新入社員研修テキスト

【【【【講師講師講師講師用用用用】】】】

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◆２日間研修 プログラム例

時間 1日目 時間 2日目

9：00

12：00

13：00

17：00

◆オリエンテーション （1）研修のねらいと効果的な受講の仕方 （2）研修のルール （3）自己紹介 １社会人としての心構え （1）学生から社会人になるとは （2）企業に求められる役割と責任 （3）組織の一員としての心得 ２ビジネスマナーの基本 （1）マナーの重要性 （2）身だしなみ ３挨拶と基本動作 （1）挨拶、基本姿勢、お辞儀 （2）発声 （3）笑顔とアイコンタクト ４正しい言葉使い （1）敬語の使い方 （2）応対用語と間違いやすい敬語 （3）印象度アップの話法 ５訪問と来客応対マナー （1）名刺のマナー （2）ビジネスシーンの席順 （3）来客応対の基本 （4）ご案内 （5）お茶接待 ◆まとめと質疑応答 ◆本日の気づき（グループ共有）

9：00

12：00

13：00

17：00

◆１日目の振り返り （1）基本動作等の復習 （2）本日のゴール設定（グループ共有） ６電話応対 （1）電話応対の基本 （2）電話の受け方、かけ方の基本 （3）電話の取り次ぎ方 （4）取り次ぐ相手が不在のとき （5）携帯電話のマナー ７仕事の基本 （1）ビジネスに必要な６大意識 （2）指示の受け方と報告の仕方 （3）仕事の進め方 （4）ミスの防ぎ方と対処法 ８コミュニケーションと人間関係 （1）コミュニケーションの図り方 （2）よりよい人間関係の築き方 ９ビジネス文書と電子メールのマナー （1）ビジネス文書の基本 （2）電子メールのマナー 1０プロフェッショナルな

ビジネスパーソンを目指して （1）仕事を速く覚えるために （2）雇用される能力を高める （3）キャリアデザインを考える （4）明日からすぐに実行する行動宣言

◆総まとめと質疑応答 ◆２日間の気づき（グループ共）

オリエンテーション ..................................................................... - 1 -

１．研修のねらい ....................................................................... - 1 -

２．研修の効果的な受講の仕方 【有意義な時間を過ごすために】 ............................ - 1 -

３．研修のルール 【研修受講は新入社員の最初の仕事】 .................................... - 1 -

【１】社会人としての心構え ............................................................. - 2 -

１．「学生から社会人になる」とはどういうことか .......................................... - 3 -

（１）学生と社会人の違い ............................................................... - 3 -

（２）学生と社会人との本質的な違いは ................................................... - 3 -

（３）本当の人生は「自立」してから始まる ............................................... - 4 -

（４）社会や企業は自立型人材を求めている ............................................... - 4 -

（５）仕事を通して「人間力」を高める ................................................... - 5 -

２．企業に求められる役割と責任 ......................................................... - 6 -

（１）企業の役割と責任 ................................................................. - 6 -

（２）コンプライアンス意識と倫理観 ..................................................... - 8 -

（３）コーポレート・ガバナンス ......................................................... - 9 -

（４）ＳＮＳ（ソーシャル・ネットワーキング・サービス） ................................. - 10 -

３．組織の一員としての心得 ............................................................ - 12 -

（１）自社プロフィールを理解する ...................................................... - 12 -

（２）自社の方針や目標を把握する ...................................................... - 13 -

（３）自分の果たす役割を認識して、目標を達成する....................................... - 13 -

（４）チームワーク、他者支援で組織に貢献する .......................................... - 13 -

（５）プロフェッショナルとして積極的に仕事に取り組む ................................... - 14 -

（６）よい人間関係を築く .............................................................. - 14 -

４．職場のルール ...................................................................... - 15 -

（１）時間管理 ........................................................................ - 15 -

（２）出社時、退社時の心得 ............................................................ - 15 -

目 次

（３）離席時の心得 .................................................................... - 15 -

（４）公私混同を避ける ................................................................ - 16 -

５．公共のマナー ...................................................................... - 17 -

（１）エレベーターでのマナー .......................................................... - 17 -

（２）乗り物でのマナー ................................................................ - 17 -

