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CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.
En el presente capitulo se desarrollará la investigación de campo realizada en
Renee Estilismo, la cual incluye objetivos, hipótesis, metodología de la
investigación, presentación e interpretación de resultados.
3.1 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
A continuación se presentan los objetivo general y específicos para la presente
investigación.
Objetivo General
Conocer la información necesaria de parte de los clientes acerca de su relación
actual con RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V., para contribuir a la propuesta de
la estrategia de fidelización.
Objetivos Específicos
Conocer la opinión actual sobre la imagen que proyecta RENEE
ESTILISMO S.A. DE C.V.
Determinar si existe satisfacción en los clientes de RENEE ESTILISMO
S.A. DE C.V. en relación a los servicios que presta.
Determinar si los servicios de Renee Estilismo cumplen con las
expectativas del cliente.
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Conocer las razones por las cuales los clientes visitan RENEE
ESTILISMO S.A. DE C.V.
Conocer que promociones de venta desearía el cliente que tuviese
Renee Estilismo.
Determinar el monto de dinero que el cliente asigna mensualmente para
adquirir los servicios que brinda Renee Estilismo.
Conocer la frecuencia de visita y el grado de fidelización de los clientes
de Renee Estilismo.
Conocer que aspectos negativos disminuyen la visita a Renee Estilismo.
3.2 HIPÓTESIS
A continuación se presentan las hipótesis de trabajo, en las cuales se basa la
presente investigación.
Hipótesis General
La información de la situación actual de los clientes con Renee Estilismo S.A.
de C.V. contribuye a la elaboración de la propuesta de Estrategia de
Fidelización
Hipótesis Específicas
La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de
la imagen que proyecta la empresa es favorable.
El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.
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Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del
cliente.
Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad
del servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación,
ambiente.
Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios
gratis, productos gratis.
El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios
que brinda Renee Estilismo es de $50.00
La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente.
El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la
ubicación.
3.3 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.3.1 Tipo de Investigación
La investigación realizada fue de tipo exploratoria, descriptiva y concluyente.
Se realizó en un principio de forma exploratoria, puesto que se recopilaron
datos de la empresa, antecedentes del problema y de la situación actual que
sustentaron el problema y demostraron la importancia de la realización de la
presente investigación.
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Posteriormente se utilizó la investigación descriptiva, pues se recopiló
información que permitió describir la forma en que se presentaba el problema a
estudiar, y fue concluyente ya que con toda esta información se crearon
recomendaciones y un plan de solución para resolver el problema planteado en
la presente investigación.
3.3.2 Fuentes de Investigación
Las fuentes de información que se utilizaron para la presente investigación
fueron:
a) Primarias
Las fuentes primarias de información fueron Rene Posada, propietario y
presidente de la empresa; María Luisa de Posada gerente administrativa de
Renee Estilismo, Yanira de Árias Gerente de recursos humanos de la
empresa; ellos fueron quienes proporcionaron la información acerca de las
actividades de fidelización realizadas hasta la fecha dentro de la empresa.
Así como también lo fueron los clientes actuales de Renee Estilismo.
También se consultó con las empresas distribuidoras de productos de
belleza L’Oreal de Guatemala y Laboratorios Suizos s.a. de c.v., fueron ellos
quienes brindaron la información necesaria para poder clasificar a los
salones de belleza del país, así como también para conocer la historia de los
salones de belleza a través del tiempo.
b) Secundarias
Se tomó en cuenta información bibliográfica obtenida de libros de texto de
mercadotecnia, tesis, mercadeo de servicios, análisis del consumidor y sitios
Web relacionados al tema de Fidelización.
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3.3.3 Método de investigación
La investigación realizada en Renee Estilismo se desarrolló por medio de dos
métodos, cuantitativo y cualitativo, por lo tanto es una investigación mixta
Se utilizó el método cualitativo para conocer sentimientos, opiniones y
emociones de los clientes de Renee Estilismo, las cuales son variables
subjetivas de difícil medición, para llevar a cabo la investigación por medio de
este método se fueron utilizadas las técnicas entrevista y focus group.
Para conocer los antecedentes de los salones de belleza en el país se realizó
una entrevista semi estructurada16
Así como también se realizó otra entrevista semi estructurada, para conocer los
tipos de clasificación de los salones de belleza en el país.
Y como segunda técnica fue utilizado el focus group, el cual permite conocer la
experiencia del servicio que vive el cliente en Renee Estilismo, así como
también opiniones, sugerencias, en sí como mejorar el servicio tanto en calidad
como en atención.
También se utilizó el método cuantitativo para medir y tener parámetros de
comparación de ciertos aspectos claves del servicio y atención al cliente.
Segmento: Clientes actuales de Renee Estilismo
Método: Cuantitativo
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario
16 Guía de entrevista anexo 1
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Segmento: Clientes Actuales de Renee Estilismo
Método: Cualitativo
Técnica: Focus Group
Instrumento: Guía del moderador de carácter semi estructurado.
