1

Capítulo 3 Modelo de Certificación

3.1 Análisis y planificación del proceso Como ya se ha descrito anteriormente, todo proceso administrativo y operativo

debe agregar valor a la organización, en la practica algunos procesos agregan

mucho valor y otros muy poco, ó ninguno.

Para saber si se agrega valor, se tiene que usar la experiencia y el sentido

común en el manejo de los servicios que se ofrecen en el área o dependencia de

la administración. El enfoque debe dirigirse primero hacia la detección de

actividades simples que no agreguen valor suficiente, y debemos preguntarnos:

¿Para qué nos sirve? , ¿Qué finalidad tiene? ¿A quién le sirve? ¿En que le

afectaría no tenerlo?, ¿Qué pasaría si no se hiciera?, ¿Es imprescindible

hacerlo?, ¿Cuesta mucho hacerlo?, ¿Cómo se hacía antes?, ¿De que otra

manera podría hacerse más fácil?

Una de las razones de por qué se realizan actividades complicadas y costosas,

pero que no agregan valor está relacionada con la idea errónea de que mientras

más largo sea un proceso y más documentos contenga genera mayor

importancia.

Es decir, es fácil caer en la trampa de hacer más de lo que realmente se

necesita creyendo que de esta manera se cumple con los requisitos de la norma.

Los auditores internos y externos, recomiendan la toma de acciones para

prevenir o en su caso corregir no conformidades.

2

Sin embargo, en muchas ocasiones, dichas acciones pueden ser excesivas,

ocasionando actividades con poco valor agregado. Por ello, la mejor solución es

cumplir con el requisito de la norma, al menor costo y con el mayor valor

agregado.

El proceso se inicia con un diagnostico, estudio o investigación de la situación o

realidad a planificar. Posteriormente se pasa a una etapa de programación,

elaboración o formulación de alternativas que se discuten y deciden

colectivamente para pasar después a una etapa de ejecución o aplicación y

control. Por último, una vez que se ejecuta el plan se procede a su evaluación.

Luego entonces la planificación identifica las variables que van a intervenir en el

proceso respectivo, por ejemplo, los requisitos o expectativas del cliente y de los

proveedores, objetivos, datos de entrada y salida del proceso procedimientos a

documentarse, instrucciones de trabajo, entre otros.

El proceso que nos atañe en este trabajo, se denomina “Control y Registro del Gasto”, el cual es responsabilidad de la Contraloría General de la Universidad

de Sonora, en este proceso se definió que el cliente es cada una de las

unidades presupuestales, los empleados, y los proveedores de bienes y

servicios.

Así mismo, en este proceso se definió que el alcance es: todos los trámites

efectuados con cargo a los recursos autorizados a las unidades presupuéstales

excepto el pago de nómina y pago en efectivo.

3

Dentro de la etapa de planificación de este proceso, se definieron e identificaron

los elementos importantes del mismo, lo cual se anota a continuación:

Proveedores Clientes Documentos generados Entradas y salidas del proceso Los requisitos de entrada Los recursos e infraestructura que se requieren Los elementos que deben medirse, y Los índices para la eficacia

El cuadro 2, ilustra estos elementos considerados en la planificación de dicho

proceso.

4

PROVEEDOR ENTRADAS REQUISITOS DE

LA ENTRADA CLIENTE

Clientes Proceso de gestión

de calidad Mantenimiento a

infraestructura física y tecnológica (externo)

Solicitud de pago ( medio SIIA, papel )

Documentos de soporte

Cancelación (oficio) Cheque cancelado Contra recibo Comprobación Recursos

Establecidos en la normatividad universitaria y se pueden consultar en la página web de la Unison

Unidades presupuestales

Trabajadores de la Universidad de Sonora

Proveedores de bienes y servicios

SALIDAS REQUISITOS DE SALIDA/CLIENTE

DOCUMENTOS GENERADOS

INFRAESTRUCTURA

Pagos Comprobante de

gastos Cancelación de

cheque

Atención amable Cumplir con el

tiempo establecido Datos correctos

Informes Oficios Contra recibos

Áreas iluminadas, refrigeradas, con equipo de cómputo, SIIA, Internet, impresoras, copiadoras, teléfonos, fax, mobiliario y artículos de oficina

INDICES DE EFICACIA

QUE SE MIDE RECURSOS CONOCIMIENTOS DE PERSONAL

% Trámites a tiempo (cumplimiento en tiempo establecido en tramites)

% Recuperado

Cheques regresados por error en datos

Cantidad de trámites a tiempo

Saldos pendientes por cobrar (índice)

Aplicación de la guía contabilizadota

Percepción del cliente

Cantidad de quejas y sugerencias

Humanos Financieros Bienes y

Materiales

Establecidos en los perfiles de Puestos del Personal de Confianza de la Administración de la Universidad de Sonora

Cuadro 2. Planificación del Proceso

PLANIFICACIÓN DEL PROCESO CONTROL Y REGISTRO DEL GASTO PROCESO: Control y Registro del Gasto

RESPONSABLE: Contralor General

OBJETIVO CON EL QUE SE RELACIONA EN EL SGC: Proporcionar

servicios que satisfagan por lo menos al 80% de la comunidad universitaria.

5

Posteriormente, se procedió a identificar los requisitos del cliente a través de una

serie de entrevistas y una encuesta de opinión. Una vez que se recabaron los

datos de las necesidades de los clientes, se organizaron de acuerdo a la

importancia que los mismos le dieron a cada una de sus necesidades logrando

concluir los requisitos a considerar en el procesos respectivo y por lo tanto los

objetivos del mismo, la figura 5 muestra el resultado de dicha planificación.