（３）喫煙のマナー .................................................................... - 17 -

（４）雨の日のマナー .................................................................. - 17 -

（５）お手洗いでのマナー .............................................................. - 18 -

【２】ビジネスマナーの基本 ............................................................ - 19 -

１．ビジネスマナーの重要性 ............................................................ - 20 -

（１）ビジネスマナーの重要性 .......................................................... - 20 -

（２）ビジネスマナーの目的と基本姿勢 .................................................. - 20 -

２．身だしなみ ........................................................................ - 21 -

（１）社会人としての身だしなみ 身支度・仕事半分....................................... - 21 -

（２）おしゃれと身だしなみの違い ...................................................... - 21 -

（３）身だしなみの基本心得 ............................................................ - 21 -

（４）準備しておきたいビジネス身だしなみ小物 .......................................... - 21 -

（５）男性の身だしなみ 好感度確認 .................................................... - 22 -

（６）女性の身だしなみ 好感度確認 .................................................... - 23 -

（７）クールビズとウォームビズ ........................................................ - 24 -

【３】挨拶と基本動作 .................................................................. - 25 -

１．挨拶はコミュニケーションの第一歩 .................................................. - 26 -

（１）感じのよい挨拶 .................................................................. - 26 -

（２）ビジネス挨拶言葉 ................................................................ - 26 -

２．基本姿勢とお辞儀 .................................................................. - 27 -

（１）基本姿勢 ........................................................................ - 27 -

（２）お辞儀 .......................................................................... - 27 -

３．明瞭な声づくり 発声トレーニング .................................................. - 28 -

（１）母音の発声法と唇の形 ............................................................ - 28 -

（２）発声・滑舌トレーニング .......................................................... - 28 -

４．笑顔とアイコンタクト .............................................................. - 29 -

（１）笑顔トレーニング ................................................................ - 29 -

（２）視線（アイコンタクト）、 ブラウン管ゾーン、視線の高さ ............................ - 29 -

【４】正しい言葉使い .................................................................. - 30 -

１．敬語の使い方 ...................................................................... - 31 -

（１）敬語の種類 ...................................................................... - 31 -

（２）３つの敬語の使い分け ............................................................ - 32 -

（３）人の呼び方、敬称の使い方 ........................................................ - 32 -

（４）若者言葉のタブー ................................................................ - 32 -

２．応対用語と間違いやすい敬語 ........................................................ - 33 -

（１）ビジネスシーンの応対用語 ........................................................ - 33 -

（２）間違いやすい敬語 【立場の相違における使い分け】 ................................. - 34 -

（３）間違いやすい敬語【尊敬語と謙譲語の混同】 ........................................ - 34 -

（４）間違いやすい敬語【二重敬語】 .................................................... - 34 -

３．印象度アップの話法 ................................................................ - 35 -

（１）クッション言葉を活用する ........................................................ - 35 -

（２）否定形は肯定形で表現し、プラスの提案をそえる ..................................... - 35 -

（３）命令形は依頼形で表現する ........................................................ - 35 -

【５】訪問と来客応対マナー ............................................................ - 36 -

１．訪問前のマナー .................................................................... - 37 -

（１）アポイントを取る ................................................................ - 37 -

（２）訪問の準備をする ................................................................ - 37 -

２．訪問先での心得 .................................................................... - 38 -

（１）訪問先に着いた時のマナー ........................................................ - 38 -

（２）受付から案内までの振舞い ........................................................ - 38 -

（３）応接室内での振舞い .............................................................. - 38 -

３．名刺のマナー ...................................................................... - 39 -

（１）名刺の扱い方１０ポイント ........................................................ - 39 -

（２）紹介の順序 ...................................................................... - 39 -

（３）名刺の同時交換 .................................................................. - 40 -

（４）交換後の名刺の扱い方 ............................................................ - 40 -

４．ビジネスシーンの席順 .............................................................. - 41 -

５．用件の進め方から辞去まで .......................................................... - 42 -

（１）用件に入るときの前置き .......................................................... - 42 -

（２）お茶を出されたとき .............................................................. - 42 -

（３）用件の進め方から切り上げるまで .................................................. - 42 -

（４）訪問後のフォロー ................................................................ - 42 -

