关于美的 About us

关于美的服务 Midea service

智能化应用 Intelligent application

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About us

全球领先的消费电器、暖通空调、

机器人及工业自动化系统的科技集团。

3亿台/年 全球销量

9.5台/秒 进入全球家庨平均速度

1.6台/家 全球家庨平均拥有数

4.6台/家 国内家庨平均拥有数

美的——世界500强企业

2014.2.28最低点5.86元（前复权）,2019.3.22收盘48.6元。5年增长8.29倍,体现了资本市场对美的的认可。

自动调高温度

避免小孩着凉

自动调低风速

避免风量太大

自动调整角度

避免直吹小孩

科技—让生活更美的

儿童智能空调：智能防着凉，爸妈更安心

中国第一台mini型免安装洗碗机

科技—让生活更美的

冰箱中的黑科技——微晶一周鲜

科技—让生活更美的

水不结冰，冰不化水。

首次实现了肉类在冷藏室的7天不冻保鲜，微微冰晶，不冻结，更易切，原汁原味，营养流失少，口感好。

Midea service

美的用户交互中心

双中心互备

400热线：顺德、合肥双中心座席1500个，服务全国美的用户，全年无间断运营。

顺德中心：位于广东佛山市顺德区美的全球创新中心。 合肥中心：位于安徽合肥市美的洗衣机工业园区。

除了传统电话中心，我们还有………

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“美的服务”公众号、美居APP…….等新媒体服务。 电商客服、物流客服，座席规模达500个。

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服务结构

热线客服 在线客服 电商客服

顺德中心 合肥中心 丏家坐席 网络监测 客服

官网微信 客服

安得CP 客服

苏宁易购美的 官方旗舰店

京东美的 空调旗舰店

天猫美的 官方旗舰店 美的商城

全链路改善的推进者

品牌形象的守护者 信息价值的挖掘者

用户体验的践行者 服务营销的开拓者

物流客服

安得热线 客服

交互中心核心价值

VOC

VOC典型案例：美的转筒洗衣机

45度开门，中途添衣不等待、720度多维洗涤。

为爱不弯腰

用户中心介绍——特色化管理

人才培养与输送

免费公寓

根据淡旺季或员工的需求进行时间存储与支取、预选休。

人性化排班

自制下午茶

创新管理建议

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交互中心特色管理

交互中心功能定位

聚焦五大战略功能，搭建以用户为中心，与国际呼叫中心标准接轨的服务管理体系。

全链路服务设计 辅助决策中心

交互 中心

Intelligent application

智慧客服平台规划地图

舆情渠道

在线渠道

传统渠道

电话

短信

邮件

Web

微信

微博

官网

互动渠道

APP

贴吧

MGW 语音网关

SBC 会话边界控制

WebRTC 接口网关

Chat/Email/SMS Server

Mobile Service

社交媒体网关

自劣服务管理、机器人

语音软交换

数字渠道管理

多媒体自劢外呼管理

ORS跨渠道管理

URS统一路由

统 一 接 入 跨 渠 道 管 理

统 一 路 由

语音处理

视频/协作

手机/短信

聊天/电邮

社交媒体

跨渠道跟踪

客户信息管理

售前支持

售后服务

咨询

投诉处理

回访管理

统 一 处理

交互历叱

知识库 培训 智能应答 排班考勤 历叱报表 现场监控

系统维护 文本分析 语音分析 智能质检 舆情监控

运 营 管 理 层

多媒体接入管理层 座席业务应用层 全员服务资源

统一报表 统一配置 统一监控

IVR

普通座席

丏家座席

远程座席

语音

数据

接口

接口

运 营 管 理 层

座席业务应用层 全员服务资源 全媒体接入平台

智能知识库 集成

智能机器人 集成

智能语音识别

视频座席

系统对接

订单查询

售后工单

物流查询

舆情监控

大数据

接口

用户体验

全渠道AI智能，创造卓越用户体验

语音导航

动态IVR

虚拟排队

智能回呼

说出需求就能转人工客服，

用户告别IVR漫长等待

保留排队号，避免用户重新排队

话务错峰分流，

减少用户重复呼叫

根据历叱数据预测用户行为，推送劢态IVR，缩减IVR占用时长

智能IVR，提供便捷接入的用户体验

智能在线机器人，提供极速响应的用户体验

寒暄交互 常见问题引导

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多渠道接入 未知问题智能学习

机器人交互工单小结

服务分流

机器人服务

转人工服务

多功能智慧平台，助力高效客服运营

客服运营

智能工单助手，提升座席工单处理效率

班组长实现“1对1”到“1对多”管理

实时语音识别与实时文本监控的结合

可视化多路监控，提升班组管理效率

多路监控

实时监控

自动质检

考评管理

文本质检

录音管理

录音维护

全量智能质检，提高质检率，服务水准持续提升

自动质检

我们通过对智慧化平台的不断探索与实践，最终实现

卓越用户体验、高效客服运营

的双赢目标！