Figura 6. Diagrama del Proceso

Nombre del proceso: Control y Registro del Gasto Clave: CRG Responsable: Contralor

Servicios: Pago

Comprobación

Cancelación de cheques

Cliente: Unidades presupuéstales

trabajadores de la Universidad de Sonora

proveedores de bienes y servicios

Objetivos de Calidad: Cumplir con los tiempos establecidos al

menos en el 80% de trámites gestionados

Recuperar por lo menos el 70% de los

gastos por comprobar al cierre del ejercicio

fiscal

Requisitos: Atención amable

Cumplir con el tiempo establecido

Datos correctos

Cumplir con la normatividad universitaria

C L I E N T E

C L I E N T E

Solicitud de comprobación

Solicitud de pago

Solicitud de cancelación de cheque

Comprobante de gasto

Pago

Cancelación de cheque

Afectación Presupuestal

Registro Contable

Efectuar Pago

Cancelar cheque

6

3.2 Descripción de los documentos que conforman el proceso La documentación de procesos es un área de oportunidad de mejora, por lo que

al momento de elaborar documentos se debe buscar que sean solamente los

necesarios. La documentación constituye un lineamiento que facilita la

realización de actividades. El proceso que nos ocupa, está inmerso en un

sistema de gestión de calidad; por lo que, se debe poner especial atención en

los procedimientos y las instrucciones de trabajo relacionadas con dicho

proceso. Los procedimientos deben indicar responsables (puestos) e indicar los

formatos utilizados, así mismo deben coincidir con la realidad.

El nivel de detalle de la documentación, depende de la complejidad de las

actividades que estos describen. Por ello, los procedimientos y las instrucciones

de trabajo no deben ser generales, ni excesivamente detallados. El proceso

que nos ocupa consta de seis procedimientos y una instrucción de trabajo,

mismos que se anotan a continuación:

Procedimientos:

Control y registro del gasto (procedimiento general) Trámite de pago Comprobación de gastos Cancelación de cheques Seguimiento y medición del proceso Seguimiento y medición del servicio

Instrucción de trabajo:

Afectación presupuestal

Es importante señalar, que la elaboración de los procedimientos e instrucciones

de trabajo, deben cumplir con un criterio de homogeneidad, es decir que todos

los documentos cumplan con un estándar, o bien tengan el mismo formato que

7

facilite al personal involucrado el contenido de los documentos que son de su

competencia, y que además sean homogéneos con el resto de los documentos

de otros procesos que forman parte del sistema de gestión.

Debe destacarse que la Universidad de Sonora, contempla un documento de

“Definición de Procedimientos”, mismo que forma parte de los 10 procedimientos

que se establecieron como obligatorios en el sistema de gestión de calidad, de

los cuales se hablará mas adelante en el inciso 3.3 de este mismo capítulo.

A continuación se describen los procedimientos del proceso “Control y Registro

del Gasto”, que son parte importante del sistema de gestión de calidad de la

Universidad de Sonora, aquí se muestra, la forma, contenido y alcance, de

dichos procedimientos:

Procedimiento: Control y Registro del Gasto PCRG00

Procedimiento: Trámite de Pago PCRG01

Procedimiento: Comprobación de Gastos PCRG02

Procedimiento: Cancelación de Cheques PCRG03

Procedimiento: Seguimiento y Medición del Proceso de Control y Registro del

Gasto PCRG04

Procedimiento: Seguimiento y Medición del servicio de Control y Registro del

Gasto PCRG05

Instrucción de trabajo: Afectación Presupuestal ITCRG01

8

Procedimiento: Control y Registro del Gasto PCRG00 1.- Propósito: Describir el proceso de Control y Registro del Gasto. 2.- Alcance: Los trámites efectuados con cargo a los recursos

autorizados a las Unidades Presupuéstales excepto pago de nómina y pagos en efectivo.

3.- Referencias:

PCRG01 "Tramite de Pago" PCRG02 "Comprobación de Gastos" PCRG03 "Cancelación de Cheques" PCRG04 "Seguimiento y medición del proceso de Control y Registro del Gasto" PCRG05 "Seguimiento y medición del servicio de Control y Registro del Gasto" PSGC05 "Control de Quejas y Sugerencias".

4.- Definiciones: Cliente: Unidades presupuéstales, trabajadores de la Universidad de Sonora, proveedores de bienes y servicios. SIIA: Sistema Integral de Información Administrativa. Trámite: Solicitud de servicio (pago, comprobación o cancelación de cheque) Unidades presupuéstales: Unidades administrativas o académicas responsables del ejercicio del gasto. Afectación presupuestal: Es la disminución o incremento de los recursos disponibles para ejercer por las correspondientes unidades presupuéstales. Afectación contable: Es el registro contable en cuentas de balance y de resultados. Habilitación: Asignar recursos en bancos y en el SIIA para pago de cheques. Contra-recibo: Documento que recibe el cliente al ser aceptado su tramite en ventanilla de contraloría en el cual se establece el tiempo para atender su solicitud.

9

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: 5.1 El proceso de Control y Registro del Gasto tiene como finalidad, controlar el

ejercicio del gasto presupuestal, así como registrar veraz y oportunamente las operaciones. El control del ejercicio del gasto presupuestal consiste en la revisión de las operaciones realizadas con el fin de verificar que se cumpla con la normatividad aplicable. Los resultados del proceso son: * pagos diversos a trabajadores de las unidades presupuestales de la Institución, o bien a proveedores; * comprobación de egresos registrados en la cuenta de anticipo para gastos; * cancelación de cheques a solicitud del cliente por diferentes circunstancias; Los requisitos especificados por el cliente para los productos anteriores son: * Atención amable * Cumplir con el tiempo establecido * Datos correctos Además de los requisitos del cliente, se cumple con la normatividad universitaria. Los criterios de aceptación para los requisitos establecidos son: Atención amable: Este requisito aplica a todas las actividades donde hay una interacción directa del personal con el cliente. El criterio de aceptación es: * Saludar al cliente * Mostrar interés de atenderlo * No realizar otra actividad ajena al servicio mientras se atiende al cliente Cumplir con el tiempo establecido: En cuanto al pago, el tiempo se determina desde que se recibe el trámite hasta la habilitación de los recursos financieros que permitan la entrega del cheque en la fecha que indica el contra-recibo. En la comprobación de gasto, se determina desde la recepción de la documentación hasta la afectación del registro contable. Datos correctos:

10

Este requisito aplica a todos los productos del proceso y se refiere a los datos correspondientes a los distintos documentos; ejemplo: folio, número de cheque, nombre del beneficiario, número de empleado, importe, fecha, etc. Los objetivos de calidad del proceso son: * Cumplir con los tiempos establecidos al menos en el 80% de trámites gestionados. * Recuperar por lo menos el 70% de los gastos por comprobar al cierre del ejercicio fiscal.