６．来客応対の基本とその流れ .......................................................... - 43 -

７．ご案内 ............................................................................ - 44 -

（１）応接室へのご案内 ................................................................ - 44 -

（２）エレベーターでのご案内 .......................................................... - 45 -

８．お茶接待 .......................................................................... - 46 -

（１）お茶接待の基本 .................................................................. - 46 -

（２）茶托と湯呑みの向き .............................................................. - 46 -

（３）セッティング .................................................................... - 47 -

（４）お茶の入れ方 .................................................................... - 47 -

（５）その他のセッティング ............................................................ - 47 -

９．お見送り .......................................................................... - 48 -

【６】電話応対 ........................................................................ - 49 -

１．電話応対の基本心得 ................................................................ - 50 -

（１）電話応対の基本 .................................................................. - 50 -

（２）こんな応対に注意 ................................................................ - 50 -

（３）声の音質確認と改善ポイント ...................................................... - 51 -

２．電話の受け方の基本 ................................................................ - 52 -

３．電話のかけ方の基本 ................................................................ - 53 -

４．電話の取次ぎ方 .................................................................... - 54 -

５．取り次ぐ相手が不在のとき .......................................................... - 55 -

６．その他 不在時応対 ................................................................ - 56 -

（１）取り次ぐ相手が会議中 ............................................................ - 56 -

（２）取り次ぐ相手が出張中 ............................................................ - 56 -

（３）出社が遅れる場合 ................................................................ - 56 -

７．携帯電話のマナー .................................................................. - 57 -

（１）電話を受けるとき ................................................................ - 57 -

（２）電話をかけるとき ................................................................ - 57 -

（３）その他の注意事項 ................................................................ - 57 -

【７】仕事の基本 ...................................................................... - 58 -

１．ビジネスに必要な６大意識 .......................................................... - 59 -

（１）ビジネスに必要な６大意識 ........................................................ - 59 -

２．指示の受け方と報告の仕方 .......................................................... - 60 -

（１）指示の受け方 .................................................................... - 60 -

（２）報告のポイント .................................................................. - 60 -

３．連絡と相談 ........................................................................ - 62 -

（１）連絡のポイント .................................................................. - 62 -

（２）相談のポイント .................................................................. - 62 -

４．仕事の進め方 ...................................................................... - 63 -

（１）仕事はＰ-Ｄ-Ｃ-Ａサイクルに沿って進める ......................................... - 63 -

（２）スケジュール管理で納期を厳守する ................................................ - 64 -

（３）仕事の優先順位を考える .......................................................... - 64 -

５．ミスの防ぎ方と対処法 .............................................................. - 66 -

（１）ミスを防ぐための工夫 ............................................................ - 66 -

（２）ミスをしたときの対処法 .......................................................... - 66 -

【８】コミュニケーションと人間関係 .................................................... - 67 -

１．コミュニケーションの図り方 ........................................................ - 68 -

（１）コミュニケーションを図るポイント ................................................ - 68 -

（２）コミュニケーションの手段 ........................................................ - 68 -

２．よりよい人間関係の築き方 .......................................................... - 69 -

（１）人間関係を円滑にするコツ ........................................................ - 69 -

（２）上司との接し方 .................................................................. - 69 -

（３）先輩との接し方 .................................................................. - 70 -

（４）同僚との接し方 .................................................................. - 70 -

（５）酒席におけるおつきあい .......................................................... - 70 -

【９】ビジネス文書の基本と電子メールのマナー .......................................... - 71 -

１．コミュニケーションツールの使い分け ................................................ - 72 -

２．ビジネス文書の基本 ................................................................ - 73 -

（１）ビジネス文書は組織や会社の信用にかかわる ........................................ - 73 -

（２）ビジネス文書の役割は「伝達」と「記録」である ..................................... - 73 -

（３）ビジネス文書の特長を知る ........................................................ - 74 -

（４）ビジネス文書作成時のポイント .................................................... - 74 -

（５）ビジネス文書作成時のルール ...................................................... - 74 -

３．社内文書の基本 .................................................................... - 75 -

（１）社内文書の種類 .................................................................. - 75 -