3.3.4 Segmento
El segmento para la investigación son los clientes reales de RENEE
ESTILISMO.
Investigación Cuantitativa
Para la investigación Cuantitativa los sujetos de análisis son:
Clientes reales
Mujeres y hombres que al momento se encontraban experimentando uno o
varios servicios en las instalaciones de RENEE ESTILISMO S.A. DE C.V.; estos
se dividen de acuerdo a los perfiles presentados a continuación:
Perfiles
Mujeres:
Clientes frecuentes: aquellas que visitan el salón 1 vez a la semana o
más.
Clientes eventuales: aquellas que visitan el salón cuando tienen un
evento especial.
Clientes ocasionales: aquellas que visitan el salón 4 veces al año o
menos.
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Hombres:
Clientes frecuentes: que visitan el salón 1 vez al mes (que también se
toman en cuenta como cliente frecuente pero el tipo de servicio que se
les brinda se debe realizar al menos 1 vez al mes).
Clientes eventuales: aquellos que visitan el salón con intervalos de 3 a
6 meses.
Para realizar la investigación de campo los clientes reales fueron abordados en
el salón de belleza RENEE ESTILISMO.
Se realizó un cuestionario de 19 preguntas, de opción multiple.17
Investigación Cualitativa
Para realizar la investigación cualitativa se llevaron a cabo 4 focus group de la
siguiente forma:
Tabla 3. Focus Group
Tipo de cliente Personas
Entrevistadas Cantidad de focus
Group
Cliente Frecuente (Mujeres) 12 1
Cliente Eventual (Mujeres) 12 1
Cliente Esporádico (Mujeres) 12 1
Clientes frecuentes y eventuales
(Hombres) 12 1
Total 48 4
Las 48 personas que formaron parte del focus group no estaban incluidas en las
385 personas a las que se les pasó el cuestionario para la investigación
cuantitativa.
17 Cuestionario Anexo 2
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Se tomó esta muestra para la investigación cualitativa, para poder estudiar
todos los tipos de clientes y conocer sus opiniones, necesidades y sugerencias.
3.3.5 Determinación de la muestra Estudio Cuantitativo
Los clientes actuales de Renee Estilismo son aproximadamente 12, 00018, por
lo cual, para el cálculo de la muestra se aplicó la fórmula infinita:
Donde:
Z= Nivel de Confianza (1.96)
P= Probabilidad de Éxito (0.5)
Q= Probabilidad de Fracaso (0.5)
E= Margen de Error (0.05)
18 Dato obtenido de los clientes que visitaron Renee Estilismo en el mes de diciembre de 2008, 964 clientes. Dando un universo de 12,000 clientes anuales, la cantidad puede variar cada año, por esa razón se afirma que es una cifra aproximada.
Z² p*q E²
n=
n= (1.96)² (0.5)*(0.5) (0.05)²
n= 385 clientes
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3.3.6 Recolección de Datos GÉNERO OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de
Renee Estilismo, para conocer la cantidad de clientes que visitan Renee
Estilismo segmentadas por género.
Tabla 1
Gráfico 1
Conclusión: Para realizar la investigación se entrevistó un total de 385
personas de las cuales El 75% pertenecen al género femenino y el restante
25% corresponde al género masculino. Basado en lo anterior podemos
determinar que la gran mayoría de clientes de Renee son mujeres.
Tabulación de Datos
Género Frecuencia Porcentaje
Femenino 287 75%
Masculino 98 25%
Total 385 100%
62
EDAD OBJETIVO: Encontrar las características demográficas de los clientes de
Renee Estilismo, para conocer los rangos de edades de la clientela actual de
Renee Estilismo
Gráfico 2
Conclusión: Como se muestra en el gráfico la gran mayoría de clientes de
Renee se encuentra entre los 26 a 50 años, sumando estas edades un total del
86% de los clientes del Salón. Se concluye de lo anterior que la mayoría de los
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
De 15 a 20 años 2 1%
De 21-25 años 17 4%
De 26-30 años 60 16%
De 31-35 años 63 16%
De 36-40 años 63 16%
De 41-45 años 91 24%
de 46-50 años 52 14%
De 50 a 55 años 34 9%
De 56 años o más 3 1%
Total 385 100%
Tabla 2
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usuarios del salón son personas pertenecientes a la población económicamente
activa lo cual les permite acceder a los servicios que ofrece el salón.
PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus
expectativas: OBJETIVO: Saber si las expectativas de los clientes son superadas o no, y así
conocer las
razones de su
satisfacción o insatisfacción.
Tabla 3
Gráfico 3
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Siempre son superadas 227 59%
Algunas veces son superadas 155 40%
Nunca son superadas 3 1%
Total 385 100%
64
Conclusión: El 59% de los entrevistados considera que al visitar Renee
Estilismo sus expectativas siempre son superadas, el 40% considera que solo
algunas veces con superadas, las razones son varias entre ellas se pueden
mencionar que el cliente no fue atendido por la persona que siempre lo hace,
había muchos clientes y no se le pudo dedicar el tiempo que siempre se le
dedica o también por que el servicio no fue lo que esperaba o solicitó; y un 1%
dice que nunca con superadas, generalmente estos son los clientes no
regresan.
PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo OBJETIVO: Conocer la preferencia de los clientes de Renee Estilismo al tener
un evento importante, para conocer las razones por las que vistan Renee
Estilismo
Gráfico 4
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Primera Opción 221 57%
Segunda Opción 143 37%
Tercera u opción a considerar entre varias opciones 21 5%
Total 385 100%
Tabla 4
65
Conclusión: Ante un evento social, familiar o laboral, Renee Estilismo es la
primera opción para el 57% de los entrevistados, el 37% lo considera como su
segunda opción. Se puede determinar que más de la mitad de los entrevistados
considera a Renee Estilismo como la primera alternativa a la hora de
prepararse para un evento importante, mas sin embargo se debe de trabajar en
posicionar al salón entre el restante 42% que lo coloca en segunda y tercera
opción.
PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted
ha visitado, Renee Estilismo es: OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes de Renee estilismo acerca del
servicio brindado, en comparación con otros oferentes, para poder identificar los
puntos débiles con respecto a la competencia.
Tabla 5
Gráfico 5
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
El que mejor servicio brinda 207 54%
Da un servicio un poco mejor que los demás 144 37%
Da un servicio igual a los demás 29 8%
Da un servicio inferior a los demás 5 1%
Total 385 100%
66
Conclusión: Para el 54% de los clientes, de todos los oferentes de servicio de
estilismo que han visitado, consideran que Renee Estilismo es el que mejor
servicio brinda, el 37% considera que da un servicio un poco mejor que los
demás.
PREGUNTA 4. Su principal motivación para ir a Renee Estilismo es: OBJETIVO: Conocer la principal motivación de los clientes a visitar Renee
estilismo, para poder utilizar estas razones para captar nuevos clientes y
mantener a los actuales.
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
La calidad y atención brindada por su propietario 216 56%
La calidad y atención brindada por los empleados 132 34%
otros 37 10%
Total 385 100%
67
Tabla 6
Gráfico 6
Conclusión: La calidad y atención brindada por su propietario, es la principal
motivación para ir a Renee Estilismo, según el 56% de los entrevistados. La
gran mayoría de los clientes asisten al salón por su propietario, el 10%
restantes visitan Renee Estilismo por la cercanía a su lugar de trabajo o
vivienda y por su ubicación
PREGUNTA 5. La atención que usted recibe en Renee Estilismo, sin importar quien le atienda es: OBJETIVO: Determinar si los clientes perciben profesionalismo en la atención
al visitar Renee Estilismo, esto es necesario para saber cómo el cliente percibe
el servicio
Tabla 7
68
Gráfico 7
Conclusión: El 91.7% considera que la atención que recibe en Renee Estilismo,
sin importar quien le atienda es profesional, el porcentaje restante lo constituyen
entrevistados que no están satisfechos con el servicio, ya sea por que han
tenido una mala experiencia o no se le pudo servir en lo que deseaba como lo
deseaba en el momento de la visita
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Profesional 353 91.7%
No muy profesional 31 8.1%
Se nota que no están capacitados profesionalmente 1 0.3%
Total 385 100%
69
PREGUNTA 6. Cuando visita Renee Estilismo, usted siente que la atención que le brindan es:
OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la atención brindada
en Renee Estilismo, para poder determinar la calidad de la atención percibida
por los clientes.
Tabla 8
Grafico 8
Conclusión: Los entrevistados consideran que cuando visitan Renee Estilismo,
la atención que les brindan siempre es personalizada para el 50% de ellos, a
veces personalizada para el 47% y el 4% considera que la atención nunca es
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Siempre personalizada 191 50%
A veces es personalizada 180 47%
Nunca es personalizada 14 4%
Total 385 100%
70
personalizada, esto depende de la persona que lo atiende y el tiempo que se le
dedica a cada cliente.
PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo?
OBJETIVO: Conocer la frecuencia de visita de los clientes a Renee Estilismo,
para poder clasificar cuanto de los clientes que visitan la sala de belleza son
fieles a la marca y el porcentaje que debe de ser fidelizado.
Tabla 9 Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Semanalmente 89 23%
Quincenalmente 74 19%
Mensualmente 103 27%
Trimestralmente 53 14%
Esporádicamente 58 15%
Rara Vez 8 2%
Total 385 100%
Grafico 9
Conclusión: La frecuencia de visita que sobresalió en la encuesta es la de
mensualmente con un 27% de los entrevistados, y luego un 23% que visita el
71
salón semanalmente, lo que indica que un buen porcentaje de clientes visitan
con frecuencia Renee Estilismo.
PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo: OBJETIVO: Conocer en qué ocasiones los clientes, visitan Renee Estilismo,
para poder conocer las distintas necesidades que, con el servicio, se satisfacen.
Tabla 10
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Quiero consentirme 48 12%
Cuando tengo la necesidad 113 29%
Para mantener mi imagen 192 50%
Cuando tengo un evento social 24 6%
Para un cambio de imagen 8 2%
Total 385 100%
Gráfico 10
72
Conclusión: El mantener una imagen es la razón sobresaliente por la cual el
50% de los entrevistados visitan Renee Estilismo, el 29% lo hace únicamente
cuando tiene la necesidad.
PREGUNTA 9. ¿Cómo calificaría usted el servicio de Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer la opinión de los clientes acerca de la calidad del servicio
en Renee Estilismo, para conocer poder mejorar la calidad y deficiencias del
servicio.
Tabla 11
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Excelente 129 34%
Muy Bueno 101 26%
Bueno 131 34%
Regular 24 6%
Total 385 100%
Gráfico 11
Conclusión: El 60% de los entrevistados considera que el servicio brindado por
Renee Estilismo es excelente o muy bueno, mientras que el restante 40% lo
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considera bueno o regular lo cual se debe a la falta de cultura organizacional
orientada a la calidad del servicio, el personal no le da la importancia que
merece el cliente.
PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de Renee Estilismo? OBJETIVO: Conocer el monto mensual que destinan los clientes a los servicios
que reciben en Renee Estilismo, para tener una clasificación de los clientes que
visitan Renee Estilismo
Tabla 12 Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
De $5.00 - $15.00 72 19%
De $16.00 - $25.00 115 30%
De $26.00 - $35.00 106 28%
De $ 35.00- $ 45.00 7 2%
De $ 46.00 $55.00 7 2%
De $56.00 en adelante 78 20%
Total 385 100%
Gráfico 12
74
Conclusión: El 77% de los entrevistados destina mensualmente entre $5 y $35
en servicios de Renee Estilismo, mientras que un 4% destina entre $35 y $55 y
el restante 20% dedica de $56 en adelante al mes.
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PREGUNTA 11. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la calidad de estos servicios, siendo 1 excelente y 5 malo. OBJETIVO: Calificar la calidad de los servicios ofrecidos por Renee Estilismo,
para conocer la percepción de los clientes acerca del servicio.
Tabla 13
Alternativas Excelente Muy
Bueno Bueno Regular
No Aplica
Total
Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Corte
Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%
Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Peinado
Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%
Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Maquillaje
Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%
Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Depilación
Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%
Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Uñas Acrílicas Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%
Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Color
Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%
Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Alisado
Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%
Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Manicure/ Pedicure Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%
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Gráfico 13
Conclusión: La mayoría de los servicios son evaluados en un nivel que va de
muy bueno a excelente, siendo la excepción los servicios de alisado y
depilación, los cuales las opiniones se encontraron divididas; aunque en
ninguno de los anteriores se califico el servicio como malo.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
Algunos clientes mencionan que las razones por las que no se realizan los
servicios como color, alisado y uñas acrílicas es por el precio o porque nunca se
les ha ofrecido.
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PREGUNTA 12. En la escala del 1 al 5, cómo calificaría la rapidez de estos servicios, siendo 1 excelente y 5 malo.
OBJETIVO: Calificación de la rapidez en los servicios, en Renee Estilismo, para
conocer la percepción de los clientes acerca de la rapidez del servicio.
Tabla 14
TABULACIÓN DE DATOS
Alternativas Excelente
Muy
Bueno Bueno Regular
No
Aplica Total
Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Corte
Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%
Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Peinado
Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%
Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Maquillaje
Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%
Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Depilación
Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%
Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Uñas Acrílicas
Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%
Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Color
Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%
Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Alisado
Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%
Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Manicure/Pedicure
Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%
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Gráfico 14
Conclusión: Para la mayoría de los servicios la rapidez es evaluada en un nivel
que va de muy bueno a excelente.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
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PREGUNTA 13. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo calificaría el servicio al cliente.
OBJETIVO: Calificación del servicio al cliente en Renee Estilismo, para conocer
la percepción del servicio al cliente.
