CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern 29.9.04 in Kassel

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CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern

29.9.04 in Kassel


Soziales Benchmarking als Türöffner

• Nutzung eines verbreiteten Instruments für gewerkschaftliche Zwecke, als „Türöffner“

• Benchmarking wird zu einem sozialen Benchmarking als zusätzliches gewerkschaftliches Instrument humaner Arbeitsgestaltung weiterentwickelt . Die Beschäftigten selbst wurden bei der Entwicklung des Instruments einbezogen (Themen), ihre Wahrnehmung und ihr Wissen ist der Ausgangspunkt.

• Arbeitnehmerorientierung und Nachhaltigkeit sind Grundgedanken des sozialen Benchmarkings:

Alle Akteure werden von Anfang an einbezogen, keine/r hat Informationsvorsprünge. Wir geben den Betrieben Material an die Hand, mit dem sie weiterarbeiten (können), Ideen zur Weiterarbeit werden gemeinsam entwickelt.


Soziales Benchmarking

Soziales Benchmarking

stellt die Beschäftigtenwahrnehmung in den Vordergrund,

erhöht die Identifikation der Beschäftigten mit ihrer Arbeit,

wird zum Ausgangspunkt für Veränderungsprozesse.


Das soCa-ToolSoziales Benchmarking und betrieblicher Dialog

Das ToolsoCaSoziales Benchmarking

AbgleichCall CenterForschung

SozialeBenchmarks

(Soll-Situation)

Erhebung(betrieblicherIst-Zustand)

Interessean

Verbesserung

ErgebnispräsentationEinleitung betrieblicher Dialog

Betrieblicher Dialog

Themen Personen-gruppen

Teams Nieder-lassungen

ÜberbetrieblicherVergleich

Mögliche Auswertungsebenen


Arbeits- & Gesundheits-

schutz

Führung Arbeits-organisation

Arbeits-gestaltung

Lohn und Leistung

Interessen-vertretung

Unternehmens-strategie

Unternehmens-kultur

Soziales Benchmarking 9 Gestaltungsfelder

Gestaltungs-felder

Personal-entwicklung


Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 1 - 4

Soziale Gestaltung heißt ...

Handlungs- und Entscheidungsspielräumebei der Arbeit

Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit

Partizipation und Unterstützung der Beschäftigten

eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung

Führung

Arbeits- organisation

Arbeits-gestaltung

Führung

Unternehmens-kultur


Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 5 - 9

Lohn und LeistungSoziale Gestaltung heißt ...

Interessen-vertretung

Unternehmens-strategie

Personal-entwicklung

transparente und leistungsgerechte Entlohnung

Arbeit darf nicht krank machen

Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten

durch die Entwicklung des UnternehmensBeschäftigung sichern

... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung

Lohn undLeistung

Arbeits-/Gesundheits-

schutz


Kooperations-möglichkeitenbis hin zurTeamarbeit

Leitsatz: Zustim-mungsgrad:

1 5

Soziales Benchmarking Das Instrument, am Beispiel Arbeitsorganisation

Kooperations-möglichkeitenbis hin zurTeamarbeit

Qualitäts-merkmale:

Gute Kommuni-kationsmöglichkeiten

Feste Teamstrukturen(Personenkreis)

AnsprechendeTeamaufgaben

1 5

Indikatoren:

Indikator 1

Indikator 2

Indikator 3

Indikator 4

Indikator 5

Indikator 6


Stärken bei Mittelwerten ≤ 2,0

Stärken mit Einschränkung bei Mittelwerten > 2,0 bis < 3,5

Verbesserungspotential bei Mittelwerten ≥ 3,5

Soziales Benchmarking Bewertungskriterien

Die Auswertung zeigt Stärken und Verbesserungspotentiale auf.


Die Standardauswertung erfolgt auf 3 Ebenen: der Indikatorenebene, der Ebene der Qualitätsmerkmale, der Ebene der Leitsätze.

Ergänzend wird ein überbetrieblicher Vergleich auf der Ebene der Qualitätsmerkmale, und als Gesamtübersicht aller Leitsätze

angeboten.

Soziales Benchmarking Standardauswertungsmöglichkeiten


Auswertung der Qualitätsmerkmalezur „Arbeitsgestaltung“

1 2 3 4 5

2,81 (Ergebnis des Leitsatzes)

1,94

3,00

3,67

2,64

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

FreieGesorächsgestaltung

FallabschließendeBearbeitung

SelbständigeEntscheidungen

GuteSoftwareergonomie

Gute Softwareergonomie

Selbständige Entscheidungen

Fallabschließende Bearbeitung

Freie Gesorächsgestaltung


1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

FreieGesprächsgestaltung

FallabschließendeBearbeitung

SelbständigeEntscheidungen

GuteSoftwareergonomie

X

A

B

C

4 Unternehmen im VergleichQualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung


Auswertung der Qualitätsmerkmale „Arbeits- und Gesundheitsschutz“

1 2 3 4 5

2,90 (Ergebnis des Leitsatzes)

4,00

1,76

1,21

3,43

4,11

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

ArbeitswissenschaftlicheErkenntnisse

Bildschirmarbeit

Arbeitszeit

Belastung

Gesundheitsvorsorge


4 Unternehmen im Vergleichzum „Arbeits- und Gesundheitsschutz“

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

Arbeitswissen-schaftliche

Erkenntnisse

Bildschirm-arbeit

Arbeitszeit Belastung Gesundheits-vorsorge

Teko

A

B

C


Präsentation der Ergebnisse

Ergebnispräsentation im Betrieb

• Darstellung der Auswertung, Vortrag und Handout• moderierte Diskussion:

– ist das Bild stimmig

– welche betrieblichen Themen werden priorisiert

– wo sind erste Handlungsansätze

– Feedback und Verabredung nächster Schritte


Was unterscheidet soCa von anderen Instrumenten

• Ziele: Arbeitssituation der Beschäftigten verbessern, Motivation und Engagement entwickeln, Qualität steigern

• Soll-Größen als Grundlage für den betrieblichen Dialog entwickeln

• Wahrnehmung der Beschäftigten in den Mittelpunkt stellen, Interessenvertretung und Geschäftsleitung im Dialog

• Aktive Mitarbeiterbeteiligung• Entwicklung des betrieblichen Dialogs zur Zielerreichung,

Unternehmensvergleiche ermöglichen


Wie geht es weiter?

• Wir befinden uns derzeit in der Testphase /Prototyping• bisherige Erfahrungen: Akzeptanz, da alle Akteure

einbezogen werden, Themen richtig besetzt sind, Problemdruck vorhanden ist.

• die nächsten Schritte: Akzeptanztest ab Oktober 04 bei 200 CC-Unternehmen

• Kontakt: Projekt soCa Tel. 0421 36301944, [email protected], Internet: www. soca-online.de


Danke für Ihre Aufmerksamkeit.

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