（２）社内文書の目的と作成におけるポイント ............................................ - 76 -

（３）社内文書の基本フォーマット ...................................................... - 76 -

（４）社内文書の文例 .................................................................. - 77 -

４．社外文書の基本 .................................................................... - 79 -

（１）社外文書の種類 .................................................................. - 79 -

（２）社外文書作成のポイント .......................................................... - 79 -

（３）社外文書の基本フォーマット ...................................................... - 80 -

（４）社外文書の文例 .................................................................. - 81 -

（５）頭語と結語の対応 ................................................................ - 83 -

（６）時候の挨拶 ...................................................................... - 83 -

（７）本文に使う慣用語 ................................................................ - 84 -

（８）敬称 ............................................................................ - 85 -

（９）自称と他称の使い分け ............................................................ - 85 -

５．電子メールのマナー ................................................................ - 86 -

（１）電子メール利用時の心得 .......................................................... - 86 -

（２）電子メールの書き方 .............................................................. - 86 -

（３）電子メールの文例 ................................................................ - 89 -

【１０】プロフェッショナルなビジネスパーソンを目指して ................................. - 91 -

１．プロフェッショナルなビジネスパーソンを目指して ..................................... - 92 -

（１）仕事を速く覚えるために .......................................................... - 92 -

（２）雇用される能力を高める .......................................................... - 93 -

（３）キャリアデザインを考える ........................................................ - 94 -

（４）研修における学びの共有 .......................................................... - 94 -

２．明日から実行する行動宣言 .......................................................... - 95 -

- 4 -

■ 自立型人材と他責型人材の違い

（福島正伸氏 「自立型人材と依存型人材」をアレンジ）

■ 「自立」とは

働きだしたら、それが「自立」したことだと考えていませんか。本当の「自立」とは、

働いてお給料を得る状態を指しているのではありません。

まず周りの人に迷惑をかけずに、自分のことができるようになることが大前提です。

その上で、自己責任の意識を持ち、他者支援をしながら、自らの行動で成果を出します。

周りに貢献ができて、初めて「自立」したといえます。

（３）本当の人生は「自立」してから始まる

（４）社会や企業は自立型人材を求めている

■ 自立型人材とは

自立型人材とは一言でいえば、「自ら気づき、考え、自ら行動し、周りを巻き込んで成果

を上げる人材」です。

自立型人材の思考は、「自己責任」で物事を捉え、原因は自分にある（「原因自分論」）と

考えて行動します。起こった事象に対してその原因を自分に求めると、反省の中から次へ

の改善につながります。結果、自らの足で成長の階段を上り、成果を生み出していきます。

では反対に「他者責任」の思考で捉えるとどうでしょうか。全てを人のせい、周りのせい

にして、不平・不満を相手に向けます。当然、愚痴や言い訳も多くなり、成長はしにくい

でしょう。こちらの思考の人材は、自立型人材と対比させると他責型人材といえます。

自立型人材

① できることを考えて全力を尽くす

② 問題は改善・成長の機会と考える

③ 自己責任の思考

④ 目的を考えて行動する

⑤ 貢献することを考える

⑥ 試練はチャンスと考えて挑戦する

⑦ 工夫・改善をする

⑧ 失敗を次に活かす

⑨ 他者を支援する

⑩ 感謝する

他責型人材

① 周りがしてくれることを期待する

② 問題から逃げる

③ 他者責任の思考

④ 手段として行動する

⑤ 自分が得することを考える

⑥ 試練はピンチと考えて逃げる

⑦ できない言い訳をする

⑧ 失敗を恐れて行動しない

⑨ 自分の利益を優先する

⑩ 不足・不満がある

- 8 -

■ コンプライアンスとは

コンプライアンスは狭義には、法令遵守という意味でつかわれています。しかし、これから

の時代、企業は社会貢献を目指すよき企業市民として、より広義にコンプライアンスの意味

を捉える必要があります。

広義のコンプライアンスとは、法令遵守にとどまらず、規範や社会倫理などに沿って行動し、

社会の要請や期待に応えていくことです。このとき、私たちの行動のすべてが経営理念の

ベクトルに沿って発揮できるよう、経営理念を十分に理解しておかなければなりません。

自社が社会から信頼され発展していくためにも、私たちの高い倫理観と品性に基づいたコン

プライアンス意識が、企業の品格を築き、長期的に企業価値を高める基盤となります。

（２）コンプライアンス意識と倫理観

【狭義のコンプライアンス】

社会の要請、

期待・信頼に応える

社会的規範や社会倫理に

沿って行動する

法令、規程、契約

を守る

【広義のコンプライアンス】

- 40 - .