Tabla 15
TABULACIÓN DE DATOS
Alternativas Excelente
Muy
Bueno Bueno Regular
No
Aplica Total
Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Corte
Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%
Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Peinado
Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%
Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Maquillaje
Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%
Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Depilación
Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%
Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Uñas Acrílicas
Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%
Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Color
Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%
Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Alisado
Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%
Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Manicure/Pedicure
Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%
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Gráfico 15
Conclusión: Para la mayoría de los servicios, el servicio al cliente fue evaluado
en un nivel que va de muy bueno a excelente.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
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PREGUNTA 14. En la escala del 1 al 5, siendo 1 excelente y 5 malo, cómo calificaría la atención personalizada en los siguientes servicios
OBJETIVO: Calificación de la atención personalizada en los diferentes servicios
ofrecidos en Renee Estilismo, para conocer la percepción de los clientes
Tabla 16
TABULACIÓN DE DATOS
Alternativas Excelente
Muy
Bueno Bueno Regular
No
Aplica Total
Frecuencia 159 133 64 2 27 385 Corte
Porcentaje 41% 35% 17% 1% 7% 93%
Frecuencia 75 171 60 0 79 385 Peinado
Porcentaje 19% 44% 16% 0% 21% 79%
Frecuencia 166 66 8 0 145 385 Maquillaje
Porcentaje 43% 17% 2% 0% 38% 62%
Frecuencia 40 95 79 0 171 385 Depilación
Porcentaje 10% 25% 21% 0% 44% 56%
Frecuencia 41 115 80 0 149 385 Uñas Acrílicas
Porcentaje 11% 30% 21% 0% 39% 61%
Frecuencia 120 66 17 0 182 385 Color
Porcentaje 31% 17% 4% 0% 47% 53%
Frecuencia 7 32 30 0 316 385 Alisado
Porcentaje 2% 8% 8% 0% 82% 100%
Frecuencia 102 117 26 0 140 385 Manicure/Pedicure
Porcentaje 26% 30% 7% 0% 36% 100%
83
Gráfico 16
Conclusión: Para el caso de la atención personalizada, en la gran cantidad de
servicios se vio evaluada en un nivel que va desde muy bueno a excelente.
La parte que indica no aplica, es porque el cliente no se ha realizado el servicio
en el salón o no se lo realiza en lo absoluto.
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PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a regresar a Renee estilismo? OBJETIVO: Conocer las promociones que motivarían a los clientes a regresar a
Renee Estilismo, con el fin de incentivarlos y aumentar la frecuencia de compra.
Tabla 18
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Descuentos 150 39%
Servicios Gratis 222 58%
Muestras de
productos 13 3%
Total 385 100%
Gráfico 18
87
Conclusión: La promoción que más motivaría a los clientes a visitar Renee
Estilismo es la de brindar servicios gratis, seguido de los descuentos.
OBJETIVO: Conocer las razones que desmotivaría a los clientes, a regresar a
Renee Estilismo, con el fin de mejorar estos aspectos y lograr una mayor
frecuencia de compra.
PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a
regresar a Renee Estilismo?
Tabla 19 Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Servicio Deficiente 39 10%
Tiempo de Espera 59 15%
Precio 50 13%
Ubicación 11 3%
Lentitud del Servicio 44 11%
Ambiente Físico 30 8%
No aplica 152 39%
Total 385 100%
Gráfico 19
Conclusión: El 15% de los entrevistados opinaron que el factor que más les
desmotivaría a regresar a Renee Estilismo es el tiempo de espera, por lo cual
88
este debe de ser un factor importante a tomar en cuenta al momento de prestar
el servicio, los que marcaron la casilla de no aplica, son los que no encuentran
ninguna razón que los desmotive a no regresar a Renee Estilismo
Pregunta 18. ¿Recomendaría los servicios de Renee Estilismo? OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo recomendarían sus
servicios a sus familiares y amigos, para conocer el grado de satisfacción.
Tabla 20
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Si 315 82%
No 70 18%
Total 385 100%
Gráfico 20
Conclusión: El 82% de los encuestados recomendaría el servicio de Renee
Estilismo, mientras que el 18% restante no lo haría, esto se debe a que sus
89
necesidades y expectativas no fueron cumplidas, o recibieron menos de lo que
esperaban por el valor monetario que pagaron.
Si su respuesta es sí, recomendaría los servicios de Renee Estilismo a:
Tabla 21
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
A todos sus amigos y familiares 208 54%
A algunos 75 19%
Solo cuando la ocasión lo amerite 13 3%
Solo si me preguntan 19 5%
Total 315 100%
Gráfico 21
Conclusión: La cantidad de entrevistados para esta pregunta es de 315, ya que
que solo la contestaron los que en la pregunta anterior respondieron que si, el
cual fue el 82% de la muestra de 385, por tanto, el 54% de los entrevistados
recomendaría el servicio a todos sus amigos y familiares, los demás no lo
90
harían siempre y no con todos sus conocidos, esto representa un porcentaje de
personas que no están del todo satisfechos pero que siguen asistiendo a Renee
Estilismo.
PREGUNTA 19. Sobre la base de su experiencia en Renee Estilismo, usted: OBJETIVO: Saber si los clientes de Renee Estilismo, volverían a visitarlo para
saber su grado de compromiso y simpatía hacia la empresa.
Tabla 22
Tabulación de Datos
Alternativas Frecuencia Porcentaje
Volvería siempre 247 64%
Volvería solo si no encuentra un mejor oferente 131 34%
Volvería en caso de no existir otra opción disponible 7 2%
Total 385 100%
Gráfico 22
91
Conclusión: El 64% de los entrevistados volverían siempre a Renee Estilismo,
los demás que constituyen un 36% indican que no sólo visitan Renee Estilismo
sino que tienen varias opciones y Renee Estilismo es una de ellas.