5.2 Para cumplir los objetivos anteriores participa el siguiente personal: Área de Contraloría: * 1 Contralor * 1 Subcontralor * 3 Subdirectores * 2 Jefes Administrativos * 3 Analistas de Presupuesto * 4 Auxiliares Contables * 1 Auxiliar de Archivo * 1 Auxiliar de Revisión * 2 Capturitas * 1 Asistente de Subdirección * 1 Secretaria Ejecutiva Administrativa * 1 Auxiliar de Oficina Área de Tesorería: * 1 Tesorero General * 1 Subdirector de Ingresos * 1 Auxiliar de Bancos * 1 Cajero Pagador * 1 Cajero Principal * 1 Auxiliar Administrativo

5.3 Para la operación del proceso se cuenta con áreas iluminadas, refrigeradas, con equipo de cómputo, SIIA, Internet, impresoras, copiadoras, teléfonos, fax, mobiliario y artículos de oficina necesarios para el desarrollo de las actividades correspondientes. El Subdirector Administrativo es el responsable de gestionar el mantenimiento de la infraestructura física, tecnológica y de equipo de oficina, así como del suministro de los recursos materiales, para el área de Contraloría; para el área de Tesorería el responsable es el Subdirector de Ingresos.

11

El Contralor y el Tesorero General son responsables de proporcionar y mantener un ambiente de trabajo propicio para lograr que los servicios se realicen cumpliendo con los requisitos establecidos.

5.4 La comunicación con el cliente es a través de diferentes conductos, tales como: página Web, periódico mural, buzón de quejas y sugerencias, oficios, circulares, notas de devolución y correo electrónico. El Subdirector Administrativo es el responsable de mantener actualizada la información en los diferentes medios de comunicación, así como de controlar las quejas y sugerencias conforme al procedimiento PSGC05 "Control de Quejas y Sugerencias" utilizando el formato PCRG00/A "Seguimiento a Quejas y Sugerencias". Cada semana se realiza un análisis e informa al Contralor para su seguimiento, quien a su vez, envía un informe mensual por escrito al Coordinador del SGC.

5.5 La secuencia de actividades que integran el proceso de Control y Registro del Gasto se muestran de manera general en el anexo PCRG00/B "Diagrama del proceso Control y Registro del Gasto"; y se describen en los documentos PCRG01 "Tramite de Pago", PCRG02 "Comprobación de Gastos" y PCRG03 "Cancelación de Cheques".

5.6 El seguimiento y medición del proceso se realiza de acuerdo al procedimiento PCGR04 "Seguimiento y medición del proceso de Control y Registro del Gasto", mediante el número de folio presupuestal asignado por el SIIA a cada trámite para verificar que éstos se realicen conforme a lo planificado.

5.7 El seguimiento y medición del servicio se realiza de acuerdo al procedimiento PCRG05 "Seguimiento y medición del servicio de Control y Registro del Gasto".

5.8 Se considera servicio no conforme cualquier trámite que: * no cumple con los tiempos establecidos, * presenta datos incorrectos, * obtuvo más de 1 respuesta negativa y/o resultó con calificación <2 en la Encuesta para Evaluar la Atención al Cliente (PCRG05/A). * No cumple con la normatividad universitaria. El personal responsable de controlar el servicio no conforme se define en el procedimiento PCRG05 "Seguimiento y medición del servicio de Control y Ejercicio del Gasto".

12

6.- ANEXOS PCRG00/A : Diagrama del Proceso Control y Registro del Gasto (fig.6) 7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Revisión No.

Fecha Elaborado/ Modificado por

Descripción del cambio

0 16/03/05 Sandra Wong Versión Original

Anexo B. Formato: Seguimiento a Quejas y Sugerencias. Fecha

Q / S

Dependencia

Descripción

Acción Tomada

Fecha de la Acción

Observ.

13

Procedimiento: Trámite de Pago PCRG01 1.- Propósito: Controlar, registrar y efectuar el pago.

2.- Alcance: Los trámites efectuados con cargo a los recursos

autorizados a las Unidades Presupuéstales excepto pago de nómina y pagos en efectivo.

3.- Referencias: ITCRG01 "Afectación Presupuestal" Manual para la formulación e Integración del Presupuesto Guía Contabilizadora

4.- Definiciones:

Póliza de Egreso: formato para operaciones contables efectuadas con cheque.

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES:

5.1 El cliente acude a la ventanilla de Contraloría con el Analista de Presupuesto quien procede de acuerdo a la ITCRG01 "Afectación Presupuestal".

5.2 El Auxiliar Contable recibe los trámites y revisa que cumplan con los criterios aplicables; si no cumple, se entrega al Jefe Administrativo para que sea corregido o bien, devuelto a la unidad presupuestal correspondiente.

5.3 Si el trámite cumple con los criterios, se estructura la cuenta para el registro contable de acuerdo al Manual para la Formulación e Integración del Presupuesto, y a la Guía Contabilizadora. Envía los trámites al Capturista.

