Preferencje polskich konsumentów w zakresie zakupu ryb i produktów rybnych
Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. - Michał Perczak - Konferencja...
-
Upload
furgonetkapl -
Category
Business
-
view
207 -
download
0
Transcript of Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. - Michał Perczak - Konferencja...
Bild durch Klicken auf Symbol hinzufügen
Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczekMichał PerczakManager Central Sales Control and Support, GLS Poland
Grupa GLS w Polsce i Europie
Świadczymy usługi kurierskie w 41 krajach Europy (krajowe i międzynarodowe) w oparciu o transport drogowy
• 436 milionów paczek rocznie• ponad 220.000 Klientów• 19.000 kurierów• 14.000 pracowników• 39 sortowni, 688 filii
W Polsce jesteśmy obecni od roku 1998• 10.000 Klientów • 1400 kurierów• 3 sortownie, 31 filii• sieć 1500 punktów ParcelShop
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Doręczenie przez kuriera to finalizacja sprzedaży sklepu
Buduje doświadczenie zakupowe sklepu i firmy kurierskiej
Nieskuteczne doręczenie generuje dodatkową pracę i koszty po stronie sklepu i firmy kurierskiej• Wyjaśnianie statusu, decyzja „co dalej z paczką?”• Drugie doręczenie• Magazynowanie• „Zamrożony” kapitał
Dlaczego skuteczne doręczenie jest tak ważne?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Zmiana planów w ostatniej chwili
Wyzwania „ostatniej mili”
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Złe dane adresowe (pomyłka, adres fakturowania zamiast a. dostawy)
Odbiorca dostępny tylko w określonych godzinach
Odbiorca poza domem do godzin popołudniowych
Brak telefonu do Odbiorcy
Odbiorca nie jest przygotowany do zapłaty pobrania
Doręczenia wieczorne
Kurier planuje trasę po obdzwonieniu Odbiorców
Ręczne wyjaśnianie przez pracowników biura
Informacja wyprzedzająca
Punkty odbioru
CzasWydajność
KosztPrzewidywalność
Etykieta i dane Filia ODB Sortowanie
HUB Filia DOR POD
Dzisiejszy Odbiorca jest bardzo wymagający
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Źródła:E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska
https://pl.wikipedia.org/wiki/Generacja_Yhttps://kariera.pracuj.pl/porady/czy-nalezy-bac-sie-pokolenia-z/
Always connectedMobilni
Niecierpliwi
Ja płacę – ja decydujęJa wiem, co jest dla mnie dobre
Wtedy, gdy mi pasujePrzez Internet
Bez formalności
Sposób na zaangażowanie Odbiorcy
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Nadawca (sklep)
Odział1
Oddział2
Odbiorca
@Możliwa zmiana adresu dostawy
@Możliwa zmiana
adresu i czasu dostawy
Realizacja dyspozycji,
@ do Odbiorcy
@
Jak decydują Odbiorcy? Praktyczne wnioski z obserwacji
Bild durch Klicken auf Symbol hinzufügen
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Kto może przekierować paczkę?
Brak wyraźnych preferencji
regionalnych
Możliwość przekierowania paczki przez Odbiorcę zależy
wyłącznie od tego czy Nadawca poda nam jego
adres email
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Udział paczek z możliwością przekierowaniaMały Duży
Czy Odbiorcy uczestniczą w procesie?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Tak1:50
Przekierowanych paczek
600 tys.potencjał do przekierowania / mc
20:80B2B : B2C
30 mlnpaczek na rynku / mc
Źródła:„Perspektywy wzrostu rynku KEP w Polsce do roku 2018” – PwC, 2016
Kto częściej?
Kto dokonuje zmiany?Mieszkańcy dużych aglomeracji
Dlaczego?• Częściej online• Rzadziej w domu – dostawa
stanowi większy problem• Luźniejsze więzy sąsiedzkie i
rodzinne• Szersza gama opcji
doręczenia alternatywnego
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Procent paczek przekierowanychMały Duży
Jak decydują Odbiorcy? Najpopularniejsze opcje
1. Zmiana adresu dostawy
2. Odbiór w punkcie ParcelShop GLS
3. Zmiana daty doręczenia
4. Odbiór w filii
5. Odmowa
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Jak decydują Odbiorcy?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Nieznaczna zmiana preferencji rok do roku
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Sezonowość tygodniowa
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Boże Ciało 2015
Długi weekend VIII’16
Długi weekend V’16
Boże Narodzenie
E f e k t u c z e n i a s i ę !
A jak to wygląda w dużych miastach?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Odbiór w punkcie oraz Zmiana datyzyskują na popularności wraz z oddalaniem się od centrum
Kiedy podejmowane są decyzje?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Zwykle w tych godzinach korzystają z komputera
Znają swoje plany na kolejny dzień
Mogą dopasować dostawę tak, aby było im
wygodnie
Kiedy podejmowane są decyzje?
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
65% Szybko podejmowane
decyzje
Dni tygodnia nie mają znaczenia
Odsetek przekierowanych paczek jest względnie stały, niezależnie od dnia tygodnia
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Skąd dokąd?
96% decyzji „just round the corner” – nie wymaga zmiany filii doręczającej
Jeśli jednak dojdzie do przekierowania, to najczęściej między odległymi filiami (Warszawa – Wrocław, Wrocław – Gdańsk)
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
WnioskiOdbiorcy są gotowi uczestniczyć w procesie dostawy……pod warunkiem, że będzie to proces zgodny z ich stylem życia
• Czas• Forma
Odbiorcy prywatni znacznie częściej przekierowują paczki, niż odbiorcy biznesowi
Z możliwości dopasowania dostawy do swoich potrzeb korzystają mieszkańcy dużych aglomeracji
Szczególne znaczenie tego procesu widać w „szczytach paczkowych”
Zdecydowanie najczęściej wybieraną opcją jest zmiana adresu.
Długie weekendy powodują przesuwanie daty dostawy.
Decyzje podejmowane są szybko. Dobre doświadczenie powoduje powtarzanie zachowań
W ten sposób Nadawca (sklep) jest w stanie poprawić swoje doświadczenie zakupowe i zredukować ryzyko niedomknięcia transakcji (bezpłatnie i bez dodatkowych nakładów pracy)
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Podsumowanie
Odbiorca zadowolonyTransakcja domknięta
w D+177,4%
Odbiorca zadowolonyTransakcja domknięta
w D+1 lub uzgodnionym terminie 99,8%
Transakcja anulowanaTowar szybko zwrócony
do Nadawcy0,2%
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016
Dajmy decydować Odbiorcom.Oni najlepiej wiedzą, co im pasuje.
GLS Polandwww.gls-group.eu
[email protected] 262 262, 46 814 82 20
Michał [email protected], 601 79 60 70