3.3.8 Comprobación de Hipótesis
A continuación se presenta la comprobación de hipótesis en forma numérica por
medio de Chi-Cuadrado.
Se realizará la comprobación de todas las hipótesis de la investigación, la forma
para poder determinar si se acepta o se rechaza la hipótesis se hará por medio
del cálculo de Chi Cuadrado para cada grupo de datos que corresponda a las
preguntas realizadas en el cuestionario de la investigación cuantitativa.
Si el valor de chi cuadrado calculado es mayor al número correspondiente
encontrado en la tabla de Distribución de Chi-Cuadrado de Pearson entonces la
hipótesis se acepta, de lo contrario se rechaza.
HIPÓTESIS 1
La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la
imagen que proyecta es favorable.
HIPÓTESIS NULA
La opinión que tienen los clientes actuales de Renee Estilismo acerca de la
imagen que proyecta no es favorable.
PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus
expectativas:
92
Frecuencia Esperada: 385/3 = 128.33
ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 / 128.33 + (155-128.33)2 / 128.33+ (3-
128.33)2 / 128.33 = 203.81
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 5.99
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación.
Alternativas Fa Fe
Siempre son superadas 227 128.33
Algunas veces son superadas 155 128.33
Nunca son superadas 3 128.34
Total 385 385.00
93
PREGUNTA 2. Ante un evento social, familiar o laboral, es Renee Estilismo su:
Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33
ChiCuadrada Calculada: (221-128.33)2 / 128.33 + (143-128.33)2 / 128.33+ (21-
128.33)2 / 128.33 = 158.37
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 5.99
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
PREGUNTA 8. Usted visita Renee Estilismo cuando:
Alternativas Fa Fe
Quiero consentirme 48 77.0
Cuando tengo la necesidad 113 77.0
Para mantener mi imagen 192 77.0
Por un evento social 24 77.0
Para un cambio de imagen 8 77.0
Total 385 385.0
Frecuencia Esperada 385/5 = 77
ChiCuadrada Calculada: (48-77)2 /77 + (113-77)2 / 77 + (192-77)2 / 77+ (24-
77)2 / 77+ (8-77)2 / 77 = 297.81
Grados de libertad: (5-1) = 4
ChiCuadrada valor tabla: 9.4877
Alternativas Fa Fe
Primera Opción 221 128.33
Segunda Opción 143 128.33
Tercera u opción a considerar entre varias opciones 21 128.33
Total 385 385.00
94
Conclusión: se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 2
El cliente está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.
HIPÓTESIS NULA
El cliente no está satisfecho con los servicios que presta Renee Estilismo.
PREGUNTA 3. De todos los oferentes de servicio de estilismo que usted ha
visitado, Renee Estilismo es:
Frecuencia Esperada 385/4 = 96.25
ChiCuadrada Calculada: (207-96.25)2 /96.25 + (144-96.25)2 / 96.25 + (29-
96.25)2 / 96.25 + (5-96.25)2 / 96.25 = 284.62
Grados de libertad: (4-1) = 3
ChiCuadrada valor tabla: 7.8147
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación.
Alternativas Fa Fe
El que mejor servicio brinda 207 96.25
Da un servicio un poco mejor que los demás 144 96.25
Da un servicio igual a los demás 29 96.25
Da un servicio inferior a los demás 5 96.25
Total 385 385.00
95
HIPOTESIS 3
Los servicios que Renee Estilismo brinda si cumplen las expectativas del
cliente.
HIPOTESIS NULA
Los servicios que Renee Estilismo brinda no cumplen las expectativas del
cliente. PREGUNTA 1. Cuando usted visita Renee Estilismo siente que sus
expectativas:
Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (227-128.33)2 /128.33 + (155-128.33)2 / 128.33 + (3-
128.33)2 / 128.33 = 203.81
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 5.9915
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
Tabulación de Datos
Alternativas Fa Fe
Siempre son superadas 227 128.33
Algunas veces son
superadas 155 128.33
Nunca son superadas 3 128.33
Total 385 385.00
96
HIPOTESIS 4
Las razones por las que los clientes visitan Renee Estilismo son: Calidad del
servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente.
HIPOTESIS NULA
Las razones por las que los clientes no visitan Renee Estilismo son: Calidad del
servicio, precio, promociones, atención al cliente, ubicación, ambiente.
