Case study MMC: Lufthansa
-
Upload
federicagiacone -
Category
Business
-
view
837 -
download
3
description
Transcript of Case study MMC: Lufthansa
There's no Better Way to Fly
Professor Fergus Wallace
Lufthansa per il consumatore significa…
Qualità superiore
Puntualità
Commitment
Comfort
Qualità/Prezzo
Frequenza voli
Qualità superiore
Attenzione per i dettagli
Esperienza
Cibo di qualità
Menu differenziatiOspitalità
Parcheggi riservatiEsclusività
Comfort
A terra A bordo
Lounge business
Fastcheck-in
Spazio
Design
Il “prodotto” è…
Tangibile Intangibile
Componenti tangibili
Aereo
Aeroporto
Catering
Poltrone
SpazioCheck-in
Aspetti intangibili
Cordialità
Attenzione
Puntualità
Comfort
QualitàFrequenza
La PERCEZIONE é determinanteIl PASSAPAROLA rappresenta il principale
mezzo di comunicazione
Il servizio è…
• Intangibile
CREARE FIDUCIALe imprese cercano di RENDERE TANGIBILE ciò che si
può solo percepire (maggior ricordo, fidelizzazione…)
PHYSICAL EVIDENCE
Prodotto e consumato CONTEMPORANEAMENTE
IDENTIFICAZIONE con chi lo FORNISCECliente COINVOLTO ed ATTIVO
Il servizio è…
• Non separabile
PEOPLE
Intangibile
CAMBIA il PROCESSO produttivo (uomo)Risultato CONDIZIONATO anche da altri (ex:
aeroporto)SIMULTANEITÀ (controllo qualità solo ex-post)PERCEZIONE
Il servizio è…
• Difficile da standardizzare
PROCESS
Intangibile
Non separabile
Il servizio è…Intangibile
Non separabile
Difficile da standardizzare
Servizio
Fiducia
Physical Evidence
People
Process
Clienti business
Connettività
Puntualità
Frequenza
Flessibilità
Tranquillità
ComfortImbarco
rapido
TangibileIntangibil
e
Trasporto Aereo
Quali sono le variabili di scelta?
Natura prevalentemente INTANGIBILE
Difficili da COMPARARE L
PERCEZIONE
Difficile misurare la QUALITÀ
PREZZO
1. ESPERIENZA
2. REPUTAZION
E
Cortesia Competenza
Affidabilità
Conoscenza
Credibilità Capacità di risposta
Comunicazione dei valori aziendali
Percezione
Quali sono le variabili di scelta?
• Ulteriori criteri per i clienti BUSINESS:
FREQUENZA FASCE ORARIE
FLESSIBILITÀ
Come creare un vantaggio competitivo?
• Spostare la competizione sulle componenti INTANGIBILI
• Sviluppare una RELAZIONE con il cliente durante l’INTERA ESPERIENZA di viaggio
• Marketing INTERNO • INTERACTION marketing
• Creare FIDUCIA
PEOPLEPROCESSPERCEZIONE
Lufthansa ?
• Focus sull’ESPERIENZA del viaggiatore
• Ricchezza SERVIZI (a terra e a bordo)
• PUNTUALITÀ• AFFIDABILITÀ• Ottima
QUALITÀ/PREZZO