanh nghiệp, công dân và khách du lịch

Hội nhập xã hội đảm bảo sự công bằng trong việc tham gia và đóng góp cho cộng đồng


Những thách thức mà công dân và doanh nghiệp gặp phải trong quá trình giao tiếp với các cơ quan chính quyền


Công dân giao tiếp với chính quyền bằng cách nào?

Nguồn: European and North American primary and secondary research, Cisco, vv...

%

%


Các mô hình truyền thông đang thay đổi

Opportunity for significant

workflow/productivity benefits and

improved citizen satisfaction

Rich-media Multipoint PC/PDA Wireless Real time Ad hoc demand

NOW THEN Voice-only Point-to-point Phone Wired Non-real time Scheduled Supply

Distinctions in user behavior and technologies are rapidly evolving


Những thay đổi về Công nghệ Truyền thông Hợp nhất và Tốc độ tăng trưởng của thị trường

Nguồn: Synergy, Wainhouse, Datamonitor, Ovum, Cisco

0

10,000

Qu

y m

ô t

hị tr

ườ

ng

(T

riệ

u đ

ô la

)

FY’03 FY’04 FY’05 FY’06 FY’07 FY’08 FY’09 FY’10

30,000

20,000

TDM PBX

IP PBX

Email

Contact Center

Hội nghị và Cộng tác

FMC doanh nghiệp

Các dịch vụ đa phương tiện

40,000


Những Lợi ích của Truyền thông Hợp nhất

Thực tế vượt xa Kỳ vọng

21%

43%

43%

62%

64%

58%

63%

66%

79%

82%

Dễ dang xac định nhưng nội dung truyền thông quan trọng

Tăng cường cộng tac

Truyền thông được đơn giản hóa

Truyền thông nhanh chóng hơn

Nâng cao năng suất

Lợ

i ic

h

Nhưng lợi ich danh cho người chưa dùng giải phap/lợi ich kỳ vọng có được

Nhưng lợi ich thực sự danh cho người dùng


Công dân: “Tôi cần phải gọi điện cho ai, nên bấm số điện thoại nào?”

Tôi muốn gửi con theo học tại một trường học

khác.

Tôi muốn mua nhà ở xã hội.

Tôi muốn đấu giá mua chỗ đậu xe.

Tôi cần bản sao giấy khai sinh.

Có một bầy ong làm tổ dưới mái nhà của tôi.

Tôi chưa có tiền thanh toán chi phí tham gia hoạt động thể thao cho con trong tháng này.

Nhà hàng xóm của tôi ồn ào quá!

Quản lý Phương tiện

Y tế

Xã hội

Nhà ở

Đào tạo


Một cách tiếp cận mới: Mạng tương tác giữa chính phủ với công dân và doanh nghiệp

Một mang truyền thông va cộng tac tich hợp cua chinh phu được phat triển dựa trên một nền tảng an toan, linh hoat va ổn định

Hỗ trợ truy cập vao dịch vụ thông qua nhiều kênh khac nhau

Nhiều kênh cho phép công dân gửi yêu cầu ngoai giờ hành chính - 24/7

Tập trung vao viêc phục vụ công dân

• Một số điên thoai liên hê (N11)

• Cổng thông tin điên tử (Web portal)

• Truy cập đa kênh thuận tiên – điên thoai, web, ki-ốt

Cải thiên hoat động truyền thông va cộng tac trong nội bộ

– Tich hợp vơi cac hê thống CRM va Quản trị Tri thức để nâng cao hiêu quả va mức độ hai lòng cua công dân


Giải pháp tương tác với công dân

Đa kênh

Scripts

Các tình

huống của

khách hàng

Xin chào Bà Smith, tôi biết Bà có một yêu cầu chờ xử lý.

Lịch sử tình

huống của

khách hàng

Lịch sử tình

huống của khách

hàng

Kết nối với các ứng dụng Cơ sở Tri thức và CRM

Khai thác viên có thể ngồi tại văn phòng

Nhà riêng

Khai thác viên có thể làm việc từ nhà

Bất kỳ khai thác viên nào trong bất kỳ tòa nhà nào đều có thể là thành

viên của call center

Tòa nhà khác

Không sẵn sàng

Thông tin Trạng thái


Một thành phố và Quận tại Mỹ, tháng 6 năm 2007

“Trong suốt nhiều năm qua, cac trung tâm 911 cua thanh phố va cua Quận thường xuyên nhận được nhưng cuộc gọi không khẩn cấp từ nhưng người không biết phải liên hê vơi ai …”

“…tranh cho công dân nhưng khó khăn trong viêc phải tìm kiếm trong số hơn 700 số điên thoai cua cac cơ quan chinh quyền nhằm mục đich tìm ra số điên thoai cua đầu mối cần liên hê.”