PREGUNTA 15. Cómo calificaría en orden de prioridad las razones por las que visita Renee Estilismo
Buen Servicio Promociones Precio Ubicación Seguridad
Productos Ofrecidos
Ambiente Físico
Atención al Cliente
Total Total
Alternativas
Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe Fa Fe
Fa Fe
La más importante 238 48.125 9 48.125 42 48.125 64 48.125 3 48.125 23 48.125 2 48.125 4 48.125 385 48.125
La segunda más
importante 38 48.125 87 48.125 70 48.125 2 48.125 55 48.125 3 48.125 2 48.125 128 48.125
385 48.125
La tercera más
importante 47 48.125 35 48.125 48 48.125 67 48.125 9 48.125 74 48.125 38 48.125 67 48.125
385 48.125
Medianamente
importante 1 48.125 17 48.125 23 48.125 85 48.125 130 48.125 2 48.125 75 48.125 52 48.125
385 48.125
Moderadamente
importante 34 48.125 9 48.125 80 48.125 23 48.125 109 48.125 11 48.125 66 48.125 53 48.125
385 48.125
Poco importante 1 48.125 99 48.125 43 48.125 105 48.125 72 48.125 0 48.125 31 48.125 34 48.125 385 48.125
Muy poco
importante 2 48.125 36 48.125 77 48.125 4 48.125 0 48.125 90 48.125 153 48.125 23 48.125
385 48.125
La menos
importante 24 48.125 93 48.125 2 48.125 35 48.125 7 48.125 182 48.125 18 48.125 24 48.125
385 48.125
Total 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00 385 385.00
97
Frecuencia Esperada 385/8 = 48.12
ChiCuadrada Calculada: (238-48.12)2 /48.12 + (378-48.12)2 /48.12+(47-
48.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(34-48.12)2 /48.12+(1-48.12)2 /48.12+(2-
48.12)2 /48.12+(24-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(87-48.12)2 /48.12+(35-
48.12)2 /48.12+6(17-48.12)2 /48.12+(9-48.12)2 /48.12+(99-48.12)2 /48.12+(36-
48.12)2 /48.12+(93-48.12)2 /48.12+(42-48.12)2 /48.12+(70-48.12)2 /48.12+(48-
48.12)2 /48.12+(23-48.12)2 /48.12+(80-48.12)2 /48.12+(43-48.12)2 /48.12 +(77-
48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(64-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(67-
48.12)2 /48.12 +(85-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(105-48.12)2 /48.12 +(4-
48.12)2 /48.12 +(35-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12 +(55-48.12)2 /48.12 +(9-
48.12)2 /48.12 +(130-48.12)2 /48.12 +(109-48.12)2 /48.12 +(72-48.12)2 /48.12
+(0-48.12)2 /48.12 +(7-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(3-48.12)2 /48.12
+(74-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12 +(11-48.12)2 /48.12 +(0-48.12)2 /48.12
+(90-48.12)2 /48.12 +(182-48.12)2 /48.12 +(2-48.12)2 /48.12+(2-48.12)2
/48.12+(38-48.12)2 /48.12+(75-48.12)2 /48.12+(6-48.12)2 /48.12+(6-48.12)2
/48.12+(31-48.12)2 /48.12+(153-48.12)2 /48.12+(18-48.12)2 /48.12+(4-48.12)2
/48.12+(128-48.12)2 /48.12+(67-48.12)2 /48.12+(52-48.12)2 /48.12 +(53-48.12)2
/48.12+(34-48.12)2 /48.12 +(23-48.12)2 /48.12 +(24-48.12)2 /48.12=2782.79564
Grados de libertad: (8-1) = 7, (8-1) = 7, 7*7= 49
ChiCuadrada valor tabla: 67.5048
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
98
HIPOTESIS 5
Las promociones preferidas por los clientes son: descuentos, servicios gratis,
productos gratis.
HIPOTESIS NULA
Las promociones que no prefieren los clientes son: descuentos, servicios gratis,
productos gratis.
PREGUNTA 16. ¿Cuál de las siguientes promociones le motivarían a regresar a Renee estilismo?
Tabulación de Datos
Alternativas Fa Fe
Descuentos 150 128.33
Servicios Gratis 222 128.33
Muestras de productos 13 128.33
Total 385 385
Frecuencia Esperada 385/3 = 128.33 ChiCuadrada Calculada: (150-128.33)2 /128.33 + (222-128.33)2 / 128.33 + (13-
128.33)2 / 128.33 = 657.60
Grados de libertad: (3-1) = 2
ChiCuadrada valor tabla: 7.3778
99
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 6
El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que
brinda Renee Estilismo es de $50.00
HIPOTESIS NULA
El monto promedio que el cliente asigna mensualmente para servicios que
brinda Renee Estilismo no es de $50.00
PREGUNTA 10. ¿Cuánto mensualmente destina usted en servicios de
Renee Estilismo?
Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16
Tabulación de Datos
Alternativas Fa Fe
De $5.00 - $15.00 72 64.16
De $16.00 - $25.00 115 64.16
De $26.00 - $35.00 106 64.16
De $ 35.00- $ 45.00 7 64.16
De $ 46.00 $55.00 7 64.16
De $56.00 en adelante 78 64.16
Total 385 385
100
ChiCuadrada Calculada: (72-64.16)2 /64.16 + (115-64.16)2 /64.16 + (106-
64.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (7-64.16)2 /64.16 + (78-64.16)2 /64.16=
252.36
Grados de libertad: (6-1) = 5
ChiCuadrada valor tabla: 11.0705
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 7
La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo es mensualmente.