5.4 El Capturista ingresa la información en el Modulo de Contabilidad del SIIA para elaborar las Pólizas de Egresos, las afecta contablemente e imprime el reporte de captura de pólizas de egresos para que el Auxiliar de Revisión lo verifique. En caso de existir algún error, regresa el reporte de captura con las observaciones correspondientes para la corrección de las Pólizas de Egresos. Cuando las Pólizas de Egresos están correctas, el Capturista las imprime en dos tantos originales junto con los cheques y 3 listados de cheques por banco lo cual se envía al Auxiliar de Revisión.

5.5 El Auxiliar de Revisión anexa a la Póliza de Egreso original, el cheque y el trámite. Las Pólizas de Egresos se ordenan de acuerdo al listado de cheques y se adjuntan al mismo. Lo turna al Subdirector de Contabilidad para su

14

revisión quien, en caso de existir un error, regresa el trámite al Auxiliar Contable para su corrección. Cuando está correcto, firma de revisado, y lo turna al Subcontralor para su visto bueno.

5.6 La documentación anterior se envía a Tesorería para firma del cheque y entrega del mismo, el Cajero Pagador o el Auxiliar Administrativo, para recibir los trámites, coteja la cantidad de cheques contra el listado de cheques, sella de recibido el listado. Enseguida turna los trámites al Tesorero para su revisión y firma del cheque. Una vez firmados entrega los trámites al Cajero Pagador.

5.7 El Cajero Pagador modifica el status de los cheques en el SIIA como cheque recibido, los archiva para entregarlos en la fecha indicada en el contra recibo. Regresa a la Contraloría las pólizas de egresos, con los trámites y el listado de cheques.

5.8 Diariamente, el Cajero Pagador consulta en el SIIA, en el reporte de "Cheques por Entregar", los importes a pagar en el día por cuenta bancaria e imprime dos juegos uno para el Subdirector de Ingresos y otro para el Auxiliar de Bancos. El Subdirector de Ingresos indica al Auxiliar de Bancos los movimientos bancarios a efectuar.

5.9 El Auxiliar de Bancos accesa a línea bancaria (a través de red con el banco o Internet) para efectuar los movimientos bancarios y respaldar los importes a pagar en el día, a más tardar a las 12:00 horas de la Ciudad de México. En caso de ser necesario, accesa electrónicamente a línea bancaria y libera los folios de los cheques.

5.10 El Subdirector de Ingresos accesa al SIIA (módulo de Tesorería) y asigna los importes correspondientes a cada cuenta bancaria, dejando el recurso disponible para los pagos a efectuar durante el día.

5.11 Cuando el cliente se presenta en la ventanilla de Tesorería, el Cajero Pagador le solicita el contra recibo válido para cheque y una identificación; captura en el SIIA el folio del contra recibo o el número del cheque. Entrega el cheque y pide al cliente firme la póliza correspondiente. Archiva la póliza con firma original de recibido.

5.12 Cuando la Contraloría recibe las pólizas de egresos, con los trámites y el listado de cheques, el Auxiliar de Archivo verifica que los trámites vengan completos para recibirlos y posteriormente archivarlos.

15

6.- ANEXOS PCRG01/A Diagrama de flujo: Pago

7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Revisión No.

Fecha Elaborado/ Modificado por

Descripción del cambio

0 16/03/05 Sandra Wong Versión Original

16

C liente en ventanilla

Recepción y revisión

docum ental del trám ite

¿Cum ple los criterios?

Afectar, em itir contrarecibo

(original y copia)

Docum entar trám ites del día

E laborar nota de devolución

Recepción y revisión

docum ental

¿Cum ple con criterios?

Estructurar la cuenta para

registro contable

Corrección

Elaborar y afectar contablem ente las pólizas de egresos

Verificar el reporte de

captura

¿Reporte correcto?

Im prim ir pólizas de egresos (2), cheques y listados de cheques (3)

Anotar observacion

es para corrección

D iagram a de F lu jo: Pago

Si

Si

No

No

SiNo

Im prim ir reporte de captura de

pólizas de egresos

Revisión de las pólizas

¿Póliza correcta?

Firm a de revisado

Si

No

Integrar póliza de egreso, trám ite y cheque y

ordenar con listado

Revisión de las pólizas

¿Póliza correcta?

Firm a de revisado

Si

No

Recepción y revisión

docum ental

Contrarecibo original

¿Puede corregir?

Elaborar nota de devolución

No

Si

Nota de devolución y

docum entación

Nota de devolución y docum entación

Cliente

¿Cheques com pletos?

SiNo

M odificar estatus de cheques y archivar

Trám ites

Consultar e im prim ir reporte de cheques por

entregar

Respaldar im portes a pagar

en el d ía

Asignar im portes a cuenta bancaria

Solicitar contrarecibo e identificación

¿Presenta lo solicitado?

Cliente en ventanilla

S i

No

Capturar folio de contrarecibo, entregar

cheque y solicitar firm a de póliza

Cheque

Archivar póliza con firm a de recibido

Revisión y firm a del cheque

¿Necesita liberar folios?

Liberar folios

Si

No

Recepción y revisión

docum ental

¿Trám ites com pletos?

Si

No

A rchivar

Analista de Presupuesto

Auxiliar contable

Capturista

Auxiliar de Revisión

Jefe Adm inistrativo

Integración de trám ites

Cajero Pagador

Auxiliar de Bancos

Subdirector de Ingresos

Auxiliar de Archivo

TesoreroA uxiliar Adm inistrativo

Subdirector de contabilidad

Subcontralor

Asistente de Subdirección

PCRG01/A

Anexo a

17

Procedimiento: Comprobación de Gastos PCRG02 1.- Propósito: Contar con la documentación comprobatoria del gasto para

su registro.

2.- Alcance: Todos los gastos pendientes por comprobar.

3.- Referencias: ITCRG01 "Afectación Presupuestal"

4.- Definiciones: Póliza de Diario: Formato para operaciones contables distintas al pago de cheque.