“…Cac hê thống CRM va 311 trung tâm chinh la giải phap để giải quyết cac vấn đề cua cộng đồng, cac nhân viên chinh quyền truy cập vao cac hê thống nay để quản lý cac dịch vụ hiêu quả hơn, ngay tai nơi cac yêu cầu xuất hiên va cac ban nganh có thể đap ứng cac yêu cầu nhanh chóng hơn cũng như có thể phân bổ tai nguyên một cach thich hợp hơn.”


CBIN trong thực tế trên toàn thế giới…

Cac mang ở cấp độ địa phương, khu vực va quốc tế:

• Tai Châu Âu va Đức – cấp độ tỉnh thanh, Brescia, vv…

• Bắc Mỹ: Toronto, New York, Chicago, Albuquerque, vv…

• Châu Á: Hồng Kông, Quảng Châu, Melbourne, vv…

Theo Gartner:

• 311 call center trong giai đoan 1 cua dịch vụ công tập trung

• Giai đoan 2 la một trung tâm cung cấp dịch vụ đa kênh trong đó thường bao gồm cac dịch vụ điên thoai, Web va mail

• Giai đoan 3 sử dụng dư liêu thu thập được từ cac trung tâm 311 để nâng cao chất lượng dịch vụ.

(Nguồn: Gartner, GovTech Article, Thang 6 năm 2008)

“Đối vơi cac bộ phận Quản trị va Tai chinh cua cac chinh quyền tỉnh thanh

phố va địa phương, ... Qua trình phat triển mở rộng cac hê thống 311 là

một trong nhưng lĩnh vực tăng trưởng quan trọng.” Nguồn: Gartner Dataquest Insight: Thị trường giải phap danh cho chinh quyền tỉnh thanh phố va địa phương – Thang Giêng năm 2008.


Thach thức

“Tầm nhìn cua chúng tôi la đơn giản hóa đến mức độ tối đa có thể. Tôi chỉ cần nhơ duy nhất một số điên thoai la 1-1-5 để truy cập vao tất cả cac dịch vụ công. Mỗi khi tôi cần sử dụng một dịch vụ công, tôi không còn phải lục tìm danh ba nưa ma chỉ cần quay số điên thoai nay. Tôi có thể trao đổi vơi nhưng người có thể giúp tôi giải quyết vấn đề ca nhân liên quan đến bất kỳ cơ quan nao trong chinh phu Đức.”

- Herald Lemke, Bộ trưởng kiêm Lãnh đạo Thông tin, Bang Hesse

Hệ thống 1-1-5 của Đức

Tiếp cận mọi lúc vao cac dịch vụ công được cung cấp theo nhiều ngôn ngư khac nhau

Số điên thoai liên lac dễ nhơ

Sử dụng cac trung tâm dịch vụ hiên tai một cach hiêu quả hơn

Nhiều hê thống va thu tục giao dịch trên toan đất nươc

Công dân phải tìm kiếm đầu mối liên hê cần thiết

Áp lực nâng cao hiêu quả

Một số điên thoai liên hê cho tất cả cac dịch vụ hanh chính công

Giải phap truyền thông hợp nhất để kết hợp cac dịch vụ thoai, video va dư liêu

Tận dụng cac trung tâm dịch vụ hiên tai

Lợi ich

Giải phap


Danh mục Giải pháp Trải nghiệm Dịch vụ Công của Cisco dành cho chính phủ “Nâng cao mức độ hài lòng của công dân bằng cách cung cấp các dịch vụ một cách hiệu quả vào lúc và theo cách họ mong muốn”

Hạ thấp chi phí và tối ưu hóa khả năng giải quyết

vấn đề tại hiện trường khi nhân viên lam viêc di động

có thể truy cập mọi thông tin tin tình huống

Nâng cao chất lượng dịch vụ của chính phủ dành cho công dân và doanh nghiệp thông qua khả năng liên lac vơi cac cơ quan chinh phu bằng nhiều kênh khac nhau

Trung tâm của Chính

phủ

Cải thiện truyền thông (trong nội bộ va vơi công

dân) và tuân thủ quy định thông qua cac chức năng

broadcast va ghi âm giọng nói

Các dịch vụ giữa chính phủ và công dân, như là phiên

dịch, được hỗ trợ thông qua Truyền thông Hợp nhất

Củng cố năng lực cung cấp dịch vụ cho công dân thông qua tăng cường cộng tác bằng các công cụ như là danh ba chức năng trong đó tương quan kiến thức chuyên môn cua cac ban ngành


Đổi mơi phương thức truyền thông va cộng tac cua ban

Cac hê thống Điên thoai, Thư thoai va Cộng

tác

Chức năng xử lý cuộc gọi Tiên tiến va Contact

Center

Cộng tac bằng Video và camera giám sát an ninh

Giải phap Thoai di động va Tương thich hoat động

Giải pháp Truyền thông Hợp nhất của Cisco dành cho các chính quyền tỉnh thành và địa phương

Nền tảng IP an toan


Quản lý Tri thức

Mạng ở cấp độ chính phủ Truyền thông hợp nhất, Di động, Lưu trư, An ninh, Ảo hóa, Trung tâm Dư liêu

Tìm kiếm chuyên gia

Cơ sở dư liêu tri thức

Quản lý Vòng đời thông tin

Đối tac: SAP, Oracle/Siebel, Lagan,

vv...