HIPOTESIS NULA
La frecuencia con que el cliente visita Renee Estilismo no es mensualmente.
PREGUNTA 7. ¿Cada cuanto tiempo visita usted Renee Estilismo?
Frecuencia Esperada 385/6 = 64.16 ChiCuadrada Calculada: (89-64.16)2 /64.16 + (74-64.16)2 /64.16 + (103-
64.16)2 /64.16 + (53-64.16)2 /64.16 + (58-64.16)2 /64.16 + (8-64.16)2 /64.16=
122.10
Tabulación de Datos
Alternativas Fa Fe
Semanalmente 89 64.16
Quincenalmente 74 64.16
Mensualmente 103 64.16
Trimestralmente 53 64.16
Esporádicamente 58 64.16
Rara Vez 8 64.16
Total 385 385
101
Grados de libertad: (6-1) = 5
ChiCuadrada valor tabla: 11.0705
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
HIPOTESIS 8
El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo es la ubicación.
HIPOTESIS NULA
El aspecto negativo que disminuye la visita a Renee Estilismo no es la
ubicación.
PREGUNTA 17. ¿Cuál de las siguientes opciones, lo desmotivarían a regresar a Renee Estilismo?
Tabulación de Datos
Alternativas Fa Fe
Servicio Deficiente 39 55
Tiempo de Espera 59 55
Precio 50 55
Ubicación 11 55
Lentitud del Servicio 44 55
Ambiente Físico 30 55
No aplica 152 55
Total 385 385
Frecuencia Esperada 385/7 = 55 ChiCuadrada Calculada: (39-55)2 /55 + (59-55)2 /55 + (50-55)2 /55 + (11-55)2
/55+(44-55)2 /55+(30-55)2 /55+(152-55)2 /55= 267.25
Grados de libertad: (7-1) = 6
102
ChiCuadrada valor tabla: 12.5916
Conclusión: Se acepta la hipótesis de la investigación
3.3.9. Focus Group
Como se mencionó anteriormente ser realizaron 4 focus group, de los cuales se
obtuvo datos importantes que muestras la percepción, opiniones y necesidades
de los clientes de Renee Estilismo.19
También se realizaron técnicas proyectivas que permitieron conocer un poco
más la percepción de los clientes20
A continuación se presentan comentarios y opiniones que generaron los
clientes en cada focus group.21
Focus Group Mujeres
La mayoría de los clientes frecuentes que fueron citados para este focus group
mencionaron que son clientes frecuentes y tienen ya muchos años de
frecuentar el salón, que promociones y descuentos constituyen una motivación
para frecuentar la empresa si no que es el buen servicio la calidad y la atención
se sienten comprometidos con la empresa.
También mencionaron que les gustaría que el salón contara con servicio de spa
y masajes.
Otro punto que tocaron fue el de la confianza, algunos afirmaron que se
sentían con tanta confianza como que si estuvieran en su casa
19 Guía de moderador anexo 3 20 Técnicas proyectivas anexo 4 21 Resultado técnicas proyectivas anexo 5
103
Como recomendaciones y sugerencias mencionaron que no siempre se
cumplían las citas que hacían por lo que generaba malestar.
La homogeneidad en el proceso de los servicios es otro factor que mencionaron
y dijeron ser la razón principal por la que solo de dejaban atender por ciertas
personas del personal no de todas.
Los clientes esporádicos y eventuales mencionaron el hecho de que a pesar de
ser clientes de Renee Estilismo, no lo visitan con mucha frecuencia por la falta
de promociones y sugirieron que una tarjeta de cliente frecuente los podría
motivar.
Mencionaron también que en ciertos servicios les parecía elevado el precio, no
tanto relacionado con la calidad sino con los precios de la competencia.
La mayoría de los clientes visitan el salón para mantener una imagen.
El tiempo de espera para ser atendido es un factor negativo que afecta su
percepción del salón, mencionaron que en ocasiones se retiraron molestos sin
ser atendidos.
Focus Group Caballeros
Se realizó un focus group de caballeros, ellos mencionaron como punto más
importante que desean un área solo para ellos porque hay servicios que les da
pena realizarse frente a mujeres y se sentirían más cómodos y relajados.
Así como las damas, mencionaron los tiempos de espera y el incumplimiento de
las citas.
104
Otro factor que mencionaron fue la poca información a la que tienen acceso de
la empresa y servicios que prestan.
3.3.9 Limitaciones de la Investigación
Entre las limitaciones de la presente investigación podemos mencionar las
siguientes:
Escasa información sobre el sector de los salones de belleza en nuestro
país
Escasa información sobre los inicios y la historia en general de los
salones de belleza en El Salvador
Dificultades en la elaboración de la investigación cualitativa, debido
principalmente a la disponibilidad de tiempo de los individuos que
componían la muestra de nuestro estudio, para asistir a los focus group.