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: 5.1 El cliente acude a la ventanilla de Contraloría con el Analista de

Presupuesto quien procede de acuerdo a la ITCRG01 "Afectación Presupuestal".

5.2 El Auxiliar Contable recibe los trámites y revisa que cumplan con los criterios aplicables; si no cumple, se entrega al Jefe Administrativo para que sea corregido o bien, devuelto a la unidad presupuestal correspondiente.

5.3 Si el trámite recibido cumple con los criterios, el Auxiliar Contable elabora la Póliza de Diario en el Módulo de Contabilidad del SIIA. La imprime, afecta y envía al archivo.

6.- ANEXOS

PCRG02/A Diagrama de flujo: Comprobación del Gasto

7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Revisión No.

Fecha Elaborado/ Modificado por

Descripción del cambio

0 16/03/05 Sandra Wong Versión Original

18

Capturar, afectar e imprimir póliza

de diario

Diagrama de Flujo: Comprobación del Gasto

Analista de Presupuesto

Auxiliar contable

Capturista

Auxiliar de Revisión

Jefe Administrativo

Auxiliar de Archivo

Cliente en ventanilla

Recepción y revisión

documental del trámite

¿Cumple los criterios?

Afectar, emitir contrarecibo

(original y copia)

Documentar trámites del día

Elaborar nota de devolución

Si

No

Contrarecibo original

Nota de devolución y

documentación

Recepción y revisión

documental

¿Cumple con criterios?

Corrección

Si

¿Puede corregir?

Elaborar nota de devolución

No

Si

Nota de devolución y documentación

Cliente Archivar

PCRG02/A

Anexo a

19

Procedimiento: Cancelación de Cheques PCRG03 1.- Propósito: Atender las solicitudes de cancelación de pagos presentadas por el

cliente.

2.- Alcance: Todos los pagos cancelados por el cliente.

3.- Referencias: NA

4.- Definiciones: NA

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: 5.1 El cliente presenta al Auxiliar Administrativo de la Tesorería General la

solicitud para la cancelación del cheque, así como el cheque anexo. El Auxiliar Administrativo sella el cheque con la leyenda "cancelado" y elabora memorándum que firma el Tesorero General, solicitando la cancelación del cheque; éste lo envía a la Contraloría General junto con la solicitud y el cheque cancelado. La copia del memorándum recibido por la Contraloría la entrega al Cajero Pagador.

5.2 El Cajero Pagador accesa al SIIA (módulo de Tesorería) para cancelar la póliza de cheque. Sella la póliza de egreso correspondiente con leyenda "cancelado" y anexa la copia del memorándum a la póliza para archivarlas en la carpeta correspondiente.

5.3 Si el cliente ya ha cobrado el cheque y desea cancelar el pago, acude a la ventanilla de Tesorería ante el Cajero Principal, quien recibe el efectivo y registra dicho importe en la cuenta origen utilizando el módulo de Tesorería del SIIA. Elabora, sella y firma la nota de ingreso, entregando al cliente la nota de ingreso original y una copia. Envía una copia a la Contraloría General y archiva la otra copia en el expediente correspondiente.

5.4 El Auxiliar Contable de Contraloría verifica que la solicitud de cancelación de cheque cumpla con los criterios establecidos; si no cumple, lo regresa al Auxiliar Administrativo de Tesorería, quien revisa el trámite y complementa la documentación, enviando nuevamente a Contraloría. Si el trámite cumple con el los criterios, elabora Póliza de Diario en el Módulo de Contabilidad del SIIA e imprime en dos tantos. Una copia se envía al Capturista para su afectación contable y la otra se envía al Jefe Administrativo para su cancelación presupuestal.

5.5 El Capturista envía la Póliza de Diario al Auxiliar de Revisión para la integración del trámite y entrega al Auxiliar de Archivo para su resguardo.

20

6.- ANEXOS PCRG03/A Diagrama de flujo: Cancelación de Cheques

7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Revisión No.

Fecha Elaborado/ Modificado por

Descripción del cambio

0 16/03/05 Sandra Wong Versión Original

21

Cliente en recepción

¿Cumple con los criterios?

Recepción y revisión

documental

Elaborar e imprimir Póliza

de diario (2)

Cancelación presupuestal

Afectación contable

Archivar

Diagrama de Flujo: Cancelación de Cheques

Póliza de Diario

Póliza de Diario

Integración del trámite

No

Si

Recepción y revisión

documental

¿Cumple con los criterios?

Sellar cheque y elaborar

memorándum (2)

Cancelar cheque y archivar

Cliente en ventanilla

No

Si

Recibir efectivo e ingresar importe a cuenta origen

Elaborar, sellar y firmar nota de

ingreso (4)

Nota de ingreso original y copia

Archivar

Copia de nota de ingreso

Copia de nota de ingreso

Auxiliar Contable

Capturista

Auxiliar de Revisión

Jefe Administrativo

Auxiliar de Archivo

Asistente Administrativo

Cajero Pagador

Cajero Principal

Copia memorándum

Memorándum, solicitud y cheque

cancelado

Complementar trámite

PCRG03/A

Anexo a

22

Procedimiento: Seguimiento y Medición del Proceso de Control y Registro del Gasto PCRG04 1.- Propósito: Determinar los mecanismos de control que nos permitan

obtener satisfactoriamente los resultados planificados.

2.- Alcance: Todos los servicios prestados por Control y Registro del Gasto.