（４）交換後の名刺の扱い方

（３）名刺の同時交換

① 受け取った名刺

・名刺入れの上に置いて名前を覚える。

・相手がすぐに名刺をしまったら、自分も合わせる（肩書や名前の読み方を再確認する）。

② テーブルに置く位置

・上座（ドアから遠い側）に置く。

・複数人と交換した場合は、着席順に名刺を並べる。

③ 名刺をしまうタイミング

・商談が終わってからしまう

④ 複数の名刺をしまう時

・上位者の名刺が一番上になるように重ねて、名刺入れの一番上にしまう

① ②

③ ④

- 44 - .

■外開きのドア ■内開きのドア

お客様の斜め前に立ち、ご案内する場所を伝える

進む方向を手で示す

ご案内時の歩き方 ポイント

応接室への入室を促し、席をすすめる

挨拶して退室する

・空室であっても確認のため、ノックを３回する。

「どうぞお入りくださいませ」

・上席をご案内する。

「どうぞこちらにおかけくださいませ」

「××は只今参りますので、もう少々お待ちくださいませ」

・お客様の２～３歩斜め前を歩く。

・お客様に背中を向けないように歩く。

・お客様の歩くペースにあわせる。

・お荷物が多い場合は、「お持ちしましょうか」と配慮を行き届かせる。

■手の示し方

・方向はお客様から遠い手（手のひら）で示し、足元の注意はお客様に近い手で示す。

「○○にご案内いたします。どうぞ、こちらでございます」

７．ご案内

（１）応接室へのご案内

- 47 - .