Tương tác giữa Công dân-Chính quyền

Cổng thông tin

Phân phối cuộc gọi tự động

Truy cập đa kênh

Hê thống phat số thứ tự

Đối tac: SAP, Oracle/Siebel, Lagan,

vv...

Làm việc cộng tác

Cộng tac liên nganh

Lam viêc từ xa

Chia sẻ tai liêu

Mang chuyên gia ảo

Một đầu mối liên lac để sử dụng cac dịch vụ va thông tin danh cho công dân va doanh nghiêp cũng như chia sẻ thông tin thông qua môi trường được lựa

chọn

Mạng tương tác giữa chính phủ với công dân và doanh nghiệp (CBIN)


Những lợi ích dành cho Công dân và Doanh nghiệp

Truy cập dễ dang hơn va cac dịch vụ khi cần thiết

Một số điên thoai duy nhất danh cho tất cả cac dịch vụ không khẩn cấp cua chinh phu

• Không cần thiết phải ghi nhơ nhiều số điên thoai

• Trực tiếp kết nối vơi một cơ quan chinh phu hoặc tự phục vụ

Truy cập mọi nơi: từ cơ quan chinh quyền, từ nha riêng, cac cơ sở cộng đồng

• Có thể lựa chọn liên lac bằng điên thoai hoặc cổng thông tin

• Có thể yêu cầu dịch vụ 24/7

Thông tin chi tiết hơn về cac yêu cầu dịch vụ va tiến trình xử lý cac yêu cầu đó

Từ quan điểm cua công dân – Nghiên cứu điển hình về thanh phố Frisco

Thông thường, nhân viên cua thanh phố phải yêu cầu người gọi đặt may rồi gọi lai một số điên thoai khac mơi liên lac được vơi cơ quan mong muốn.

“Từ quan điểm công dân, đó la một dịch vụ công có chất lượng rất thấp,” ông

Curt Balogh, Giam đốc Công nghê Thông tin kiêm Trợ lý Đặc biêt cua Thị

trưởng thanh phố đanh gia.


Những lợi ích dành cho chính quyền

Tăng cường cộng tac trong nội bộ chinh quyền để nâng cao năng suất lam viêc va năng lực đap ứng

– Tối ưu hóa viêc sử dụng cac chuyên viên

Mức độ sử dụng Cac dịch vụ tự phục vụ cao = Ha thấp chi phi

Nâng cao mức độ hai lòng cua công dân va doanh nghiêp

Mở rộng cac phương thức truyền thông vơi cộng đồng va xã hội

Từ quan điểm cua chinh quyền – Nghiên cứu điển hình về thanh phố Alabama DPH

“Cac năng lực Truyền thông Hợp nhất đã cho phép chúng tôi tiết kiêm hang nghìn đô la cua người đóng thuế. Đồng thời, chúng tôi còn đang giúp cac cơ quan chinh quyền thực hiên sứ mang cua mình cũng như cung cấp cac dịch vụ tốt hơn cho công dân cua Alabama. Chúng tôi mong muốn dựa vao nền tảng nay để tiếp tục cải thiên cac dịch vụ cho công dân.” - Gene Hill, Giam đốc Hỗ trợ cua Quận


Tich hợp

…cac mang hiên tai vao một nền tảng an toan, linh hoat.

Hướng tới mức độ hài lòng cao hơn của công dân và doanh nghiệp

Ứng dụng

...UC va Cổng Web hỗ trợ truy cập đa kênh vao cac dịch vụ công.

Kết nối

…cac cơ quan chinh quyền va công dân một cach hiêu quả hơn.

Triển khai

…Mang tương tac giưa chinh phu vơi công dân va doanh nghiêp

Đanh gia lai va Thich ứng

… để hỗ trợ cac năng lực va dịch vụ cải tiến.


Tổng kết

Mang lại lợi ích cho công dân, doanh nghiệp và chính quyền

Chinh quyền đap ứng yêu

cầu cua công dân và doanh nghiêp bằng

cach kết nối họ vơi cac tai

nguyên cần thiết liên tục

24/7

Chinh quyền nâng cao năng suất lam viêc va ha thấp chi phí

Cách mạng trong c a nh i công doanh pict2012.dongnai.gov.vn/Lists/Dost_Baocao/Attachments/149/49...

Documents

Transcript of Cách mạng trong c a nh i công doanh pict2012.dongnai.gov.vn/Lists/Dost_Baocao/Attachments/149/49...