3.- Referencias: NA

4.- Definiciones:

NA

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: 5.1 MEDICION DE TIEMPOS

Con el objeto de cumplir con los tiempos establecidos se monitorea el tiempo por etapas del proceso. El trámite de pago fluye por las etapas 1, 2, 4, 5 y 6. El trámite de Comprobación pasa por las etapas 1 y 3. Etapas del proceso: 1. Registro presupuestal: La primera etapa inicia cuando el Analista de Presupuesto afecta el trámite y termina cuando turna los trámites del día al Auxiliar Contable. 2. Elaboración de Póliza: Inicia cuando el Auxiliar Contable acepta los trámites y finaliza cuando entrega físicamente al Capturista. 3. Elaboración y afectación de póliza de comprobación: Inicia cuando el Auxiliar Contable acepta los trámites y concluye cuando realiza la afectación contable. 4. Elaboración de cheque: Inicia cuando el Capturista acepta los trámites y concluye cuando el Auxiliar de Revisión turna al Subdirector de Contabilidad. 5. Revisión: Inicia cuando el Subdirector de Contabilidad recibe

23

físicamente los trámites y concluye cuando éstos se entregan al Subcontralor o al Subdirector Administrativo. 6. Visto Bueno: Inicia cuando el Subcontralor o el Subdirector Administrativo recibe físicamente los trámites y concluye cuando se envían a Tesorería. 7. Habilitación del recurso: Inicia cuando el Cajero Pagador recibe los trámites y finaliza cuando el Subdirector de Ingresos marca (en el SIIA) el folio presupuestal como recurso habilitado. El Subdirector Administrativo diariamente da seguimiento a los trámites en proceso a través del "Reporte de Medición de Tiempos" (PCRG04/A) identificando el número de folio de aquellos que estén demorados en alguna etapa para tomar las acciones necesarias para concluir los tiempos esperados. Elabora un informe semanal el cual es enviado al Subcontralor y al Contralor.

5.2 RECUPERACIÓN DE GASTOS POR COMPROBAR Cada mes, el Auxiliar Contable imprime el reporte de anticipo para gastos donde se indica el porcentaje de la cuenta que se ha recuperado hasta la fecha; esto con el fin de monitorear el cumplimiento del objetivo de calidad relacionado con la recuperación de gastos por comprobar y en caso necesario tomar las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento al cierre del ejercicio.

24

6.- ANEXOS PCRG04/A: Reporte de Medición de Tiempos

7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Revisión No.

Fecha Elaborado/ Modificado por

Descripción del cambio

0 16/03/05 Sandra Wong Versión Original

Anexo: Reporte de Medición de Tiempos Del ___ al ____ de tramites para … Folio

Cheque

Fecha Inicial

Fecha de Contrarecibo

Fecha del estado

dias

estado

25

Procedimiento: Seguimiento y Medición del servicio de Control y Registro del Gasto PCRG05 1.- Propósito: Establecer los medios para evaluar el cumplimiento de los

requisitos del servicio de Control y Registro del Gasto.

2.- Alcance: Los servicios prestados por el proceso de Control y Registro del Gasto.

3.- Referencias: PCRG00 "Control y Registro del Gasto" PSGC09 "Acción Correctiva" PSGC10 "Acción Preventiva"

4.- Definiciones: NA

5.- DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES: 5.1 El Subdirector de Presupuesto es responsable de medir las características

del servicio para verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el procedimiento "Control y Registro del Gasto" (PCRG00).

5.2 ATENCION AMABLE Para evaluar el servicio al cliente en relación al requisito atención amable, se seleccionan diariamente al azar 6 trámites. Para realizar esta evaluación el Subdirector de Presupuesto solicita al Cliente seleccionado, que conteste las preguntas del Formato PCRG05/A "Encuesta de Evaluación de Atención Amable". Se considera que se ha cumplido el requisito cuando por lo menos 2 de las preguntas se han respondido de manera afirmativa y además la calificación asignada al trato es mayor o igual a 2. En caso contrario, se considera un servicio no conforme por lo que se controla y registra como se indica en el punto 5.5. Semanalmente se entrega al Contralor un informe sobre los resultados de la evaluación de la atención amable para su análisis y seguimiento.

26

5.3 CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS ESTABLECIDOS Para evaluar el cumplimiento, cada semana el Subcontralor elabora el "Reporte de Medición de Tiempos" (PCRG04/A). El Subcontralor en forma conjunta con el Subdirector de Contabilidad y el Subdirector de Presupuesto analiza la información con el fin de dar seguimiento a aquellos trámites que no cumplieron con el tiempo esperado: * Para el pago a empleados 3 días hábiles * Para el pago a proveedores lo que especifique la orden de compra. * Para la comprobación de gasto 3 días hábiles. Para determinar la eficacia del proceso en cuanto al cumplimiento de tiempos, se calcula el porcentaje de trámites que se entregaron oportunamente en el mes y se compara con el objetivo de calidad establecido. Mensualmente se entrega al Contralor un informe con el resultado del análisis.

5.4 DATOS CORRECTOS En forma semanal, el Auxiliar Contable elabora reporte de los trámites cancelados o reexpedidos debido a datos incorrectos y lo turna al Subdirector de Contabilidad para analizar las causas y tomar acciones cuando se considere necesario. Se entrega al Contralor un informe mensual con el resultado del análisis.

5.5 El Subcontralor registra los trámites que no cumplen con cualquiera de los requisitos en el formato PCRG05/B "Control de Servicio No Conforme". Cuando la cantidad de servicios no conformes por un mismo concepto sea igual o mayor al 15% de los tramites gestionados en una semana, se levanta una acción correctiva o preventiva de acuerdo a los procedimientos "Acción Correctiva" (PSGC09) y "Acción Preventiva" (PSGC10).

5.6 El Contralor entrega al Coordinador del SGC un informe mensual de los resultados del seguimiento y medición del servicio de Control y Registro del Gasto, para su análisis e integración de la información del desempeño del SGC.

27

6.- ANEXOS

PCRG05/A Encuesta de Evaluación de Atención Amable PCRG05/B Control de Servicio No Conforme

7.- HISTORIAL DE CAMBIOS

Revisión No.