① 冬は急須・湯呑を温める。

② 湯の温度は80度ぐらいが適温。

③ すべてのお茶の濃さが同じようになるように往復つぎで、6分目くらいまで注ぐ。

湯呑みの数が多い時や給湯室と応接室

の距離が遠い時

湯呑みの数が少ない時

Ａ

Ｂ

（３）セッティング

（４）お茶の入れ方

①コースター ②グラス ③ストロー

※グラスは、まん中より下を持って出します。

●冷たい物を出すとき

●お弁当のセッティング

持ち手が右

ミルク・砂糖を入れない方

●アメリカンスタイル

（５）その他のセッティング

持ち手が左

初めての方、ミルク・砂糖を入れる方

●ヨーロピアンスタイル

- 52 -

呼出音が鳴ったら素早く

出る

明るくさわやかな第一声

会社名を名乗る

お客様を確認する

用件を伺う

復唱し、確認する

自分の名前を名乗る

電話を静かに切る

しめくくりの挨拶をする

日頃のお礼の挨拶をする

２．電話の受け方の基本

・呼出音が鳴って 2回以内に出る。

・メモがとれる態勢で出る。

・朝の第一声 （１０時半頃まで）

「おはようございます」

・10時半以降

「お電話ありがとうございます」

・呼出音３～４回

「お待たせいたしました」

・呼出音５回以上

「大変お待たせいたしました」

「○○会社でございます」

「△△会社の△△様でいらっしゃいますね」

「いつもお世話になっております」

・相手が先に挨拶したとき

「こちらこそいつもお世話になっております」

・正確にメモをとる。

・あいづちをうちながら聞く。

「はい。かしこまりました」

「はい。承知いたしました」

「さようでございますね…」

「復唱させていただきます。

～でよろしいでしょうか」

・だれが受けたかを明確にする。

「私、○○が承りました」

・ふさわしい挨拶でしめくくる。

「お電話ありがとうございました」

「失礼いたします」

・相手が切られてから切る。

- 63 -

Ｐｌａｎ（計画） ・仕事の目的を把握する。

・指示は５W３Hで受ける。

・期限を確認し、優先順位をつけて

余裕のある計画を立てる。

Ｄｏ（実行） ・計画に沿って実施する。 ・中間報告を怠らず、不明な点は相談する。

Ｃｈｅｃｋ（検証）

・仕事の進捗状況を確認し、必要

に応じて手直しする。

・問題点を検討する。

Ａｃｔｉｏｎ（改善・対策）

・失敗したことは改善し、次の

仕事に活かす。

・上手くいったことはマニュアル

に盛り込む。

（１）仕事はＰ-Ｄ-Ｃ-Ａサイクルに沿って進める

仕事を段取りよく効率的に進めるためには、「Ｐ-Ｄ-Ｃ-Ａ」サイクルを回して、そのプロ

セスを管理していきます。

「Ｐ-Ｄ-Ｃ-Ａ」とは、ＰＬＡＮ（計画）⇒ＤＯ（実行）⇒ＣＨＥＣＫ（検証）⇒

ＡＣＴＩＯＮ（改善・対策）のことです。日々同じことを繰り返すのではなく、実施した

ことを検証し、反省点・改善点や上手くいったことを次の仕事に活かします。

このサイクルを継続的に回し、改善し続けていくことが、仕事の品質を高めるとともに

自らの成長に繋がります。

Ｐ-Ｄ-Ｃ-Ａサイクル

４．仕事の進め方

- 89 -

■社内メール

宛先

宛先

CC/BCC

････････････････････････････････････････････････････

件名 件名

添付ﾌｧｲﾙ

･････････････････････････････････････････････････････････････

文章構成

（３）電子メールの文例

【連絡】○月○日 ○月営業会議：営業第１課 山本

○月営業会議資料

関係者各位

お疲れ様です。

営業第１課の山田です。

○月営業会議を下記の通り行います。

スケジュール調整をよろしくお願いいたします。

1 日時：○月○日（○）14：00～16：00

2 場所：本社５階 第２会議室

3 議題：「○○○○」について

4 資料：○月営業会議資料

（添付資料を確認のうえ、当日お持ちください）

なお、出席できない方は○日（○）までに

山本にご連絡をお願いします。

以上、よろしくお願いいたします。

◇◆◇・・◇◆◇・・◇◆◇・・◇◆◇

営業第１課 山田 一郎

内線 〇〇〇〇

◇◆◇・・◇◆◇・・◇◆◇・・◇◆◇

←宛名

←挨拶と名乗り

←用件

（要旨）

（内容）

←結びの挨拶

←署名

- 92 -

１．プロフェッショナルなビジネスパーソンを目指して

（１）仕事を速く覚えるために

叱られ上手の要件

① いつも笑顔を絶やさない。

② 謙虚な姿勢で取り組む。

③ 素直である。

④ 理屈を言う前に、すぐに行動することができる。

⑤ 何かしてもらったことはもちろんのこと、今あることにも感謝する心がある。

かわいがられ上手の要件

私たちは周りが期待する以上の価値を提供できるプロフェッショナルなビジネスパ

ーソンを目指しましょう。そのためには職場にはやく溶け込み、上司や先輩の指導・

支援を得ながら１日も早く仕事を覚えければなりません。さらに仕事を通して信用

や信頼、やりがい等、見えない価値を磨き、自己啓発に取り組むことが必要です。

仕事を速く覚えるためには、上司や先輩から仕事を教えていただかなければなりま

せん。どうすれば教える人が、教えてあげようという気持ちになるでしょうか。

そのコツは、「かわいがられ上手」「叱られ上手」「教えられ上手」になることです。

周りから好かれる、叱られたときに反省・感謝できる、教えてあげたいと思われる

ための姿勢や行動を考えて取り組んでいきましょう。

① 他責ではなく自責で考える。

② 言い訳をせずに、素直に謝ることができる。

③ ミスや指摘を受けたことに対して反省する。

④ 反省するだけでなく、同じことを繰り返さないように改善・対策を考える。

⑤ ミスや指摘を受けたことに対して感謝する。

教えられ上手の要件

① 向上心がある（勉強熱心である）。

② 教えられたことをメモする習慣がある。

③ 教えられたことをすぐに行動に移すことができる。

④ 教えられたことに対して感謝する。

⑤ 「報・連・相」をタイミングよく行うことができる。