Fecha Elaborado/ Modificado por

Descripción del cambio

0 16/03/05 Sandra Wong Versión Original

28

Universidad de Sonora Proceso: Control y Registro del Gasto

Encuesta para Evaluar la Atención al Cliente

Atención del Personal Amable Fecha:

No. Folio o No. de Cheque

Cliente ¿Lo saludó?

¿Mostró interés en atenderle?

¿Servicio sin

interrup-ciones?

El trato fue (Calificación*)

¿Cumple requisito?

Lugar de Aplicación** Observaciones Aplicó

1 No

2

3

4

5

Total de Encuestas que cumplen con el requisito de atención amable = 0

% de Cumplimiento = DIV/0!

( ) Si ( ) No

* (3) Excelente (2) Bueno (1) Malo (0) Muy Malo ** ( C ) Contraloría ( T ) Tesorería

Nota: Se considera que se cumple con el requisito de atención amable cuando por lo menos dos de las tres primeras preguntas se contestan afirmativamente (Si) y además la calificación asignada al trato es mayor o igual a 2.

Anexo a

29

Universidad de Sonora

Proceso: Control y Registro del Gasto Control de Servicio No Conforme

Período del _____ al ______ del mes de ____________________

No. de

Folio Fecha Requisitos

Afectados Descripción de

la No Conformidad

Tratamiento

Responsable Observaciones A) Corregir

C) El cliente acepta el servicio

B) Repetir D) Otra acción:

Anexo b

30

Instrucción de trabajo: Afectación Presupuestal ITCRG01 1.- DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD: 1.1 Cuando el cliente acude a la ventanilla de Contraloría, el Analista de

Presupuesto le asigna un turno de atención.

1.2 Al atender el cliente en turno, lo saluda y revisa que la documentación correspondiente al trámite cumpla con los criterios establecidos.

1.3 Si cumple con todos los criterios, realiza la afectación presupuestal del trámite, emite contra-recibo en original y copia, le otorga original al cliente y anexa la copia al trámite.

1.4 En caso de no cumplir, se regresa el trámite anexándole la nota de devolución correspondiente.

1.5 Cuando se trata de una comprobación de años anteriores, el trámite se sella con la leyenda "Revisión Contable".

1.6 Clasifica los trámites por fondo.

1.7 Ordena por folio los trámites realizados durante el día, imprime los listados correspondientes y turna al Auxiliar Contable para la elaboración del cheque o su comprobación.

2.- ANEXOS

NA

31

3.3 Integración del Sistema de Gestión de la Calidad La administración universitaria buscando cada vez más una mejora en los

servicios administrativos que ofrece a la comunidad universitaria, creó a

principios del año 2003 el Sistema de Gestión de la Calidad, el cual a la fecha

lo conforma un total de 8 procesos, de los cuales seis procesos son de

prestación de servicios, y los dos restantes son procesos de apoyo. La figura 4

representa gráficamente al SGC.

Al momento de crear el sistema de gestión, se integró el Comité de Calidad el

cual está comprometido y es responsable del desarrollo e implementación del

sistema, así como de la mejora continua de su eficacia. Este comité, definió la

política de calidad, así como los objetivos de calidad a nivel sistema, y designó

a un representante responsable de operar el sistema de gestión de la calidad.

La política de calidad a nivel institucional quedó establecida y difundida como

sigue:

“La Administración de la Universidad de Sonora está enfocada a proporcionar

servicios que satisfagan las necesidades de la comunidad universitaria, para el

cumplimientote las funciones de docencia, investigación y extensión,

sustentada en personal competente y en la mejora continua de la eficacia del

sistema de gestión de calidad”.

Así mismo, se definieron 2 objetivos de calidad a nivel sistema:

Proporcionar servicios que satisfagan por lo menos al 80% de la comunidad universitaria.

Brindar por lo menos 10 horas de capacitación en el año a por lo menos el 80% del personal involucrado en el SGC.

Cada uno de los procesos que integran el sistema de gestión de la calidad de

la Universidad de Sonora, definen su alcance, sus requisitos y objetivos del

proceso, con lo cual inciden y contribuyen en el cumplimiento de esta política

de calidad y sus objetivos a nivel sistema.

32

En dicho sistema, se establecen seis procedimientos que son obligatorios por

norma, y adicionalmente el comité de calidad, estableció cuatro procedimientos

adicionales para la operación del SGC en la Universidad, lo cual hace un total

de 10 procedimientos obligatorios a nivel sistema en esta Institución, mismos

que se anotan a continuación y en primer orden los 6 que establece la norma:

1. Control de documentos 2. Control de registros 3. Auditoria interna de calidad 4. Control de servicio no conforme 5. Acción Correctiva 6. Acción Preventiva 7. Definición de Procedimientos 8. Evaluación de la satisfacción del cliente 9. Revisión por el comité de calidad 10. Control de quejas y sugerencias. Los diez procedimientos mencionados anteriormente, son básicos para la

operación y regulación de la documentación del SGC de la UNI SON. Con

estos procedimientos ha estado funcionando el SGC a nivel de sistema y

con ello ha permitido levantar las evidencias de su funcionamiento en

particular y cumplimiento con los requisitos establecidos. Sin embargo, es

importante mencionar que el funcionamiento en particular del Proceso

Control y Registro del Gasto opera con sus procedimientos generados,

mismos que ya fueron descritos.

Ahora bien, a continuación se presenta un resumen general de los diez

procedimientos que regulan el SGC de la UNI SON, lo cual se ve en la tabla

que sigue.

33

Relación de procedimientos del SGC de la UNISON

Nombre del Procedimiento Propósito Control de documentos Controlar los documentos del SGC para apoyar su

operación eficaz. Control de registros Controlar los registros que genere la operación del

SGC para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del SGC.

Auditoria interna de calidad Establecer los lineamientos y requisitos necesarios para realizar las auditorias internas de calidad al SGC

Control de servicio no conforme

Asegurar que al servicio no conforme con los requisitos establecidos se le da el tratamiento adecuado y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

Acción correctiva Eliminar la causa que genera una no conformidad en procesos, servicios y en el SGC con objeto de que no vuelva a ocurrir.

Acción Preventiva Eliminar la causa que generan no conformidades potenciales en los procesos, servicios y SGC con el fin de prevenir su ocurrencia.

Definición de procedimientos

Elaborar los documentos del SGC de la UNISON, con los mismos puntos, criterios de edición y contenido establecidos en este documento.

Evaluación de la satisfacción del cliente

Obtener información para conocer como perciben los clientes el servicio respecto al grado de cumplimiento de sus requisitos o necesidades al solicitar dichos servicios.

Control de quejas y sugerencias

Controlar las sugerencias y quejas proporcionadas por los clientes.

La certificación del sistema de gestión de la calidad de la UNISON ha traído

enormes beneficios desde el punto de vista de organización, como el operativo

y financiero, lo cual le está dando un valor agregado al trabajo de la gestión

administrativa.

34

Inscripción de Primer Ingreso

Prestación de Servicios

Bibliotecarios

Prestación de Servicios en Laboratorio Central de Informática

Necesidades de la

Comunidad Universitaria

Satisfacción de la Comunidad Universitaria

Compras de Bienes y Materiales

Gestión de Calidad

Prestación de Servicios de

Soporte Técnico

Control y Registro del Gasto

Gestión de Recursos Humanos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA UNISON

Procesos de Realización de Servicios Procesos de Apoyo

Figura 7 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA UNISON

35

UNIVERSIDAD DE SONORA

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD UNISON CONTROL DE LOS REGISTROS GENERADOS

PROCESO: CONTROL Y

REGISTRO DEL GASTO AREA: CONTRALORIA RESPONSABLE C.P.MA.GUADALUPE SANCHEZ SOTO

Nombre del formato Clave Llenado por Almacenamiento Protección Recuperación Retención

1.- listado de documentos recibidos (en ventanilla)

reporte generado por

SIIA por jefe del área de

presupuesto

archivo del área de presupuesto expediente

respaldo de información en SIIA

(fecha) 1 AÑO

2.- formato interno de devolución de trámites de contabilidad.

auxiliar contable

archivo del responsable

(físicamente en contabilidad)

expediente fotocopia de expedientes 1 AÑO

3.- devolución de documentación original al cliente

jefe de presupuesto /

analista de presupuesto

archivo del área de presupuesto expediente fotocopia de

expedientes 1 AÑO

4.- Control de servicios enviados a la Dirección de Conservación

sub-director administrativo

archivo del área administrativa carpeta

copia de oficio en expediente de correspondencia del archivo de la Dirección de Contraloría

1 AÑO

36

5.- Control de órdenes de servicio enviadas a la Dirección de Informática (programas)

sub-contralor archivo oficina de sub-contralor carpeta

copia de solicitud en expediente de

correspondencia del archivo de la Dirección

de Contraloría

6.- Control de servicio no conforme PCRG05/B jefe del área de

presupuesto archivo del área de presupuesto carpeta

respaldo de información en SIIA

(fecha) 1 AÑO

7. Control de los registros generados PSGC03/A sub-contralor archivo oficina de

sub-contralor carpeta

archivo electrónico (carpeta archivo: proceso APYEG,

escritorio de computadora sub-

contralor)

1 AÑO

8. Encuestas de evaluación de atención amable PCRG05/A sub-director de

presupuesto archivo del área de presupuesto expediente fotocopia de

expediente 1 AÑO

9. Cumplimiento de los tiempos establecidos PCRG04/A sub-contralor archivo oficina de

sub-contralor carpeta respaldo de

información en SIIA (fecha)

1 AÑO

10. Concentrado de quejas y sugerencias PCRG01/A sub-director

administrativo archivo del área administrativa carpeta

copia de oficio en expediente de

correspondencia del archivo de la Sub-

dirección Administrativa

1 AÑO

11. Acciones correctivas PSGC09/APSGC09/B

Contralor General

archivo de la dirección general carpeta

copia de oficio en expediente de

correspondencia del archivo de la Dirección

de Contraloría

1 AÑO

37

3.4 Implementación del Proceso El proceso de control y registro del gasto, tiene como propósito fundamental

atender a la comunidad universitaria en los trámites relacionados al ejercicio

del gasto que gestionan las distintas unidades presupuéstales del sector

administrativo o académico.

La implementación se oficializa con la puesta en marcha de los procedimientos

que se elaboraron para este proceso y que ya fueron mencionados

anteriormente. Por otra parte, es importante mencionar que la operación de

este proceso en muchos de los casos se encuentra interactuando con otros

procesos del sistema de gestión de la calidad, por lo que es necesario que la

interacción entre procesos sea clara, para lo cual es necesario que exista una

comunicación efectiva entre todas las partes. La tabla que sigue ilustra la

interacción de los procesos en la operación del SGC:

Hacia

LCI CBM SB PI ST CRG GRH GC MIFYT ECB

Desde

LCI

CBM

SB

PI

ST

CRG

GRH

GC

MIFYT

ECB

si existe interacción

no existe interacción

38

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE LA UNISON:

Procesos de

Prestación de

Servicios

LCI: Prestación de Servicios en Laboratorio Central de

Informática

CBM: Compras de Bienes y Materiales

SB: Prestación de Servicios Bibliotecarios

PI: Inscripción de Primer Ingreso

ST: Prestación de Servicios de Soporte Técnico

CRG: Control y Registro del Gasto

Procesos de

Apoyo

GRH: Gestión de Recursos Humanos

GC: Gestión de Calidad

Servicios externos

MIFYT: Mantenimiento de Infraestructura Física y tecnológica

ECB: Examen de Conocimiento Básicos